Опитування задоволеності (CSAT)

Коли заявку закривають, заявник отримує лист із п'ятьма пронумерованими рядками, по одному на кожну оцінку від однієї до п'яти зірок. Кожен рядок — окреме посилання, і одне натискання є всією відповіддю.

Лист не йде одразу. Система чекає годину після закриття, а далі фонова служба щодесять хвилин надсилає ті опитування, яким настав час. Ця година навмисна: заявка, яку одразу відкрили знову, не повинна запускати опитування.

На одну заявку припадає рівно одне опитування. Навіть якщо заявку згодом відкрити знову й закрити, система вдруге не питає.

Посиланню не потрібен обліковий запис клієнта, і воно дійсне 30 днів. До того часу ваш клієнт може змінити оцінку — хибне натискання на не ту зірку трапляється частіше за зловживання.

Коментар необов'язковий. Натискання на зірці вже є оцінкою; хто хоче щось додати, знайде на сторінці поле для цього й підтвердить кнопкою «Update rating».

Сторінка показує лише номер і заголовок заявки. Ні опису, ні коментарів, ні історії на ній немає: посилання — це право оцінити, а не право читати; його можуть переслати або воно потрапить у спільну скриньку.

Натискання з листа записує оцінку лише після того, як сторінка завантажилася. Саме тому антивіруси та служби попереднього перегляду ваших заявок не оцінюють: вони отримують адресу, але JavaScript не виконують. Для людини це так само одне натискання.

Оцінка, що повертається, стоїть на заявці, де її бачать оператори та адміністратори відповідальної команди. Клієнт її там не бачить ніколи, навіть власної.

Питають не за кожною закритою заявкою. Без адреси заявника лист узагалі не йде. Опитування не йде й тоді, коли заявник закрив заявку сам або коли його адреса є в списку блокування. Об'єднані повторні повідомлення та повідомлення, долучені до групового інциденту, теж лишаються осторонь: розв'язання групового інциденту закриває кожне долучене повідомлення одним натисканням, і без цього винятку кожного, хто звернувся, опитували б про ту саму роботу. Зовнішні контакти теж отримують опитування лише після згоди. Картка «Хто отримує опитування» пояснює, хто вважається зовнішнім контактом.

Кожен лист з опитуванням закінчується посиланням для відписки. Після оцінки сторінка опитування показує ще посилання «Stop receiving surveys». Картка «Згода і відписка» пояснює і те, і те.

Для опитування є рівно одне місце налаштування: у розділі «Settings → General», на картці «Customer Satisfaction Score (CSAT)». Ця картка пояснює три елементи керування надсиланням. Поле «Own e-mail domains» на тій самій картці описано на картці «Хто отримує опитування».

«Send satisfaction surveys» вмикає надсилання; як заводське налаштування він вимкнений. Опитують лише заявки, закриті після ввімкнення, — інакше весь ваш доробок отримав би лист за один раз.

Якщо ви вимкнете його знову, наявні оцінки лишаються видимими. Просто нове більше не йде.

Над перемикачами ви бачите адресу, з якої будують посилання. Вона там, щоб її перевірити, а не щоб правити: змінюють її в тому одному місці, де її ведуть, і підказка поруч веде вас туди.

Середній перемикач «Per-agent evaluation» належить звіту. Що він там робить і чому як заводське налаштування вимкнений, написано на картці про звіт. Ним можна користуватися, навіть поки опитування вимкнене.

«At most one survey per requester within» обмежує, як часто питають ту саму людину. Заводське налаштування — 7 днів: того, хто повідомляє про кілька заявок у цьому вікні, питають лише раз.

З 0 ви питаєте за кожною закритою заявкою. Для внутрішньої служби підтримки це зазвичай забагато, бо повідомляють ті самі люди знову й знову; служба з багатьма різними відправниками до межі доходить рідко.

Опитування навмисно просте. Шкала стало від однієї до п'яти зірок, так само сталі година затримки та 30 днів дійсності. Дві різні шкали в одній базі даних означали б, що звіт усереднює те, що порівняти не можна.

Опитування розрізняє дві групи отримувачів. Співробітники вашої компанії отримують його без попереднього запитання. Усі решта вважаються зовнішніми контактами. Зовнішні контакти отримують опитування лише після того, як дали згоду.

Співробітники можуть відписатися будь-коли. Зовнішні контакти можуть будь-коли відкликати згоду. Картка «Згода і відписка» пояснює, як це зробити.

Хто вважається співробітником, ви вирішуєте в полі «Own e-mail domains». Воно розташоване в розділі «Settings → General» на картці «Customer Satisfaction Score (CSAT)». Поле бачать і змінюють лише адміністратори. Вкажіть там домени вашої компанії через кому. Потім натисніть «Save domains».

Адреса вважається адресою співробітника, якщо її домен є в списку. Запис охоплює й піддомени. Так «example.com» діє і для «it.example.com», але не для «myexample.com».

Під час збереження система впорядковує список. Великі літери стають малими, «@» на початку відкидається, а записи, що повторюються, зникають. Якщо запис не є дійсним доменом, з'являється повідомлення «These entries are not valid domains:» з цим записом. У такому разі нічого не зберігається.

Якщо поле порожнє, кожна адреса вважається зовнішньою. Так задано за заводським налаштуванням.

Для окремого облікового запису домен можна перевизначити. Відкрийте обліковий запис у розділі «User management» кнопкою «Edit». У полі «Satisfaction survey» ви обираєте «Automatic by domain», «Employee» або «External». За заводським налаштуванням обрано «Automatic by domain». Поруч «Result: …» показує, що список доменів означає для цього облікового запису.

Вибір в обліковому записі діє для адреси електронної пошти цього запису. Він допомагає, наприклад, для співробітника, чия адреса в іншому домені.

Після оновлення до 1.11.0 поле містить дозволені домени ваших постачальників єдиного входу. Якщо ви не користуєтеся єдиним входом, поле порожнє.

Доки опитування ввімкнене й ніхто не зберігав поле, на картці показано блок: «Since version 1.11.0, external people receive the survey only after giving consent. Enter your company's e-mail domains so that your employees keep receiving the survey.» Блок бачать лише адміністратори.

Адміністратори бачать це саме речення ще й як банер угорі кожної сторінки. Доки блок показано, банер з'являється, щойно за останні 30 днів не надіслано бодай одне опитування. «Open the survey settings» веде до картки. «Hide for 30 days» ховає його для вашого облікового запису на 30 днів.

Потрібно зробити одне: вказати домени й натиснути «Save domains». Це стосується й випадку, коли список уже правильний або має лишитися порожнім. Після цього блок і банер зникають.

Під полем рядок рахує опитування, які не були надіслані за останні 30 днів, наприклад «Surveys not sent in the last 30 days: 2 without consent, 1 after unsubscribing.» Кожна заявка рахується один раз. Інші причини, наприклад список блокування, не враховуються. Посилання «Show consents and unsubscribes» поруч відкриває список з картки «Згода і відписка». Рядок і посилання бачать лише адміністратори.

Це правило діє лише для опитування про задоволеність. Усі інші листи йдуть, як і раніше, наприклад відповіді операторів.

Зовнішній контакт отримує опитування лише після згоди. Для цього є два шляхи. Людина погоджується в клієнтському порталі, або оператор записує згоду в заявці.

У клієнтському порталі під час створення заявки з'являється прапорець із текстом згоди: «Yes, I would like to receive a short satisfaction survey by e-mail after my tickets are closed. I can withdraw this at any time.» Прапорець заздалегідь не позначений. Він з'являється лише в клієнтів, чия адреса вважається зовнішньою і які ще не дали згоди. Згода діє лише для власної адреси клієнта.

У профілі є перемикач «Satisfaction surveys by e-mail». Для зовнішнього контакту його ввімкнення і є згодою. Текст згоди стоїть під ним. Вимкнення — це відписка. Для співробітників перемикач ввімкнений, доки вони не відписалися. Під ним профіль показує стан, наприклад «Consent given on …» або «Unsubscribed on …».

У заявці оператори й адміністратори бачать рядок «Satisfaction survey» під даними заявника. Він показує «Employee», «No consent», «Consent given on …» або «Unsubscribed on …». Якщо в заявці немає адреси для опитування, рядка немає. Якщо опитування вимкнене, рядок про це повідомляє. Тоді пропонується лише «Record unsubscribe». Відписка діє, щойно опитування знову ввімкнуть.

«Record consent» відкриває діалог із текстом згоди. У полі «How did the person give their consent?» ви обираєте «By phone», «In person» або «In writing». Потім ви позначаєте «The person gave me their consent.» Лише після цього згоду можна записати. Поля для вільного тексту немає. Кнопка з'являється лише для зовнішніх контактів без чинної згоди.

«Record unsubscribe» не потребує прапорця. Після цього людина більше не отримує опитувань.

Обидві кнопки бачать лише ті, хто може редагувати заявку. Обидві працюють і для заявників без облікового запису. Кожен запис додає рядок в історію заявки, наприклад «Consent to the satisfaction survey recorded (by phone).» Рядок внутрішній. Клієнт його не бачить.

Важливий стан у момент, коли опитування було б надіслано. Згода, записана протягом 14 днів після закриття, усе одно призводить до опитування. Відписка діє одразу, зокрема й для опитувань, які вже настали.

Кожен лист з опитуванням закінчується реченням «You can stop receiving these surveys at any time:» і посиланням. Воно веде на сторінку із запитанням «Stop sending satisfaction surveys to …?» Там видно лише першу літеру й домен адреси. Відписка відбувається лише за кнопкою «Unsubscribe». Саме відкриття посилання нічого не змінює.

Після оцінки сторінка опитування показує ще посилання «Stop receiving surveys». Поштові програми, які це підтримують, показують і власну кнопку відписки на листі з опитуванням. Одне натискання на неї відписує одразу.

Після відписки сторінка пропонує співробітнику «Subscribe again». Те саме діє, якщо він пізніше знову відкриє посилання. Зовнішні контакти кнопку не бачать. Вони повертаються лише через нову згоду.

Для відписки не потрібні обліковий запис і вхід. Вона працює й тоді, коли опитування вимкнене або ліцензія спливла. Вона зупиняє лише опитування. Усі інші листи, як і раніше, надходять.

Якщо посилання більше не діє, сторінка повідомляє про це: «This link is no longer valid. Reply to one of our e-mails if you no longer want to receive surveys.» Якщо хтось пише вам з цієї причини, ви записуєте відписку самі.

Усі записи є на сторінці «Survey consents and unsubscribes». Ви відкриваєте її за посиланням «Show consents and unsubscribes» на картці «Customer Satisfaction Score (CSAT)». Відкрити її можуть лише адміністратори. Сторінка показує один рядок на адресу зі станом, каналом і датою. У полі «State» ви фільтруєте за «Consented», «Unsubscribed» або «Subscribed again». Поле «E-mail address» шукає адресу.

«History» показує всі записи однієї адреси. Сюди входять дата, стан і канал. Для згоди, записаної оператором, спосіб подано в дужках, наприклад «By phone». «Done by» називає обліковий запис, який виконав дію. «Ticket» веде до заявки, де це сталося. «Text version» і «Language» показують, який текст згоди бачила людина і якою мовою. Ця історія слугує вашим доказом.

«Record unsubscribe» угорі сторінки записує відписку для будь-якої адреси. У кожного рядка, де немає відписки, є така сама кнопка. Користуйтеся нею, коли хтось прямо просить вас припинити опитування.

Записати згоду на цій сторінці не можна. Вона має прийти від людини або від оператора, який з нею говорив. Тут нічого не можна видалити, бо історія має лишитися як доказ. Діалог відписки каже про це: «This address will no longer receive satisfaction surveys. The entry stays as proof and cannot be removed.»

Після анонімізації може з'явитися рядок «anonymized». Він означає відписку, адресу якої видалено. У нього немає історії. Картка «Анонімізація людей» пояснює це.

Під «Reports» задоволеність має власний розділ «Customer satisfaction (CSAT)». Він з'являється в тому самому звіті, що й усе решта, але слухається лише двох фільтрів: періоду та команди. Без дати він охоплює останні 30 днів.

Угорі стоять п'ять плиток. «Average score» — це середнє зірок, «Satisfaction rate (4-5 stars)» каже, яка частка була задоволена, «Response rate» — це скільки відповіли, а «Surveys sent» рахує надіслані опитування. Під обома частками дрібним шрифтом стоїть дріб, з якого їх побудовано.

«Closed without survey» — це п'ята плитка. Вона рахує закриті заявки, за якими не питали ніколи, а під нею стоїть загальна кількість закритих заявок. Без цього числа ви взяли б частку за картину своїх клієнтів, а вона спиралася б на підмножину, якої ви не бачите.

Найважливіше число — не середнє, а частка відповідей. Добра оцінка, побудована на небагатьох відповідях, каже про ваших клієнтів мало.

Нижче йде розподіл: для кожної кількості зірок від п'яти до однієї стовпчик показує, як часто її ставили, з числом поруч. Далі йде «Trend», по рядку на кожен день, коли хтось відповів, з датою, середнім того дня у вигляді стовпчика та кількістю відповідей. Наостанок ідуть «By agent» із рядком на кожного оператора та «Latest comments» із тим, що люди справді написали. Розподіл «By team» долучається до них, щойно оцінені заявки має більш ніж одна команда.

Розбір за оператором можна вимкнути. «Per-agent evaluation» як заводське налаштування вимкнений, бо оцінки за людиною — це дані про продуктивність: у багатьох компаніях рада трудового колективу має тут право голосу, а в хмарних постачальників цей розбір часто взагалі не можна вимкнути.

Перемикач діє на сервері, а не лише на екрані: з ним вимкненим сервер розбору взагалі не видає.

Окремої оцінки на заявці це не торкається, і вона лишається видимою команді. Перемикач керує розбором за людьми, а не тим, що показано в одній справі. Окремого експорту розділу CSAT немає. Оператори бачать тут лише команди, чиї «Agent Permissions» дозволяють бачити звіти.

Фільтр «Satisfaction» звужує звіт до оцінок. «Rated only» показує оцінені заявки, «Not rated» — неоцінені, а через «Score from» і «Score to» можна подивитися на кожну заявку з однією чи двома зірками. Фільтр діє для таблиці та для обох експортів.

Оцінка може запустити правило. У редакторі правил під «Settings → Automation» для цього є умова «Satisfaction rating (CSAT)», а поруч ви обираєте «is at most», «is at least», «is» або «is not». Третє поле містить зірки, від однієї до п'яти, з числом поруч.

Звичайний випадок — «is at most 2». Над правилом ви тоді читаєте речення, яке редактор пише разом з вами: «When a ticket was rated 2 stars or fewer, then send an e-mail to the assignee.»

Цьому правилу часова умова не потрібна. Нове правило має в блоці «WHEN» умову «Time without any activity» «longer than» 3 «days»; приберіть її, щоб блок був порожнім. Це робить його винятком серед правил: усі інші чекають, поки чогось не відбувається певний час, а це чекає на подію.

Як дію ви маєте все, що правило й так уміє: надіслати лист, підвищити пріоритет, передати заявку іншій команді або поставити нагадування.

Одне тут працює інакше. Правила зазвичай закритих заявок не чіпають, але оцінка майже завжди надходить на закриту заявку, — тож правило з цією умовою дістає й закриті заявки. Кожне інше правило й далі ні.

Умова ніколи не стосується заявки без оцінки, зокрема й при «is not», — інакше «не п'ять зірок» зачепило б увесь ваш неоцінений доробок. Якщо ви хочете знати, скільки не відповіли, це частка відповідей у звіті.

Правило діє один раз на оцінку. Під ним кнопка «Log» відкриває таблицю «What this rule did» із рядком на кожну заявку, тож видно, коли воно спрацювало і що зробило.