Razina usluge, kalendar i eskalacije

Rokove postavljate pod „Settings → SLA“. Stranica vam na vrhu i sama kaže kada nijedna politika nije aktivna. Politika ima tri dijela: naziv, uvjete i ciljeve. Nove se politike namjerno stvaraju neaktivne — kako biste ih mogli dovršiti prije nego išta učine.

Uvjeti su „Team“, „Priority“, „Main category“ i „Subcategory“. Prazno znači „bilo koji“, dakle „odnosi se na sve“ — a ne „ne odnosi se ni na što“. Ako se poklopi više politika, pobjeđuje ona s najmanjim brojem pod „Order“; zato uska politika stoji na vrhu, a opća ispod nje.

Dva su polja za kategorije grupirana po timu, jer kategorije pripadaju timu — ali vam se nude sve, uključujući one drugih timova. To je namjerno: pri predaji tiket seli, kategorija ne. Tiket koji je helpdesk predao mrežnom timu i dalje nosi razvrstavanje helpdeska, a politika može pokazivati upravo na njega. Kada odaberete glavnu kategoriju, polje ispod nudi samo podkategorije povezane s njom — par koji na tiketu ne može postojati odbija se pri spremanju.

Svaka politika ima dva cilja. „Time to first response“ završava prvim javnim odgovorom agenta — automatska potvrda i interna bilješka izričito se ne broje. „Time to resolution“ završava čim tiket dosegne status koji se broji kao riješen (koji je to, postavljate pod „Settings → General → Status“). Oba cilja imaju vlastite minute, vlastiti kalendar i vlastitu reakciju na prekoračenje.

Na tiketu rokovi stoje zdesna na kartici „Details“, a ispod njih „Show deadline history“: dnevnik koji bilježi svaki korak — započeto, pauzirano, nastavljeno, ispunjeno, propušteno — svaki s razlogom i utrošenim radnim vremenom. Vide ga samo agenti i administratori; za klijente se ne može dohvatiti.

Ako netko poslije promijeni prioritet ili tim, sat prelazi na politiku koja tada odgovara: dosad utrošeno radno vrijeme obračunava se starim kalendarom, a nakon toga vrijede nove vrijednosti. Ako se više nijedna politika ne poklapa, sat završava bez presude — ne broji se ni kao ispunjen ni kao prekoračen.

Ako pri otvaranju tiketa nijedna politika nije odgovarala, sat kreće kada nakon neke promjene prvi put odgovara neka politika, primjerice kod višeg prioriteta. Broji od tog trenutka. Sat za prvi odgovor kreće samo ako još nitko nije odgovorio.

Novi satovi nastaju samo kada se tiket ponovno otvori. Ostale promjene statusa ne stvaraju nove satove.

Kalendar kaže kada sat teče. Ima naziv, vlastitu vremensku zonu i bilo koji broj prozora po danu u tjednu — pauza za ručak jednostavno je dan s dva prozora. Prozor smije prelaziti ponoć; tada se pokraj njega pojavljuje „ends next day“.

Koji kalendar vrijedi za tim, postavlja se na timu („Settings → Teams“). Na pojedinom cilju politike možete ga nadglasati: „From the team“ uzima timski, ili birate drugi. Upravo tako nastaje uobičajen slučaj — kvarovi se broje danonoćno, sve ostalo samo tijekom uredskog vremena.

Broji se vrijeme koje stvarno protekne unutar prozora, a ne razlika između očitanja sata. Pri prelasku na ljetno računanje vremena to čini razliku: dan bez prekida u listopadu ima 25 sati, a noćna smjena od 22:00 do 06:00 u proljeće sedam umjesto osam. Uredski prozor od 09:00 do 17:00 time nikada nije pogođen, jer se u EU prelazak događa noću.

Ako se ne može pronaći nijedan kalendar s otvorenim satima, rok se ne stvara — bolje nijedan nego pogođen. Na tiketu se umjesto datuma pojavljuje napomena.

Ispod svakog kalendara stoji popis „Closed days“. Klik na „Import holidays (.ics)“ prima datoteku kalendara i poslije javlja četiri brojke: koliko je dana preuzeto, koliko zamijenjeno, koliko nečitljivo i koliko ih je već bilo. Pojedine dane možete unijeti i ručno.

Simbol ↻ iza dana znači „ponavlja se svake godine“. Ispravan je samo za utvrđene datume: 3. listopada svake godine pada na isti datum, dok Veliki petak i Duhovski ponedjeljak vise o datumu Uskrsa i pomiču se. Pomični praznici zato u popisu stoje sa svojim konkretnim datumom po godini — na slici „Good Friday“ bez simbola.

Neradni dan proždire cijeli prozor tog dana, uključujući dio koji seže u sljedeći dan. A kada kalendar za sljedećih dvanaest mjeseci ne poznaje nijedan neradni dan, stranica to izričito kaže — inače sustav tiho računa kroz praznike i daje pogrešne rokove.

Najčešća rasprava o rokovima ide ovako: tiket tri dana čeka odgovor klijenta, a sat svejedno teče. Zato svaki cilj ima prekidač „Pause while waiting for the requester“ — pojedinačno, a ne za cijelu politiku.

Čeka li se, odlučuje status: pod „Settings → General → Status“ svaki status nosi oznaku broji li se kao „čeka se podnositelj“. S uključenim prekidačem rok miruje dok tiket stoji u takvom statusu. Zidni sat i dalje teče — zato popis prikazuje „Paused“ umjesto preostalog vremena, a povijest roka sadrži „Paused“ i „Resumed“ s njihovim vremenima. Vrijeme čekanja ne broji se ni kada se tiket riješi izravno iz takvog statusa.

Za prvi odgovor prekidač obično ostavljate isključenim: prvi odgovor dugujete bez obzira na to što se čeka. Za rješenje je obično uključen. Slika pokazuje upravo tu postavku.

Čim je politika aktivna, popis tiketa dobiva stupac „Deadline“. On prikazuje preostalo vrijeme sljedećeg otvorenog roka („14h 53m“). Kada na tiketu više ne teče nijedan rok, ondje stoji presuda: oznaka „In time“ za ispunjen, crvena „Breached“ za propušten. Tiket bez ijednog sata dobiva neutralnu crticu i to je namjerno: tiket od prije politike nije neuspjeh.

Ako nijedna politika nije aktivna, stupca uopće nema — ne stoji ondje prazan. Isto vrijedi i za filtar: pod „Filter“ okvir „Breached only“ pojavljuje se tek kada rokovi uopće postoje.

Tiket ima dva sata, a stupac samo jedno mjesto — prikazuje najhitniji OTVORENI rok. Ako je prvi odgovor propušten, a rješenje još teče, stupac prikazuje preostalo vrijeme rješenja s crvenim „!“ pokraj njega. Ta oznaka kaže: na ovom je tiketu neki rok već prekoračen — i upravo tako ga filtar „Breached only“ pronalazi, jer pita za bilo koji prekoračeni rok, uključujući onaj koji je odavno gotov. Koji je od dvaju pogođen, piše u samom tiketu.

Po njemu možete i sortirati: pod istim naslovom „Deadline“ stoji polje s „Due soonest first“ i „Due latest first“. Tiketi bez sata koji teče uvijek završavaju posljednji — nisu najmanje hitni, nego jednostavno nisu zahvaćeni. Sortiranje po roku ima prednost pred sortiranjem po „Updated at“: nijedan popis ne može zadovoljiti dva redoslijeda odjednom.

Po cilju pod „When breached“ postavljate što se događa pri prekoračenju: „Record only“ samo bilježi, „Notify assignee and observers“ šalje poruku dodijeljenom agentu i promatračima (a ne cijelom timu), „Hand over to another team“ predaje tiket. Za predaju morate odabrati ciljni tim — politika bez njega odbija se pri spremanju, jer bi izgledala postavljeno, a ne bi radila ništa.

Radnja se izvršava točno jednom po satu. Bez te brave ponovno bi pokretanje poslužitelja poslalo istu poruku iznova. Oznaka „već obavljeno“ postavlja se i kada slanje nije uspjelo — poruka koja nije stigla bolja je od petlje koja svake minute šalje novu.

Samo je prekoračenje datirano na trenutak dospijeća, a ne na prolaz provjere — inače bi izvještavanje visjelo o ritmu usluge koja provjerava. I mjeri se prema utrošenom radnom vremenu: pauzirani sat ne može prekoračiti, i kada je datum dospijeća odavno prošao.

Predaja vraća status na „Open“. Retci povijesti o tome interni su; klijent na tiketu vidi samo novi status i novi tim.

Pod „Reports“ birate razdoblje i pritišćete „Generate report“ — bez tog klika stranica ostaje prazna. Izvještaj tada sadrži blok „Service level agreements“ s po jednim retkom za svaki cilj: ispunjeno, prekoračeno, još teče, postignuta stopa i prosječno utrošeno vrijeme.

Broji se po cilju, a ne po tiketu — to piše i ispod tablice. Tiket s oba cilja stoga se pojavljuje dvaput, jednom u svakom retku.

Postignuta stopa broji samo odlučene satove. Oni koji teku ne pripadaju u nazivnik, inače bi svaka svježe uključena razina usluge isprva izgledala katastrofalno i sama se popravljala. Ako još nema nijednog odlučenog sata, pojavljuje se crtica — a ne „0 %“.

Ako radite s grupnim incidentima, postoji dodatni redak „Achieved without group incidents“: jedan bi grupni incident sa stotinu pripojenih tiketa inače iskrivio stopu u oba smjera. On izostavlja svaki tiket povezan s grupnim incidentom.

Agenti u ovom bloku vide samo vlastite timove. Bez izdanja Professional blok se pojavljuje samo ako postoje raniji podaci o rokovima; oni tada ostaju čitljivi.