Шаблони відповідей і заявок

Шаблони живуть під «Settings → Templates». Рядок під заголовком каже, що вони роблять і чого не роблять: «Reply templates fill the comment editor and suggest field actions. Nothing is sent automatically.» Шаблон — це підготовлений хід, а не машина: надсилаєте ви завжди самі.

Видів два, і ви обираєте один при створенні: «Add reply template» для відповіді на відкритій заявці, «Add ticket template» для форми нової заявки. Вид не можна змінити потім, бо він вирішує, які поля форма взагалі показує. Позначка над кожним шаблоном каже, на що ви дивитеся: синя «Reply template», зелена «Ticket template».

Шаблон відповіді складається з тексту відповіді («Reply text»), позначки «Internal note» і будь-якої кількості дій. Дій шість: «Set the status», «Set the priority», «Assign to a user», «Remove the assignee», «Hand over to another team» і «Set a follow-up».

Список «Assign to a user» починається з пункту «The agent who applies it». Беріть саме його, коли шаблоном користуються кілька людей: заявка тоді належить тому, хто його застосував, а не одній сталій людині зі списку. «Set a follow-up» питає кількість і одиницю (хвилини, години, дні, робочі хвилини, робочі години, робочі дні) та нотатку, яка згодом скаже вам, чому заявка повернулася.

Синє поле в кінці кожного шаблону одним реченням записує, що він зробить, — наприклад «Inserts the text as a public comment, sets status to Waiting for Service Provider Response, assigns to the applying agent, sets a follow-up in 3 days.» Речення перебудовується, поки ви правите. Це ваша зустрічна перевірка: якщо воно каже щось інше, ніж ви задумали, одне налаштування хибне.

Текст не обов'язковий. «Передати це мережевій команді, не написавши й слова» — цілком дійсний шаблон, і речення тоді має вигляд «Suggests actions without a reply text». Дія «Set the status» підлягає тим самим правилам, що й зміна статусу вручну. Застосований одразу до кількох заявок, шаблон пропускає заблоковані заявки й називає причину.

Вікно «Close ticket» теж пропонує шаблони відповідей, у полі «Template». Воно показує лише шаблони, активна дія «Set the status» яких ставить статус, що вважається розв'язаним або закритим. Внутрішні шаблони там не пропонуються. Якщо ви виберете шаблон, вікно бере його текст як коментар. Якщо шаблон надсилає лист, а вікно пропонує надсилання листа, воно бере одержувача лише тоді, коли це «Requester» або стала адреса. Інші дії шаблону там не виконуються, а його вкладення не додаються. Заявка закривається як звичайно.

На відкритій заявці кнопка «Template» стоїть над редактором коментаря. Натискання відкриває пошук з підказками («Search templates…»), а вибір заповнює редактор коментаря. Більше нічого не відбувається, і рядок нижче про це каже: «Nothing happens until you add the comment.»

Кожна дія шаблону стає позначкою поруч із кнопкою — звичайними словами, а не жаргоном: «sets status to Waiting for Service Provider Response», «assigns to the applying agent», «sets a follow-up in 3 days». Натискання на позначці перекреслює її: її знято, і вона не виконається. Ще одне натискання повертає її.

Зняті дії перекреслюють, а не прибирають. Так лишається видно, що шаблон пропонував, — і рішення лишається зворотним, поки ви не надіслали.

Які позначки спочатку діють, вирішує шаблон: у налаштуваннях кожна дія має перемикач «Suggested». Цей перемикач — пропозиція для кожного випадку; позначка на заявці — рішення для цього одного.

«×» за позначками прибирає шаблон. Текст лишається в редакторі — ви ж могли вже його переписати; зникає лише дія, тобто дії, лист і вкладення.

Надсилаєте ви звичайною кнопкою коментаря. Лише тоді створюється коментар, і лише після цього виконуються дії, які ще діють.

Текст відповіді може використовувати п'ять заповнювачів; список стоїть під полем: «{requesterName}, {ticketId}, {ticketTitle}, {ticketRef}, {agentName}». Пишіть їх у фігурних дужках, точно так, як вони там стоять.

«{ticketRef}» — це позначка заявки у вигляді «[TICKET-8-…]». Саме за нею система впізнає відповідь клієнта, коли та повертається поштою. «{ticketId}», навпаки, — це лише голий номер.

Вони розкриваються при ЗАСТОСУВАННІ шаблону, а не при збереженні: сторінка налаштувань і далі показує «{requesterName}», а редактор коментаря на заявці показує справжнє ім'я. Причина суто практична — розкриття при збереженні назавжди випалило б у шаблоні значення ОДНІЄЇ заявки.

Так ви читаєте готовий текст, перш ніж щось піде з компанії. Якщо звертання не пасує, ви змінюєте його в редакторі, як будь-який інший текст.

Хто вважається «заявником», вирішує заявка, а не обліковий запис: записаний на заявці заявник іде поперед облікового запису, який її подав. Якщо оператор подає заявку за колегу після телефонної розмови, у відповіді все одно вітають колегу, а не оператора.

Заповнювач з одруком відхиляють при збереженні й називають: «Reply text: unknown placeholders {requesterNam}. Available here: {requesterName}, {ticketId}, {ticketTitle}, {ticketRef}, {agentName}.» Тож ви помічаєте це під час написання шаблону, а не на клієнтові.

Тема листа має ВЛАСНИЙ, коротший список («{originalSubject}, {ticketTag}, {ticketId}») — саме тому його надруковано там удруге. «{ticketRef}» там теж працює й означає те саме, що й «{ticketTag}». «{requesterName}», «{ticketTitle}» і «{agentName}» у темі не працюють і так само відхиляються.

Перемикач «Send the comment as e-mail» робить коментар ще й листом. Другого текстового поля для цього навмисно немає: те, що стоїть у заявці, і читає клієнт — два тексти рано чи пізно розійшлися б.

Під «Recipient» ви обираєте між «Requester», «Assignee», «Observers» і «Fixed address». Хто є заявником, розкриває сервер при застосуванні шаблону — шаблон ще не знає заявки. На сам обліковий запис поштової скриньки не пишуть ніколи; це було б повідомлення самим собі. Якщо поле «User» містить ім'я без адреси, лист заявникові не йде. Тому, хто записав заявку, його замість цього теж не надсилають.

Тема може нести «{originalSubject}», «{ticketTag}» і «{ticketId}». Лишайте «{ticketTag}» усередині: саме за цією позначкою система впізнає відповідь клієнта й додає її до тієї самої заявки. Без неї кожна відповідь стає новою заявкою.

Лист іде звичайним текстом. Жирне, списки та посилання прибирають перед надсиланням, інакше клієнт читав би голу розмітку. Усередині заявки коментар зберігає своє оформлення.

На заявці лист — це ще одна позначка поруч із діями («E-mail to Requester») і знімається так само, як вони. Тож шаблон ніколи нічого не надсилає, поки ви цього не побачили. Позначка з'являється лише тоді, коли скринька команди надсилає листи при діях над заявкою.

Вкладення шаблону («Attachments») — це його власні копії файлів. Застосування шаблону додає їх до ЗАЯВКИ, з власним рядком в історії, — частиною листа вони не є. Щоб шаблон ніс вкладення, ліцензія Professional не потрібна; вона потрібна лише для надсилання. Шаблон із позначкою «Internal note» файлів не додає.

Більшість шаблонів народжується не за кресленням, а тієї миті, коли ви вдруге пишете ту саму відповідь. Тому кожен коментар на заявці має праворуч маленьку піктограму аркуша з підписом «Make template». Вона бере саме цей коментар як початковий текст — зокрема й коментар колеги. Піктограму бачать лише ті, кому можна керувати шаблонами.

Якщо на заявці є вкладення, спершу діалог питає, які з них мають піти з ним: «Tick only the attachments the template should carry — one of them may be a customer’s screenshot. Nothing is ticked by default.» Наперед не позначено нічого, і це зроблено навмисно.

Після цього ви опиняєтеся на сторінці шаблонів із чернеткою, яку ЩЕ не збережено. Угорі стоїть бурштиновий банер «Draft from ticket #… — name it and review the text (it may contain customer details), then save.» Назва порожня: ви маєте її дати, інакше воно не збережеться.

Що переймається: текст, позначка «Internal note», команда заявки та стан заявки як пропозиція — її статус і пріоритет уже стоять там двома діями. Що не переймається: заявник, адреса та заголовок. Вони належать цій одній справі.

Прочитайте текст, перш ніж зберігати. Він походить зі справжньої справи й може містити ім'я людини, номер замовлення чи кімнату. Нічого за вас не знеособлюють — банер про це каже, але зробити це ваша справа.

Шаблон створює лише «Save»; позначені вкладення тоді копіюють і підтверджують повідомленням.

«Applies to» вирішує, кому пропонують шаблон: одній певній команді чи «All teams». Новий шаблон починається з конкретної команди — «All teams» має бути чиїмось вибором, а не мовчазним типовим значенням.

На заявці вам пропонують шаблони команди-власника плюс загальні. Якщо після передавання заявка переходить до іншої команди, список переходить разом з нею — вибирати можна з шаблонів нової команди.

Перемикач «Draft» перетворює шаблон на вашу майстерню: «Only you can see this template until you publish it.» Чужа чернетка не з'являється в жодному списку, і за адресою до неї теж не дістатися — навіть адміністраторам. Новий шаблон починається як чернетка; лише коли ви вимкнете це й збережете, його побачать інші.

Два шаблони не можуть мати однакової назви, якщо вони можуть зустрітися: загальний стикається з будь-яким шаблоном тієї самої назви в будь-якій команді. А от шаблон відповіді та шаблон заявки назву ділити можуть — поруч в одному списку вони не з'являються ніколи.

«Duplicate» робить копію, і копія завжди є чернеткою: «Duplicated. The copy is a draft only you can see.» Це зручний шлях до варіанта, і при цьому нікому іншому не пропонують напівготової фасади.

Шаблон заявки заповнює форму «Create new ticket». Він не має ні тексту відповіді, ні дій, ні листа — цієї миті немає заявки, над якою можна було б щось робити. Тому форма показує інші поля, ніж для шаблону відповіді, а зелена рамка каже вам, що ви дивитеся на шаблон заявки.

Наперед заповнити можна «Ticket title», «Owning team of the new ticket», «Main category», «Subcategory», «Priority» та «Ticket description». Кожне поле може лишитися «Not prefilled» — те, що лишилося порожнім, потім заповнить той, хто працює з формою.

Зважайте на різницю між двома полями команди: «Applies to» вгорі каже, ХТО бачить шаблон. «Owning team of the new ticket» каже, КУДИ піде нова заявка. Це два різні питання, і відповіді в них можуть бути різні.

Категорії згруповано за командами, бо категорія належить команді. Якщо ви оберете категорію іншої команди, форма про це скаже й збереження відхилять: у формі нової заявки цільової команди цієї категорії взагалі не пропонували б, тож попереднє заповнення нічого б не дало.

Заповнювачів тут немає, і підказка під текстом про це каже: «No placeholders here: the template only prefills the form, nothing is resolved or sent.» «{requesterName}» потрапив би в нову заявку буквально — тому його й відхиляють при збереженні.

Синє поле й тут підсумовує, що робить шаблон: «Prefills the new ticket with title ‘New notebook for a colleague’ · category Notebook / New request · priority Medium · team Helpdesk · the description.»

У самій формі ви обираєте шаблон кнопкою «Template»; поруч стоїть «Prefills the form - nothing is created until you submit.» Усе заповнене наперед ще можна змінити, і поки ви не надішлете, нічого не створюється.

Із системою постачається один зразковий шаблон: «Example: create accounts for a new colleague». Він показує будову речі й сам собою нічого не робить — перебудуйте його або видаліть.

Перемикач «Offer this template to customers» із коробки вимкнений. Підказка поруч каже обидві речі, які треба знати: «Customers can pick this template when they create a ticket. A draft stays hidden either way.»

Чому він типово вимкнений: шаблон часто названо внутрішніми словами й написано для колег. Зробити його видимим клієнтам — це заява назовні, і хтось має зробити її свідомо, а не випадково.

Клієнт бачить ту саму кнопку «Template» над формою нової заявки, але лише відкриті шаблони. Чернетка лишається схованою навіть з увімкненим перемикачем — ці два правила стоять одне за одним, а не поруч.

Річ не в зручності, а в першому зверненні: звернення, що надходить повним, заощаджує коло запитань, яке інакше коштувало б двох днів. Покладіть ці запитання в опис шаблону — клієнт відповість на них уже під час створення заявки.

Далі можна піти через «Fields to ask for». Шаблон тоді вирішує, які власні поля питає форма, у якому порядку і які з них обов'язкові. Цей набір ЗАМІНЯЄ звичайні поля команди, а не додається до них. Саме в цьому його призначення. Самі власні поля належать до Professional; їхня картка зветься «Custom fields». Відкривати шаблон клієнтам можна в кожній редакції.

Поле, сховане від клієнтів, лишається схованим, навіть якщо шаблон його перелічує. Набір полів — це засіб для порядку й для обрізання, а не спосіб обійти налаштування полів.

Кожне застосування, яке робить більше, ніж просто вставляє текст, пише в історію ОДИН запис, під назвою поля «Template». Він називає шаблон. Дії, що виконалися, пишуть власні рядки. Без нього згодом не було б як пояснити, чому заявка раптом стрибнула на «In Progress»: окремі дії пишуть власні рядки, але жоден із них не називає шаблону.

На зображенні читаємо: «Template ‘First reply: we have your ticket’ applied». Що зробив шаблон, стоїть у рядках його власних дій, наприклад зміна статусу.

Знятих дій там немає: вони не відбулися. Невдача там є, і її названо саме невдачею, за словом «failed». Простий текстовий шаблон без дій, листа й вкладень не лишає на окремій заявці запису «Template». Він лише вставив текст. Якщо шаблон застосовано одразу до кількох заявок, запис пишеться завжди, разом із внутрішнім рядком «Bulk».

Цей запис ВНУТРІШНІЙ — заявник його не бачить. Назва шаблону — це внутрішні слова («типова відмова»), а історія відкрита й тому, хто створив заявку. Самі зміни полів лишаються йому видимими; невидимим лишається тільки їхнє походження з шаблону.

Автор — оператор, а не «система» і не шаблон. Так зроблено навмисно: застосувати його було його рішенням. На відміну від правила автоматизації, тут на заявці стоїть людина.