Zahtjevi sa zadacima i odobravanjem

„Dolazi novi kolega“ nije jedan tiket. To je prijenosno računalo, dva računa, telefonski broj i možda pristup izvana. Svaki dio pripada drugom timu, a vi ipak želite jedan slučaj koji vam kaže gdje se stalo.

Za to služi zahtjev. To je tiket koji svoje zadatke stvara u trenutku podnošenja, a svaki zadatak postaje vlastiti tiket u timu koji ga obrađuje.

Zahtjev nije druga stvar za održavanje. Živi na predlošku tiketa: pod „Settings → Request workflows“ nalazite svaki predložak tiketa i na jedan od njih vežete zadatke.

Za svaki zadatak popunjavate nekoliko polja. „Task“ je naziv koji podnositelj čita, „Handled by“ je tim koji ga dobiva, a „Ticket title“ i „What the team has to do“ popunjavaju tiket koji iz njega nastaje.

Više zadataka smije pokazivati na isti tim. Taj tim tada dobiva više tiketa, a ne jedan tiket s popisom u sebi.

Zadatak bez tima uopće se ne nudi. Polje to i kaže: „Not assigned yet — this task is not offered“. Tako možete spremiti plan koji još nije gotov.

Iznad zadataka stoji rečenica koja sažima cijeli plan: što se stvara kao tvornička postavka, koliko podnositelj smije mijenjati i tko to otpušta. Promijenite postavku i rečenica se sama prepisuje.

Ispred „Ticket title“ stoji fiksni tekst „Parent ticket title -“. Novi tiket počinje naslovom zahtjeva, a zatim slijedi vaš naslov, primjerice „New colleague in accounting - Set up notebook and docking station“. Tako stručni tim vidi kojem zahtjevu pripada zadatak. Ako polje ostavite prazno, umjesto toga slijedi naziv zadatka.

„Main category“ i „Subcategory“ unaprijed popunjavaju kategoriju novog tiketa. Dobivate samo kategorije tima u „Handled by“, jer se ondje tiket stvara. Ako promijenite tim, oba se polja prazne. Postavljate oba ili nijedno, a ako ostanu prazna, tiket se stvara bez kategorije.

Naziv zahtjeva stoji iznad zadataka. Olovkom pokraj njega možete ga preimenovati. Naziv pripada predlošku tiketa, pa se mijenja i pod „Settings → Templates“ i u obrascu za novi tiket.

Kada netko u obrascu za novi tiket odabere predložak, pojavljuje se okvir „What is needed?“ s po jednim retkom za označavanje po zadatku.

Postoje tri vrste, postavljene po zadatku. „Selectable, off by default“ kreće prazan, „Selectable, on by default“ kreće označen i može se odznačiti, a „Always — cannot be deselected“ uvijek se izvršava.

Zadatak koji se uvijek izvršava ipak se prikazuje, označen s „(always included)“. Podnositelj treba vidjeti što se ionako događa.

Ispod okvira čitate što će iz toga nastati: „Each selected item becomes its own ticket for the team that handles it.“

Zahtjev može podnijeti i klijent, sve dok je predložak otpušten klijentima. Prekidač za to stoji na predlošku.

Klijent tada vidi samo vlastiti zahtjev. Tiketi u stručnim timovima ostaju mu skriveni, iako ih je stvorio njegov zahtjev — ti tiketi nose pristupne podatke i interne bilješke. Njihove interne bilješke ne pojavljuju se ni u povijesti zahtjeva. Kada stručni tim zatvori svoj tiket, njegovi se privici kopiraju u zahtjev s oznakom „Internal“, a klijent ih ne vidi i ne preuzima.

Ako zahtjev stigne e-poštom, postaje običan tiket. Radni tok tada pokrećete naknadno. Za to služi gumb „Start workflow“ u zaglavlju tiketa.

U dijalogu pod „Template“ birate odgovarajući predložak. Ispod njega pojavljuje se isti okvir „What is needed?“ kao u obrascu za novi tiket. Označite ono što zahtjev traži.

Pod „Title“ prilagođavate naslov tiketa. Naslovi zadataka počinju njime. Ispod toga nalaze se dodatna polja predloška. Ondje unesite podatke iz zahtjeva. Obavezna polja nose zvjezdicu.

Pomoću „Start“ zadaci nastaju kao kod zahtjeva iz obrasca. Ako predložak traži odobrenje, tiket i njegovi zadaci ostaju zaključani dok odobrenje ne bude dano.

Po tiketu se može pokrenuti samo jedan radni tok. Nakon toga gumb nestaje. Nema ga ni na zatvorenim tiketima ni na tiketima koji su sami zadatak. Pokrenuti ga smije svatko tko smije raditi na tiketu.

Na samom zahtjevu zadaci su popisani pod „Workflow tasks“, s brojem pokraj njega, primjerice „1 of 4 done“.

Svaki redak prikazuje naziv zadatka, broj njegova tiketa, tim i dodijeljenog agenta, a naziv je poveznica u taj tiket.

„Gotovo“ dolazi iz statusa tiketa, a ne iz zasebne kvačice. Što se u popisu tiketa broji kao zatvoreno, ovdje se broji kao gotovo — dva načina brojenja iste stvari prije ili poslije bi se razišla.

Blok se pojavljuje samo na zahtjevu. Običan ga tiket ne prikazuje.

Kada stručni tim zatvori svoj tiket, njegov „Closing comment“ stiže u zahtjev. Ondje stoji kao interna bilješka, a njezin prvi redak navodi broj i naziv zadatka. Klijent ne vidi ovu bilješku.

Pristupni podaci i sve što agent zahtjeva treba proslijediti pripadaju u završni komentar. Svi ostali komentari stručnog tima ostaju u njegovu vlastitom tiketu. Ako tim zatvori tiket bez komentara, bilješka se ne stvara.

Odobrenje obuhvaća cijeli zahtjev, a ne svaki pojedini zadatak. Osam aplikacija jedna je poruka nadređenom, a ne osam.

To postavljate pod „Approvals“ u istom planu, a rečenica iznad navodi pravilo: „One approval covers the whole request. Add a second stage only when single tasks need their own release.“ Svaki stupanj ima pet polja: „Name“ je naziv stupnja, „Covers“ kaže na što se odnosi, „Decided by“ kaže odakle dolazi odobravatelj, „Approver“ sadrži osobu, a „Remind after (hours)“ postavlja podsjetnik.

Odobravatelju ne treba račun u sustavu za tikete: unosite adresu e-pošte, a on odlučuje preko poveznice. Nadređeni koji odobrava dvaput u tromjesečju stoga ne košta nijedno mjesto agenta.

Poruka sadrži točno jednu poveznicu na stranicu. Gumba za odobravanje ili odbijanje u samoj poruci namjerno nema: antivirusni program koji otvara svaku poveznicu inače bi odobrio.

Stranica kao naslov nosi naziv stupnja. Prikazuje broj i naslov zahtjeva, podnositelja te pod „This decision covers“ zadatke o kojima se odlučuje, s poljem za komentar i dvama gumbima ispod.

Poveznica ne traje vječno, a stranica imenuje rok: „Please decide by …“. Vrijedi 14 dana. Nakon toga stranica kaže samo da je poveznica nevaljana ili je istekla, a administrator zahtjev ponovno šalje pomoću „Reassign“.

Odluka se ne može povući, a stranica to poslije i kaže: „A decision cannot be changed.“

Neki zadaci trebaju vlastito otpuštanje. Pristup izvana nije isto što i prijenosno računalo.

Za to dodajete drugi stupanj i birate ga na zadatku pod „Extra approval“. Dok ondje piše „None — the request approval is enough“, dovoljno je otpuštanje zahtjeva. Oba se stupnja pitaju istodobno, a ne jedan za drugim. Stupanj se pita samo ako ga se tiče neki od odabranih zadataka. Stupanj za cijeli zahtjev pita se uvijek.

Zadatak je otpušten kada je pristao svaki stupanj koji ga se tiče. Zadatak bez vlastitog stupnja kreće odmah, osim ako stupanj za cijeli zahtjev još čeka. Tada kreće čim je zahtjev odobren.

Do tada je zadatak zaključan. Njegov tiket stoji na „Waiting for approval“ i nema dodijeljenog agenta. Umjesto gumba statusa na kartici piše „This ticket is waiting for approval and cannot be worked on yet.“ Do tada mu nijedan put ne daje dodijeljenog agenta.

Zaključavanje vrijedi i za skupne radnje u popisu tiketa. Odaberete li ondje takav tiket, čitate razlog: „This ticket is waiting for approval and cannot be worked on yet.“

Tiket se svejedno stvara odmah, pa stručni tim vidi što dolazi i nitko ne mora paziti na zahtjev.

Po stupnju možete postaviti podsjetnik, izražen u satima.

Ako odgovor ne stigne, nakon tog vremena ponovno odlazi ista poruka, s istom poveznicom kao i prva. Tko je zadržao prvu poruku, i dalje je može upotrijebiti.

Bez podsjetnika zahtjev jednostavno čeka, bez ponovnog pitanja.

Ono što ne postoji jest otpuštanje istekom vremena. Ispod polja to piše doslovno: „A request is never approved automatically. If nobody reacts, it keeps waiting.“ Rok koji sam pristaje ne bi bio odobrenje, nego formalnost.

Odbijanje traži obrazloženje. Bez teksta stranica odbijanje ne prihvaća.

Polje kaže kamo tekst ide: „Comment (required when you reject — the requester will see it)“. Interna bilješka ovamo ne pripada.

Podnositelj dobiva e-poruku s obrazloženjem i ne mora pitati zašto se ništa ne miče.

Odobravanje ne traži obrazloženje. To je očekivani ishod.

Ako odbije samo drugi stupanj, odbijanje se tiče samo zadataka tog stupnja. Ostatak zahtjeva ide dalje.

Odbijen zadatak dobiva status „Rejected“ i broji se kao gotov, pa zahtjev ne visi zauvijek na nečemu što nikada neće doći.

Čim je zahtjev odbijen, ostali odobravatelji više ne dobivaju poštu. Njihova poveznica tada glasi „This request has already been rejected. Your decision is no longer needed.“ U popisu na tiketu njihov stupanj prikazuje „No longer needed: the request was rejected.“

Na zahtjevu „Approvals“ prikazuje po jedan redak za svaki stupanj s odobravateljem, stanjem i, za otvoreni zahtjev, koliko dugo već čeka.

Nakon odluke redak prikazuje kada je donesena i s kojim komentarom. To je revizijski trag i ostaje uz slučaj.

Ako je odobravatelj na godišnjem odmoru, administrator zahtjev premješta na drugu adresu. Gumb se zove „Reassign“ i pojavljuje se samo dok je zahtjev otvoren.

To smije samo administrator. Agent koji bi mogao premještati mogao bi premjestiti na sebe i zatim odlučiti.

Premještanje stvara novu poveznicu, a stara odmah prestaje vrijediti — i ako ju je netko proslijedio.

Samo premještanje pojavljuje se u istom popisu: tko ga je premjestio, kada, s koga na koga.

Nitko ne može odlučiti u tuđe ime. Poveznica je jedini put, a tko ju je primio, zabilježeno je na slučaju.