Automatska dodjela tiketa

Bez raspodjele svaki novi tiket završava u zajedničkom skupu. Netko ga mora uzeti ili netko mora dijeliti, a oboje radi dok netko gleda.

Uključite raspodjelu i svaki novi tiket već pri otvaranju dobiva vlasnika. To se događa odmah, a ne nekoliko minuta poslije. Tiket koji se otvara izravno kao riješen ili zatvoren ne raspodjeljuje se.

Postavka stoji na timu pod „Settings → Teams“ i svaki tim odlučuje za sebe. Jedan tim može raspodjeljivati dok tim pokraj njega radi iz zajedničkog skupa.

Kao tvornička postavka svaki tim stoji na „Off“. Postojeća okolina ne mijenja svoje ponašanje samo zato što funkcija postoji.

Tiketi idu članovima tima. Administrator koji radi u redu i član je tog tima prima tikete jednako kao i agent.

Postoje dva postupka i po timu birate jedan.

„Round robin“ ide redom ukrug. Novi tiket ide dostupnom agentu čija je posljednja automatska dodjela najstarija, pa je onaj tko je upravo došao u tim prvi na redu.

„Least load“ gleda stol. Novi tiket ide dostupnom agentu s najmanje otvorenih tiketa.

Tiket koji čeka podnositelja broji se pola. Tko ima mnogo otvorenih pitanja, nije zauzet na isti način kao onaj s hrpom svježih incidenata.

Riješen ili zatvoren tiket više se uopće ne broji. To vrijedi i za status koji ste sami stvorili, sve dok je označen kao riješen ili zatvoren.

Rezultat se u oba postupka može unaprijed izračunati. Kada su dva agenta izjednačena, uvijek odlučuje isto pravilo, a nikada slučaj.

Prije svake dodjele raspodjela pita za stanje agenta. „Busy“ i „Away“ preskaču se.

Zaključani i obrisani računi također ne dolaze u obzir, kao ni itko tko nije član tima kojemu tiket pripada.

Ako nitko nije dostupan, tiket ostaje bez vlasnika, a otvaranje svejedno prolazi normalno.

To je namjerno. Tiket u zajedničkom skupu vide svi, a tiket koji stoji kod nekoga tko je odsutan ne vidi nitko.

Povijest tiketa nosi razlog: piše „Nobody available“ umjesto imena.

Raspodjela djeluje na svakom putu kojim tiket nastaje, a to uključuje i tikete iz dolazne pošte. Iznimka je grupni incident: ostaje kod onoga tko ga je stvorio.

Jednako djeluje i na podtikete zahtjeva: svaki se raspodjeljuje unutar tima koji ga prima.

Tiket koji je dodijelila osoba raspodjela nikada ne dira. Ako pri otvaranju tiketa vlasnika odaberete sami, vrijedi vaš odabir.

Svaka je automatska dodjela zabilježena u povijesti tiketa, s „Auto-assignment“ kao autorom i imenom agenta pokraj njega.

Agent dobiva istu poruku kao i kod ručne dodjele. Ako tiket još stoji na „Open“, prelazi na „Assigned“.

Tko pokreće automatizaciju, mora moći provjeriti što ona radi. Za to na stranici s izvještajima postoji vlastita kartica.

Na vrhu stoje dvije brojke. Slijeva koliko je tiketa automatizacija podijelila, zdesna koliko puta nitko nije bio dostupan.

Pod „Nobody available“, iza „Most recent:“, stoji do 20 tiketa kojima se to posljednje dogodilo, a jedan vas klik vodi onamo.

Ispod stoji po jedan redak za svakog agenta s njegovom brojkom i njegovom dostupnošću. Reci dolaze iz članstva u timu.

Redak s nulom stoga nije pogreška. Upravo zbog toga tablica i postoji.

Tko tjednima stoji na „Away“, nije dobio nijedan tiket i svejedno je naveden, s razlogom pokraj nule.

Ova je kartica dnevnik stroja, a ne ocjena ljudi. Nema povijesti dostupnosti ni izvještaja o tome tko je koliko dugo bio prisutan.

Agenti ovdje vide samo vlastite timove, i to samo one čije „Agent Permissions“ dopuštaju pregled izvještaja. Bez filtra tima vide prvi od tih timova.