Багаторазові звернення та групові інциденти

Позначте рядки у списку заявок і натисніть «Multiple report». Кнопка стає придатною від двох позначених рядків.

Діалог питає першим: «Which ticket stays?» Наперед обрано найстарішу заявку, щоб термін спливав від першого звернення заявника, а не від другої спроби. Ви можете обрати іншу.

Під цим стоїть напрямок з обома номерами: «#11 will be closed and moved into #10.» Тож ще до натискання зрозуміло, яка заявка лишається.

Переходить усе: коментарі, вкладення та опис другого повідомлення. Опис стає коментарем на первинній заявці, зі своїм справжнім автором і своєю датою. Числа діалог називає наперед.

Записаний час переносять, а не копіюють. Інакше ті самі витрати праці стояли б на двох заявках і були б виставлені до сплати двічі.

Друге повідомлення не видаляють. Його закривають, і відтоді воно вказує на первинну заявку, а його номер лишається дійсним.

Заявник окремого листа не отримує. Він є на первинній заявці й бачить там усе. Закрите повідомлення несе коментар, який називає первинну заявку, і його можна прочитати.

Скасувати це не можна. Саме тому все стоїть у діалозі ще до натискання «Merge».

Після цього історія обох заявок записує, хто, що і коли об'єднав.

Заявник має у своїй скриньці старий номер заявки. Він нічого не знає про те, що два повідомлення об'єднали, і відповідає на той лист, який у нього є.

Ця відповідь потрапляє на первинну заявку. Система йде за посиланням, яке несе закрите повідомлення.

Саме тому об'єднане повідомлення ніколи не видаляють. Без нього не було б посилання, і відповідь не потрапила б нікуди.

Той, хто брав участь у старому повідомленні, може писати й на первинній заявці. Перевірка відбувається на тій заявці, яку названо в листі.

Якщо ви оберете заявки від різних людей, діалог їх не візьме. Він називає кожен відхилений рядок і його причину ще до натискання.

Причина має вигляд: «Different requester — this is an incident, not a multiple report.» Вона ще й каже, куди йти натомість.

Це найважливіший запобіжник усієї функції. Якби ви об'єднали тридцять повідомлень від тридцяти людей, двадцять дев'ять з них втратили б свою заявку й ніколи більше нічого не почули б.

Хто є заявником, вирішує насамперед адреса пошти на заявці. Якщо її немає, вирішує стороннє ім'я в полі «User», і те саме ім'я вважається тією самою людиною. Інакше рахується обліковий запис, який створив заявку.

Саме тому запобіжник тримається й для телефонних дзвінків. Якщо оператор записує два дзвінки, обидві заявки створив він. Різні співрозмовники все одно лишаються різними, бо їхні імена стоять у полі.

Якщо з одного боку заявника визначити не вдається, це теж відхиляють. Невідомо — це не те саме, що та сама людина.

У тому самому полі з'являються й інші причини. Груповий інцидент об'єднати не можна. Закрита первинна заявка більше нічого не приймає. А повідомлення, яке вже має власні повідомлення, не йде, щоб не поставали ланцюжки.

Коли файловий сервер виходить з ладу, про це повідомляють двадцять людей. Кожне з цих повідомлень — окрема справа з власним заявником. Об'єднання тут було б хибним, бо дев'ятнадцять людей втратили б свою заявку.

Позначте повідомлення й натисніть «Group into incident». Діалог пропонує три шляхи: додати їх до вже відкритого групового інциденту, оголосити груповим інцидентом одну з обраних заявок або створити новий груповий інцидент із власним заголовком.

Якщо в команди вже є відкритий груповий інцидент, цей шлях обрано наперед. Він трапляється частіше: збій давно відомий, лише нові повідомлення все надходять.

Кожна пов'язана заявка зберігає свого заявника, свій статус і свій власний термін. Ніщо не зникає. Груповий інцидент зводить лише відповідь.

Усі повідомлення одного групового інциденту мають належати одній команді. Якщо збій зачіпає дві команди, кожна отримує власний груповий інцидент. Інакше розв'язання однієї команди спорожнило б чергу іншої.

Тих, хто звернувся пізніше, можна долучати й на окремій заявці. Якщо в команди є відкритий груповий інцидент, угорі з'являється підказка з «Assign» і «Not related». Система не долучає нічого сама: хибно долучена заявка отримала б розв'язання, яке її не стосується, і була б заодно закрита.

Заявка групового інциденту каже, скільки повідомлень до неї долучено. Пов'язані заявки, своєю чергою, несуть номер свого групового інциденту — у списку й у картці праворуч.

«Resolve incident» закриває груповий інцидент і відповідає всім повідомленням одразу. Текст розв'язання обов'язковий: у ньому вся суть функції, бо він іде до кожного зачепленого.

Кожна пов'язана заявка отримує цей текст відкритим коментарем, переходить у обраний статус, а її заявник отримує власний лист. Жодної групової розсилки, бо вона виказала б адреси всіх зачеплених.

Повідомлення після цього каже, скільки заявок закрито і скільки заявників сповіщено. Обидва числа стоять окремо, бо заявка без досяжної адреси отримує коментар і статус, але не лист.

Заявка, на яку ви тим часом відповіли й самі її закрили, лишається недоторканою. Її не закривають удруге й не пишуть на неї знову.

Поки на груповому інциденті висять відкриті повідомлення, закрити його звичайною зміною статусу не можна. Інакше двадцять людей мовчки лишилися б без відповіді.

І діалог, і заявка групового інциденту несуть позначку «Also show as a banner on the sign-in page». З нею всі дізнаються про збій, перш ніж написати ще одну заявку.

Банер стоїть на сторінці входу і всередині системи після входу. Він називає «Known incident» і заголовок групового інциденту, тож цей заголовок є текстом для клієнтів.

Якщо чинних оголошень кілька, вони стоять одне під одним. Оголошені на суботу технічні роботи не відсувають сьогоднішнього збою, і навпаки.

Якщо хтось попри це створює нову заявку, автовідповідь називає груповий інцидент. Це стосується і вже пов'язаної заявки, і кожної нової заявки цієї команди, поки груповий інцидент відкритий і оголошений. Для цього потрібна вихідна пошта.

Щойно груповий інцидент розв'язано, банер зникає сам. Нікому не треба пам'ятати, що його треба вимкнути.

На сторінці «Maintenance and incident notices» видно, який груповий інцидент саме зараз висить банером. Перемикач на цій сторінці належить запланованим технічним роботам і на групові інциденти не поширюється.