Команди та користувачі

Команди живуть під «Settings → Teams». Ліворуч список, праворуч налаштування команди, яку ви натиснули. Число за назвою — це кількість учасників.

Нова команда отримує назву в полі «Team name». Нижче «Copy categories from» дає вибрати наявну команду, щоб нова почала з тими самими основними та підкатегоріями. «Create team» створює її.

Перша команда — це та, яку бачать ваші клієнти. Кожна наступна — профільна команда за нею. Вимагати від того, хто повідомляє, самому вибрати потрібний відділ, — це забагато: він звертається до першої команди, а далі справу передають.

Це можна змінити будь-коли. Картка «Customer permissions» вирішує для кожної команди, що клієнти можуть там робити. Вона має два перемикачі: «Can create new tickets and see their own tickets» і «Can see their own tickets of this team in the dashboard and in reports». Щойно один із них увімкнено, клієнти бачать команду. Лише коли обидва вимкнено, команда для клієнта взагалі не з'являється.

Картка «Agent Permissions» стосується операторів цієї команди. Вона має три перемикачі: ведення заявок, ведення категорій і перегляд звітів цієї команди. Без першого оператор не може в цій команді ні створювати, ні редагувати, ні коментувати заявки, ні вивантажувати вкладення. Без другого з його бічної панелі зникає пункт категорій команди. Без третього звіти не враховують цієї команди. Кожна зміна записується в «Audit log» команди.

Картка «Agents» містить учасників. Попри заголовок, клієнти команди теж у ній. Список вибору над нею та «Add Agent» додають людину, «Remove» вилучає. Той, кого додали чи вилучили, має один раз вийти й увійти знову.

«Default e-mail language» — це мова, якою пише ця команда. Вона діє, коли поштове правило обирає «Team default language».

Перемикач «Active» виводить команду з роботи. Вона зникає з бічної панелі та з кожного списку вибору. Видаленою вона при цьому не стає.

«Delete» вилучає команду, лише поки жодна заявка ще не відкрита. Інакше система називає причину й нічого не робить.

Картка «Audit log» записує кожну зміну команди, з іменем і часом.

Basic працює з однією командою. Professional не має обмеження.

Облікові записи живуть під «User management». Список показує ім'я та ім'я для входу, адресу пошти, команду з відділом під нею та роль.

«New user» відкриває форму. Ім'я, прізвище, ім'я для входу й адреса пошти обов'язкові. До того ж потрібен пароль. З Professional замість нього можна поставити позначку «Send login details by e-mail».

З цією позначкою ви не задаєте пароля. Новий користувач отримує лист зі своїм іменем для входу та посиланням з обмеженим строком дії й задає пароль сам. Система ніколи не надсилає паролів.

Роль вирішує все інше. «Admin» і «Agent» — це службові користувачі, і вони рахуються з одного запасу. Адміністратор із коробки може більше. Майже кожен окремий дозвіл можна змінити; винятки наведено на картці «Ролі та концепція дозволів». Лише адміністратор може надати чи відібрати роль «Admin». Це стосується й власного облікового запису. «Edit user» змінює лише команду, показану у формі. Команди, до яких людину додано через «Add Agent», лишаються такими, як є.

Basic має два службові місця. Як ви їх поділите — ваша справа: один адміністратор і один оператор або два адміністратори. Клієнти не рахуються, їх необмежено в обох редакціях.

Коли хтось іде, натисніть символ архіву в його рядку. Обліковий запис блокується, тож увійти він більше не може.

Заблокований запис переходить у вигляд «Archived» і має там позначку «locked». У вигляді «Active» він більше не видимий.

Заблокований запис більше не займає службового місця й не з'являється в жодному списку «Assign to». Уже призначені заявки зберігають свого оператора та його ім'я.

У вигляді «Archived» та сама кнопка зветься «Restore» і знову звільняє запис. У Basic для цього знову потрібне вільне місце.

Символ ключа скидає пароль. Перекреслений щит скидає двоетапний вхід. Новий пароль тоді показують один раз на екрані. Нікуди він не надсилається.

Скидання пароля чи двоетапного входу знімає лише коротке блокування після невдалих спроб. Архівований запис лишається заблокованим. Він не отримує ні запрошення, ні листа для скидання, і повернути його може лише «Restore».

Архівування можна скасувати будь-коли. Якщо людина пішла назовсім, видаліть ще й обліковий запис значком кошика «Delete account». Час до автоматичної анонімізації відлічується лише від видалення.

Клієнтів необмежено і в Basic, і в Professional. Службового місця вони не займають.

Обліковий запис клієнта з'являється трьома шляхами. Ви створюєте його самі під «User management»; з Professional ви можете при цьому запросити людину поштою. Другий шлях — самостійна реєстрація. Третій — перший вхід через SSO або каталог, який сам створює обліковий запис.

Перемикач для цього стоїть під «Settings → Security» у картці «Self-registration». Із коробки він вимкнений. Увімкнений, він додає на сторінку входу посилання «Register».

Той, хто реєструється сам, завжди отримує роль «Customer». Іншої ролі цим шляхом видати не можна.

З Professional самостійно зареєстрований клієнт після привітання отримує другий лист. Посиланням у ньому він підтверджує свою адресу. Доти його запис має у списку примітку «not confirmed».

Адресу можна підтвердити й самому. У Basic це єдиний шлях, бо Basic не надсилає пошти. Тоді в рядку облікового запису є кнопка зі значком конверта: «Mark email as confirmed». Робіть це, лише якщо знаєте, що адреса належить цій людині.

Для внутрішньої служби підтримки перемикач краще не чіпати. Інакше обліковий запис створює кожен, хто знає адресу.

Клієнт бачить лише власні справи. Це заявки, які він створив сам. До них додаються заявки, які для його підтвердженої адреси створив оператор або які надійшли листом. Заявка, яку інший клієнт створює з його адресою, лишається для нього прихованою. Якщо два облікові записи мають однакову адресу, ці заявки бачать обидва.

Якщо його адресу ще не підтверджено, над його списком заявок стоїть примітка. Кнопкою «Send confirmation email» він знову запитує посилання. Примітка з'являється, лише якщо система може надсилати пошту.

Його бічна панель коротка: його заявки, нова заявка, база знань. Жодних налаштувань він не бачить ніколи. Якщо в команді ввімкнено перемикач «Can see their own tickets of this team in the dashboard and in reports», на його бічній панелі є ще й інформаційна панель і звіти.

Що він може робити в команді, задається на команді. Лише коли обидва клієнтські перемикачі вимкнено, цієї команди для нього не існує.

Особа може запитати вас, які дані про неї ви зберігаєте. Експорт даних збирає їх усі в один ZIP-файл.

Ви запускаєте його в «User management». У кожному рядку є символ файлу зі стрілкою та підказка «Export personal data». Він відкриває експорт для цього облікового запису.

Деякі люди не мають облікового запису. Вони лише писали вам, або оператор створив заявку з їхньою адресою. Для них угорі сторінки є «Export by e-mail address». Введіть там адресу й натисніть «Search». Пошук працює з обліковим записом або адресою, ніколи з ім'ям.

Пошук за адресою знаходить менше, ніж пошук за обліковим записом. Він знаходить лише місця, де записано саму адресу, наприклад як заявника в заявці або як відправника листа. Пошук за обліковим записом знаходить, крім того, усе, що пов'язано з обліковим записом. Якщо адреса належить обліковому запису, діалог про це повідомляє й пропонує «Use this account». Після цього він показує ім'я людини й адресу електронної пошти облікового запису.

Перш ніж ви щось завантажите, діалог показує, що він знайшов, з підрахунком за областями. Області — це, наприклад, заявки, записи часу, опитування задоволеності та журнал безпеки. Якщо він нічого не знаходить, з'являється «No data found for this person.», і завантаження немає. Якщо адреса належить обліковому запису, а за самою адресою нічого не знайдено, діалог не показує знайденого і не пропонує завантаження. Він показує блок із «Use this account». Адміністратори бачать під ним ще область «Anonymize». Її пояснює картка «Анонімізація людей».

«Download» створює ZIP-файл. У ньому по одному файлу JSON на область, щоб дані можна було читати машинно. До них додаються файли всіх знайдених вкладень. «overview.html» показує основний вміст у зручному для читання вигляді. Там біля кожної заявки зазначено, чому її включено («Why this ticket is included»). «README.txt» написано для цієї людини, і він пояснює, що містить файл.

Заявка, яка стосується особи, потрапляє в експорт повністю. До неї належать і коментарі та зміни інших людей. Внутрішні примітки теж включено, і їх позначено як внутрішні. Якщо людина відповіла електронною поштою на чужу заявку, ця заявка має позначку «Replied by e-mail to someone else’s ticket». Потрапляє туди й заявка, у якій людина зробила останню зміну. У рядку «Why this ticket is included» тоді зазначено «Last person to change the ticket».

Тому перевірте експорт, перш ніж передавати його. Закрийте дані інших людей там, де це потрібно. Діалог нагадує вам про це. «README.txt» цього нагадування не містить, бо він призначений для людини.

Заявки, перенесені в архів, не переглядаються. Перевірте свої архіви окремо. Про це діалог теж нагадує.

Паролі та ключі двофакторного входу не входять до експорту.

Кожне завантаження записується: хто його запустив, для якої особи й коли. Запис не містить нічого з вмісту експорту. Пошук перед цим не записується.

Операторові, який отримує цей дозвіл, потрібен ще «Users: manage accounts». Інакше він не потрапить на сторінку «User management». Ролі «Customer» цей дозвіл ніколи не можна надати.

Розділ «Survey consents and unsubscribes» містить кожну згоду й кожну відписку для опитування про задоволеність із датою, каналом і заявкою. «overview.html» показує повну історію в окремому розділі. Якщо людину анонімізували після відписки, експорт за її адресою знаходить залишену відписку. У стовпці «E-mail address» тоді стоїть «Anonymized (address removed)».

Деякі дані не повинні зберігатися вічно. Коли хтось іде з вашої компанії або людина просить видалити її дані, ви її анонімізуєте. Ім'я та адреса електронної пошти тоді замінюються заповнювачем, наприклад «Anonymized user 3». Заявки залишаються. Звіти, терміни, записи часу та показники задоволеності й далі враховуються.

Кожна людина отримує власний номер. Два записи з однаковим номером належать одній людині. Адреса електронної пошти перетворюється на «anonymized-3@anonymized.invalid». На таку адресу не можна доставити жодного листа, тому система пропускає її під час надсилання. Заповнювач зберігається англійською і лишається англійським усіма мовами.

Є два шляхи. Автоматичний шлях анонімізує видалені облікові записи через задану кількість місяців. Негайний шлях одразу анонімізує одну людину, наприклад після запиту на видалення.

Автоматичний шлях міститься в «Settings → Security», на картці «Data protection». Перемикач «Anonymize deleted users automatically» за замовчуванням вимкнений. Поруч із «after» ви вводите кількість місяців. Дозволено від 1 до 120, значення за замовчуванням — 36. «Save» зберігає змінену кількість.

Час відлічується від дня, коли обліковий запис було видалено. Система кожні десять хвилин перевіряє, чи настав час запуску. Запуск відбувається раз на день, під час першої перевірки після 03:00 у часовому поясі, заданому в «Settings → General Settings». У цьому запуску анонімізується кожен видалений обліковий запис, чий час минув.

Коли ви вмикаєте перемикач, спочатку відкривається вікно. Воно перелічує видалених користувачів, яких анонімізує наступний запуск, кожного з датою видалення. Введіть у поле ANONYMIZE і натисніть «Confirm». Лише тоді перемикач увімкнено. Якщо в цьому часовому поясі вже минула 03:00, перший запуск відбудеться приблизно протягом десяти хвилин.

Те саме вікно з'являється, коли ви скорочуєте кількість місяців за ввімкненого перемикача. Для вимкнення підтвердження не потрібне.

Час починається лише тоді, коли обліковий запис видаляють. Архівування недостатньо. Архівований обліковий запис лише заблокований і може повернутися будь-коли, наприклад після відпустки по догляду за дитиною. Щоб видалити обліковий запис, натисніть значок кошика «Delete account» у його рядку в «User management».

Вікно заздалегідь каже, що буде далі. Якщо автоматичну анонімізацію ввімкнено, воно називає кількість місяців. Видалений обліковий запис з'являється в поданні «Archived» з позначкою «Deleted». Значок «Restore account» повертає його. Для адміністраторів і операторів Basic потребує для цього вільного місця. Якщо обліковий запис пізніше знову видалять, час почнеться спочатку.

Ваш власний обліковий запис не має значка кошика. Обліковий запис адміністратора може видалити або архівувати лише адміністратор. Останнього активного адміністратора не можна ні видалити, ні архівувати.

Тож коли людина пішла назовсім, видаліть обліковий запис, а не лише архівуйте його. Обліковий запис, архівований понад рік, показує у своєму рядку значок календаря. Його підказка нагадує вам видалити обліковий запис.

Негайний шлях міститься в діалозі експорту даних, в області «Anonymize» під знахідками. Діалог ви відкриваєте з рядка облікового запису або через «Export by e-mail address» для людини без облікового запису.

Якщо адреса належить обліковому запису, спочатку натисніть «Use this account». Лише так анонімізується і сам обліковий запис. Запуск лише за адресою замінює адресу там, де вона збережена, а обліковий запис залишає як є.

Введіть у поле ANONYMIZE і натисніть «Anonymize». Активний обліковий запис спочатку видаляється, а потім анонімізується. Власний обліковий запис анонімізувати не можна. Останнього активного адміністратора теж.

Після цього рядок має позначку «Anonymized». Такий обліковий запис більше не можна редагувати, відновити чи знову активувати. Залишається лише експорт даних. Анонімізацію можна запустити повторно. Номер залишається тим самим, а дані, відновлені за цей час, теж охоплюються.

Прапорець «Also clear the content of tickets this person requested» іде далі. Число в дужках — це кількість таких заявок. Їхні тексти очищуються, а вкладення видаляються. Заявки інших людей, у яких людина лише відповідала, тільки анонімізуються.

Спочатку перевірте свої обов'язки щодо зберігання. У Німеччині, наприклад, ділові листи треба зберігати шість років. Діалог нагадує про це. Автоматичний шлях лише анонімізує. Вміст він ніколи не очищає.

Якщо файл не вдалося видалити із сервера, діалог називає їхню кількість. Запуск усе одно вважається завершеним. Сама система повторної спроби не робить.

Кожен запуск записується з часом, номером заповнювача і тим, що було змінено. Для негайного шляху запис називає ще й того, хто його запустив. У ньому немає ні імені, ні адреси електронної пошти людини.

Для анонімізації потрібен дозвіл «Anonymize people». За замовчуванням він є лише в адміністраторів. Користуватися ним може лише адміністратор. Ролі «Customer» його ніколи не можна надати. Для діалогу експорту даних додатково потрібен «Data export (data subject request)».

Система зберігає персональні дані лише стільки, скільки потрібно. Людину анонімізують, коли вона йде або просить про це. Піти означає видалений обліковий запис або зовнішній контакт, з яким давно не було контакту. Запит ви обробляєте у вікні вивантаження даних за допомогою «Anonymize».

Самі заявки строку не мають. Їхній вміст зберігає свою мету, наприклад як історія клієнта. Звіти та облік часу й далі враховуються.

Усі строки містяться в «Settings → Security», на картці «Data protection». Вона має три блоки: «Deleted accounts», «External contacts» і «Security log retention». Кожен блок має перемикач, строк і «Save». Блок «Security log retention» має два перемикачі та два строки. Під ними розташований «Archives». Після відновлення додається «Restore from a backup», щойно відбудеться наступний запуск о 03:00. До того часу картка показує примітку «… will be applied again tonight at 03:00.» Перший блок пояснює картка «Анонімізація людей». Там також є зразок тексту для вашої політики конфіденційності. Під описом картки «Data protection» є посилання «Data protection guide for operators». Порадник містить шаблони реєстру діяльності з обробки, технічних та організаційних заходів і концепції зберігання та видалення.

Під кожним блоком є рядок «Last run». Він називає дату й час останнього нічного запуску та скільки людей або записів він обробив. «0 done» означає, що робити не було чого. «Not run yet» стоїть там, доки завдання не має результату. Якщо перемикач вимкнено, його завдання не виконується.

Якщо рядок помаранчевий, завдання виконало не все. При «skipped» він називає, скільки людей, записів або файлів пропущено. Для «Archives» це заблоковані або пошкоджені файли. При «failed» не вдалося все завдання. Речення після цього каже, що робити. Якщо там написано «Details are in the server log.», прочитайте журнал сервера. У Linux його показує команда «sudo podman logs container-backend-1». Якщо згадано ключ анонімізації, дотримуйтеся розділу «Коли ключ не читається» нижче. Пропущене наступний нічний запуск спробує знову.

Ролей три: «Admin», «Agent» і «Customer». Створити нові не можна. Вільним натомість є майже кожен окремий дозвіл; винятки наведено нижче.

Ці три ви знайдете під «Settings → General Settings» на вкладці «Role». Перейменувати їх не можна.

Що роль може робити, стоїть в іншому місці: під «Settings → Security» у картці «Permission concept».

Кожен рядок — це одна функція, кожен стовпець — одна роль. Позначка дозволяє. Під назвою стоїть внутрішній ключ; для роботи зі сторінкою він вам не потрібен.

Список довгий. Він тягнеться від управління користувачами через доступ до окремих сторінок налаштувань аж до обліку часу.

Стовпець «Agent Team» — це особливий випадок. Він стає придатним лише тоді, коли в тому самому рядку стоїть позначка «Agent». Оберіть там команду, і дозвіл діятиме лише для операторів цієї команди.

У ролі «Admin» не можна відібрати жодного дозволу. Після збереження позначка повертається. Так ніхто не замкне себе за дверима власної системи. Змінювати таблицю може лише адміністратор. Це стосується кожного налаштування на сторінці «Security». Будь-хто інший, кому можна відкривати цю сторінку, бачить її лише для читання. Шість дозволів ніколи не можна надати ролі «Customer»: «Users: manage accounts», «Data export (data subject request)», «Anonymize people», «Security log», «Settings: Security» і «Settings: Single sign-on».

Після «Save» зміна діє одразу. Той, кого вона стосується, помітить це на наступному натисканні.

Три списки описують людину, а не заявку: відділ, посада та розташування.

Їх створюють під «Settings → General Settings» у картці «Drop-down lists». Поводження з усіма трьома однакове.

Призначають їх на обліковому записі. У формі під «User management» поля звуться «Department», «Position» і «Location».

У списку користувачів відділ стоїть під командою. Посаду й розташування видно у формі облікового запису.

Розташування має ще одне застосування. На заявці є поле «Location», і воно бере значення з того самого списку.

У кожному з трьох списків є запис, який не можна видалити. Він зветься «None selected or available» і має позначку «Mandatory».

Якщо ви видаляєте інший запис, усі, хто його мав, переходять на цей заповнювач. Тож ніхто не залишається з посиланням на те, чого вже немає.

Тут ви не перекладаєте: це робиться разом на сторінці перекладів. Англійська назва — той якір, на якому тримаються переклади.