Ведення заявок

Нову заявку ви створюєте кнопкою «New Ticket» на лівій панелі. Форма зветься «Create new ticket». Як оператор ви записуєте нею й чужі звернення — саме для цього є поле «User»: воно каже, для кого ця справа, а не хто її набирає.

Усе із зірочкою обов'язкове: «Title», «User», «Main category» і «Description». Ще одне легко проґавити: форма не збережеться без підкатегорії, хоча «Subcategory» зірочки не має — основна та підкатегорія належать одна одній і завжди задаються парою.

Які поля обов'язкові, задають під «Settings → Ticket Settings». Картка «Admin / Agent Field Settings» має для цього лише перемикач «Field is mandatory». Картка «Customer Field Settings» має ще «Is hidden for Customer» і «Is not editable». Тому клієнт може бачити коротшу форму, ніж ви, і при цьому нікому не доводиться вести дві форми. «Title» і «Description» обов'язкові завжди. Цього не можна вимкнути.

Потім змінити можна майже все: праворуч на заявці стоїть картка «Details» із заявником, телефоном, поштою, розташуванням, категорією та номером посилання; ви змінюєте саме поле й підтверджуєте кнопкою «Save» під ним. Статус, призначення, пріоритет, канал і спостерігачі стоять карткою вище під «Actions». Статус і призначення діють одразу. Пріоритет, канал і спостерігачів зберігають лише кнопкою «Save» у картці «Details».

Змінювати це можуть лише оператори й адміністратори. Заявник може читати справу, коментувати її та долучати файли, але не змінювати класифікацію, на якій тримається ваша звітність.

Один побічний наслідок варто знати один раз: якщо ви редагуєте заявку, яка ще нікому не належить, після цього вона належить вам. Система вносить вас як оператора й переводить статус з «Open» на «Assigned» — обидва потрапляють в історію. Якщо ви цього не хотіли, призначте її потім комусь іншому.

Кожна така зміна потрапляє в історію заявки, з іменем, часом, старим і новим значенням. Умикати для цього нічого не треба.

Лишається питання, як позбутися заявок. Під «Settings → Archive» ви обираєте період, дивитеся кнопкою «Preview», скільки закритих заявок він містить, і створюєте файл ZIP кнопкою «Create archive»: заявки, коментарі, історія, власні поля та вкладення в одному файлі. Створення нічого не прибирає. Заявки залишають робочу базу даних лише окремим кроком «Delete from live DB» у списку «Existing archives» — а відновити їх можна з того самого файлу.

Опис і коментарі — не голі текстові поля. Над кожним є панель, і кнопки кажуть, що вони роблять, коли на них навести: «Bold», «Italic», «Underline», «Strikethrough», «Text color», «Highlight color», «Bullet list», «Numbered list», «Quote», «Link» і «Clear formatting».

Так робиться посилання: виділіть текст, натисніть «Link», наберіть адресу в маленькому запиті. Порожній запис прибирає посилання. Дозволено вебадреси й поштові адреси (http, https, mailto) — усе інше відкидається при збереженні, щоб коментар не міг нікому нічого підсунути.

Зображення надходять через буфер обміну: зробіть знімок екрана й вставте його просто в редактор через Ctrl+V. Спершу в тексті видно лише позначку на кшталт «[inline-image:1]». При збереженні система вивантажує зображення й показує його саме там — а ще воно потрапляє на вкладку «Attachments», де живуть усі файли справи. Вставляти зображення можна в опис наявної заявки та в новий коментар. У формі «Create new ticket» і під час редагування коментаря це не працює.

Що бачите ви, те бачать і інші: оформлення, списки та посилання зберігаються в заявці, а також у листі до заявника. Чужу розмітку — скажімо, зі скопійованої вебсторінки чи з вхідного листа — обрізають до цього дозволеного набору. Ніщо з вашого тексту при цьому не зникає, лише обгортка.

Коментар можна позначити внутрішнім через «Internal note (not visible to the customer)». Тоді він має позначку «Internal» і невидимий для заявника — навіть пошук його не покаже.

Кожен може змінювати й видаляти власні коментарі. Те, що написав клієнт, може змінити чи видалити лише сам клієнт або адміністратор. Це стосується і його листів. Коментарі колег може змінювати й видаляти кожен оператор, якому можна працювати із заявкою. Це стосується і команди, у якої заявка була раніше.

Файли належать справі, а не окремому коментарю. На заявці до списку веде вкладка «Attachments»: «Upload file» додає файл, кожен рядок називає файл, його розмір і дату. Долучити щось може кожен, хто причетний до заявки, зокрема заявник; тож ніхто не мусить надсилати вам свій знімок екрана поштою. Клієнт може видаляти лише ті вкладення, які вивантажив сам. Коли підзаявку закривають, її вкладення копіюються в батьківську заявку, де вони мають позначку «Internal». Оператори їх бачать; клієнти не бачать і не завантажують.

Натискання на назві відкриває попередній перегляд, і завантажувати файл не треба. Для зображень там можна наблизити, віддалити та повернути — стане в пригоді для екрана, сфотографованого під кутом. PDF показують у тому самому вікні, з оглядом сторінок, масштабом і друком. Текстові файли показують як текст. Кнопкою «Open in new tab» ви відкриваєте файл в окремому вікні.

Вкладення належить справі й мандрує разом з нею: воно з'являється в історії («File uploaded: …»), переживає передавання іншій команді й потрапляє у файл архіву, коли заявку архівують.

Вкладка «History» на заявці відповідає на питання, що стоїть за кожним поверненням до справи: хто що змінив і коли? Кожен рядок називає людину, поле, старе значення перекресленим, нове за ним і час до секунди. Найновіший запис угорі.

Записи з'являються без вашої участі — при змінах статусу, пріоритету, призначення, категорії, розташування, спостерігачів, заголовка та опису, а також при створенні («Ticket opened»), при кожному коментарі та при кожному вивантаженому файлі. Число на вкладці наперед каже, скільки руху було у справі.

Історію не можна редагувати й не можна вимкнути. Саме це робить її корисною: через неї заявку не можна видалити поодинці, і вона мандрує у файл архіву, коли заявку архівують.

Для коментаря історія фіксує лише те, що його додано, змінено або видалено. Формулювання живе на вкладці «Comments». Внутрішній коментар теж з'являється в історії, але лише для операторів та адміністраторів.

Статус каже, на чому саме стоїть заявка. Із системою постачається дванадцять статусів — Open, Assigned, In Progress, Waiting for User Response, Resolved, Closed та інші. Ви знайдете їх під «Settings → General Settings» у розділі «Drop-down lists» за вкладкою «Status»; «+ Add status» створює власний, «Edit status» відкриває наявний.

Важлива тут різниця між назвою та значенням. У редакторі статусу під «Meaning of this status» є три перемикачі: «Counts as resolved», «Counts as closed» і «Waiting for the requester». Лише ці перемикачі кажуть системі, як поводитися зі статусом.

Перейменувати можна кожен статус, зокрема ті, що постачаються із системою: унизу редактора під «Translations» є поле «Name» для кожної мови — впишіть туди те, що мають читати ваші люди. Технічна назва за ним лишається недоторканою, і саме тому нічого не ламається: автоматизація, звітність і перемикачі вище тримаються за цю назву, а не за ваш підпис. Тож «Resolved» може стати «Готово».

А от видалити можна не всі. Вісім статусів мають у списку позначку «Mandatory» — Open, Assigned, In Progress, Resolved, Closed, Reopened, Waiting for approval і Rejected. Їх можна перейменувати й переставити, але не прибрати; спроба закінчується зрозумілим повідомленням. Це не для того, щоб вас дратувати: на них тримаються процеси, які інакше мовчки припинилися б, — наприклад автоматичне закриття, якому потрібен статус зі значенням «розв'язано» як початок.

Два статуси належать самій системі: «Waiting for approval» і «Rejected» мають позначку «System only». Вони постають із процесу погодження, і ніхто не має мати змоги вручну заявити, що відхилено те, що взагалі не виносили на рішення.

Що роблять ці три: статус, що вважається розв'язаним, сам закриває заявку через 24 години. Статус, що вважається закритим, — це кінцевий стан, у який заявку переводять. А «Waiting for the requester» означає саме це: ми чекаємо на заявника, а не на іншу команду й не на підрядника. Саме на цій позначці зупиняється годинник рівня обслуговування, якщо ви так налаштуєте.

Нижче стоїть «Allowed transitions to new status». Тут ви позначаєте, яких статусів можна досягти з цього. Лишіть усе порожнім — і ніщо не обмежено; позначте щось — і кожен інший шлях закрито. Так будують потік, який не можна перескочити, — наприклад: з «Open» можна перейти лише в «In Progress» або «Assigned», але не одразу в «Closed».

Решта перемикачів у редакторі — дрібниці з великою дією: колір для списку, «Sort order» для порядку, «Show status in new ticket form» (чи має цей статус узагалі бути доступний при створенні заявки?), «Requires comment in dialog» (вимагати причину) і «System only» для статусів, які може задавати лише сама система.

До чотирьох статусів з'являються на заявці як кнопки під «Change Status to:». Ви обираєте їх у редакторі перемикачем «Set as primary status (max. 4)». За заводським налаштуванням це In Progress, Waiting for User Response, Waiting for Service Provider Response і Resolved. Усі інші статуси розташовані під «More statuses».

Усе, що з'являється в заявці списком вибору, належить вам. Під «Settings → General Settings» стоїть картка «Drop-down lists» із шістьма вкладками: «Department», «Position», «Location», «Role», «Status» і «Priority». Поводження відрізняється від списку до списку.

По одному: наберіть англійську назву в порожнє поле й натисніть кнопку поруч — вона названа за списком, тож «+ Add location», «+ Add department» і так далі. Рядки нижче — це наявні записи. У «Department», «Position» і «Location» саме там ви змінюєте назву й підтверджуєте кнопкою «Save» поруч.

Для багатьох записів одразу «Department», «Position» і «Location» пропонують ще й «Export JSON» і «Import JSON». На щойно встановленій системі ви завантажуєте кнопкою «Export JSON» порожню будову, заповнюєте її та імпортуєте назад. Це не спосіб перейменовувати — картка сама про це каже.

Деякі записи мають позначку «Mandatory». Серед них три ролі «Admin», «Agent» і «Customer», вісім статусів, що постачаються із системою, і по одному заповнювачу в списках Location, Position і Department («None selected or available»). Жодного з них не можна видалити: на них тримаються дозволи й процеси, які інакше мовчки припинилися б. Статуси все ж можна перейменувати в їхньому редакторі. Ролі та заповнювачі перейменувати не можна. Що дозволено, залежить від списку. «Role» заблоковано: роль не можна ні додати, ні перейменувати. У «Priority» ви додаєте й видаляєте записи, але файлу й перейменування немає. «Status» має власний редактор і теж не має файлу.

Тут ви не перекладаєте на інші мови: це робиться разом на сторінці перекладів. Тут достатньо англійської назви — це той якір, до якого згодом чіпляються переклади.

Статус — єдиний запис із власним редактором, бо на ньому тримається більше, ніж назва; йому присвячено окрему картку нижче.

Категорії — це те, що обирає заявник або оператор під час створення заявки, і те, за чим ви згодом групуєте звіти. Кожна команда має власні: служба підтримки розкладає справи не так, як мережевий відділ, і жодна з них не бачить списків іншої.

Ви знайдете їх під «Settings» як пункт «<назва команди> Categories». У прикладі команда зветься «Helpdesk», тож пункт має вигляд «Helpdesk Categories».

Сторінка має три картки: «Main categories», «Subcategories» і «Links». Найшвидший початок: наберіть англійську назву в поле «EN (required)» і натисніть «+ New main category» або «+ New subcategory». Усе інше ви перекладете потім разом на сторінці перекладів — готувати для цього тут нічого не треба.

Якщо на вас чекає багато категорій, ідіть шляхом через файл: «Export JSON» завантажує будову — на щойно встановленій системі файл порожній і лише показує вам розкладку. Ви заповнюєте його (вручну або з допомогою штучного інтелекту), зберігаєте й вивантажуєте назад через «Import JSON». Це не спосіб перейменовувати: назву ви змінюєте в полі цієї категорії й підтверджуєте кнопкою «Save» поруч — сторінка теж про це каже.

Третя картка, «Links», — це місце справжньої роботи. Оберіть угорі основну категорію, позначте нижче підкатегорії, які до неї належать, і збережіть кнопкою «Save links». Хитрість у тому, що одна підкатегорія може висіти на кількох основних. Тож «Malfunction» потрібна вам лише раз, і ви використовуєте її знову для принтера, мережі, переговорної кімнати й ноутбука.

Відтоді категорії доступні в заявці. Видалення може не спрацювати, поки категорією ще користуються заявки, — так зроблено навмисно, інакше старі заявки втратили б свою класифікацію. Якщо ви приберете зв'язок, заявки з такою парою все одно можна зберегти. За зв'язками перевіряють лише щойно обрану категорію.

Якщо ви передаєте заявку іншій команді, її класифікація лишається — навіть коли нова команда таких категорій узагалі не має. Тоді вона стоїть у полі разом зі своїм походженням, наприклад «Meeting-Room · from Helpdesk», і показана сірим: нова команда бачить, під чим справа йшла досі, але сама цей запис призначити не може. Щоб перекласифікувати, ви обираєте зі свого власного списку — і система тоді хоче основну та підкатегорію разом.

Кожна заявка несе канал. Він стоїть у формі, а згодом на картці «Actions» під «How the request came in», і відповідає на питання, яке швидко стає важливим у звітності: робота надходить через портал чи телефоном?

Обрати можна лише те, що знає людина і не знає система: «Phone» і «Entered by an agent». Інші два значення задає сама система — «Self-service», коли заявник створив заявку в порталі, і «E-mail», коли вона постала з вхідного листа. Коли заявку створює оператор, форма починається з «Entered by an agent».

Канал, заданий системою, ніхто не може згодом змінити. Поле тоді каже «Recorded by the system. It cannot be changed.» Інакше поле втратило б рівно те твердження, заради якого воно існує. У зворотному напрямку на заявці, записаній телефоном, ви можете змінювати все інше.

Задавати канал може лише оператор або адміністратор. Для заявника це було б твердження про власну справу — і звітність залежала б від чесності кожного.

«E-mail» потребує підключеної поштової скриньки, а це належить до редакції Professional. Інші три канали є в обох редакціях.

Над кожним списком заявок є поле «Search tickets…». Воно шукає не лише в заголовках, а в усій справі: заголовок, опис, ім'я заявника, адреса пошти й номер телефону, розташування, номер посилання на заявку, усі коментарі та текстові значення ваших власних полів.

Приклад це показує: слова «coffee» немає в жодному заголовку, воно є лише в описі однієї заявки — і його все одно знаходять. Тож вам не треба пам'ятати, як заявку було названо; досить одного слова зі справи.

Великі й малі букви значення не мають. Пошук завжди стосується списку, у якому ви саме перебуваєте, і його можна поєднати з «Filter» поруч; «Reset» знову скидає пошук і фільтри. Список запам'ятовує ваші фільтри, окремо для кожного списку команди. Вони залишаються, коли ви повертаєтеся із заявки, перезавантажуєте сторінку або входите на іншому комп'ютері. Текст пошуку він не запам'ятовує. Для клієнтів є межа, якої не видно, але про яку варто знати: вони не шукають у внутрішніх коментарях — інакше зі списку результатів можна було б здогадатися, що обговорювали всередині. Не шукають вони й у власних полях, схованих від клієнтів.

Кожен складає власний список заявок. Для цього поруч із «Filter» є кнопка «Columns». Вона відкриває діалог «Choose columns».

У діалозі ви позначаєте кожен стовпець, який хочете бачити. Стрілки поруч задають порядок. «#» і «Title» є завжди. Ширину стовпця ви змінюєте в самому списку, перетягуючи край його заголовка.

«Save» зберігає ваш вибір у вашому обліковому записі. Тому він діє на кожному комп'ютері й лишається після того, як ви вийдете. «Default columns» повертає список до заводського налаштування.

Коли місця для всіх стовпців не вистачає, першими зникають крайні праворуч. «#», «Title» і «Status» лишаються завжди. Тож найважливіше для вас пересуньте вперед.

З Professional пропонуються також ваші власні поля. Вони з'являються в діалозі під своєю назвою, тут, наприклад, «Asset tag».

Клієнти можуть налаштувати свій список так само, але їм пропонують менше стовпців. «Team», «Created by», «Last activity», «Status changed at», «Deadline», «Follow-up» і «Time» їм недоступні. Поля, які ви сховали від клієнтів, теж не з'являються як стовпець.

На смартфоні кнопка не показується. Там список показує ті стовпці, що вміщаються.

Для цього заявка пропонує дві кнопки поруч, а різницю надруковано під ними дрібним шрифтом. «Involve another team»: ви лишаєтеся відповідальними, інша команда працює поряд у пов'язаній заявці. «Escalate to another team»: інша команда бере справу на себе.

Коли ви передаєте, відповідальність переходить, і другої заявки при цьому не постає. Ваша команда зберігає доступ на читання й може коментувати, але змінювати вже нічого не може — саме це діалог і каже вам перед підтвердженням. Там ви обираєте цільову команду й можете додати причину.

Коли ви залучаєте команду, ваша заявка лишається у ваших руках і отримує підзаявку в іншій команді. Ваша переходить у статус «Waiting for other team»; щойно інша команда закриє свою, ваша повертається як «Back from other team». Тож вам не треба питати, чи там щось відбулося. Вкладення підзаявки копіюються у вашу заявку з позначкою «Internal», і клієнт їх не бачить.

Щодо класифікації: категорії команди, яка передала, лишаються на заявці, навіть коли нова команда їх узагалі не має, — там вони показані з походженням, сірим. Так нова команда бачить, під чим справа йшла досі, і за потреби перекладає її у власний список.

Передати заявку далі може лише той, хто саме зараз за неї відповідає. Попередня станція справу ще бачить, але передати вдруге не може. Вона може коментувати, але не може забрати заявку назад до себе.

У списку вашої команди заявка тоді показує «Waiting for other team», доки інша команда над нею працює. Позначка «Also show tickets this team handed over» стоїть як заводське налаштування, а власний вибір кожного користувача зберігається. Для іншої команди заявка починається як «Open».

Хто передає заявку, стає її спостерігачем. Діалог каже про це перед підтвердженням. Як спостерігач ви отримуєте лист, коли змінюється статус, заявку закривають або хтось коментує. Як і будь-який спостерігач, ви прибираєте себе кнопкою «Stop observing».

Коли у ваших заявках бракує якоїсь відомості — інвентарного номера, кінця гарантії, центру витрат, — ви додаєте її самі. Під «Settings → Ticket Settings» унизу стоїть картка «Custom fields»; кнопка зветься «Add custom field».

У діалозі ви даєте назву та вид поля: «Text», «Multiline text», «Integer», «Decimal», «Date» або «Yes / No». Вид вирішує, що можна ввести, — поле дати не прийме «наступного тижня», і саме тому за ним можна потім звітувати.

Під «Scope» ви вирішуєте, де діє поле: «All teams (including new ones)» або «Selected teams only». Перший вибір охоплює й команди, яких ще немає, — таку різницю помічають лише через півроку.

Три перемикачі під «Defaults» — це «Mandatory by default», «Hidden for customer by default» і «Not editable by customer by default». Вони діють для поля лише доти, доки для цього поля нічого не збережено в налаштуваннях полів на тій самій сторінці. Щойно ви задасте його там, вирішують налаштування полів.

На заявці власні поля стоять в окремій картці «Additional information», між описом і коментарями. Без шаблону форма показує всі власні поля команди. Якщо при створенні заявки ви обираєте шаблон, вона показує рівно ті поля, які він перелічує, у його порядку — «лише ті поля, які потрібні цій справі».

Шаблон може ще й зробити поле обов'язковим. Те, що адміністратор сховав від клієнтів, лишається схованим, навіть коли шаблон його перелічує. Обов'язкове поле, якого шаблон не перелічує, не запитується, тож для заявок, створених із цим шаблоном, ця вимога не діє.

Скільки власних полів може мати команда, задають під «Settings → General Settings» у картці «Custom fields limit». Позбутися поля можна кнопкою «Deactivate»: воно зникає з форми, але його значення лишаються на старих заявках — перемикач «Show deactivated» повертає його до списку.

Іноді хтось має стежити за справою, не працюючи над нею: керівник команди в делікатному питанні, колега, який візьме її наступного тижня. Саме для цього є спостерігачі. На заявці поле «Observers» стоїть на картці «Actions», кнопка зветься «Add observer»; у формі «Create new ticket» є те саме поле. На заявці таку зміну зберігають кнопкою «Save» у картці «Details».

Обрати можна лише операторів та адміністраторів команди, якій належить заявка. Клієнт спостерігачем бути не може — інакше він отримував би листи про внутрішню роботу.

Спостерігач отримує лист, коли на заявці щось відбувається: новий коментар, змінений статус, нове призначення, змінені поля. Його надсилають не одразу, а зведеним: після останньої зміни система чекає хвилину й тоді надсилає ОДИН лист про все, що сталося за цей час. Тож опрацювання заявки за один захід не породжує семи листів. Якщо за цей час надходить кілька коментарів, у листі є всі вони.

Хто спостерігає — це частина історії: зміну записують так само, як будь-яку іншу, зі старим і новим станом.

Внесення спостерігачів входить у Basic. Лист спостерігачам входить у Professional, бо потребує надсилання пошти. Без нього спостерігачів можна вносити, але нічого не піде. Спостерігач може вилучити себе кнопкою «Stop observing». Для цього не потрібне право змінювати заявку.

Спостерігач додається й автоматично: хто передає заявку через «Escalate to another team», стає спостерігачем. Так він дізнається, що інша команда з нею робить.

Коли дві людини одночасно працюють з однією заявкою, пізніше збереження може перезаписати раніше, і ніхто цього не помітить. Тому заявка показує, у кого ще вона відкрита. Крім того, вона відхиляє збереження, яке ґрунтується на застарілому стані.

Сповіщення стоїть у верхній частині заявки. «Marco Rossi is viewing this ticket» означає, що в Marco відкрита ця заявка. «Marco Rossi is actively editing this ticket» означає, що в Marco в ній є незбережене введення. Це може бути розпочата відповідь, коментар, що саме змінюється, заголовок або опис у режимі редагування, нагадування, користувацьке поле або запис часу. Ураховуються й змінені поля в картках «Actions» і «Details», доки їх не збережено кнопкою «Save». Відкрите вікно в заявці теж ураховується. Це вікна «Involve another team?», «Escalate to another team?», «Close ticket», «Resolve incident» і «Start a workflow», а також вікно для коментаря до зміни статусу. Після двох хвилин без введення сповіщення знову показує «viewing», навіть якщо чернетка ще на місці.

Якщо заявка відкрита в кількох колег, сповіщення їх підсумовує, наприклад «Marco Rossi and 2 more are viewing this ticket». Наведіть вказівник на сповіщення, щоб побачити всі імена. Щойно хтось активно редагує, рядок рахує лише тих, хто редагує. Себе ви не бачите ніколи. Якщо заявка відкрита у вас у двох вкладках, вас ураховують один раз. Якщо заявка відкрита лише в прихованій вкладці, приблизно за хвилину ви зникаєте зі сповіщення в інших.

Коли колега зберігає зміну, сповіщення каже «Marco Rossi changed this ticket», а поруч стоїть кнопка «Refresh». Новий коментар від когось іншого показує «Marco Rossi added a comment». Якщо зміну зробила не людина, а, наприклад, правило автоматизації або вхідний лист, сповіщення каже «This ticket was changed». Сповіщення лишається, доки ви не оновите заявку.

«Refresh» завантажує поточний стан заявки, наприклад статус, призначення, поля й історію. Усю сторінку кнопка при цьому не перезавантажує. Ваше незбережене введення лишається. Розпочата відповідь лишається в полі відповіді, а відкритий заголовок або опис зберігає ваш текст. Якщо збережений текст тим часом змінився, під полем з'являється «The saved text has changed in the meantime.». Якщо ви тоді збережете, ваш текст замінить збережений. Кнопка «Refresh» у верхній частині заявки робить те саме.

Якщо ви все ж зберігаєте на застарілому стані, збереження відхиляється. Відкривається вікно «Ticket changed in the meantime». Якщо зміну зробила людина, вікно її називає. Вашу зміну не збережено. Натисніть «Refresh», звірте свою зміну з поточним станом і збережіть знову. Це стосується будь-якої зміни самої заявки, наприклад статусу, призначення, пріоритету, картки «Details» і користувацьких полів.

Коментарі ніколи не відхиляються. Дві відповіді не перезаписують одна одну. Обидві потрапляють у заявку. Те саме стосується вкладених файлів і записів часу. Сукупні дії у списку заявок і правила автоматизації теж не звіряються зі станом. Вони змінюють заявку напряму. Хто має її відкритою, після цього бачить сповіщення.

Клієнти нічого з цього не бачать. Вони не з'являються в сповіщенні. Вони також не бачать, хто працює з їхньою заявкою.

Хто відкрив заявку, зберігається лише в оперативній пам'яті сервера. Приблизно за хвилину після того, як людина залишила заявку, запис зникає. Нічого з цього не пишеться в журнал. Заявка зберігає, хто змінив її останнім. Ця позначка входить до експорту даних цієї людини. Коли людину анонімізують, позначку видаляють.

Поштовий канал — це одна дорога у двох напрямках, і вони належать одне одному: вхідний лист стає заявкою, ваша відповідь іде листом, а відповідь заявника потрапляє коментарем на ту саму заявку, а не на другу.

Зіставлення роблять не на око: відповідь потрапляє на наявну заявку лише тоді, коли лист несе позначку справи в темі або приносить із собою заголовки відповіді поштової програми. Лист без того й того починає нову справу — краще одна зайва заявка, ніж дві не пов'язані справи, зведені лише тому, що теми випадково збіглися.

Усе для цього стоїть під «Settings → E-Mail Settings». Верхня картка «SMTP settings» — це шлях назовні: вузол, порт, «Use SSL», користувач і пароль, а також адреса та ім'я відправника. Кнопкою «Send test e-mail» ви надсилаєте собі зразок — спершу збережіть, потім перевіряйте, як каже сама картка.

Картка «IMAP settings» — це шлях усередину: вузол, порт, проміжок опитування й дві теки. Назву теки вгадувати не треба: «Read from server» отримує теки, які справді є у вашій скриньці, «Create on server» створює нову. Поле тоді приймає той шлях, яким його записує ваш поштовий сервер, — один сервер пише «INBOX/Processed», наступний «INBOX.Processed», і обидва означають те саме.

«Processed folder» приймає листи, які система відкладає: листи від заблокованих відправників, автоматично створені листи й листи, які робочий процес переносить дією «Move to folder» без власної теки. Лишіть його порожнім — і вони залишаться в отриманих. Нижче ви задаєте, коли виконується очищення («Hour», «Minute») і якого віку може досягати лист («Retention (days)») — інакше скринька тихо зростатиме.

Скриньки належать команді, а не системі: під «Team mailboxes» кожна команда вносить власну адресу з паролем. Ця адреса водночас є відправником листів цієї команди — тож заявник відповідає туди ж, звідки пошту й забирають.

А тепер частина, без якої нічого з цього не відбувається: робочий процес. Налаштована скринька сама собою не робить нічого. Якщо в команди немає ввімкненого робочого процесу, скриньку навіть не опитують — ні заявки, ні підтвердження, листи просто лежать. Автоматична відповідь вашим клієнтам існує лише тут, і налаштовуєте її ви самі. Так зроблено навмисно: система, яка без запиту пише на кожну адресу відправника, була б гіршою за ту, що мовчить.

Під «E-Mail workflows» ви обираєте вгорі команду й створюєте робочий процес кнопкою «+ Add workflow». Він отримує назву (лише для вас), перемикач «Enabled» і два твердження про те, коли він діє: «Match» вирішує, чи мають справджуватися всі умови («All conditions»), чи досить однієї, а «Stop after match» завершує прохід, щойно цей процес спрацював, — тоді до процесу нижче черга вже не доходить. Порядок ви змінюєте стрілками поруч.

Під «When?» стоїть сама умова. «Every e-mail in this mailbox» бере кожен лист; «Only when subject or text contains» вимагає слова в темі або в тексті. «Advanced» робить це точним: там ви обираєте, на що дивитися — «Subject or body», «Subject», «Body», «Sender (From)» чи «Recipient (To/Cc)» — і як порівнювати: «Contains», «Equals» або «Regex». Так ви відділяєте, скажімо, повідомлення на спільну адресу від усього іншого.

Нижче стоять п'ять дій як перемикачі. Вони і є справжнім змістом робочого процесу — те, що не ввімкнено, не відбувається:

«Create or append ticket» перетворює лист на заявку — або додає його коментарем до наявної, коли в темі стоїть позначка справи. Без цієї дії лист ніколи не стає справою.

«Set fields» задає пріоритет, статус, основну та підкатегорію, команду-власника й виконавця просто при створенні заявки. Усе, що лишили на «— Keep default —», лишається таким, яким було б без робочого процесу.

«Auto-reply» — це підтвердження відправникові. З вимкненим перемикачем ваш клієнт не отримає підтвердження, хоч би як добре було налаштовано все інше. «Send mail» теж може писати відправникові, як показує наступна дія.

«Send mail» надсилає додатковий лист: або відправникові вхідного листа, або обраним учасникам команди та сталим адресам. Він має власні «Send conditions» — лишіть їх порожніми, і він ітиме при кожному проході цього процесу.

«Move to folder» розкладає опрацьований лист по теках. Лишіть поле порожнім — і діятиме загальна «Processed folder» із налаштувань IMAP вище.

Дія «Auto-reply» докладно: тему ви складаєте з блоків. «Original subject {originalSubject}» переймає тему вхідного листа, «Ticket reference {ticketTag}» вставляє позначку справи — разом вони дають щось на кшталт «Printer problem [TICKET-99-a1b2c3]».

Позначка не додається сама. Вона з'являється лише там, куди ви поставите {ticketTag}. {ticketId} вставляє лише голий номер, і за ним система відповіді не впізнає. Без позначки в темі відповідь усе одно зіставляється, якщо вона несе службові заголовки відповіді на підтвердження. Новою заявкою стає лише лист без того й іншого.

Текст під нею — це ваше підтвердження. Пишіть його англійською: він проходить той самий експорт та імпорт, що й кожен інший текст, і лише так його можна перекласти іншими мовами. Лишіть його порожнім — і система надішле власне типове повідомлення. Тут дозволено ті самі заповнювачі.

«Reply language» вирішує, якою мовою підуть тема й текст: «Standard English» бере англійську, «Fixed language» — обрану вами мову, «Assigned agent's language» — мову призначеного оператора, а «Team default language» — типову мову команди. Самі переклади ведуть на сторінці мов.

Одна порада, яку система друкує й над карткою: усе, що належить одній справі, належить в ОДИН робочий процес. Лише дії всередині того самого процесу знають щойно створену заявку — саме тому підтвердження може назвати її номер, а дія з другого процесу не може.

Увесь поштовий канал — і всередину, і назовні — належить до редакції Professional. У Basic система не надсилає й не отримує пошти; заявки там створюють через портал, телефон і оператора.