Izvještavanje i nadzorne ploče

Na vrhu stoji po jedna pločica za svaki status s njegovim brojem. Ispod njih stoje tri brojke za cijeli tim: „Total tickets“, „Tickets which are not Closed“ i „Avg. resolution time“.

Srednja je brojka važna. Ona kaže koliko je posla trenutačno otvoreno. Riješeni tiketi ulaze u nju dok se ne zatvore.

„Avg. resolution time“ ostaje prazno dok nijedan tiket nije riješen. Crtica je poštenija od nule.

Kartica „Top 3 longest open tickets“ imenuje tri najstarija otvorena slučaja s njihovom starošću. To su oni koje nitko više ne spominje. Kartica „Top agents closed tickets“ broji tikete koje je zatvorio svaki agent. Izbor na kartici određuje koliko dana gleda unatrag.

Ispod stoje tri dijagrama: „Tickets by status“, „Tickets by priority“ i „Tickets by category“.

Nadzorna ploča prikazuje trenutačno stanje. Ovdje ne možete odabrati razdoblje za cijelu nadzornu ploču; za to služi izvještaj.

Bočna traka nosi po jedan unos za svaki tim. Zove se „Dashboard“ i iza toga slijedi naziv tima.

Svaki unos prikazuje samo tikete vlastitog tima. Brojke, kategorije i najstariji slučajevi stoga se po timu razlikuju.

Ne postoji ovlast po nadzornoj ploči. Agenti vide nadzorne ploče svih timova kojima pripadaju, administratori vide sve. Klijenti vide nadzornu ploču tima samo ako je prekidač tima „Can see their own tickets of this team in the dashboard and in reports“ uključen.

Tko na nadzornu ploču nema pravo, unos uopće ne vidi. Blokiran unos koji je ipak vidljiv samo otvara pitanja.

Stranica „Reports“ prazna je kada je otvorite. Ondje je samo okvir s filtrima.

Izračun pokreće tek klik na „Generate report“. To potraje trenutak, jer se svaki odjeljak računa odjednom.

To je namjerno. Izvještaj koji bi se preračunavao pri svakom pritisku tipke bio bi na velikom skupu podataka neupotrebljiv.

Poslije na vrhu stoje četiri ključne brojke, a ispod njih dijagrami.

Svaki dijagram imenuje svoje brojke. Prstenovi broj i udio ispisuju u legendi pokraj sebe; stupci broj ispisuju iznad stupca.

U okviru s filtrima iznad postavljate pitanje. Možete odabrati razdoblje pomoću „From“ i „To“, tim, status, agenta, podnositelja, lokaciju, prioritet, glavnu kategoriju i podkategoriju te kanal kojim je tiket stigao.

Postavite li više polja, ona vrijede istodobno. „Razdoblje srpanj, tim Helpdesk, prioritet High“ jedno je pitanje.

Razdoblje se ravna po danu otvaranja tiketa.

Postoji jedna iznimka. Izvještaj o vremenu ravna se po danu kada je posao obavljen. Srpanjski rad na lipanjskom tiketu stoga se pojavljuje u srpanjskom izvještaju.

Nakon svake promjene filtra morate ponovno kliknuti „Generate report“.

Ova stranica nosi i analize drugih funkcija. One se pojavljuju samo kada je funkcija uključena i kada se u odabranom razdoblju nešto dogodilo.

Objašnjene su ondje gdje pripadaju: rokovi pod „Mjerne vrijednosti razine usluge u izvještavanju“, ocjene pod „Vrednovanje ocjena“, raspodjela pod „Što je raspodjela učinila“ i utrošak pod „Izvještaj o vremenu“.

Ako ste stvorili vlastita polja, izvještaj ih nudi jednako kao i ugrađena. To vrijedi za svaku vrstu polja, uključujući „Integer“, „Decimal“, „Date“ i „Yes / No“.

Svako vaše polje dobiva filtar u okviru i vlastiti dijagram u izvještaju.

To odgovara na pitanja koja postavlja samo vaša tvrtka. „Koliko tiketa ide na koje mjesto troška?“ jedno je od njih.

Nazivi dijagrama nazivi su vaših polja. Oni se ne prevode, jer dolaze iz vaše instalacije.

Gdje stvarate vlastita polja, opisano je pod „Prilagođena polja“.

Pod „Settings → Report Settings“ odlučujete koja polja izvještaj nudi.

Stranica ima tri odjeljka: „Admin“, „Agent“ i „Customer“. Svaki odjeljak nosi isti popis s vlastitim prekidačima.

Polje koje ovdje isključite nestaje za tu ulogu iz filtra i iz izvoza. To uključuje i CSV i Excel datoteke.

Kao tvornička postavka administratori i agenti vide sve. Klijenti vide manje, jer im ne trebaju agent, lokacija ni prioritet.

Vaša se vlastita polja pojavljuju pod „Custom fields“ u istom popisu.

Klijent može otvoriti isti izvještaj kao i agent. U njemu vidi samo vlastite tikete.

Ograničenje sjedi u sustavu, a ne u filtru. Klijent ga ne može zaobići ni ručnim upisivanjem adrese.

Otključavate ga na timu. Prekidač stoji pod „Settings → Teams“ i zove se „Can see their own tickets of this team in the dashboard and in reports“.

Kao tvornička postavka je isključen. Dok je isključen, klijent ne nalazi ni nadzornu ploču ni izvještaje.

Koje stupce klijent vidi, dolazi iz odjeljka „Customer“ postavki izvještaja.

I izlaz u datoteku njemu je otvoren. Klijent vlastite tikete može preuzeti kao CSV, Excel ili PDF.

Ispod okvira s filtrima stoje tri gumba: „CSV export“, „Excel export“ i „PDF export“.

Sva tri koriste filtre onakve kakvi su u trenutku klika.

Excel datoteka ima list „Key figures“ s brojkama. List „Tickets“ s pojedinačnim slučajevima dodaje se samo ako označite „Include ticket table in export“.

Brojke i dijagrami uvijek su uključeni. Popis pojedinačnih tiketa samo kada označite „Include ticket table in export“.

Kada ga označite, ispod se pojavljuju stvarni broj tiketa i procijenjeni broj stranica.

Kod vrlo velikog broja tiketa pojavljuje se i crveno upozorenje. Ono kaže da izvoz može potrajati.

CSV i Excel sadrže svaki redak. PDF staje na 20.000 tiketa i to upisuje u dokument.

Ograničenje se pojavljuje već na stranici prije izvoza. Ograničenje za koje saznate tek u gotovom dokumentu dolazi prekasno.

PDF je namijenjen prosljeđivanju. Sadrži iste dijagrame koji stoje na zaslonu.

Ispod svakog dijagrama stoje brojka iz koje je izgrađen i udio u postocima.

Zato su ondje. Stupac se može pogledati, ali ne i provjeriti.

Na zaslonu istu brojku prikazuje pokazivač miša. Na otisnutom listu pokazivača miša nema.

Dokument na vrhu imenuje razdoblje i dan kada je stvoren. Bez datuma u filtru nema razdoblja koje bi se moglo imenovati.