Integracija e-pošte

Kada netko piše na sandučić tima, iz toga nastaje tiket. Predmet postaje naslov, tekst postaje opis, a adresa pošiljatelja bilježi se kao podnositelj. Kanal na tiketu kaže „E-mail“.

Ako poruka nosi ime pošiljatelja, to ime ide u polje pokraj adrese. Ako ne nosi, u polju piše „E-Mail“. Kanal već kaže da je stvar stigla poštom.

Predmeci poput „Re:“ ili „Fwd:“ izbacuju se iz naslova. Tiket tada nosi naziv stvari, a ne naziv odgovora na nju.

Oblikovanje poruke se zadržava. Podebljani tekst, popisi i tablice pojavljuju se u tiketu točno onako kako su bili u poruci.

Poveznice se zadržavaju. Vaš ih agent u tiketu može kliknuti umjesto da adresu prepisuje.

Slika ugrađena u poruku ostaje ondje gdje je bila u tekstu. Sprema se i kao privitak na tiketu.

Slika koju poruka samo dohvaća s interneta uklanja se. Takve slike često pošiljatelju dojavljuju kada je i gdje poruka pročitana. Tko želi da slika stigne, neka je ugradi u poruku ili priloži.

Datoteke priložene poruci postaju privici na tiketu. Preuzimaju se samo vrste datoteka pdf, doc, docx, xls, xlsx, txt, png, jpg, jpeg i gif. Ostale se datoteke odbacuju. Vrijedi ista granica veličine kao i za datoteku koju pošalje agent.

Ako je u radnom toku uključen automatski odgovor, pošiljatelj odmah dobiva potvrdu. Uz oznaku u predmetu svaki daljnji odgovor ponovno pronalazi isti slučaj i postaje komentar na njemu.

Slika ugrađena u takav odgovor pojavljuje se uz komentar kojemu pripada.

Ako podnositelj odgovori na tiket koji je riješen ili zatvoren, on se vraća u „Reopened“. Isto se događa kada podnositelj komentira u portalu za klijente. Odgovori osoba u kopiji, promatrača i agenata ne otvaraju ništa ponovno.

Neki pošiljatelji ne bi smjeli stvarati tiket. Newsletteri su jedan primjer, a sandučići koji šalju samo strojne izvještaje drugi.

Unesite punu adresu kada mislite na točno jednog pošiljatelja. Na slici je to no-reply@example.com.

Unesite domenu s vodećim znakom @ kada mislite na svaku adresu jednog pošiljatelja. Na slici je to @newsletter.example.net. Poddomene se blokiraju zajedno s njom.

Poruka blokiranog pošiljatelja ne stvara tiket. Označava se kao pročitana i premješta u mapu obrađenih. U dolaznoj se pošti ništa ne gomila.

Zapreka djeluje i u drugom smjeru. Sustav na blokiranu adresu ne šalje nikakvu poruku.

To je pravi smisao kod adresa koje nitko ne čita. Bez zapreke bi potvrda išla u sandučić koji nikada ne odgovara.

„Add“ stavlja unos na popis. Ikona kante pokraj njega unos ponovno uklanja. Promjena djeluje odmah, nema se što spremati.

Automatski stvorene poruke ne trebaju unos na popisu. To obuhvaća obavijesti o neisporuci, odgovore o odsutnosti i masovnu poštu. Ni one ne stvaraju tiket i ne dobivaju odgovor. Sustav ih označava kao pročitane i premješta u mapu obrađenih.

To vrijedi i za alarme iz sustava za nadzor ako su označeni kao automatski generirana pošta. Alarm bez te oznake postaje tiket kao i svaka druga pošta.

Osim odgovora vašim klijentima, sustav šalje i vlastite poruke. Među njima su dodjela tiketa, prekoračen rok, pozivnica, nova lozinka, anketa o zadovoljstvu i odobrenje zahtjeva.

Ti tekstovi dolaze gotovi i isprva su engleski. Nalaze se u jezičnom paketu zajedno sa svim ostalim tekstovima sučelja.

Nakon uvoza jezičnog paketa svaka od tih poruka odlazi na jeziku postavljenom kod primatelja. Dvije osobe u istoj stvari poruku tako dobivaju na dva jezika. Primatelji bez računa nemaju vlastiti jezik. Pošta njima odlazi na jeziku postavljenom na timu pod „Default e-mail language“. To obuhvaća, primjerice, anketu, rješenje grupnog incidenta, odbijanje i poruku nekog pravila.

Tekst mijenjate na stranici za jezike. Ondje tekstove jednog jezika preuzimate kao datoteku, uređujete je i ponovno šaljete. Engleski je izvor i ostaje kakav jest.

Hoće li se dodjela uopće najaviti, odlučuje se po timu. Za to ispod sandučića stoje tri prekidača.

„Send assignment e-mails“ šalje poruku agentu koji dobiva tiket. S isključenim prekidačem ovaj tim uopće ne najavljuje dodjele.

„Notify on self-assignment“ odlučuje šalje li se poruka i kada netko sam uzme tiket. Ovaj je prekidač kao zadana postavka isključen.

„Send mail on ticket actions“ djeluje na drugom mjestu. Kada je uključen, dijalozi za zatvaranje, za promjenu statusa i za predaju nude da se komentar pošalje i kao poruka.

Potvrda vašim klijentima ovamo ne pripada. Njezin tekst pišete sami, u radnom toku sandučića.