Predlošci odgovora i tiketa

Predlošci žive pod „Settings → Templates“. Redak ispod naslova kaže što rade i što ne rade: „Reply templates fill the comment editor and suggest field actions. Nothing is sent automatically.“ Predložak je pripremljen potez, a ne stroj — šaljete ga uvijek vi sami.

Postoje dvije vrste i jednu birate pri stvaranju: „Add reply template“ za odgovor na otvorenom tiketu, „Add ticket template“ za obrazac novog tiketa. Vrsta se poslije ne može promijeniti, jer ona odlučuje koja polja obrazac uopće prikazuje. Oznaka iznad svakog predloška kaže vam što gledate: plava „Reply template“, zelena „Ticket template“.

Predložak odgovora sastoji se od teksta odgovora („Reply text“), potvrdnog okvira „Internal note“ i bilo kojeg broja radnji. Radnji je šest: „Set the status“, „Set the priority“, „Assign to a user“, „Remove the assignee“, „Hand over to another team“ i „Set a follow-up“.

Popis „Assign to a user“ počinje unosom „The agent who applies it“. Uzmite taj kada predložak dijeli više ljudi: tiket tada pripada onome tko ga je primijenio, a ne jednoj utvrđenoj osobi s popisa. „Set a follow-up“ traži iznos i jedinicu (minute, sati, dani, radne minute, radni sati, radni dani) te bilješku koja će vam poslije reći zašto se tiket vratio.

Plavi okvir na kraju svakog predloška u jednoj rečenici zapisuje što će on učiniti — primjerice „Inserts the text as a public comment, sets status to Waiting for Service Provider Response, assigns to the applying agent, sets a follow-up in 3 days.“ Rečenica se sama prepisuje dok uređujete. To je vaša protuprovjera: ako kaže nešto drugo od onoga što ste namjeravali, jedna je postavka pogrešna.

Tekst nije obavezan. „Predaj ovo mrežnom timu bez ijedne riječi“ valjan je predložak — rečenica tada glasi „Suggests actions without a reply text“. Radnja „Set the status“ slijedi ista pravila kao i ručna promjena statusa. Primijenjen na više tiketa odjednom, predložak preskače zaključane tikete i navodi razlog.

I prozor „Close ticket“ nudi predloške odgovora, u polju „Template“. Navodi samo predloške čija aktivna radnja „Set the status“ postavlja status koji se broji kao riješen ili zatvoren. Interni se predlošci ondje ne nude. Ako odaberete jedan, prozor preuzima njegov tekst kao komentar. Ako predložak šalje poruku i prozor nudi slanje pošte, preuzima primatelja samo ako je to „Requester“ ili fiksna adresa. Ostale radnje i privici predloška ondje se ne primjenjuju. Tiket se zatvara kao i obično.

Na otvorenom tiketu gumb „Template“ stoji iznad uređivača komentara. Klik otvara pretraživanje s prijedlozima („Search templates…“), a odabir popunjava uređivač komentara. Ništa se drugo ne događa, a redak ispod to i kaže: „Nothing happens until you add the comment.“

Svaka radnja predloška postaje oznaka pokraj gumba — običnim riječima, a ne žargonom: „sets status to Waiting for Service Provider Response“, „assigns to the applying agent“, „sets a follow-up in 3 days“. Klik na oznaku precrtava je: odznačena je i neće se izvršiti. Novi je klik vraća.

Odznačene su radnje precrtane, a ne uklonjene. Tako ostaje vidljivo što je predložak predlagao — i odluka ostaje poništiva sve dok niste poslali.

Koje su oznake isprva aktivne, odlučuje predložak: u postavkama svaka radnja nosi prekidač „Suggested“. Taj je prekidač prijedlog za svaki slučaj; oznaka na tiketu odluka je za ovaj jedan.

„ד iza oznaka ponovno uklanja predložak. Tekst ostaje u uređivaču — možda ste ga već prepisali; nestaje samo učinak, dakle radnje, poruka i privici.

Šaljete uobičajenim gumbom za komentar. Tek se tada komentar stvara i tek se nakon toga izvršavaju radnje koje su još aktivne.

Tekst odgovora smije koristiti pet rezerviranih mjesta; popis stoji ispod polja: „{requesterName}, {ticketId}, {ticketTitle}, {ticketRef}, {agentName}“. Pišite ih s vitičastim zagradama, točno onako kako ondje stoje.

„{ticketRef}“ je oznaka tiketa u obliku „[TICKET-8-…]“. Po njoj sustav prepoznaje odgovor klijenta kada se vrati e-poštom. „{ticketId}“ je nasuprot tome samo goli broj.

Razrješavaju se pri PRIMJENI predloška, a ne pri spremanju: stranica s postavkama i dalje prikazuje „{requesterName}“, a uređivač komentara na tiketu prikazuje stvarno ime. Razlog je praktičan — razrješavanje pri spremanju trajno bi u predložak upeklo vrijednosti JEDNOG tiketa.

Tako gotov tekst čitate prije nego išta ode iz tvrtke. Ako oslovljavanje ne odgovara, mijenjate ga u uređivaču kao i svaki drugi tekst.

Tko se broji kao „podnositelj“, odlučuje tiket, a ne račun: podnositelj zabilježen na tiketu ima prednost pred računom koji ga je podnio. Ako agent nakon telefonskog poziva podnese tiket za kolegu, odgovor svejedno pozdravlja kolegu, a ne agenta.

Krivo napisano rezervirano mjesto odbija se pri spremanju i biva imenovano: „Reply text: unknown placeholders {requesterNam}. Available here: {requesterName}, {ticketId}, {ticketTitle}, {ticketRef}, {agentName}.“ Tako to primijetite dok pišete predložak, a ne na klijentu.

Predmet e-poruke ima VLASTITI, kraći popis („{originalSubject}, {ticketTag}, {ticketId}“) — zato je ondje ispisan drugi put. „{ticketRef}“ ondje također radi i znači isto što i „{ticketTag}“. „{requesterName}“, „{ticketTitle}“ i „{agentName}“ u predmetu ne rade i jednako se odbijaju.

Prekidač „Send the comment as e-mail“ pretvara komentar i u poruku. Drugog polja za tekst za to namjerno nema: ono što stoji u tiketu, to klijent i čita — dva bi se teksta prije ili poslije razišla.

Pod „Recipient“ birate između „Requester“, „Assignee“, „Observers“ i „Fixed address“. Tko je podnositelj, razrješava poslužitelj pri primjeni predloška — predložak tiket još ne poznaje. Samom se računu dolazne pošte nikada ne piše; to bi bila poruka samima sebi. Ako polje „User“ sadrži ime bez adrese, podnositelju ne odlazi nikakva poruka. Umjesto toga ne šalje se ni onome tko je tiket zabilježio.

Predmet smije nositi „{originalSubject}“, „{ticketTag}“ i „{ticketId}“. Zadržite „{ticketTag}“: po toj oznaci sustav prepoznaje odgovor klijenta i pripaja ga istom tiketu. Bez nje svaki odgovor postaje novi tiket.

Poruka odlazi kao običan tekst. Podebljanje, popisi i poveznice uklanjaju se prije slanja, inače bi klijent čitao golo označavanje. Unutar tiketa komentar zadržava svoje oblikovanje.

Na tiketu je poruka još jedna oznaka pokraj radnji („E-mail to Requester“) i jednako se odznačuje kao i one. Predložak tako nikada ništa ne šalje a da to niste vidjeli. Oznaka se pojavljuje samo kada sandučić tima šalje poruke pri radnjama nad tiketom.

Privici predloška („Attachments“) njegove su vlastite kopije datoteka. Primjena predloška dodaje ih TIKETU, s vlastitim retkom u povijesti — nisu dio poruke. Nošenje privitaka na predlošku ne traži licenciju Professional; samo slanje je traži. Predložak s kvačicom „Internal note“ ne dodaje datoteke.

Većina predložaka ne nastaje za crtaćom daskom, nego u trenutku kada isti odgovor pišete drugi put. Zato svaki komentar na tiketu zdesna nosi malu ikonu lista, s natpisom „Make template“. Ona uzima točno taj komentar kao polazni tekst — i kolegin komentar. Ikonu vide samo oni koji smiju upravljati predlošcima.

Ako tiket ima privitke, dijalog prvo pita koji trebaju poći s njim: „Tick only the attachments the template should carry — one of them may be a customer’s screenshot. Nothing is ticked by default.“ Ništa nije unaprijed označeno i to je namjerno.

Nakon toga završavate na stranici s predlošcima s nacrtom koji JOŠ nije spremljen. Na vrhu stoji jantarna traka „Draft from ticket #… — name it and review the text (it may contain customer details), then save.“ Naziv je prazan: morate ga dati, inače se neće spremiti.

Što se prenosi: tekst, potvrdni okvir „Internal note“, tim tiketa i stanje tiketa kao prijedlog — njegov status i njegov prioritet već stoje ondje kao dvije radnje. Što se ne prenosi: podnositelj, adresa i naslov. Oni pripadaju ovom jednom slučaju.

Pročitajte tekst prije nego spremite. Dolazi iz stvarnog slučaja i može sadržavati ime osobe, broj narudžbe ili prostoriju. Ništa se za vas ne anonimizira — traka to i kaže, ali posao je vaš.

Predložak stvara tek „Save“; označeni se privici tada kopiraju i to se potvrđuje porukom.

„Applies to“ odlučuje kome se predložak nudi: jednom određenom timu ili „All teams“. Novi predložak kreće s konkretnim timom — „All teams“ je izbor koji netko mora donijeti, a ne prešutna zadana postavka.

Na tiketu vam se nude predlošci vlasničkog tima uz globalne. Ako tiket nakon predaje prijeđe u drugi tim, popis prelazi s njim — birate iz predložaka novog tima.

Prekidač „Draft“ pretvara predložak u vašu radionicu: „Only you can see this template until you publish it.“ Tuđi se nacrt ne pojavljuje ni u jednom popisu i ne može se doseći ni preko svoje adrese — ni administratorima. Novi predložak kreće kao nacrt; tek kada to isključite i spremite, vide ga i drugi.

Dva predloška ne smiju dijeliti naziv ako se mogu sresti: globalni se sudara sa svakim istoimenim predloškom, u bilo kojem timu. Predložak odgovora i predložak tiketa naziv ipak smiju dijeliti — nikada se ne pojavljuju jedan uz drugi u istom popisu.

„Duplicate“ radi kopiju, a kopija je uvijek nacrt: „Duplicated. The copy is a draft only you can see.“ To je udoban put do inačice, a da se nikome ne nudi polugotova verzija.

Predložak tiketa popunjava obrazac „Create new ticket“. Nema tekst odgovora, nema radnje i nema poruku — u ovom trenutku ne postoji tiket nad kojim bi se išta radilo. Obrazac zato prikazuje druga polja nego kod predloška odgovora, a zeleni okvir kaže vam da gledate predložak tiketa.

Možete unaprijed ispuniti „Ticket title“, „Owning team of the new ticket“, „Main category“, „Subcategory“, „Priority“ i „Ticket description“. Svako polje smije ostati na „Not prefilled“ — što ostane prazno, poslije popunjava onaj tko se služi obrascem.

Pripazite na razliku između dvaju polja za tim: „Applies to“ na vrhu kaže TKO predložak vidi. „Owning team of the new ticket“ kaže KAMO novi tiket ide. To su dva različita pitanja i mogu imati različite odgovore.

Kategorije su grupirane po timu, jer kategorija pripada timu. Odaberete li jednu iz drugog tima, obrazac vam to kaže i spremanje se odbija: u obrascu novog tiketa ciljnog tima ta se kategorija uopće ne bi nudila, pa bi unaprijed ispunjavanje ostalo bez učinka.

Rezerviranih mjesta ovdje nema, a napomena ispod teksta to i kaže: „No placeholders here: the template only prefills the form, nothing is resolved or sent.“ „{requesterName}“ bi doslovno završio u novom tiketu — zato se pri spremanju odbija.

Plavi okvir i ovdje sažima što predložak radi: „Prefills the new ticket with title ‘New notebook for a colleague’ · category Notebook / New request · priority Medium · team Helpdesk · the description.“

Na samom obrascu predložak birate gumbom „Template“; pokraj njega stoji „Prefills the form - nothing is created until you submit.“ Sve unaprijed ispunjeno još se može promijeniti, a ništa ne nastaje dok ne pošaljete.

Sa sustavom dolazi jedan primjer predloška: „Example: create accounts for a new colleague“. On pokazuje oblik stvari i sam po sebi ne radi ništa — prepravite ga ili obrišite.

Prekidač „Offer this template to customers“ kao zadana je postavka isključen. Napomena pokraj njega kaže obje stvari koje trebate znati: „Customers can pick this template when they create a ticket. A draft stays hidden either way.“

Zašto je kao zadana postavka isključen: predložak je često nazvan internim rječnikom i pisan za kolege. Učiniti ga vidljivim klijentima izjava je prema van — netko to treba učiniti namjerno, a ne slučajno.

Klijent iznad obrasca za novi tiket vidi isti gumb „Template“, ali samo otpuštene predloške. Nacrt ostaje skriven i s uključenim prekidačem — ta dva pravila stoje jedno iza drugoga, a ne jedno uz drugo.

Smisao nije udobnost, nego prvi dodir: zahtjev koji stigne potpun štedi krug pitanja koji bi inače stajao dva dana. Ta pitanja stavite u opis predloška — klijent na njih odgovara dok otvara tiket.

Možete ići i dalje pomoću „Fields to ask for“. Predložak tada odlučuje koja prilagođena polja obrazac traži, kojim redoslijedom i koja su od njih obavezna. Taj odabir ZAMJENJUJE uobičajena polja tima, a ne dodaje im se. Upravo je to njegova svrha. Sama su prilagođena polja dio izdanja Professional; njihova se kartica zove „Prilagođena polja“. Otpuštanje predloška klijentima radi u svakom izdanju.

Polje skriveno od klijenata ostaje skriveno, i ako ga predložak navodi. Odabir polja alat je za red i za rez, a ne put oko postavki polja.

Svaka uporaba koja čini više od umetanja teksta u povijest upisuje JEDAN unos, pod nazivom polja „Template“. On imenuje predložak. Radnje koje su se izvršile pišu vlastite retke. Bez njega poslije ne bi bilo načina objasniti zašto je tiket odjednom skočio na „In Progress“: pojedinačne radnje doduše pišu vlastite retke, ali nijedan od njih ne imenuje predložak.

Na slici piše: „Template ‘First reply: we have your ticket’ applied“. Što je predložak učinio, stoji u recima njegovih vlastitih radnji, primjerice promjena statusa.

Odznačenih radnji u njemu nema: nisu se dogodile. Neuspjeh jest u njemu i imenovan je kao takav, iza riječi „failed“. Čisti tekstni predložak bez radnji, pošte ili privitaka na pojedinom tiketu ne ostavlja unos „Template“. Samo je umetnuo tekst. Kod primjene na više tiketa odjednom unos se uvijek upisuje, zajedno s internim retkom „Bulk“.

Unos je INTERAN — podnositelj ga ne vidi. Naziv predloška interni je rječnik („standardno odbijanje“), a povijest je otvorena i osobi koja je tiket otvorila. Same promjene polja njoj ostaju vidljive; samo njihovo podrijetlo u predlošku ne.

Autor je agent, a ne „sustav“ i ne predložak. To je namjerno: primjena je bila njegova odluka. Za razliku od pravila automatizacije, ovdje na tiketu stoji osoba.