База знань

До бази знань ви потрапляєте через «Knowledge Base» на лівій панелі. Огляд складається з плиток — по одній на тему. Число вгорі праворуч на плитці — це кількість опублікованих записів; під ним стоять назва та опис теми. Натискання на плитці веде до списку записів, кожен з автором, датою зміни та першими рядками тексту.

Теми ви створюєте не тут, а під «Settings → Knowledge Base» (див. картку «Видимість за темами»). Без жодної теми огляд не показує нічого, крім примітки, — запису завжди потрібна тема.

Пишете ви кнопкою «New entry» на сторінці теми. Редактор просить три речі: «Title», «Topic» і «Content». Це той самий редактор, що й у заявці, з тією самою панеллю: «Bold», «Italic», «Underline», «Strikethrough», «Text color», «Highlight color», «Bullet list», «Numbered list», «Quote», «Link» і «Clear formatting». Посилання роблять як у заявці: виділити текст, натиснути «Link», ввести адресу — дозволено вебадреси й поштові адреси (http, https, mailto). «Save» лишається сірою, поки бракує заголовка чи теми, а запис без тексту відхиляють: самі лише вкладення записом не є.

Зображення потрапляють у текст через буфер обміну, так само як у заявці: зробіть знімок екрана, вставте його в редактор через Ctrl+V. У тексті з'являється позначка на кшталт «[inline-image:1]»; при збереженні система вивантажує зображення й показує його саме на цьому місці. Воно додатково з'являється нижче під «Attachments» — саме там ви його й видаляєте. Вставляти можна PNG, JPEG і GIF.

Файли ви долучаєте лише після збереження запису: унизу сторінки запису стоїть картка «Attachments» із кнопкою «Upload file». Дозволені види файлів і розмір ті самі, що й для заявки (до 50 МБ на файл). Хто файл вивантажив, той може його й прибрати; адміністратори можуть прибрати будь-який.

Адміністратори можуть писати завжди, оператори — поки це дозволяє перемикач у налаштуваннях (див. картку «Погодження»). Клієнти лише читають. Адміністратор може видалити будь-який запис; оператор може видаляти лише власні записи, які ще ніколи не публікувалися.

Поле пошуку стоїть угорі оглядової сторінки. Від двох знаків воно шукає під час набирання; порожнє поле повертає плитки. Воно шукає в заголовку І в тексті, а не лише в заголовку — на зображенні «separation pad» стоїть лише в тексті нижнього запису, а не в його заголовку, і його все одно знайдено.

Введене ділять на слова, і запис стоїть тим вище, чим більше цих слів він містить. Тож це не пошук точної фрази: «printer jam» знайде й запис, що містить лише «printer», — зате воно взагалі щось знаходить, коли людина ставить питання своїми словами.

Щоб ціле речення не перетворилося на випадковий список, знахідка має містити щонайменше половину набраних вами слів. Для одного слова пошуку це нічого не змінює; для «Wi-Fi зникає в західному крилі» це відсіює записи, які поділяють лише «в» і «у».

Що людина знаходить, залежить від її ролі: оператори та адміністратори бачать ще й внутрішні теми та записи, які чекають на погодження (їх упізнати за бурштиновою позначкою). Клієнт завжди знаходить лише опубліковані записи в темах, відкритих клієнтам.

Теми ви ведете під «Settings → Knowledge Base» у картці «Topics». Кожен рядок несе назву, опис, число сортування для порядку плиток, перемикач «Visible to customers» і дві кнопки для збереження та видалення — зберігаєте ви за рядком, а не всю картку.

З вимкненим перемикачем тему, її записи та їхні вкладення бачать лише оператори та адміністратори — клієнт навіть плитки не отримує й записів через пошук теж не знаходить. З увімкненим клієнти бачать тему й опубліковані записи в ній; чернетки лишаються невидимими в будь-якому разі.

Нову тему ви створюєте в пунктирному рядку нижче: введіть назву, оберіть видимість, «Add topic». Видалити тему можна лише поки вона порожня — інакше ви видаляли б разом із нею і її записи, не бачачи їх.

Щойно в полі «Title» форми «Create new ticket» стоїть три знаки, система шукає у фоні й показує поле «Possible solutions from the knowledge base» — до п'яти записів, що пасують заголовку. Хто знаходить там свою відповідь, заявки не створює; у цьому вся суть.

Шукають лише в ЗАГОЛОВКУ, а не в описі. Діє те саме правило, що й у пошуку: пропозиція має містити щонайменше половину слів заголовка — що точніший заголовок, то менше пропозицій і то краще вони пасують. Натискання на пропозиції відкриває її в новій вкладці, щоб напівзаповнена форма не пропала; «Open knowledge base» унизу веде до повного огляду.

Видимість діє й тут: клієнтові пропонують лише опубліковані записи з тем, відкритих клієнтам. Як оператор ви додатково бачите внутрішні теми та записи, які ще чекають на погодження.

Угорі праворуч на кожній заявці стоїть «Add to knowledge base». Кнопка відкриває редактор нового запису, заповнений наперед заголовком заявки та всім її перебігом: опис першим абзацом, кожен коментар під ним цитатою.

Саме собою це вам нічого не дає — це сировина. Суть у тому, щоб ви зробили з неї інструкцію: обріжте до того, що допоможе наступного разу, і перепишіть заголовок, якщо він звучить як одиничний випадок («Принтер на 2 поверсі тягне два аркуші» стає «Усунення застрягання паперу»).

Тему наперед не обирають, її обираєте ви самі. Запис зберігають як будь-який інший: адміністратор публікує одразу, оператор надсилає на погодження. Після цього на записі лишається внутрішнє посилання «Source: Ticket #1» — це стрибок назад до справи, і клієнтам воно не видиме.

Чи можуть оператори взагалі писати, вирішує перемикач «Agents can create entries» під «Settings → Knowledge Base». Типово він увімкнений. Вимкнений, він є жорсткою межею: кнопка «New entry» і кнопка «Add to knowledge base» на заявці зникають, а прямий виклик редактора теж відхиляють.

Станів рівно два — «Awaiting review» і «Published»; чернетки, над якою можна тихо працювати, щоб ніхто не бачив, немає. Стан визначає той, хто пише: адміністратор публікує одразу. Оператор створює запис із позначкою «Awaiting review» — видимий операторам та адміністраторам, не видимий клієнтам. На плитці теми для нього з'являється бурштинова позначка «1 awaiting review».

Адміністратори додатково отримують лист, щойно запис стає на погодження. Цей лист входить у Professional. Це доповнення, а не вимога: без налаштованої вихідної пошти позначка лишається тим способом, яким знаходять погодження, що чекає. Погоджуєте ви на сторінці запису кнопкою «Approve & publish»; після цього там написано, хто його погодив.

Якщо оператор згодом змінює опублікований запис, той повертається на погодження — клієнтам зміна знову видима лише після наступного «Approve & publish». Той, хто вже чекає й зберігає ще раз, другого листа не запускає. Те саме стосується випадку, коли оператор додає чи вилучає вкладення.

Під «Settings → Knowledge Base» у самому низу стоїть картка «History». Вона перелічує останні 200 подій, найновіші згори: що сталося, якого запису чи теми це торкнулося, хто це зробив і коли.

Записують сім подій: запис створено, оновлено, погоджено й видалено, а також тему створено, оновлено й видалено. Тому видалений запис не зникає безслідно — рядок лишається, навіть коли запису вже немає.

Два рядки одразу — не помилка: коли запис створює адміністратор, там стоїть «Entry created», а просто над ним «Entry approved» — він публікує без гаку через погодження. В оператора спершу з'являється лише «Entry created»; погодження приходить пізніше і з іменем адміністратора.

Історію бачить лише той, кому дозволено відкривати сторінку налаштувань бази знань, — типово адміністратори. Це одна історія на всю базу знань, а не по одній на запис.