Ankete o zadovoljstvu (CSAT)

Kada se tiket zatvori, podnositelj prima e-poruku s pet numeriranih redaka, po jednim za svaku ocjenu od jedne do pet zvjezdica. Svaki je redak vlastita poveznica, a jedan je klik cijeli odgovor.

Poruka ne odlazi odmah. Sustav nakon zatvaranja čeka sat vremena, a od tada pozadinska usluga svakih deset minuta šalje ankete koje su dospjele. Sat je namjeran: tiket koji se odmah ponovno otvori ne bi smio pokrenuti anketu.

Po tiketu postoji točno jedna anketa. I ako se tiket poslije ponovno otvori pa opet zatvori, sustav ne pita drugi put.

Poveznici ne treba račun klijenta i vrijedi 30 dana. Dotad vaš klijent može promijeniti ocjenu — promašen klik na krivu zvjezdicu češći je od zloporabe.

Komentar nije obavezan. Klik na zvjezdicu već je ocjena; tko želi nešto dodati, na stranici za to nalazi polje i potvrđuje pomoću „Update rating“.

Stranica prikazuje samo broj i naslov tiketa. Opisa, komentara i povijesti na njoj nema: poveznica je pravo na ocjenu, a ne pravo na čitanje — može se proslijediti ili završiti u zajedničkom sandučiću.

Klik iz poruke ocjenu upisuje tek kada se stranica učita. Zato antivirusni programi i dohvaćatelji pretpregleda ne ocjenjuju vaše tikete: oni adresu dohvate, ali JavaScript ne izvršavaju. Za čovjeka je to i dalje jedan klik.

Ocjena koja se vrati stoji na tiketu, gdje je vide agenti i administratori odgovornog tima. Klijent je ondje nikada ne vidi, ni vlastitu.

Ne pita se za svaki zatvoreni tiket. Bez adrese podnositelja poruka uopće ne odlazi. Anketa ne odlazi ni ako je podnositelj sam zatvorio tiket ili ako je njegova adresa na popisu blokiranih. Izvan toga ostaju i spojene dvostruke prijave te prijave pripojene grupnom incidentu — rješavanje grupnog incidenta jednim klikom zatvara svaku pripojenu prijavu, a bez te iznimke svaki bi prijavitelj bio anketiran o istom poslu. Vanjske osobe anketu također dobivaju tek nakon privole. Kartica „Tko prima anketu“ objašnjava tko se računa kao vanjska osoba.

Svaka poruka s anketom završava poveznicom za odjavu. Nakon ocjene stranica ankete prikazuje i poveznicu „Stop receiving surveys“. Oboje objašnjava kartica „Privola i odjava“.

Anketa ima točno jedno mjesto za postavljanje: pod „Settings → General“, na kartici „Customer Satisfaction Score (CSAT)“. Ta kartica objašnjava tri upravljačka elementa za slanje. Polje „Own e-mail domains“ na istoj kartici objašnjava kartica „Tko prima anketu“.

„Send satisfaction surveys“ uključuje slanje; kao tvornička je postavka isključeno. Anketiraju se samo tiketi zatvoreni nakon uključivanja — inače bi cijeli vaš zaostatak odjednom dobio poruku.

Ako to opet isključite, ocjene koje već imate ostaju vidljive. Samo više ništa novo ne odlazi.

Iznad prekidača vidite adresu iz koje se poveznice grade. Ona je ondje da se provjeri, a ne da se uređuje: mijenjate je na onom jednom mjestu gdje se održava, a napomena pokraj nje vodi vas onamo.

Srednji prekidač, „Per-agent evaluation“, pripada izvještaju. Što ondje radi i zašto je kao tvornička postavka isključen, stoji na kartici o izvještaju. Ostaje upotrebljiv i dok je anketa isključena.

„At most one survey per requester within“ ograničava koliko se često pita ista osoba. Tvornička je postavka 7 dana: tko unutar tog razdoblja prijavi više tiketa, svejedno se pita samo jednom.

S 0 pitate na svakom zatvorenom tiketu. Za interni je helpdesk to obično previše, jer prijavljuju uvijek isti ljudi; pult za klijente s mnogo različitih pošiljatelja granicu rijetko uopće dosegne.

Anketa je namjerno jednostavna. Ljestvica je utvrđena na jednu do pet zvjezdica, kao i odgoda od sat vremena i valjanost od 30 dana. Dvije različite ljestvice u istoj bazi podataka značile bi da izvještaj usrednjava ono što se ne može uspoređivati.

Anketa razlikuje dvije skupine primatelja. Zaposlenici vaše tvrtke dobivaju je bez prethodnog pitanja. Svi ostali računaju se kao vanjske osobe. Vanjske osobe primaju anketu tek nakon što su dale privolu.

Zaposlenici se mogu u svakom trenutku odjaviti. Vanjske osobe mogu u svakom trenutku povući privolu. Kako, objašnjava kartica „Privola i odjava“.

Tko se računa kao zaposlenik, određujete u polju „Own e-mail domains“. Nalazi se pod „Settings → General“ na kartici „Customer Satisfaction Score (CSAT)“. Polje vide i mijenjaju samo administratori. Ondje unesite domene svoje tvrtke, odvojene zarezima. Zatim kliknite „Save domains“.

Adresa se računa kao zaposlenik ako je njezina domena na popisu. Unos pokriva i njezine poddomene. „example.com“ stoga vrijedi i za „it.example.com“, ali ne za „myexample.com“.

Pri spremanju sustav uređuje popis. Velika slova postaju mala, „@“ na početku se izostavlja, a dvostruki unosi nestaju. Ako unos nije valjana domena, pojavljuje se poruka „These entries are not valid domains:“ s tim unosom. U tom se slučaju ništa ne sprema.

Ako je polje prazno, svaka se adresa računa kao vanjska. To je tvornička postavka.

Za pojedini račun možete nadjačati domenu. Otvorite račun pod „User management“ pomoću „Edit“. U polju „Satisfaction survey“ birate „Automatic by domain“, „Employee“ ili „External“. Tvornička je postavka „Automatic by domain“. Pokraj toga „Result: …“ prikazuje što popis domena znači za taj račun.

Izbor na računu vrijedi za adresu e-pošte tog računa. Pomaže, na primjer, kod zaposlenika čija adresa ima drugu domenu.

Nakon ažuriranja na 1.11.0 polje sadrži dopuštene domene vaših pružatelja jedinstvene prijave. Ako ne koristite jedinstvenu prijavu, polje je prazno.

Dok je anketa uključena i nitko nije spremio polje, kartica prikazuje okvir: „Since version 1.11.0, external people receive the survey only after giving consent. Enter your company's e-mail domains so that your employees keep receiving the survey.“ Okvir vide samo administratori.

Administratori istu rečenicu vide i kao natpis na vrhu svake stranice. Dok je okvir prikazan, natpis se pojavljuje čim barem jedna anketa nije poslana u posljednjih 30 dana. „Open the survey settings“ vodi na karticu. „Hide for 30 days“ skriva ga za vaš račun na 30 dana.

Treba učiniti samo jedno: unijeti domene i kliknuti „Save domains“. To vrijedi i ako je popis već točan ili treba ostati prazan. Nakon toga okvir i natpis nestaju.

Ispod polja redak broji ankete koje nisu poslane u posljednjih 30 dana, na primjer „Surveys not sent in the last 30 days: 2 without consent, 1 after unsubscribing.“ Svaki se tiket računa jednom. Drugi razlozi, kao popis blokiranih, ne računaju se. Poveznica „Show consents and unsubscribes“ pokraj njega otvara popis s kartice „Privola i odjava“. Redak i poveznicu vide samo administratori.

Pravilo vrijedi samo za anketu zadovoljstva. Sve ostale poruke e-pošte odlaze kao i prije, na primjer odgovori agenata.

Vanjska osoba prima anketu tek nakon privole. Za to postoje dva puta. Osoba pristaje u portalu za klijente ili agent privolu zabilježi na tiketu.

U portalu za klijente pri izradi tiketa pojavljuje se potvrdni okvir s tekstom privole: „Yes, I would like to receive a short satisfaction survey by e-mail after my tickets are closed. I can withdraw this at any time.“ Okvir nije unaprijed označen. Pojavljuje se samo klijentima čija se adresa računa kao vanjska i koji još nisu pristali. Privola vrijedi samo za klijentovu vlastitu adresu.

Profil ima prekidač „Satisfaction surveys by e-mail“. Kod vanjske osobe njegovo je uključivanje privola. Tekst privole stoji ispod njega. Isključivanje je odjava. Kod zaposlenika je prekidač uključen sve dok se nisu odjavili. Ispod njega profil prikazuje stanje, na primjer „Consent given on …“ ili „Unsubscribed on …“.

Na tiketu agenti i administratori ispod podataka podnositelja vide redak „Satisfaction survey“. Prikazuje „Employee“, „No consent“, „Consent given on …“ ili „Unsubscribed on …“. Ako tiket nema adresu za anketu, retka nema. Ako je anketa isključena, redak to navodi. Tada se nudi samo „Record unsubscribe“. Odjava vrijedi čim se anketa ponovno uključi.

„Record consent“ otvara dijalog s tekstom privole. Pod „How did the person give their consent?“ birate „By phone“, „In person“ ili „In writing“. Zatim označite „The person gave me their consent.“ Tek tada se privola može zabilježiti. Polja za slobodan tekst nema. Gumb se pojavljuje samo kod vanjskih osoba bez valjane privole.

„Record unsubscribe“ ne traži označivanje. Nakon toga osoba više ne prima ankete.

Oba gumba vide samo oni koji smiju uređivati tiket. Oba rade i za podnositelje bez računa. Svaki unos upisuje redak u povijest tiketa, na primjer „Consent to the satisfaction survey recorded (by phone).“ Redak je interni. Klijent ga ne vidi.

Računa se stanje u trenutku u kojem bi se anketa poslala. Privola zabilježena do 14 dana nakon zatvaranja i dalje dovodi do ankete. Odjava djeluje odmah, i za ankete koje su već na redu.

Svaka poruka s anketom završava rečenicom „You can stop receiving these surveys at any time:“ i poveznicom. Ona vodi na stranicu s pitanjem „Stop sending satisfaction surveys to …?“ Ondje se prikazuju samo prvo slovo i domena adrese. Odjava se događa tek gumbom „Unsubscribe“. Samo otvaranje poveznice ništa ne mijenja.

Nakon ocjene stranica ankete prikazuje i poveznicu „Stop receiving surveys“. Programi e-pošte koji to podržavaju prikazuju na poruci s anketom i vlastiti gumb za odjavu. Jedan klik na njega odjavljuje izravno.

Nakon odjave stranica zaposleniku nudi „Subscribe again“. Isto vrijedi ako poveznicu poslije ponovno otvori. Vanjske osobe taj gumb ne vide. Vraćaju se samo novom privolom.

Odjava ne traži račun ni prijavu. Radi i kad je anketa isključena ili je licenca istekla. Zaustavlja samo anketu. Sve ostale poruke e-pošte i dalje stižu.

Ako poveznica više ne vrijedi, stranica to kaže: „This link is no longer valid. Reply to one of our e-mails if you no longer want to receive surveys.“ Ako vam netko zbog toga piše, odjavu zabilježite sami.

Svi unosi nalaze se na stranici „Survey consents and unsubscribes“. Otvarate je poveznicom „Show consents and unsubscribes“ na kartici „Customer Satisfaction Score (CSAT)“. Smiju je otvoriti samo administratori. Stranica prikazuje jedan redak po adresi sa stanjem, kanalom i datumom. Pod „State“ filtrirate po „Consented“, „Unsubscribed“ ili „Subscribed again“. Polje „E-mail address“ traži adresu.

„History“ prikazuje svaki unos jedne adrese. To uključuje datum, stanje i kanal. Kod privole koju je zabilježio agent način slijedi u zagradi, na primjer „By phone“. „Done by“ navodi račun koji je djelovao. „Ticket“ vodi na tiket na kojem se to dogodilo. „Text version“ i „Language“ govore koji je tekst privole osoba vidjela i na kojem jeziku. Ta je povijest vaš dokaz.

„Record unsubscribe“ na vrhu stranice bilježi odjavu za bilo koju adresu. Svaki redak koji nije odjavljen ima isti gumb. Upotrijebite ga kad vas netko izravno zamoli da zaustavite anketu.

Privolu na ovoj stranici ne možete zabilježiti. Mora doći od osobe ili od agenta koji je s njom razgovarao. Ovdje se ništa ne može obrisati jer povijest mora ostati kao dokaz. To kaže i dijalog odjave: „This address will no longer receive satisfaction surveys. The entry stays as proof and cannot be removed.“

Nakon anonimizacije može se pojaviti redak „anonymized“. Označuje odjavu čija je adresa uklonjena. Nema povijest. Objašnjava ga kartica „Anonimizacija osoba“.

Pod „Reports“ zadovoljstvo ima vlastiti odjeljak, „Customer satisfaction (CSAT)“. Pojavljuje se u istom izvještaju kao i sve ostalo, ali slijedi samo dva filtra: razdoblje i tim. Bez datuma obuhvaća posljednjih 30 dana.

Na vrhu stoji pet pločica. „Average score“ je prosjek zvjezdica, „Satisfaction rate (4-5 stars)“ kaže vam koliki je udio bio zadovoljan, „Response rate“ je koliko ih je odgovorilo, a „Surveys sent“ broji ankete koje su otišle. Ispod obiju stopa sitnim slovima nalazite razlomak iz kojega su izgrađene.

„Closed without survey“ peta je pločica. Ona broji zatvorene tikete koji nikada nisu bili pitani, a ispod stoji ukupan broj zatvorenih tiketa. Bez te brojke stopu biste uzeli kao sliku svojih klijenata, a ona bi počivala na podskupu koji ne vidite.

Brojka koja je najvažnija nije prosjek, nego stopa odaziva. Dobra ocjena izgrađena na malo odgovora malo govori o vašim klijentima.

Ispod slijedi raspodjela: za svaki broj zvjezdica od pet prema jedan stupac prikazuje koliko je puta dodijeljen, s brojem pokraj njega. Zatim dolazi „Trend“, po jedan redak za svaki dan u kojem je netko odgovorio, s datumom, prosjekom tog dana kao stupcem i brojem odgovora. Na kraju dolaze „By agent“ s po jednim retkom za svakog agenta i „Latest comments“ s onim što su ljudi doista napisali. Raščlamba „By team“ pridružuje im se čim tikete ocijeni više od jednog tima.

Raščlambu po agentu možete isključiti. „Per-agent evaluation“ kao tvornička je postavka isključena, jer su ocjene po osobi podaci o učinku — u mnogim tvrtkama radničko vijeće o tome suodlučuje, a kod pružatelja u oblaku to se vrednovanje često uopće ne može isključiti.

Prekidač djeluje na poslužitelju, a ne samo na zaslonu: kada je isključen, poslužitelj raščlambu uopće ne isporučuje.

Pojedinačna ocjena na tiketu time nije dirnuta i timu ostaje vidljiva. Prekidač uređuje vrednovanje preko osoba, a ne ono što se prikazuje na jednom slučaju. Odjeljak CSAT nema vlastiti izvoz. Agenti ovdje vide samo timove čije „Agent Permissions“ dopuštaju pregled izvještaja.

Filtar „Satisfaction“ sužava izvještaj na ocjene. „Rated only“ prikazuje ocijenjene tikete, „Not rated“ neocijenjene, a pomoću „Score from“ i „Score to“ možete pogledati svaki tiket s jednom ili dvije zvjezdice. Filtar vrijedi za tablicu i za oba izvoza.

Ocjena može pokrenuti pravilo. U uređivaču pravila pod „Settings → Automation“ za to postoji uvjet „Satisfaction rating (CSAT)“, a pokraj njega birate „is at most“, „is at least“, „is“ ili „is not“. Treće polje sadrži zvjezdice, od jedne do pet, s brojem pokraj njih.

Uobičajen je slučaj „is at most 2“. Iznad pravila tada čitate rečenicu koju uređivač usput piše: „When a ticket was rated 2 stars or fewer, then send an e-mail to the assignee.“

Ovom pravilu ne treba vremenski uvjet. Novo pravilo dolazi s uvjetom „Time without any activity“ „longer than“ 3 „days“ u bloku „WHEN“; uklonite ga kako bi blok bio prazan. To ga čini iznimkom među pravilima: sva ostala čekaju da se nešto neko vrijeme nije dogodilo, a ovo čeka događaj.

Kao radnju imate sve što pravilo ionako može: poslati poruku, podići prioritet, predati tiket drugom timu ili postaviti podsjetnik.

Jedno ovdje radi drukčije. Pravila zatvorene tikete inače ostavljaju na miru, ali ocjena gotovo uvijek stiže na zatvoren tiket — pa pravilo s ovim uvjetom doseže i zatvorene tikete. Svako drugo pravilo i dalje ne doseže.

Uvjet se nikada ne odnosi na tiket bez ocjene, a to uključuje i „is not“ — inače bi „ne pet zvjezdica“ pogodilo cijeli vaš neocijenjeni zaostatak. Želite li znati koliko ih nije odgovorilo, to je stopa odaziva u izvještaju.

Pravilo djeluje jednom po ocjeni. Ispod njega „Log“ otvara tablicu „What this rule did“ s po jednim retkom za svaki tiket, pa vidite kada se izvršilo i što je učinilo.