E-postintegration

När någon skriver till en teambrevlåda skapas ett ärende av det. Ämnesraden blir titeln, texten blir beskrivningen, och avsändaradressen registreras som anmälare. Kanalen på ärendet säger ”E-mail”.

Bär meddelandet ett avsändarnamn hamnar det namnet i fältet bredvid adressen. Gör det inte det står det ”E-Mail” i fältet. Kanalen säger redan att ärendet kom in via e-post.

Prefix som ”Re:” eller ”Fwd:” tas bort ur titeln. Ärendet bär då sakens namn och inte namnet på ett svar på den.

Meddelandets formatering behålls. Fet text, listor och tabeller visas i ärendet precis som de gjorde i meddelandet.

Länkar behålls. Din agent kan klicka på dem i ärendet i stället för att skriva av adressen.

En bild som är inbäddad i meddelandet stannar där den stod i texten. Den sparas dessutom som en bilaga på ärendet.

En bild som meddelandet bara hämtar från webben tas bort. Sådana bilder rapporterar ofta tillbaka till avsändaren när och var ett meddelande lästes. Den som vill att en bild ska komma fram bör bädda in den i meddelandet eller bifoga den.

Filer som bifogats meddelandet blir bilagor på ärendet. Bara filtyperna pdf, doc, docx, xls, xlsx, txt, png, jpg, jpeg och gif tas över. Andra filer utelämnas. Samma storleksgräns gäller som för en fil en agent laddar upp.

Är autosvaret påslaget i arbetsflödet får avsändaren en bekräftelse direkt. Med referensen i ämnesraden hittar varje ytterligare svar tillbaka till samma fall och blir en kommentar på det.

En bild som är inbäddad i ett sådant svar visas på den kommentar den hör till.

Svarar anmälaren på ett ärende som är löst eller stängt går det tillbaka till ”Reopened”. Samma sak händer när anmälaren kommenterar i kundportalen. Svar från personer på kopia, från bevakare och från agenter öppnar ingenting igen.

Vissa avsändare ska inte skapa något ärende. Nyhetsbrev är ett exempel, och brevlådor som bara skickar maskinrapporter ett annat.

Ange en fullständig adress när exakt en avsändare menas. I bilden är det no-reply@example.com.

Ange domänen med ett inledande @ när varje adress hos en avsändare menas. I bilden är det @newsletter.example.net. Underdomäner blockeras med.

Ett meddelande från en blockerad avsändare skapar inget ärende. Det märks som läst och flyttas till mappen för behandlad post. Ingenting hopar sig i inkorgen.

Spärren fungerar även i andra riktningen. Systemet skickar ingen post till en blockerad adress.

Det är den verkliga poängen med adresser som ingen läser. Utan spärren skulle bekräftelsen gå till en brevlåda som aldrig svarar.

”Add” lägger en post på listan. Papperskorgsikonen bredvid tar bort posten igen. En ändring gäller omedelbart, det finns inget att spara.

Meddelanden som har skapats automatiskt behöver ingen post på listan. Det gäller studsmeddelanden, frånvarosvar och massutskick. De skapar inte heller något ärende och får inget svar. Systemet märker dem som lästa och flyttar dem till mappen för behandlad post.

Det gäller också larm från ett övervakningssystem om de är märkta som automatiskt genererad e-post. Ett larm utan den märkningen blir ett ärende som all annan e-post.

Vid sidan av svaren till dina kunder skickar systemet egna meddelanden. Dit hör tilldelningen av ett ärende, en överskriden tidsfrist, en inbjudan, ett nytt lösenord, nöjdhetsenkäten och godkännandet av en ansökan.

De här texterna kommer färdiga och är engelska till att börja med. De ligger i språkpaketet tillsammans med varje annan text i gränssnittet.

När ett språkpaket väl är importerat går vart och ett av de här meddelandena ut på det språk som är inställt hos mottagaren. Två personer i samma ärende får därför meddelandet på två språk. Mottagare utan konto har inget eget språk. Meddelanden till dem går ut på det språk som är inställt på teamet under ”Default e-mail language”. Det gäller till exempel enkäten, lösningen av ett samlingsärende, ett avslag och meddelandet från en regel.

Lydelsen ändrar du på språksidan. Där laddar du ner ett språks texter som en fil, redigerar den och laddar upp den igen. Engelska är källan och står kvar som den är.

Om en tilldelning över huvud taget aviseras bestäms per team. Tre reglage sitter under brevlådan för det.

”Send assignment e-mails” skickar ett meddelande till agenten som får ett ärende. Med reglaget av aviserar det här teamet inga tilldelningar alls.

”Notify on self-assignment” bestämmer om ett meddelande också skickas när någon tar ett ärende själv. Det här reglaget är av som standard.

”Send mail on ticket actions” får verkan på annat håll. Med det på erbjuder dialogerna för att stänga, för att byta status och för att lämna över även att skicka kommentaren som ett meddelande.

Bekräftelsen till dina kunder hör inte hit. Dess text skriver du själv, i brevlådans arbetsflöde.