Автоматичне призначення заявок

Без розподілу кожна нова заявка потрапляє в спільну чергу. Хтось має її взяти або хтось має її роздати, і те, і те працює, поки хтось за цим стежить.

Увімкніть розподіл — і кожна нова заявка отримує виконавця вже при створенні. Це відбувається одразу, а не за кілька хвилин. Заявка, яку створено одразу розв'язаною чи закритою, не розподіляється.

Налаштування стоїть на команді під «Settings → Teams», і кожна команда вирішує сама за себе. Одна команда може розподіляти, поки команда поруч працює зі спільної черги.

Як заводське налаштування кожна команда стоїть на «Off». Наявне середовище не змінює своєї поведінки лише тому, що можливість з'явилася.

Заявки йдуть до учасників команди. Адміністратор, який працює в черзі і є учасником цієї команди, отримує заявки так само, як оператор.

Порядків два, і ви обираєте один для кожної команди.

«Round robin» іде по колу за чергою. Нова заявка йде до доступного оператора, чиє останнє автоматичне призначення найдавніше, тож той, хто щойно долучився до команди, стоїть першим.

«Least load» дивиться на стіл. Нова заявка йде до доступного оператора з найменшою кількістю відкритих заявок.

Заявка, що чекає на заявника, рахується за половину. Той, у кого багато відкритих питань, зайнятий не так, як той, у кого купа свіжих інцидентів.

Розв'язана або закрита заявка не рахується взагалі. Це стосується й статусу, який ви створили самі, поки він позначений як розв'язаний або закритий.

Результат в обох порядках можна вирахувати. Коли двоє операторів рівні, вирішує завжди те саме правило, а не випадок.

Перед кожним призначенням розподіл питає про стан оператора. «Busy» і «Away» пропускають.

Заблоковані та видалені облікові записи так само не розглядають, як і того, хто не є учасником команди, якій належить заявка.

Якщо доступного немає, заявка лишається без виконавця, а створення при цьому проходить як звичайно.

Так зроблено навмисно. Заявку у спільній черзі бачать усі, а заявку, що лежить у відсутнього, не бачить ніхто.

Історія заявки несе причину: там стоїть «Nobody available» замість імені.

Розподіл працює на кожному шляху, яким постає заявка, зокрема й для заявок з поштової скриньки. Виняток — груповий інцидент: він лишається в того, хто його створив.

Так само він працює й для підзаявок запиту: кожну розподіляють усередині тієї команди, яка її отримує.

Заявки, яку призначила людина, розподіл не торкається ніколи. Якщо ви самі обрали виконавця при створенні заявки, ваш вибір лишається.

Кожне автоматичне призначення записують в історію заявки, з «Auto-assignment» як автором і з іменем оператора поруч.

Оператор отримує той самий лист, що й при призначенні вручну. Якщо заявка ще стоїть на «Open», вона переходить на «Assigned».

Той, хто запускає автоматизацію, має мати змогу перевірити, що вона робить. Для цього на сторінці звітів є окрема картка.

Угорі стоять два числа. Ліворуч — скільки заявок роздала автоматизація, праворуч — скільки разів не було доступних.

Під «Nobody available», після «Most recent:», стоять до 20 заявок, з якими це сталося востаннє, і одне натискання веде туди.

Нижче стоїть по рядку на оператора з його числом і його доступністю. Рядки походять зі складу команди.

Рядок із нулем тому не є помилкою. Саме для цього таблиця й існує.

Той, хто тижнями стояв на «Away», заявок не отримував і все одно є у списку, з причиною поруч із нулем.

Ця картка — журнал машини, а не оцінка людей. Ні історії доступності, ні звіту про те, хто скільки був присутній, немає.

Оператори бачать тут лише власні команди, і лише ті, чиї «Agent Permissions» дозволяють бачити звіти. Без фільтра команд вони бачать першу з цих команд.