Automatizacija i podsjetnici

Podsjetnik stoji na tiketu na kartici „Details“ zdesna, ispod rokova. Dok nijedan nije postavljen, piše „No follow-up set.“ s gumbom „Set follow-up“. Birate datum i vrijeme („Date and time“) i dodajete bilješku („Note (optional)“, rezervirano mjesto „Why is this coming back?“). Nakon toga gumbi glase „Change“ i „Remove“.

Vrijednost je u bilješci. Za dva tjedna vam sam datum neće reći zašto je ovaj tiket opet na vašem stolu. Zato bilješka i visi o datumu: uklonite datum i bilješka ide s njim — obrazloženje bez datuma nešto je što nitko nikada više ne bi vidio.

Iznad popisa tiketa stoji redak „Follow-up:“ s četirima gumbima — „No filter“, „Today“, „This week“ i „Overdue“ — a sam popis ima stupac „Follow-up“. Namjerno ne živi unutar sklopljenog bloka s filtrima: to je pitanje kojim agent počinje dan.

„Overdue“ uključuje i današnje. Inače bi podsjetnik nestao točno onog dana kada je važan — u trenutku kada njegovo doba dana prođe.

Pravila žive pod „Settings → Automation“. Redak ispod naslova kaže o čemu je riječ: „Rules that act when nobody else does.“ Pravilo pripada timu i radi na tiketima tog tima; birač „Team“ na vrhu odlučuje koja pravila gledate.

Razlika u odnosu na sve ostalo u sustavu: ova pravila ne reagiraju na događaj, nego na njegov IZOSTANAK. Nema odgovora podnositelja tri dana, nema kretanja tjedan dana, otvoren prije četiri sata i još nije ničiji posao — nijedan klik ne pokreće ništa od toga. Upravo zato to nitko ne primijeti.

Poruka sa zelenom kvačicom na vrhu kaže vam da provjere teku: „The automation checks every minute. 2 of 6 rule(s) are enabled.“ Bez ijednog uključenog pravila dobivate upozorenje „No rule is enabled. Nothing is being checked and tickets behave exactly as before.“ — i tada se doista ne događa ništa.

Pravilo gleda sve tikete svojeg tima, koliko god ih bilo. U jednom prolazu djeluje na najviše 500 njih. Ostali slijede u sljedećem prolazu.

Pravilo koje je bilo isključeno ne nadoknađuje propušteno. Kada ga ponovno uključite, ne djeluje na ono što je dospjelo tijekom stanke. Iznimka su pravila bez vremenskog uvjeta: ona nadoknađuju. Kada se pravilo prvi put uključi, djeluje na sve što pokazuje njegov pregled.

Pravilo ima tri bloka. „WHEN“ je izostanak na koji reagira („Something has not happened for a while. This is what the automation reacts to.“). „IF“ sužava na koje se tikete to odnosi („Which tickets it applies to.“) — po statusu, prioritetu, timu, kategoriji, dodijeljenom agentu ili ocjeni. „THEN“ je ono što se događa.

Iznad blokova pravilo stoji kao jedna rečenica i sa svakom se promjenom prepisuje: „When a ticket has seen no activity for more than 5 minutes and has the priority “High”, then set a follow-up in 4 hours.“ Ako nešto još nedostaje, rečenica to kaže upravo na tom mjestu umjesto da skriva.

U bloku „IF“ ujedno odlučujete kako se uvjeti spajaju: „All conditions must apply“ ili „Any condition is enough“. Rečenica iznad prema tome mijenja svoj oblik — s „i“ bi inače tvrdila suprotno od onoga što pravilo radi.

Dva polja upravljaju time kako više pravila surađuje: „Order“ postavlja redoslijed, a prekidač „Skip the following rules for a ticket this rule applies to“ zaustavlja svako kasnije pravilo za tiket na koji se ovo odnosi.

Novo pravilo počinje vremenskim uvjetom „Time without any activity“ „longer than“ 3 „days“ u bloku „WHEN“. Promijenite ga ili uklonite ako vašem pravilu treba nešto drugo.

Sa svakom instalacijom dolaze četiri pravila: „Example: remind the requester after 3 business days“, „Example: close after 10 days without a reply“, „Example: raise the priority of unassigned tickets“ i „Example: follow up on tickets nobody touched for a week“. Stoje jedno ispod drugoga na stranici „Automation“.

Sva su četiri isključena — svako nosi oznaku „Off“ i „Last run: never“. Ona su polazište za čitanje i prepravljanje, a ne ponašanje koje vam je netko podmetnuo. Preimenujte ih, promijenite, uključite ili obrišite.

Odnose se i na „Every team“ — jedino mjesto u sustavu na kojem se to događa bez izričitog odabira. Zato prije nego neko uključite provjerite je li doista namijenjeno svim vašim timovima.

Ispod svakog pravila stoji gumb „Which tickets would this affect?“ Jedan klik prikazuje popis „Tickets this rule would affect right now“ — tikete na koje se pravilo u ovom trenutku odnosi, s brojem i naslovom.

Ispod piše što pretpregled ne radi: „The preview only reads. It changes nothing and writes no log entry. Unsaved changes are not included.“ Taj je posljednji dio važan: pretpregled radi na spremljenom pravilu, a ne na onome što je trenutačno u obrascu.

Ako se pravilo trenutačno ni s čim ne poklapa, i to kaže: „No ticket matches this rule right now.“ To je odgovor koji želite prije uključivanja — a ne poslije na tiketima svojih klijenata.

U bloku „THEN“ birate između sedam radnji: „Send an e-mail“, „Set the status“, „Set the priority“, „Assign to a user“, „Remove the assignee“, „Hand over to another team“ i „Set a follow-up“. „Add action“ dodaje nove; svaka ima vlastiti prekidač „Active“, pa pojedinu možete ušutkati bez isključivanja cijelog pravila.

Za „Send an e-mail“ primatelje označavate jednog po jednog: „the requester“, „the assignee“, „the observers“ i „a fixed address“ — posljednji s vlastitim poljem za adresu. Za „Set a follow-up“ dajete broj, jedinicu i bilješku koja će poslije stajati na tiketu.

Za „Hand over to another team“ napomena stoji odmah ispod: „The ticket moves to that team and the current assignee is cleared. No second ticket is created.“ Dvojnik se dakle ne pojavljuje — isti slučaj jednostavno mijenja ruke.

Pravilo ne može zatvoriti tiket koji čeka odobrenje ni grupni incident koji još ima otvorene prijave.

Svaki vremenski uvjet u bloku „WHEN“ ima tri dijela: vrstu, usporedbu „longer than“ i broj s jedinicom. Vrsta je pet: „Time since the ticket was created“, „Time without any activity“, „Time without a reply from the requester“, „Time without a public reply from an agent“ i „Time without a status change“.

Jedinica odlučuje kako se vrijeme broji — i to čini po uvjetu: „minutes“, „hours“ i „days“ teku bez prestanka, i noću i vikendom. „business minutes“, „business hours“ i „business days“ broje se prema kalendaru radnog vremena tima, pa se broji samo ono što pada unutar radnog vremena.

U svakodnevnom je radu razlika velika: tri dana su tri dana, dok tri radna dana brojena od četvrtka u tjednu od ponedjeljka do petka padaju na sljedeći utorak. Radni dan je radni dan u kalendaru tima kojemu tiket pripada, čak i za pravilo za „Every team“. Praznici se ne broje. Ako vrijeme počne izvan radnog vremena, broji se od sljedećeg početka rada. Radnja „Set a follow-up“ broji „business days“ na isti način.

Ispod svakog pravila stoji gumb „Log“. On otvara tablicu „What this rule did“ s po jednim retkom za svaki zahvaćeni tiket: „When“, „Ticket“, „Cycle“, „Result“ i „Details“. „Details“ sadrži što je točno učinjeno, primjerice „Set a follow-up: 01.10.2026 22:36“. Ako pravilo još nije ništa učinilo, i to kaže: „This rule has not done anything yet.“

Stupac „Cycle“ razlog je zašto pravilo ne viče na vas svake minute: na tiket djeluje jednom po ciklusu. Ciklus završava tek kada se pravilo na taj tiket više ne odnosi — pa ako klijent odgovori i zatim opet zašuti, počinje ciklus 2 i pravilo djeluje ponovno.

Na samom tiketu pravilo se pojavljuje kao autor. U povijesti se pojavljuje pod vlastitim nazivom s predmetkom „Automation:“, primjerice „Automation: High priority: bring it back to us“. Tako na svakom slučaju možete provjeriti je li djelovao čovjek ili pravilo — a ako je bilo pravilo, koje. Klijenti kao autora umjesto naziva pravila vide „System“.

Zaglavlje svakog pravila nosi i „Last run:“ s vremenom njegova posljednjeg prolaza ili „never“ za pravilo koje nikada nije radilo.