Облік часу за заявкою

Облік часу як заводське налаштування вимкнений. Поки він вимкнений, немає ні поля, ні стовпця. Картка «Time spent» у звіті з'являється тоді лише за умови, що в обраному періоді записано час.

Мертве поле було б гіршим за жодне, тож можливість зникає повністю, замість стояти сірою.

Перемикач стоїть під «Settings → General» на картці «Time tracking per ticket» і зветься «Enable time tracking».

Далі бере участь кожна команда. Щоб виключити одну, ви вимикаєте це на самій команді, під «Settings → Teams» у полі «Team details».

Компанії з внутрішньою ІТ-командою та командою, що працює з клієнтами, це часто потрібно лише для другої.

Якщо ви згодом вимкнете облік часу, наявні записи лишаються читними й доступними для експорту — це основа для рахунків, а не зручність. Нового записати не можна. Наявні записи тоді теж більше не можна змінити чи видалити.

Заявка несе картку «Time spent». «Log time» відкриває поле вводу.

Поруч із полем стоять швидкі кнопки: одне натискання на «30m» записує тридцять хвилин. Які кнопки з'являються, задають у налаштуваннях.

Поле «Duration» приймає й вільний ввід: «90» — це дев'яносто хвилин, «1.5h» — півтори години, і «1h 30m» так само. Число без одиниці — це завжди хвилини.

Ввід, якого система не розуміє повністю, відхиляють. «1h увечері» не стає записом на одну годину — воно стає повідомленням про помилку.

У полі «What for (optional)» ви пишете, на що пішов час. Текст мандрує в експорт і в історії заявки не з'являється.

На одній заявці час записують кілька операторів. Кожен запис несе свій день, свою нотатку та ім'я людини, яка зробила роботу.

Час записують на день, а не на годину доби. Для цього введення має поле дати, яке починається із сьогоднішнього дня; щоб заповнити вчорашній, оберіть там попередній день. День у майбутньому не приймається. Година доби заявляла б точність, якої у введеному немає.

Для довгих сеансів на заявці є секундомір: «Start timer» запускає його, «Pause» спиняє.

Секундомір ніколи не створює запису сам. Він пропонує час, що минув, і нічого не зберігається, поки ви не натиснете кнопку «Log …», яка називає час. Записується час, що справді минув.

Він заміняє усний рахунок, а не знання. Без нього можливість повна, бо справжній шлях — це набрати значення.

Відкриття іншої заявки спиняє чинний секундомір, і нова заявка каже вам, до якої заявки він прив'язаний. Якщо на іншій заявці ще чекає незаписаний час, а ви запускаєте секундомір тут, програма спершу питає. Запитання «Start timer» пропонує «Log …» для часу на іншій заявці, «Discard» і «Cancel». Воно з'являється, коли минула щонайменше хвилина.

Сховане вікно — це не перерва. Секундомір іде далі, якщо ви просто клацнули деінде.

Проти секундоміра, залишеного на ніч, є найбільший час роботи. Значення обмежують, а не відкидають, і операторові про це кажуть.

Секундомір як заводське налаштування вимкнений. Ви знайдете його в налаштуваннях під «Stopwatch on the ticket».

Кожен запис несе перемикач «Billable». Час записують один раз, а перемикач вирішує, чи потрапить він у рахунок.

Тому заявка може показувати два підсумки: усе записане ліворуч, сума до сплати праворуч. Другий підсумок з'являється лише тоді, коли він відрізняється від першого.

Окремого виду для доброї волі немає. Добру волю, гарантійні роботи та внутрішні доопрацювання в кожній компанії звуть по-своєму, а система знає лише ту одну відмінність, на якій висять гроші.

Ось як записують добру волю: введіть час як звичайно, вимкніть «Billable» і напишіть причину в нотатці.

Запис тоді видимо несе «not billable». Хвилини лишаються в записаному підсумку, бо робота таки була.

Той, хто взагалі не записує часу, втрачає саме те число, яке згодом пояснює, чому з клієнта взяли так мало.

Якщо більшість вашої роботи не оплачується, переверніть типове значення перемикачем «New entries are billable by default».

Як заводське налаштування все рахують до хвилини. Хто виставляє рахунки чвертями години, задає два значення.

«Rounding increment (minutes)» — це крок. Кожен запис округлюють угору до наступного кратного.

«Minimum per entry (minutes)» — це нижня межа. Кожен запис виставляють щонайменше цим значенням.

Ці два діють одне за одним: спершу межа, потім крок. При межі 20 і кроці 15 п'ять хвилин стають тридцятьма, бо результат має задовольнити обидва.

Під двома полями стоїть зразкове речення з вашими власними значеннями. Воно обчислене, а не заявлене.

Округлюють лише значення до сплати, і лише за кожним записом, — ніколи підсумок. Тому два невеликі записи округлюють угору двічі.

Записаний час лишається недоторканим. Зміна округлення згодом не спотворює старих даних, бо значення обчислюють при показі.

На записі видно обидва: там, де округлення змінює значення, результат стоїть поруч у дужках.

Підрядник часто не хоче, щоб заявку закривали без записаного часу. Для цього є перемикач.

Він зветься «Require a time entry before resolving or closing» і як заводське налаштування вимкнений.

Він діє лише тоді, коли статус змінює людина, і лише для тих, кому можна записувати час. Він діє й тоді, коли шаблон відповіді ставить статус на окремій заявці. Оператор без запису отримує повідомлення, і заявка лишається відкритою.

Автоматичне закриття, об'єднання та сукупні дії не блокують ніколи. Інакше з'явилися б заявки, які вже ніхто не може закрити.

Це найнебезпечніший перемикач усієї можливості. Умикайте його лише тоді, коли ваша команда справді записує час щоразу.

У списку заявок з'являється стовпець «Time», який показує, скільки вже записано на справі.

Вмикати його не треба. Він з'являється, щойно ввімкнено облік часу. Його бачать лише оператори та адміністратори. Прибрати його зі свого списку можна через «Columns».

У вузьких вікнах він одним із перших і зникає. Список тоді зберігає стовпці, без яких заявки не знайти.

Час, що стоїть лише на одній заявці, не є основою для рахунка. Тому сторінка звітів несе картку «Time spent». Картку бачать лише ті, хто має дозвіл «Time tracking: see the report».

Угорі стоять чотири числа: записано, виставлено до сплати, кількість записів і кількість заявок, які взагалі несуть час.

Останнє число — найважливіше після підсумку. Сорок годин на трьох із п'ятисот заявок — це не розбір, а три оператори, які єдині записують час.

Нижче йдуть розподіли: за заявником, за командою, за категорією та за днем.

До того ж додається по таблиці на кожне власне поле. Це шлях до виставлення рахунків за компанією чи центром витрат: ви створюєте власне поле, заповнюєте його на заявці, а звіт групує за ним.

Період угорі сторінки стосується дня, коли роботу зроблено. Тому липнева робота на червневій заявці стоїть у липневому звіті.

Примітка під кнопками експорту варта того, щоб поставитися до неї серйозно: числа походять із записів, зроблених людьми, і з ваших правил округлення. Це робоча основа, а не перевірений рахунок.

Під карткою стоять три кнопки. Вони видають окремі записи, а не підсумки зі сторінки. Вони містять рівно ті записи, що відповідають вашим фільтрам.

Це два одержувачі, а не три формати файлів. «Export entries (CSV)» і «Export entries (Excel)» ідуть до бухгалтерії: обидва повні, і їх не скорочують ніколи.

«Export entries (PDF)» — це документ для людини. Він іде клієнтові як додаток до рахунка. PDF не має стовпця для нотатки.

PDF обмежено 20 000 записів, і документ сам про це каже. Рахунка з більшою кількістю рядків усе одно ніхто не читає.

Усі три файли будують з одного джерела: фільтри, округлення, стовпці та числа існують один раз, тож ці три розійтися не можуть.

Запис, який не оплачується, має в стовпці оплати порожню комірку, а не нуль. Нуль підсумовувався б у зведеній таблиці.

Якщо «Per-agent evaluation» обліку часу вимкнено, стовпця «Agent» немає в жодному з трьох файлів. Якщо ваша ліцензія знову стає Basic, наявні записи лишаються читними й доступними для експорту.

Клієнт ніколи не бачить записів часу, навіть на власній заявці.

Це не налаштування, а замок у сервері. Перемикача, який його відчиняє, немає.

Причина в самих записах: нотатки пишуть для команди. Вони кажуть, що пішло не так і скільки тривав пошук причини.

Інші системи цього роду роблять так само. Там, де час доходить до клієнта, він доходить документом.

Саме для цього є експорт у PDF: він іде разом з рахунком, а не на заявку в порталі клієнта.

Звіт може додатково показувати, хто скільки записав. Як заводське налаштування він цього не робить.

Час за людиною — це дані про продуктивність, і в багатьох компаніях рада трудового колективу має тут право голосу.

Перемикач зветься «Per-agent evaluation» і стоїть у налаштуваннях.

Поки він вимкнений, сервер навіть не видає цих чисел. Таблицю не ховають — її не існує.

Ця різниця важить. Замок, про який знає лише відображення, — це не замок.