Massåtgärder på ärendelistan

Ärendelistan har en kolumn med kryssrutor längst till vänster. Den finns där för administratörer och agenter. En kund ser den aldrig.

Kryssrutan i rubrikraden markerar varje rad på sidan du tittar på. Den markerar inte hela träffmängden. Behöver du mer än så, snäva in filtret — ett filter är det ärligare sättet att ange en mängd än en kryssruta som också täcker ärenden du inte ser.

Markeringen rensas så snart du bläddrar, filtrerar, söker eller byter team. Så följer ingen markering med som inte längre står på skärmen.

Listan i bilden visar inte varje ärende. Uppe till höger, bredvid ”Filter”, står ordet ”active”, och bredvid det ”Reset”: stängda ärenden är dolda, eftersom en massåtgärd riktar sig mot fall som fortfarande löper. En markering täcker alltid bara det listan visar i det ögonblicket.

Från den första bocken dyker en list upp ovanför listan. Den visar ”20 selected”, bredvid det ”Clear selection” och knapparna ”Change status”, ”Assign”, ”Assign to me” och ”Apply template”. Längre till höger sitter ”Multiple report” och ”Group into incident” — de två hör till dubbelanmälningar och förklaras i nästa block.

”Change status” öppnar en liten dialog. Du väljer målstatusen, och raden under säger genast hur många av de markerade ärendena det gäller.

Kräver målstatusen en kommentar dyker en textruta upp. Under den står hur många ärenden texten går till. Den går till varje ändrat ärende, inte bara till det första.

Inte varje status visas i listan. Systemstatusar saknas eftersom ingen sätter dem för hand. ”Waiting for other team” saknas också: den statusen skapar ett underärende för ett målteam, och det teamet väljer du per ärende. I en bunt skulle det bara finnas en enda inmatning för det.

Ett ärende utan handläggare tilldelas dig när du ändrar dess status på detaljsidan. I en bunt sker det inte: ”stäng 30 ärenden” skulle annars tyst betyda ”30 ärenden tilldelade mig” och 30 e-postmeddelanden.

Den här dialogen ändrar inget annat. Prioritet, kategori och allt därutöver sätts i en bunt via en svarsmall.

”Assign” öppnar listan över agenter. Agenter som är borta går fortfarande att välja och märks bara som sådana, precis som på ett enskilt ärende.

”Assign to me” är samma dialog med ditt eget namn förvalt. Det är en genväg, inte en andra väg, och samma regler gäller för den.

En tilldelning kan skicka ett e-postmeddelande till agenten. Det kräver Professional och teamets reglage ”Send assignment e-mails”. Meddelanden vid självtilldelning är av som standard. Dialogen anger antalet i förväg: ”This sends 11 e-mail(s) to the selected agent.” Elva ärenden är elva meddelanden.

Agenten måste tillhöra det aktuella ärendets team. En markering som spänner över två team kan därför inte lämnas till en person i ett stycke. Det är ingen begränsning i massåtgärden — samma regel gäller på ett enskilt ärende.

En tilldelning går inte att återställa till ”ingen”. Det finns inte på ett enskilt ärende, så det finns inte i en bunt heller.

”Apply template” tillämpar en svarsmall på alla markerade ärenden. Varje ärende får samma kommentar som det skulle få om du tillämpade mallen för hand.

Listan erbjuder mallarna från varje team som förekommer i markeringen. En mall visas så snart den passar minst ett markerat ärende. Hur många den verkligen passar säger förhandsgranskningen strax därefter.

Servern löser upp platshållarna per ärende, så att varje kund får sitt eget tilltal och sitt eget ärendenummer. Noteringen i dialogen säger det också.

Mallens fältåtgärder körs med, och dess bilagor kopieras till varje ärende.

I en bunt körs alla mallens åtgärder. Enskilda kan du bara välja bort på ett enskilt ärende. Vill du inte ha en åtgärd, använd en mall utan den.

Finns ingen mall för teamen i markeringen säger dialogen det: ”No reply template is available for the teams of the selected tickets.”

Alla tre dialoger visar samma rad innan något händer: ”Applies to 19 of 20 selected ticket(s)”.

Under den står rutan ”Will be skipped” med en rad per ärende som inte följer med, var och en med ärendenumret och skälet. Så läser du före klicket varför talet är mindre än din markering.

Efter körningen står det ”19 changed, 1 skipped” och samma ruta blir till ”Not changed”. Innehållet är detsamma. Det har bara slutat vara en prognos och blivit ett konstaterande.

Skälen är det enskilda ärendets. Ett ärende står redan i målstatusen. Övergången är inte tillåten från dess nuvarande status. Det tillhör ett team du inte ansvarar för. Den valda agenten är inte med i dess team. Det väntar på ett godkännande. Det är ett samlingsärende med öppna anmälningar. Det är ett huvudärende med ett öppet underärende.

De överhoppade ärendena förblir markerade, de ändrade gör det inte. Ett andra försök med ett annat mål ligger därför ett klick bort, och ingen behöver gissa vilka som fortfarande är öppna.

Förhandsgranskningen är en andra bedömning, inget tillstånd. När åtgärden körs kontrollerar servern varje ärende på nytt — ett ärende kan ändra sig mellan visningen och klicket.

Ett anrop tar emot högst 200 ärenden. Med 20 rader per sida är det långt borta.

En kryssruta för att skicka post visas bara för mallar som skickar en, och bara om e-postkanalen är öppen. Den är tom som standard, så en massåtgärd skriver ingenting utåt förrän du bockar i den.

Är kanalen stängd tar skälet kryssrutans plats: antingen är e-postutskick avstängt, eller så skickar de markerade teamens brevlådor inga meddelanden vid ärendeåtgärder. Det läser du före klicket, inte efteråt i resultatet.

Så snart du bockar i dyker en gul notering upp med antalet: ”This sends 20 e-mail(s) to customers.” Talet kommer från förhandsgranskningen och är antalet ärenden mallen verkligen passar.

Att ändra status och att tilldela skriver aldrig till kunder. Tilldelningen skickar visserligen ett e-postmeddelande, men till agenten. Att tillämpa en mall i en bunt är den enda vägen där ett kundmeddelande uppstår.

Utskicket beror på e-postkanalen och därmed på Professional. Är den av går inget meddelande ut och historiken nämner inte heller något meddelande — den påstår aldrig en leverans som inte skedde.

Varje ändring som en massåtgärd gör visas i det enskilda ärendets historik. Den ser ut som vilken annan ändring som helst där, med ett gammalt och ett nytt värde.

Anmälaren ser de raderna också. För dem är en statusändring samma händelse oavsett om den utlöstes enskilt eller i en bunt — att dölja den vore inte mer diskret, bara sämre.

En masstilldelning skriver raden med den nya handläggaren. För ett ärende som stod på ”Open” följer en andra rad med statusen, eftersom det tilldelade ärendet då flyttas till ”Assigned”.

Därtill kommer en intern rad som bär körningens referens. Den referensen låter dig hitta alla ärenden i samma körning senare. Anmälaren ser inte den raden.

Varje rad namnger personen som utlöste massåtgärden.

Ett överhoppat ärende får ingen post, inte ens en om försöket. Det som inte hände visas inte i historiken.