Višestruke prijave i grupni incidenti

Označite retke u popisu tiketa i kliknite „Multiple report“. Gumb postaje upotrebljiv od dva označena retka nadalje.

Dijalog prvo pita: „Which ticket stays?“ Najstariji je tiket unaprijed odabran, pa rok teče od prvog kontakta podnositelja, a ne od njegova drugog pokušaja. Možete odabrati drugi.

Ispod stoji smjer s oba broja: „#11 will be closed and moved into #10.“ Tako je prije klika jasno koji tiket ostaje.

Sve ide s njim: komentari, privici i opis druge prijave. Opis postaje komentar na izvorniku, sa svojim izvornim autorom i svojim datumom. Dijalog brojeve navodi unaprijed.

Zabilježeno se vrijeme premješta, a ne kopira. Inače bi isti utrošak stajao na dvama tiketima i bio naplaćen dvaput.

Druga se prijava ne briše. Zatvara se i od tada pokazuje na izvornik, a njezin broj i dalje vrijedi.

Podnositelj ne dobiva zasebnu e-poruku. On je na izvorniku i ondje vidi sve. Zatvorena prijava nosi komentar koji imenuje izvornik i koji on može pročitati.

Poništavanja nema. Zato sve stoji u dijalogu prije nego kliknete „Merge“.

Poslije povijest obaju tiketa bilježi tko je što spojio i kada.

Podnositelj u svojem sandučiću ima stari broj tiketa. On ne zna ništa o tome da su dvije prijave spojene i odgovara na poruku koju ima.

Taj odgovor završava u izvorniku. Sustav slijedi oznaku koju nosi zatvorena prijava.

Zato se spojena prijava nikada ne briše. Bez nje oznaka ne bi postojala i odgovor ne bi stigao nikamo.

Tko je sudjelovao u staroj prijavi, smije pisati i na izvorniku. Provjera se događa na tiketu koji je imenovan u poruci.

Odaberete li tikete različitih ljudi, dijalog ih ne uzima sa sobom. Prije klika imenuje svaki odbijeni redak i njegov razlog.

Razlog glasi: „Different requester — this is an incident, not a multiple report.“ Uz to vam kaže kamo umjesto toga.

To je najvažniji čuvar cijele funkcije. Kada biste spojili trideset prijava od trideset ljudi, dvadeset devet njih izgubilo bi svoj tiket i više ne bi ništa čulo.

Tko je podnositelj, prvo odlučuje adresa e-pošte na tiketu. Ako je nema, odlučuje strano ime u polju „User“, a isto se ime broji kao ista osoba. Inače se broji račun koji je tiket otvorio.

Zato čuvar vrijedi i za telefonske pozive. Ako agent zabilježi dva poziva, oba je tiketa otvorio on. Različiti pozivatelji svejedno ostaju različiti pozivatelji, jer su njihova imena u polju.

Ako se podnositelj na jednoj strani ne može utvrditi, i to se odbija. Nepoznato nije isto što i ista osoba.

U istom se okviru pojavljuju i drugi razlozi. Grupni incident ne može se spojiti. Zatvoren izvornik više ništa ne prima. A prijava koja već ima vlastite prijave ne ide s njima, pa se ne stvaraju lanci.

Kada poslužitelj datoteka padne, to prijavi dvadeset ljudi. Svaka je od tih prijava vlastiti slučaj s vlastitim podnositeljem. Spajanje bi ovdje bilo pogrešno, jer bi devetnaest ljudi izgubilo svoj tiket.

Označite prijave i kliknite „Group into incident“. Dijalog nudi tri puta: dodati ih grupnom incidentu koji je već otvoren, jedan od odabranih tiketa proglasiti grupnim incidentom ili stvoriti novi grupni incident s vlastitim naslovom.

Ako tim već ima otvoren grupni incident, taj je put unaprijed odabran. Češći je: ispad je odavno poznat, samo nove prijave i dalje stižu.

Svaki povezani tiket zadržava svojeg podnositelja, svoj status i svoj rok. Ništa ne nestaje. Grupni incident objedinjuje samo odgovor.

Sve prijave jednog grupnog incidenta moraju pripadati istom timu. Ako ispad pogodi dva tima, svaki dobiva vlastiti grupni incident. Inače bi rješenje jednog tima ispraznilo red drugoga.

Zakašnjele možete pripojiti i na pojedinom tiketu. Ako tim ima otvoren grupni incident, na vrhu se pojavljuje napomena s „Assign“ i „Not related“. Sustav ništa ne pripaja sam: krivo pripojen tiket dobio bi rješenje koje ga se ne tiče i usput bi bio zatvoren.

Tiket grupnog incidenta navodi koliko mu je prijava pripojeno. Povezani tiketi zauzvrat nose broj svojeg grupnog incidenta, u popisu i u kartici zdesna.

„Resolve incident“ zatvara grupni incident i odgovara na sve prijave odjednom. Tekst rješenja je obavezan: on je cijeli smisao funkcije, jer ide svima pogođenima.

Svaki povezani tiket dobiva tekst kao javni komentar, postavlja se na odabrani status, a njegov podnositelj prima vlastitu e-poruku. Bez skupne poruke, jer bi ona izložila adrese svih pogođenih.

Poruka poslije navodi koliko je tiketa zatvoreno i koliko je podnositelja obaviješteno. Obje brojke stoje odvojeno, jer tiket bez dostupne adrese dobiva komentar i status, ali ne i e-poruku.

Tiket na koji ste u međuvremenu sami odgovorili i zatvorili ga ostaje netaknut. Ne zatvara se drugi put i ne piše mu se ponovno.

Dok o grupnom incidentu vise otvorene prijave, on se ne može zatvoriti običnom promjenom statusa. Inače bi dvadeset ljudi tiho ostalo bez odgovora.

I dijalog i tiket grupnog incidenta nose potvrdni okvir „Also show as a banner on the sign-in page“. Njime svi za ispad saznaju prije nego napišu još jedan tiket.

Traka stoji na stranici za prijavu i unutar sustava nakon prijave. Imenuje „Known incident“ i naslov grupnog incidenta, pa je taj naslov tekst za klijente.

Ako je aktivno više obavijesti, one stoje jedna ispod druge. Održavanje najavljeno za subotu ne potiskuje današnji ispad, ni obrnuto.

Ako netko svejedno otvori novi tiket, automatski odgovor imenuje grupni incident. To vrijedi za tiket koji je već povezan i za svaki novi tiket tog tima, sve dok je grupni incident otvoren i najavljen. Za to treba odlazna e-pošta.

Čim je grupni incident riješen, traka nestaje sama od sebe. Nitko se ne mora sjetiti da je ponovno isključi.

Na stranici „Maintenance and incident notices“ vidite koji grupni incident upravo stoji kao traka. Prekidač na toj stranici pripada planiranom održavanju i na grupne incidente se ne odnosi.