Робота з електронною поштою

Коли хтось пише на скриньку команди, з листа створюється заявка. Тема стає заголовком, текст — описом, а адресу відправника записують як заявника. Канал на заявці каже «E-mail».

Якщо лист несе ім'я відправника, це ім'я потрапляє в поле поруч з адресою. Якщо ні, у полі стоїть «E-Mail». Канал і так каже, що справа надійшла поштою.

Префікси на кшталт «Re:» чи «Fwd:» із заголовка прибирають. Тоді заявка має назву самої справи, а не назву відповіді на неї.

Оформлення листа зберігається. Жирний текст, списки й таблиці з'являються в заявці точно так, як були в листі.

Посилання зберігаються. Ваш оператор може натиснути їх у заявці, замість набирати адресу.

Зображення, вбудоване в лист, лишається там, де було в тексті. Його ще й зберігають як вкладення на заявці.

Зображення, яке лист лише завантажує з мережі, вилучають. Такі зображення часто повідомляють відправникові, коли й де прочитали лист. Хто хоче, щоб зображення дійшло, має вбудувати його в лист або долучити файлом.

Файли, долучені до листа, стають вкладеннями заявки. Переймаються лише файли типів pdf, doc, docx, xls, xlsx, txt, png, jpg, jpeg і gif. Інші файли відкидаються. Діє та сама межа розміру, що й для файлу, який вивантажує оператор.

Якщо в робочому процесі ввімкнено автовідповідь, відправник одразу отримує підтвердження. Завдяки посиланню в темі кожна наступна відповідь знову знаходить ту саму справу й стає коментарем до неї.

Зображення, вбудоване в таку відповідь, з'являється на коментарі, до якого воно належить.

Якщо заявник відповідає на заявку, яка розв'язана чи закрита, вона повертається в статус «Reopened». Те саме стається, коли заявник коментує на клієнтському порталі. Відповіді людей у копії, спостерігачів та операторів нічого знову не відкривають.

Деякі відправники не мають створювати заявок. Розсилки — один приклад, а скриньки, що надсилають лише машинні звіти, — другий.

Введіть повну адресу, коли йдеться рівно про одного відправника. На зображенні це no-reply@example.com.

Введіть домен із @ на початку, коли йдеться про кожну адресу одного відправника. На зображенні це @newsletter.example.net. Піддомени блокуються разом з ним.

Лист від заблокованого відправника не створює заявки. Його позначають як прочитаний і переносять у теку опрацьованих. В отриманих нічого не накопичується.

Блокування діє й у зворотному напрямку. Система не надсилає листів на заблоковану адресу.

Саме в цьому суть для адрес, яких ніхто не читає. Без блокування підтвердження йшло б у скриньку, яка ніколи не відповідає.

«Add» додає запис до списку. Піктограма кошика поруч вилучає запис. Зміна діє одразу, зберігати нічого не треба.

Автоматично створені листи не потребують запису в списку. Це стосується повідомлень про недоставку, автовідповідей про відсутність і масових розсилок. Вони теж не створюють заявки й не отримують відповіді. Система позначає їх як прочитані й переносить у теку опрацьованих.

Це стосується й сигналів тривоги від системи моніторингу, якщо їх позначено як автоматично створену пошту. Сигнал тривоги без такої позначки стає заявкою, як і будь-який інший лист.

Крім відповідей вашим клієнтам, система надсилає власні повідомлення. Це призначення заявки, порушений термін, запрошення, новий пароль, опитування задоволеності та погодження запиту.

Ці тексти є готовими й спочатку англійські. Вони лежать у мовному пакеті разом з усіма іншими текстами оболонки.

Щойно мовний пакет імпортовано, кожне з цих повідомлень іде тією мовою, яку задано в одержувача. Тож двоє людей в одній справі отримують повідомлення двома мовами. Одержувачі без облікового запису власної мови не мають. Листи до них ідуть мовою, заданою в команді під «Default e-mail language». Це стосується, наприклад, опитування, розв'язання групового інциденту, відмови та листа від правила.

Формулювання ви змінюєте на сторінці мов. Там ви завантажуєте тексти однієї мови як файл, правите його й вивантажуєте назад. Англійська — це джерело, і вона лишається як є.

Чи взагалі оголошувати призначення, вирішують для кожної команди. Для цього під скринькою стоять три перемикачі.

«Send assignment e-mails» надсилає лист операторові, який отримує заявку. З вимкненим перемикачем ця команда взагалі не оголошує призначень.

«Notify on self-assignment» вирішує, чи надсилати лист і тоді, коли хтось бере заявку сам. Цей перемикач типово вимкнений.

«Send mail on ticket actions» діє в іншому місці. З ним увімкненим діалоги закриття, зміни статусу та передавання пропонують надіслати коментар ще й листом.

Підтвердження вашим клієнтам сюди не належить. Його текст ви пишете самі, у робочому процесі скриньки.