Status agenta (dostupnost)

Svaki agent ima jedno od tri stanja i postavlja ga sam, u korisničkom izborniku dolje lijevo u bočnoj traci. Tri unosa stoje pod naslovom „Availability“.

Stanje pokazuje točka. „Available“ nosi zelenu točku, „Busy“ jantarnu, „Away“ prazan prsten.

Ta se tri razlikuju ne samo bojom nego i ispunom, pa razliku vidi i onaj tko boje teško razlikuje.

Vaša vlastita točka stoji na slici vašeg računa dolje lijevo, pa je ne morate otvarati izbornik da biste je vidjeli.

Kada dodjeljujete tiket, stanje stoji iza imena. Ako je zabilježen kraj odsutnosti, i on stoji ondje.

Agent koji nije dostupan i dalje se može odabrati i samo je tako označen. Ide li tiket ipak njemu, vaša je odluka.

Uvijek vam se nude samo agenti tima kojemu tiket pripada.

Stanje imaju samo agenti i administratori. Klijent ga nema.

Tko je bolestan, rijetko se prvo odjavi. Zato administrator stanje može postaviti za drugu osobu, u obrascu za uređivanje računa pod „User management“.

Obrazac za to ima dva polja. „Availability“ sadrži stanje, „Away until“ kraj odsutnosti.

Drugo se polje pojavljuje samo uz „Away“. Za „Busy“ ili „Available“ nema se kraj što unijeti.

Bez datuma odsutnost traje dok je netko ne prekine. S datumom prestaje sama od sebe. Napomena ispod polja to i kaže: „Leave empty for an absence without a set end.“

Datum u prošlosti ne prihvaća se. Odmah bi istekao, a vaš bi kolega i dalje stajao u popisu kao dostupan.

Oba se polja pojavljuju samo za agente i administratore. Ako u istom obrascu ulogu postavite na „Customer“, ona nestaju.

Jedno polje nosi oboje. Dan bolovanja i tri tjedna godišnjeg odmora sustavu su ista stvar, samo s drugim datumom.

„Busy“ traje jedan sat. Nakon toga agent je opet dostupan, a da ne mora ništa učiniti. Spremanje korisničkog obrasca ne produljuje „Busy“.

Izbornik pokraj stanja prikazuje preostalo vrijeme, primjerice „60 min left“.

Sat je nepromjenjiv. To je zaštitna mreža protiv zaborava, a ne pravilo rada. Tko je nedostupan dulje, bira „Away“.

Poništavanje je trenutak u vremenu, a ne zadatak. Račun čuva trenutak u kojem stanje prestaje, a stanje se izračunava kada ga netko pročita. Ako je poslužitelj tijekom tog sata bio isključen, agent je poslije jednostavno opet dostupan. Nikakav zaostatak ne ostaje pozadinskoj usluzi da ga nadoknadi.

„Away“ istječe samo ako je zabilježen kraj. Bez njega ostaje dok ga netko ne promijeni.

Kada agenti sami sebe postave na „Away“, ne mogu unijeti kraj. Datum kraja dodjeljuje samo administrator. Ako je već postavljen, ostaje kada agent ponovno odabere „Away“.

Sustav pamti samo koje stanje trenutačno vrijedi. Ne bilježi tko je i kada bio zauzet ili odsutan.

Zato popis korisnika prikazuje stanje na sada i ništa više. Nema stupca s poviješću ni izvještaja o prisutnosti.

To je odluka, a ne propust. Podaci o dostupnosti po osobi podaci su o ponašanju, a u mnogim tvrtkama radničko vijeće o njima suodlučuje.

Povijest ni ne treba. Stanje odgovara na jedno jedino pitanje: je li ovaj kolega trenutačno dostupan? „Busy“ prestaje sam nakon sat vremena.

Koliko tiketa agent ima, vidite u popisu tiketa, gdje „Assigned to“ filtrira po jednoj osobi. Koliko je netko bio odsutan, nigdje nije zapisano.