Звітність і панелі

Угорі стоїть по плитці на статус із його кількістю. Під ними три числа для всієї команди: «Total tickets», «Tickets which are not Closed» і «Avg. resolution time».

Середнє число — найважливіше. Воно каже, скільки роботи зараз відкрито. Розв'язані заявки враховуються в ньому, доки їх не закрито.

«Avg. resolution time» лишається порожнім, поки не розв'язано жодної заявки. Прочерк чесніший за нуль.

Картка «Top 3 longest open tickets» називає три найстаріші відкриті справи з їхнім віком. Саме про них уже ніхто не згадує. Картка «Top agents closed tickets» рахує заявки, які закрив кожен оператор. Вибір на картці задає, на скільки днів назад вона дивиться.

Нижче стоять три діаграми: «Tickets by status», «Tickets by priority» і «Tickets by category».

Інформаційна панель показує поточний стан. Обрати період для всієї панелі тут не можна; для цього є звіт.

Бічна панель несе по пункту на команду. Він зветься «Dashboard», а далі йде назва команди.

Кожен пункт показує заявки лише своєї команди. Тому числа, категорії та найстаріші справи в кожної команди різні.

Окремого дозволу на кожну панель немає. Оператори бачать панелі всіх команд, до яких належать, адміністратори — усі. Клієнти бачать панель команди лише тоді, коли в команді ввімкнено перемикач «Can see their own tickets of this team in the dashboard and in reports».

Той, хто не має права на панель, пункту взагалі не бачить. Заблокований пункт, який усе одно видно, лише породжує запитання.

Сторінка «Reports» при відкритті порожня. Є лише поле фільтрів.

Обчислення починає лише натискання на «Generate report». Воно триває мить, бо всі розділи обчислюють одразу.

Так зроблено навмисно. Звіт, який перераховувався б від кожного натискання клавіші, на великому обсязі даних був би непридатним.

Після цього вгорі стоять чотири ключові числа, а під ними діаграми.

Кожна діаграма називає свої числа. Кільця друкують кількість і частку в підписі поруч; стовпчики друкують кількість над стовпчиком.

Поле фільтрів угорі — це місце, де ви ставите питання. Обрати можна період через «From» і «To», команду, статус, оператора, заявника, розташування, пріоритет, основну та підкатегорію і канал, яким надійшла заявка.

Якщо ви задасте кілька полів, вони діють водночас. «Період липень, команда Helpdesk, пріоритет High» — це одне питання.

Період відраховують за днем створення заявки.

Є один виняток. Звіт про час відраховують за днем, коли роботу зроблено. Тому липнева робота на червневій заявці з'являється в липневому звіті.

Після кожної зміни фільтра треба знову натиснути «Generate report».

Ця сторінка несе ще й розбори інших можливостей. Вони з'являються лише тоді, коли можливість увімкнено й у вибраному періоді щось відбувалося.

Їх пояснено там, де їм і місце: терміни під «Показники рівня обслуговування у звітності», оцінки під «Розбір оцінок», розподіл під «Що зробив розподіл» і витрати праці під «Звіт про час».

Якщо ви створили власні поля, звіт пропонує їх так само, як і вбудовані. Це стосується кожного виду поля, зокрема «Integer», «Decimal», «Date» і «Yes / No».

Кожне ваше поле отримує фільтр у полі фільтрів і власну діаграму у звіті.

Це відповідає на питання, які ставить лише ваша компанія. «Скільки заявок іде на який центр витрат?» — одне з них.

Назви діаграм — це назви ваших полів. Їх не перекладають, бо вони походять із вашої системи.

Де створюють власні поля, описано під «Власні поля».

Під «Settings → Report Settings» ви вирішуєте, які поля пропонує звіт.

Сторінка має три розділи: «Admin», «Agent» і «Customer». Кожен розділ несе той самий список із власними перемикачами.

Поле, яке ви тут вимкнете, зникає для цієї ролі з фільтра та з експорту. Це стосується й файлів CSV та Excel.

Як заводське налаштування адміністратори та оператори бачать усе. Клієнти бачать менше, бо оператор, розташування та пріоритет їм не потрібні.

Ваші власні поля з'являються під «Custom fields» у тому самому списку.

Клієнт може відкрити той самий звіт, що й оператор. У ньому він бачить лише власні заявки.

Межа стоїть у системі, а не у фільтрі. Клієнт не обійде її навіть тим, що набере адресу вручну.

Відкриваєте ви це на команді. Перемикач стоїть під «Settings → Teams» і зветься «Can see their own tickets of this team in the dashboard and in reports».

Як заводське налаштування він вимкнений. Поки він вимкнений, клієнт не знаходить ні інформаційної панелі, ні звітів.

Які стовпці бачить клієнт, береться з розділу «Customer» налаштувань звіту.

Вивантаження у файл відкрито йому теж. Клієнт може завантажити власні заявки у CSV, Excel або PDF.

Під полем фільтрів стоять три кнопки: «CSV export», «Excel export» і «PDF export».

Усі три беруть фільтри такими, якими вони є в мить натискання.

Файл Excel має аркуш «Key figures» із числами. Аркуш «Tickets» з окремими справами додається лише тоді, коли ви позначите «Include ticket table in export».

Числа й діаграми входять завжди. Список окремих заявок — лише коли ви поставите позначку «Include ticket table in export».

Коли ви її ставите, нижче з'являються справжня кількість заявок і приблизна кількість сторінок.

При дуже великій кількості заявок з'являється ще й червоне попередження. Воно каже, що експорт може тривати деякий час.

CSV та Excel містять кожен рядок. PDF спиняється на 20 000 заявок і пише про це в документі.

Межа з'являється на сторінці ще до експорту. Межа, про яку дізнаєшся лише з готового документа, приходить запізно.

PDF призначений для передавання далі. Він містить ті самі діаграми, що стоять на екрані.

Під кожною діаграмою стоять число, з якого її побудовано, і частка у відсотках.

Саме для цього вони там. На стовпчик можна подивитися, але перевірити його не можна.

На екрані те саме число показує вказівник миші. На надрукованому аркуші вказівника миші немає.

Документ називає вгорі період і день, коли його створено. Без дати у фільтрі періоду, який можна назвати, немає.