Сукупні дії у списку заявок

Список заявок має ліворуч стовпець позначок. Він є в адміністраторів та операторів. Клієнт його не бачить ніколи.

Позначка в рядку заголовків обирає кожен рядок тієї сторінки, на яку ви дивитеся. Вона не обирає всього набору результатів. Якщо вам треба більше, звузьте фільтр — фільтр чесніше називає кількість, ніж позначка, яка охоплює й заявки, яких ви не бачите.

Вибір скидається, щойно ви гортаєте сторінки, фільтруєте, шукаєте або перемикаєте команду. Так не мандрує вибір, якого вже немає на екрані.

Список на зображенні показує не всі заявки. Угорі праворуч, поруч із «Filter», стоїть слово «active», а поруч «Reset»: закриті заявки сховано, бо сукупна дія націлена на справи, які ще тривають. Вибір завжди охоплює лише те, що список показує цієї миті.

З першої позначки над списком з'являється смуга. Вона показує «20 selected», поруч «Clear selection» і кнопки «Change status», «Assign», «Assign to me» та «Apply template». Далі праворуч стоять «Multiple report» і «Group into incident» — ці дві належать до повторних повідомлень і пояснені в наступному блоці.

«Change status» відкриває невеликий діалог. Ви обираєте цільовий статус, і рядок нижче одразу каже, до скількох обраних заявок він пасує.

Якщо цільовий статус потребує коментаря, з'являється текстове поле. Під ним стоїть, до скількох заявок піде текст. Він іде до кожної зміненої заявки, а не лише до першої.

У списку є не кожен статус. Системних статусів немає, бо їх ніхто не задає вручну. Немає й «Waiting for other team»: цей статус створює підзаявку для цільової команди, а цю команду ви обираєте для кожної заявки окремо. У пакеті для цього було б лише одне поле вводу.

Заявку без виконавця призначають вам, коли ви змінюєте її статус на сторінці подробиць. У пакеті цього не відбувається: «закрити 30 заявок» інакше тихо означало б «30 заявок призначено мені» і 30 листів.

Цей діалог більше нічого не змінює. Пріоритет, категорію й усе решта задають у пакеті через шаблон відповіді.

«Assign» відкриває список операторів. Відсутні оператори лишаються доступними для вибору й лише позначені як відсутні, точно як на окремій заявці.

«Assign to me» — це той самий діалог із наперед обраним вашим іменем. Це скорочення, а не другий шлях, і до нього діють ті самі правила.

Призначення може надсилати операторові лист. Для цього потрібні Professional і перемикач команди «Send assignment e-mails». Листи при самопризначенні типово вимкнені. Діалог наперед називає число: «This sends 11 e-mail(s) to the selected agent.» Одинадцять заявок — це одинадцять листів.

Оператор має належати до команди саме цієї заявки. Тому вибір, що охоплює дві команди, не можна передати одній людині одним шматком. Це не обмеження сукупної дії — те саме правило діє й на окремій заявці.

Призначення не можна скинути на «нікого». На окремій заявці такого немає, отже, немає й у пакеті.

«Apply template» застосовує шаблон відповіді до всіх обраних заявок. Кожна заявка отримує той самий коментар, який вона отримала б, якби ви застосували шаблон вручну.

Список пропонує шаблони кожної команди, яка трапляється у виборі. Шаблон з'являється, щойно він пасує щонайменше одній обраній заявці; скільком він пасує насправді, каже далі перегляд.

Сервер розкриває заповнювачі для кожної заявки, тож кожен клієнт отримує власне звертання й власний номер заявки. Примітка в діалозі теж про це каже.

Дії шаблону над полями виконуються разом, а його вкладення копіюють до кожної заявки.

У пакеті виконуються всі дії шаблону. Знімати окремі можна лише на одній заявці; якщо якоїсь дії ви не хочете, візьміть шаблон без неї.

Якщо для команд у виборі шаблону немає, діалог про це каже: «No reply template is available for the teams of the selected tickets.»

Усі три діалоги показують той самий рядок ще до того, як щось відбудеться: «Applies to 19 of 20 selected ticket(s)».

Під ним стоїть поле «Will be skipped» з рядком на кожну заявку, яка не піде, і кожен називає номер заявки та причину. Тож ще до натискання ви читаєте, чому число менше за ваш вибір.

Після виконання там написано «19 changed, 1 skipped», а те саме поле стає «Not changed». Зміст той самий; він лише перестав бути прогнозом і став твердженням.

Причини ті самі, що й на окремій заявці. Заявка вже в цільовому статусі. Перехід із її поточного статусу не дозволено. Вона належить команді, за яку ви не відповідаєте. Обраний оператор не входить до її команди. Вона чекає на погодження. Це груповий інцидент з відкритими повідомленнями. Це основна заявка з відкритою підзаявкою.

Пропущені заявки лишаються обраними, а змінені — ні. Тому друга спроба з іншою метою за одне натискання, і нікому не треба вгадувати, які ще відкриті.

Перегляд — це друга думка, а не дозвіл. Коли дія виконується, сервер перевіряє кожну заявку ще раз — між показом і натисканням заявка може змінитися.

Один виклик приймає щонайбільше 200 заявок. При 20 рядках на сторінку це дуже далеко.

Позначка для надсилання листа з'являється лише для шаблонів, які його надсилають, і лише якщо поштовий канал відкритий. Типово вона порожня, тож сукупна дія нічого не пише назовні, поки ви її не поставите.

Якщо канал закритий, замість позначки стоїть причина: або надсилання пошти вимкнено, або скриньки обраних команд не надсилають листів при діях над заявкою. Ви читаєте це до натискання, а не потім у результаті.

Щойно ви ставите позначку, з'являється бурштинове повідомлення з числом: «This sends 20 e-mail(s) to customers.» Число походить із перегляду й дорівнює кількості заявок, яким шаблон справді пасує.

Зміна статусу та призначення назовні не пишуть ніколи. Призначення лист надсилає, але операторові. Застосування шаблону в пакеті — єдиний шлях, на якому постає лист клієнтові.

Надсилання залежить від поштового каналу, а отже, від Professional. Якщо його вимкнено, лист не йде, і історія теж не згадує жодного листа — вона ніколи не заявляє про доставку, якої не було.

Кожна зміна, зроблена сукупною дією, з'являється в історії окремої заявки. Там вона має такий самий вигляд, як будь-яка інша зміна, зі старим і новим значенням.

Заявник ці рядки теж бачить. Для нього зміна статусу — це та сама подія, хоч би її запустили поодинці чи в пакеті, і сховати її було б не делікатніше, а лише гірше.

Сукупне призначення пише рядок із новим виконавцем. Для заявки, що стояла на «Open», далі йде другий рядок зі статусом, бо призначена заявка тоді переходить на «Assigned».

До того ж додається внутрішній рядок із позначкою цього проходу. За цією позначкою можна згодом знайти всі заявки того самого проходу. Заявник цього рядка не бачить.

Кожен рядок називає людину, яка запустила сукупну дію.

Пропущена заявка не отримує запису, навіть про саму спробу. Те, чого не сталося, в історії не з'являється.