Автоматизація та нагадування

Нагадування стоїть на заявці в картці «Details» праворуч, під термінами. Поки його не задано, там написано «No follow-up set.» і стоїть кнопка «Set follow-up». Ви обираєте дату й час («Date and time») і додаєте нотатку («Note (optional)», підказка «Why is this coming back?»). Після цього кнопки звуться «Change» і «Remove».

Цінність у нотатці. Через два тижні сама лише дата не скаже вам, чому ця заявка знову у вас на столі. Саме тому нотатка висить на даті: приберіть дату — і нотатка піде разом з нею, бо причини без дати ніхто більше ніколи б не побачив.

Над списком заявок стоїть рядок «Follow-up:» із чотирма кнопками — «No filter», «Today», «This week» і «Overdue», — а сам список має стовпець «Follow-up». Він навмисно живе не всередині згорнутого блоку фільтрів: саме з цього питання оператор починає день.

«Overdue» містить і сьогоднішні. Інакше нагадування зникало б саме того дня, коли воно важить, — тієї миті, коли його час доби мине.

Правила живуть під «Settings → Automation». Рядок під заголовком каже, про що йдеться: «Rules that act when nobody else does.» Правило належить команді й працює із заявками цієї команди; вибір «Team» угорі вирішує, на які правила ви дивитеся.

Різниця з усім іншим у системі: ці правила відповідають не на подію, а на її ВІДСУТНІСТЬ. Немає відповіді від заявника три дні, немає руху тиждень, створено чотири години тому і досі нічия справа — жодного натискання, яке це запускає, не існує. Саме тому цього ніхто й не помічає.

Повідомлення із зеленою позначкою вгорі каже, що перевірки виконуються: «The automation checks every minute. 2 of 6 rule(s) are enabled.» Якщо не ввімкнено жодного правила, ви отримуєте попередження «No rule is enabled. Nothing is being checked and tickets behave exactly as before.» — і тоді справді нічого не відбувається.

Правило переглядає всі заявки своєї команди, скільки б їх не було. За один прохід воно діє щонайбільше на 500 із них. Решта — у наступному проході.

Правило, яке було вимкнено, не надолужує пропущеного. Коли ви знову його ввімкнете, воно не діє на те, що настало за час паузи. Виняток — правила без часової умови: вони надолужують. Коли правило вмикають уперше, воно діє на все, що показує його попередній перегляд.

Правило має три блоки. «WHEN» — це відсутність, на яку воно відповідає («Something has not happened for a while. This is what the automation reacts to.»). «IF» звужує, яких заявок це стосується («Which tickets it applies to.») — за статусом, пріоритетом, командою, категорією, виконавцем або оцінкою. «THEN» — це те, що відбувається.

Над блоками правило стоїть одним реченням, і воно переписується з кожною зміною: «When a ticket has seen no activity for more than 5 minutes and has the priority “High”, then set a follow-up in 4 hours.» Якщо чогось ще бракує, речення каже про це просто на тому місці, замість ховати.

У блоці «IF» ви ще й вирішуєте, як поєднуються умови: «All conditions must apply» або «Any condition is enough». Речення над ними змінює свою будову відповідно — з «і» воно інакше стверджувало б протилежне тому, що робить правило.

Два поля керують тим, як кілька правил працюють разом: «Order» задає послідовність, а перемикач «Skip the following rules for a ticket this rule applies to» зупиняє кожне пізніше правило для заявки, якої стосується це.

Нове правило починається з часової умови «Time without any activity» «longer than» 3 «days» у блоці «WHEN». Змініть або приберіть її, якщо вашому правилу потрібно щось інше.

З кожною системою постачається чотири правила: «Example: remind the requester after 3 business days», «Example: close after 10 days without a reply», «Example: raise the priority of unassigned tickets» і «Example: follow up on tickets nobody touched for a week». Вони стоять одне під одним на сторінці «Automation».

Усі чотири вимкнені — кожне має позначку «Off» і «Last run: never». Це початок, щоб прочитати й перебудувати, а не поведінка, яку хтось вам підсунув. Перейменуйте їх, змініть, увімкніть або видаліть.

Вони ще й стосуються «Every team» — єдине місце в системі, де так буває без явного вибору. Тож перш ніж вмикати одне з них, перевірте, чи справді воно призначене всім вашим командам.

Під кожним правилом стоїть кнопка «Which tickets would this affect?» Одне натискання показує список «Tickets this rule would affect right now» — заявки, яких правило стосується цієї миті, з номером і заголовком.

Нижче написано, чого перегляд не робить: «The preview only reads. It changes nothing and writes no log entry. Unsaved changes are not included.» Остання частина важлива: перегляд працює зі збереженим правилом, а не з тим, що зараз у формі.

Якщо правило зараз ні до чого не підходить, це теж написано: «No ticket matches this rule right now.» Саме такої відповіді ви хочете перед увімкненням, а не потім на заявках ваших клієнтів.

У блоці «THEN» ви обираєте із семи дій: «Send an e-mail», «Set the status», «Set the priority», «Assign to a user», «Remove the assignee», «Hand over to another team» і «Set a follow-up». «Add action» додає ще; кожна має власний перемикач «Active», тож ви можете вимкнути одну, не вимикаючи всього правила.

Для «Send an e-mail» ви позначаєте одержувачів поодинці: «the requester», «the assignee», «the observers» і «a fixed address» — останній із власним полем для адреси. Для «Set a follow-up» ви даєте число, одиницю та нотатку, яка згодом стоятиме на заявці.

Для «Hand over to another team» підказка стоїть просто під нею: «The ticket moves to that team and the current assignee is cleared. No second ticket is created.» Тож двійника не постає — та сама справа просто змінює руки.

Правило не може закрити заявку, яка чекає на погодження, ані груповий інцидент, що ще має відкриті повідомлення.

Кожна часова умова в блоці «WHEN» має три частини: вид, порівняння «longer than» і число з одиницею. Видів п'ять: «Time since the ticket was created», «Time without any activity», «Time without a reply from the requester», «Time without a public reply from an agent» і «Time without a status change».

Одиниця вирішує, як рахують час, — і робить це для кожної умови окремо: «minutes», «hours» і «days» ідуть наскрізь, зокрема вночі та у вихідні. «business minutes», «business hours» і «business days» рахують за календарем робочого часу команди, тож рахується лише те, що припадає на години роботи.

У щоденній роботі різниця велика: три дні — це три дні, а три робочі дні, відраховані від четверга при тижні з понеділка по п'ятницю, припадають на наступний вівторок. Робочий день — це робочий день у календарі команди, якій належить заявка, навіть для правила для «Every team». Святкові дні не рахуються. Якщо відлік починається поза робочим часом, він іде від наступного початку роботи. Дія «Set a follow-up» рахує «business days» так само.

Під кожним правилом стоїть кнопка «Log». Вона відкриває таблицю «What this rule did» з рядком на кожну зачеплену заявку: «When», «Ticket», «Cycle», «Result» і «Details». «Details» містить те, що саме було зроблено, наприклад «Set a follow-up: 01.10.2026 22:36». Якщо правило ще нічого не зробило, там так і написано: «This rule has not done anything yet.»

Стовпець «Cycle» — це причина, чому правило не кричить на вас щохвилини: на одну заявку воно діє один раз за цикл. Цикл завершується лише тоді, коли правило перестає стосуватися цієї заявки, — тож якщо клієнт відповів і потім знову замовк, починається цикл 2, і правило діє знову.

На самій заявці правило з'являється як автор. В історії воно стоїть під власною назвою з приставкою «Automation:», наприклад «Automation: High priority: bring it back to us». Тож у кожній справі можна подивитися, діяла людина чи правило, — а якщо правило, то яке. Клієнти бачать автором «System» замість назви правила.

Рядок заголовка кожного правила несе ще й «Last run:» із часом останнього проходу або «never» для правила, яке ще не працювало.