Upravljanje tiketima

Novi tiket otvarate pomoću „New Ticket“ u lijevoj traci. Obrazac se zove „Create new ticket“. Kao agent njime bilježite i tuđe zahtjeve — za to služi polje „User“: ono kaže za koga je slučaj, a ne tko ga upisuje.

Sve sa zvjezdicom je obavezno: „Title“, „User“, „Main category“ i „Description“. Još se jedno lako previdi: obrazac se ne sprema bez podkategorije, iako „Subcategory“ ne nosi zvjezdicu — glavna kategorija i podkategorija idu zajedno i uvijek se postavljaju u paru.

Koja su polja obavezna, postavlja se pod „Settings → Ticket Settings“. Kartica „Admin / Agent Field Settings“ za to ima samo prekidač „Field is mandatory“. Kartica „Customer Field Settings“ ima i „Is hidden for Customer“ i „Is not editable“. Zato klijent može vidjeti kraći obrazac od vašeg, a da nitko ne mora održavati dva obrasca. „Title“ i „Description“ uvijek su obavezni. To se ne može isključiti.

Poslije možete promijeniti gotovo sve: zdesna na tiketu stoji kartica „Details“ s podnositeljem, telefonom, e-poštom, lokacijom, kategorijom i referentnim brojem; mijenjate samo polje i potvrđujete gumbom „Save“ ispod njega. Status, dodjela, prioritet, kanal i promatrači stoje karticu više pod „Actions“. Status i dodjela djeluju odmah. Prioritet, kanal i promatrači spremaju se tek gumbom „Save“ u kartici „Details“.

To smiju mijenjati samo agenti i administratori. Podnositelj slučaj može čitati, komentirati i prilagati datoteke — ali ne i mijenjati razvrstavanje na kojem počiva vaše izvještavanje.

Jednu je nuspojavu vrijedno znati jednom: ako uredite tiket koji još nikome ne pripada, poslije pripada vama. Sustav vas upisuje kao agenta i pomiče status s „Open“ na „Assigned“ — oboje završava u povijesti. Ako to niste željeli, poslije ga dodijelite nekom drugom.

Svaka od tih promjena završava u povijesti tiketa, s imenom, vremenom, starom i novom vrijednošću. Za to ne morate ništa uključivati.

Ostaje pitanje kako se tiketa opet riješiti. Pod „Settings → Archive“ birate razdoblje, pomoću „Preview“ vidite koliko zatvorenih tiketa sadrži i pomoću „Create archive“ stvarate ZIP datoteku: tikete, komentare, povijest, prilagođena polja i privitke, sve u jednoj datoteci. Stvaranje ništa ne uklanja. Tiketi napuštaju pokrenutu bazu podataka tek zasebnim korakom „Delete from live DB“ u popisu „Existing archives“ — i iz iste se datoteke mogu vratiti.

Opis i komentari nisu goli okviri za tekst. Svaki iznad sebe ima alatnu traku, a gumbi kažu što rade kada na njih pokažete: „Bold“, „Italic“, „Underline“, „Strikethrough“, „Text color“, „Highlight color“, „Bullet list“, „Numbered list“, „Quote“, „Link“ i „Clear formatting“.

Ovako nastaje poveznica: označite tekst, kliknite „Link“, upišite adresu u mali upit. Prazan unos poveznicu ponovno uklanja. Dopuštene su web adrese i adrese e-pošte (http, https, mailto) — sve se ostalo pri spremanju odbacuje, kako komentar nikome ne bi mogao nešto podvaliti.

Slike ulaze preko međuspremnika: napravite snimku zaslona i zalijepite je izravno u uređivač pomoću Ctrl+V. Isprva tekst prikazuje samo oznaku poput „[inline-image:1]“. Kada spremite, sustav sliku šalje i prikazuje je točno ondje — a završava i u kartici „Attachments“, gdje žive sve datoteke slučaja. Lijepljenje slika radi u opisu postojećeg tiketa i u novom komentaru. Ne radi u obrascu „Create new ticket“ ni dok uređujete komentar.

Ono što vidite, vide i drugi: oblikovanje, popisi i poveznice zadržavaju se u tiketu, kao i u poruci podnositelju. Strano označavanje — recimo s kopirane internetske stranice ili iz dolazne poruke — svodi se na ovaj dopušteni skup. Pritom se ništa od vašeg teksta ne gubi, samo omot.

Komentar se pomoću „Internal note (not visible to the customer)“ može označiti kao interni. Tada nosi oznaku „Internal“ i podnositelju je nevidljiv — neće ga iznijeti ni pretraživanje.

Svatko može mijenjati i brisati vlastite komentare. Ono što je napisao klijent može mijenjati ili brisati samo taj klijent ili administrator. To uključuje i njegove poruke e-pošte. Komentare kolega može mijenjati i brisati svaki agent koji smije raditi na tiketu. To uključuje i tim koji je ranije imao tiket.

Datoteke pripadaju slučaju, a ne pojedinom komentaru. Na tiketu kartica „Attachments“ vodi na popis: „Upload file“ dodaje jednu, svaki redak imenuje datoteku, njezinu veličinu i datum. Priložiti smije svatko tko je uključen u tiket — i podnositelj; tako vam nitko ne mora poštom slati svoju snimku zaslona. Klijent može obrisati samo privitke koje je sam poslao. Kada se podtiket zatvori, njegovi se privici kopiraju u glavni tiket, gdje nose oznaku „Internal“. Agenti ih vide; klijenti ih ne vide i ne preuzimaju.

Klik na naziv otvara pretpregled, a da datoteku ne morate preuzeti. Za slike ondje možete približiti, udaljiti i zakrenuti — korisno za zaslon fotografiran ukoso. PDF se prikazuje u istom prozoru, s pregledom stranica, povećanjem i ispisom. Tekstualne se datoteke prikazuju kao tekst. Pomoću „Open in new tab“ datoteku otvarate u vlastitom prozoru.

Privitak pripada slučaju i putuje s njim: pojavljuje se u povijesti („File uploaded: …“), preživljava predaju drugom timu i pri arhiviranju tiketa završava u datoteci arhive.

Kartica „History“ na tiketu odgovara na pitanje iza svakog nastavka: tko je što promijenio i kada? Svaki redak imenuje osobu, polje, staru vrijednost precrtanu, novu iza nje i vrijeme do sekunde. Najnoviji je unos na vrhu.

Unosi se pišu bez vašeg sudjelovanja — pri promjeni statusa, prioriteta, dodjele, kategorije, lokacije, promatrača, naslova i opisa, kao i pri otvaranju („Ticket opened“), pri svakom komentaru i pri svakoj poslanoj datoteci. Broj na kartici unaprijed vam kaže koliko je u slučaju bilo kretanja.

Povijest se ne može uređivati ni isključiti. Upravo je to čini korisnom: zbog nje se tiket ne može brisati pojedinačno, a pri arhiviranju putuje u datoteku arhive.

Za komentar povijest bilježi samo da je dodan, uređen ili izbrisan. Tekst se nalazi u kartici „Comments“. Interni se komentar pojavljuje i u povijesti, ali samo za agente i administratore.

Status kaže gdje tiket trenutačno stoji. Sa sustavom dolazi dvanaest statusa — Open, Assigned, In Progress, Waiting for User Response, Resolved, Closed i drugi. Nalaze se pod „Settings → General Settings“ u odjeljku „Drop-down lists“ iza kartice „Status“; „+ Add status“ stvara vlastiti, „Edit status“ otvara postojeći.

Važan je dio razlika između naziva i značenja. U uređivaču statusa, pod „Meaning of this status“, stoje tri prekidača: „Counts as resolved“, „Counts as closed“ i „Waiting for the requester“. Samo ti prekidači sustavu govore kako da postupa sa statusom.

Svaki status smijete preimenovati, uključujući one koji dolaze sa sustavom: na dnu uređivača, pod „Translations“, stoji polje „Name“ po jeziku — ondje upišite ono što vaši ljudi trebaju čitati. Tehnički naziv iza toga ostaje netaknut i upravo se zato ništa ne lomi: automatizacija, izvještavanje i prekidači iznad vise o tom nazivu, a ne o vašoj oznaci. Tako „Resolved“ može postati „Gotovo“.

Brisanje, međutim, ne ide za sve. Osam statusa u popisu nosi oznaku „Mandatory“ — Open, Assigned, In Progress, Resolved, Closed, Reopened, Waiting for approval i Rejected. Mogu se preimenovati i presložiti, ali ne i ukloniti; pokušaj završava jasnom porukom. To nije ondje da vas ljuti: o njima vise procesi koji bi inače stali bez riječi — primjerice automatsko zatvaranje, kojemu kao polazište treba status „riješeno“.

Dva statusa pripadaju samom sustavu: „Waiting for approval“ i „Rejected“ nose oznaku „System only“. Nastaju iz postupka odobravanja, a nitko ne bi smio ručno tvrditi da je odbijeno nešto što nikada nije došlo na odluku.

Što ta tri rade: status koji se broji kao riješen sam zatvara tiket nakon 24 sata. Status koji se broji kao zatvoren završno je stanje u koje se tiket premješta. A „Waiting for the requester“ znači točno to: čekamo podnositelja — a ne drugi tim i ne pružatelja usluge. To je zastavica na kojoj se sat razine usluge zaustavlja, ako ga tako postavite.

Ispod toga stoji „Allowed transitions to new status“. Ovdje označavate koji se statusi mogu doseći iz ovoga. Ostavite li sve prazno, ništa nije ograničeno; označite li nešto, svaki je drugi put zatvoren. Tako gradite tijek koji se ne može preskočiti — primjerice: iz „Open“ se može samo u „In Progress“ ili „Assigned“, ali ne izravno u „Closed“.

Preostali prekidači u uređivaču sitnice su s velikim učinkom: boja za popis, „Sort order“ za redoslijed, „Show status in new ticket form“ (treba li se ovaj status uopće moći odabrati pri otvaranju tiketa?), „Requires comment in dialog“ (iznuditi obrazloženje) i „System only“ za statuse koje smije postaviti samo sustav.

Do četiri statusa pojavljuju se na tiketu kao gumbi pod „Change Status to:“. Birate ih u uređivaču prekidačem „Set as primary status (max. 4)“. Prema tvorničkoj postavci to su In Progress, Waiting for User Response, Waiting for Service Provider Response i Resolved. Svi ostali statusi nalaze se pod „More statuses“.

Sve što se u tiketu pojavljuje kao padajući popis pripada vama. Pod „Settings → General Settings“ stoji kartica „Drop-down lists“ sa šest kartica: „Department“, „Position“, „Location“, „Role“, „Status“ i „Priority“. Rukovanje se razlikuje od popisa do popisa.

Jedan po jedan: upišite engleski naziv u prazno polje i kliknite gumb pokraj njega — zove se po popisu, dakle „+ Add location“, „+ Add department“ i tako dalje. Reci ispod postojeći su unosi. U „Department“, „Position“ i „Location“ ondje mijenjate naziv i potvrđujete gumbom „Save“ pokraj njega.

Za mnogo unosa odjednom „Department“, „Position“ i „Location“ nude i „Export JSON“ i „Import JSON“. Na svježe instaliranom sustavu pomoću „Export JSON“ preuzimate praznu strukturu, popunjavate je i ponovno uvozite. To nije put za preimenovanje — kartica to i sama kaže.

Neki unosi nose oznaku „Mandatory“. Među njima su tri uloge „Admin“, „Agent“ i „Customer“, osam statusa koji dolaze sa sustavom te po jedno rezervirano mjesto u popisima lokacija, radnih mjesta i odjela („None selected or available“). Nijedan se od njih ne može obrisati: o njima vise ovlasti i procesi koji bi inače stali bez riječi. Statusi se u svojem uređivaču i dalje mogu preimenovati. Uloge i rezervirana mjesta ne mogu se preimenovati. Što je dopušteno, ovisi o popisu. „Role“ je zaključan: uloga se ne može ni dodati ni preimenovati. U „Priority“ dodajete i brišete unose, ali nema ni datoteke ni preimenovanja. „Status“ ima vlastiti uređivač i također nema datoteke.

Ovdje ne prevodite na druge jezike, nego to radite odjednom na stranici za prijevode. Ovdje je dovoljan engleski naziv — on je sidro o koje se prijevodi poslije vežu.

Status je jedini unos s vlastitim uređivačem, jer o njemu visi više od naziva; ima vlastitu karticu niže.

Kategorije su ono što podnositelj ili agent bira pri otvaranju tiketa — i ono po čemu poslije grupirate svoje izvještaje. Svaki tim ima vlastite: helpdesk razvrstava po drugim stvarima nego mrežni odjel, a nijedan ne vidi popise onog drugog tima.

Nalaze se pod „Settings“ kao unos „<naziv tima> Categories“. U primjeru se tim zove „Helpdesk“, pa unos glasi „Helpdesk Categories“.

Stranica ima tri kartice: „Main categories“, „Subcategories“ i „Links“. Najbrži početak: upišite engleski naziv u polje „EN (required)“ i kliknite „+ New main category“ ili „+ New subcategory“. Sve poslije prevodite odjednom na stranici za prijevode — za to se ovdje ne priprema ništa.

Ako vas čeka mnogo kategorija, idite putem datoteke: „Export JSON“ preuzima strukturu — na svježe instaliranom sustavu datoteka je prazna i pokazuje vam samo raspored. Popunite je (rukom ili uz pomoć umjetne inteligencije), spremite i ponovno pošaljite putem „Import JSON“. To nije put za preimenovanje: naziv mijenjate u polju te kategorije i potvrđujete gumbom „Save“ pokraj njega — stranica to i kaže.

Na trećoj se kartici, „Links“, odvija pravi posao. Odaberite glavnu kategoriju na vrhu, ispod označite podkategorije koje joj pripadaju i spremite pomoću „Save links“. Trik je u tome što jedna podkategorija može visjeti o više glavnih kategorija. Tako vam „Malfunction“ treba samo jednom, a ponovno je koristite za pisač, mrežu, sobu za sastanke i prijenosno računalo.

Od tada su kategorije dostupne u tiketu. Brisanje može zakazati dok tiketi još koriste neku kategoriju — to je namjerno, inače bi stari tiketi izgubili svoje razvrstavanje. Ako uklonite vezu, tiketi koji koriste taj par i dalje se mogu spremiti. Samo se novoodabrana kategorija provjerava prema vezama.

Ako tiket predate drugom timu, njegovo razvrstavanje ostaje — i onda kada novi tim te kategorije uopće nema. Tada stoji u polju zajedno sa svojim podrijetlom, primjerice „Meeting-Room · from Helpdesk“, i posivljeno je: novi tim vidi pod čime je slučaj dosad išao, ali taj unos ne može sam dodijeliti. Za ponovno razvrstavanje birate iz vlastitog popisa — a sustav tada traži glavnu kategoriju i podkategoriju zajedno.

Svaki tiket nosi kanal. Stoji u obrascu, a poslije na kartici „Actions“ pod „How the request came in“, i odgovara na pitanje koje u izvještavanju brzo postane važno: dolazi li posao kroz portal ili telefonom?

Odabrati možete samo ono što čovjek zna, a sustav ne: „Phone“ i „Entered by an agent“. Druge dvije vrijednosti postavlja sam sustav — „Self-service“ kada je tiket u portalu otvorio podnositelj i „E-mail“ kada je nastao iz dolazne poruke. Kada tiket otvara agent, obrazac počinje s „Entered by an agent“.

Kanal koji je postavio sustav poslije nitko ne može promijeniti. Polje tada kaže „Recorded by the system. It cannot be changed.“ Inače bi polje izgubilo upravo onu tvrdnju zbog koje postoji. Obrnuto, na tiketu zabilježenom telefonom i dalje smijete mijenjati sve ostalo.

Kanal smije postaviti samo agent ili administrator. Za podnositelja bi to bila tvrdnja o vlastitom slučaju — a izvještavanje bi ovisilo o tome da su svi pošteni.

„E-mail“ traži povezan poštanski sandučić, a on je dio izdanja Professional. Druga tri kanala postoje u oba izdanja.

Iznad svakog popisa tiketa stoji polje „Search tickets…“. Ono ne pretražuje samo naslove, nego cijeli slučaj: naslov, opis, ime podnositelja, adresu e-pošte i telefonski broj, lokaciju, referentni broj tiketa, sve komentare i tekstualne vrijednosti vaših vlastitih prilagođenih polja.

Primjer to pokazuje: „coffee“ se ne pojavljuje ni u jednom naslovu, samo u opisu jednog tiketa — a ipak je pronađen. Ne morate dakle pamtiti kako je tiket bio naslovljen; dovoljna je jedna riječ iz slučaja.

Velika i mala slova nisu važna. Pretraživanje se uvijek odnosi na popis u kojem se trenutačno nalazite i može se spojiti s „Filter“ pokraj njega; „Reset“ ponovno briše pretraživanje i filtre. Popis pamti Vaše filtre, zasebno za svaki popis tima. Ostaju postavljeni kada se vratite iz tiketa, ponovno učitate stranicu ili se prijavite na drugom računalu. Tekst pretraživanja ne pamti. Za klijente postoji ograničenje koje ne vidite, a dobro je znati za njega: oni ne pretražuju interne komentare — inače bi iz popisa rezultata mogli zaključiti o čemu se interno razgovaralo. Ne pretražuju ni prilagođena polja skrivena od klijenata.

Svatko slaže vlastiti popis tiketa. Za to pokraj „Filter“ stoji gumb „Columns“. On otvara dijalog „Choose columns“.

U dijalogu označite svaki stupac koji želite vidjeti. Strelice pokraj njega određuju redoslijed. „#“ i „Title“ uvijek su uključeni. Širinu stupca mijenjate u samom popisu tako da povučete rub njegova zaglavlja.

„Save“ sprema vaš izbor uz vaš korisnički račun. Zato vrijedi na svakom računalu i ostaje i nakon što se odjavite. „Default columns“ vraća popis na tvorničku postavku.

Kada nema dovoljno mjesta za sve stupce, prvi otpadaju oni skroz desno. „#“, „Title“ i „Status“ uvijek ostaju. Zato ono što vam je najvažnije pomaknite naprijed.

Uz Professional nude se i vaša prilagođena polja. U dijalogu se pojavljuju pod vlastitim nazivom, ovdje na primjer „Asset tag“.

Klijenti mogu na isti način postaviti svoj popis, ali im se nudi manje stupaca. „Team“, „Created by“, „Last activity“, „Status changed at“, „Deadline“, „Follow-up“ i „Time“ njima nisu dostupni. Polja koja ste sakrili od klijenata ne pojavljuju se ni kao stupac.

Na pametnom telefonu gumb se ne prikazuje. Ondje popis prikazuje stupce koji stanu.

Tiket za to nudi dva gumba jedan pokraj drugoga, a razlika je ispod ispisana sitnim slovima. „Involve another team“: vi ostajete odgovorni, drugi tim radi uz vas u povezanom tiketu. „Escalate to another team“: drugi tim preuzima.

Kada predate, odgovornost seli, a da drugi tiket ne nastaje. Vaš tim zadržava pristup za čitanje i smije i dalje komentirati, ali ne može više ništa mijenjati — a upravo vam to dijalog kaže prije nego potvrdite. Ondje birate ciljni tim i možete dodati obrazloženje.

Kada uključite tim, vaš tiket ostaje u vašim rukama i dobiva podtiket u drugom timu. Vaš prelazi u status „Waiting for other team“; čim drugi tim zatvori svoj, vaš se vraća kao „Back from other team“. Tako ne morate pitati je li se ondje nešto dogodilo. Privici podtiketa kopiraju se u vaš tiket s oznakom „Internal“, a klijent ih ne vidi.

Što se tiče razvrstavanja: kategorije tima koji predaje ostaju na tiketu, i onda kada ih novi tim uopće nema — ondje se pojavljuju sa svojim podrijetlom, posivljene. Tako novi tim vidi pod čime je slučaj dosad išao i po potrebi ga ponovno razvrstava u vlastiti popis.

Tiket smije predati samo onaj tko je trenutačno odgovoran. Ranija postaja slučaj i dalje vidi, ali ga ne može proslijediti drugi put. Može komentirati, ali tiket ne može vratiti sebi.

U popisu vašeg tima tiket tada pokazuje „Waiting for other team“ sve dok drugi tim radi na njemu. Oznaka „Also show tickets this team handed over“ uključena je kao tvornička postavka, a odabir svakog korisnika ostaje sačuvan. Za drugi tim tiket počinje kao „Open“.

Tko preda tiket, postaje njegov promatrač. Dijalog to kaže prije nego potvrdite. Kao promatrač dobivate e-poruku kada se promijeni status, kada se tiket zatvori ili kada netko komentira. Kao i svaki promatrač, sami se uklanjate gumbom „Stop observing“.

Kada vašim tiketima nedostaje neki podatak — inventarna oznaka, kraj jamstva, mjesto troška — dodajete ga sami. Pod „Settings → Ticket Settings“, na dnu, stoji kartica „Custom fields“; gumb se zove „Add custom field“.

U dijalogu dajete naziv i vrstu polja: „Text“, „Multiline text“, „Integer“, „Decimal“, „Date“ ili „Yes / No“. Vrsta odlučuje što se može unijeti — polje za datum neće primiti „sljedeći tjedan“, a upravo zato o njemu poslije možete izvještavati.

Pod „Scope“ odlučujete gdje polje vrijedi: „All teams (including new ones)“ ili „Selected teams only“. Prvi izbor obuhvaća i timove koji još ne postoje — razlika koju primijetite tek pola godine poslije.

Tri prekidača pod „Defaults“ jesu „Mandatory by default“, „Hidden for customer by default“ i „Not editable by customer by default“. Na polje se odnose samo dok za to polje u postavkama polja na istoj stranici ništa nije spremljeno. Čim ga ondje postavite, odlučuju postavke polja.

Na tiketu prilagođena polja stoje na vlastitoj kartici, „Additional information“, između opisa i komentara. Bez predloška obrazac prikazuje sva prilagođena polja tima. Ako pri otvaranju tiketa odaberete predložak, prikazuje točno ona polja koja taj predložak navodi, njegovim redoslijedom — „samo polja koja ovaj slučaj treba“.

Predložak može uz to polje učiniti obaveznim. Ono što je administrator sakrio od klijenata ostaje skriveno, čak i kada ga predložak navodi. Obavezno polje koje predložak ne navodi ne traži se, pa se ta obaveza ne odnosi na tikete stvorene tim predloškom.

Koliko prilagođenih polja tim smije imati, postavlja se pod „Settings → General Settings“ na kartici „Custom fields limit“. Polja se rješavate pomoću „Deactivate“: nestaje iz obrasca, ali njegove vrijednosti ostaju na starim tiketima — prekidač „Show deactivated“ vraća ga u popis.

Ponekad netko treba pratiti slučaj, a da na njemu ne radi: voditelj tima u osjetljivoj stvari, kolega koji preuzima sljedeći tjedan. Za to služe promatrači. Na tiketu polje „Observers“ stoji na kartici „Actions“, gumb se zove „Add observer“; obrazac „Create new ticket“ ima isto polje. Na tiketu se promjena ondje sprema gumbom „Save“ u kartici „Details“.

Mogu se odabrati samo agenti i administratori tima kojemu tiket pripada. Klijent ne može biti promatrač — inače bi dobivao poštu o internom radu.

Promatrač dobiva e-poruku kada se na tiketu nešto dogodi: novi komentar, promijenjen status, nova dodjela, promijenjena polja. Ne šalje se odmah, nego objedinjeno: nakon posljednje promjene sustav čeka minutu i zatim šalje JEDNU poruku o svemu što se u tom vremenu dogodilo. Obrada tiketa u jednom potezu tako ne pokreće sedam poruka. Ako u tom vremenu stigne više komentara, svi su u poruci.

Tko promatra, dio je povijesti: promjena se bilježi kao i svaka druga, sa starim i novim stanjem.

Unos promatrača dio je izdanja Basic. Pošta promatračima dio je izdanja Professional jer joj treba slanje pošte. Bez toga promatrače možete unijeti, ali ništa ne odlazi. Promatrač se može sam ukloniti gumbom „Stop observing“. Za to mu ne treba ovlast za mijenjanje tiketa.

Promatrač se dodaje i sam od sebe: tko preda tiket s „Escalate to another team“, postaje promatrač. Tako saznaje što drugi tim radi s njim.

Kada dvije osobe istodobno rade na istom tiketu, kasnije spremanje moglo bi prebrisati ranije, a nitko to ne bi primijetio. Zato tiket pokazuje tko ga još ima otvorenog. Osim toga odbija spremanje koje se temelji na zastarjelom stanju.

Obavijest stoji u zaglavlju tiketa. „Marco Rossi is viewing this ticket“ znači da Marco ima tiket otvoren. „Marco Rossi is actively editing this ticket“ znači da Marco u njemu ima nespremljene unose. To može biti započet odgovor, komentar koji se upravo mijenja, naslov ili opis u načinu uređivanja, podsjetnik, prilagođeno polje ili unos vremena. Računaju se i promijenjena polja na karticama „Actions“ i „Details“ dok nisu spremljena gumbom „Save“. Računa se i otvoren prozor na tiketu. To su prozori „Involve another team?“, „Escalate to another team?“, „Close ticket“, „Resolve incident“ i „Start a workflow“, a uz njih i prozor za komentar uz promjenu statusa. Nakon dvije minute bez unosa obavijest ponovno pokazuje „viewing“, čak i ako je nacrt još ondje.

Ako tiket ima otvoren više kolega, obavijest ih sažima, na primjer „Marco Rossi and 2 more are viewing this ticket“. Pokažite na obavijest da biste vidjeli sva imena. Čim netko aktivno uređuje, redak broji samo one koji uređuju. Sebe ne vidite nikada. Ako imate tiket otvoren u dvije kartice preglednika, brojite se jednom. Ako je tiket otvoren samo u skrivenoj kartici preglednika, nakon otprilike minute nestajete iz obavijesti ostalih.

Kada kolega spremi promjenu, obavijest glasi „Marco Rossi changed this ticket“, a pokraj nje je gumb „Refresh“. Novi komentar nekog drugog pokazuje „Marco Rossi added a comment“. Ako promjenu nije napravila nijedna osoba, na primjer pravilo automatizacije ili pristigla e-poruka, obavijest glasi „This ticket was changed“. Obavijest ostaje dok ne osvježite.

„Refresh“ učitava trenutačno stanje tiketa, primjerice status, dodjelu, polja i povijest. Cijelu stranicu pritom ne učitava ponovno. Vaši nespremljeni unosi ostaju. Započet odgovor ostaje u polju za odgovor, a otvoren naslov ili opis zadržava vaš tekst. Ako se spremljeni tekst u međuvremenu promijenio, ispod polja pojavljuje se „The saved text has changed in the meantime.“. Ako tada spremite, vaš tekst zamjenjuje spremljeni. Gumb „Refresh“ u zaglavlju tiketa radi isto.

Ako ipak spremite na zastarjelom stanju, spremanje se odbija. Otvara se prozor „Ticket changed in the meantime“. Ako je promjenu napravila osoba, prozor je imenuje. Vaša promjena nije spremljena. Kliknite „Refresh“, provjerite svoju promjenu prema trenutačnom stanju i ponovno spremite. To vrijedi za svaku promjenu samog tiketa, na primjer status, dodjelu, prioritet, karticu „Details“ i prilagođena polja.

Komentari se nikada ne odbijaju. Dva odgovora ne prebrisuju jedan drugoga. Oba završavaju na tiketu. Isto vrijedi za privitke i unose vremena. Ni skupne radnje u popisu tiketa ni pravila automatizacije ne provjeravaju se prema stanju. Oni mijenjaju tiket izravno. Tko ga ima otvorenog, poslije vidi obavijest.

Klijenti ništa od toga ne vide. Ne pojavljuju se u obavijesti. Ne vide ni tko radi na njihovu tiketu.

Tko ima tiket otvoren, čuva se samo u radnoj memoriji poslužitelja. Otprilike minutu nakon što je osoba napustila tiket, zapis nestaje. Ništa od toga ne upisuje se u zapisnik. Tiket sprema tko ga je posljednji promijenio. Taj podatak dio je izvoza podataka za tu osobu. Kada se osoba anonimizira, podatak se uklanja.

Poštanski je kanal jedna cesta s dva smjera i oni idu zajedno: dolazna poruka postaje tiket, vaš odgovor odlazi kao poruka, a odgovor podnositelja završava kao komentar na istom tiketu — a ne na drugom.

Povezivanje ne ide po osjećaju: odgovor završava na postojećem tiketu samo kada poruka u predmetu nosi oznaku slučaja ili sa sobom donosi zaglavlja odgovora programa za e-poštu. Poruka bez oboga počinje novi slučaj — bolje jedan tiket viška nego dva nepovezana slučaja spojena samo zato što se predmet slučajno poklopio.

Sve za to stoji pod „Settings → E-Mail Settings“. Gornja kartica, „SMTP settings“, put je van: poslužitelj, port, „Use SSL“, korisnik i lozinka, uz to adresa i ime pošiljatelja. Pomoću „Send test e-mail“ šaljete si primjerak — prvo spremite, zatim ispitajte, kako kartica i sama kaže.

Kartica „IMAP settings“ put je unutra: poslužitelj, port, razmak dohvaćanja i dvije mape. Naziv mape ne morate pogađati: „Read from server“ dohvaća mape koje u vašem sandučiću stvarno postoje, „Create on server“ stvara novu. Polje zatim prima put kojim se vaš poslužitelj pošte za nju služi — jedan poslužitelj piše „INBOX/Processed“, drugi „INBOX.Processed“, a oboje znači isto.

„Processed folder“ prima poruke koje sustav odloži: poštu blokiranih pošiljatelja, automatski generiranu poštu i poštu koju radni tok premješta pomoću „Move to folder“ bez vlastite mape. Ostavite li ga praznim, ostaju u dolaznoj pošti. Ispod toga postavljate kada se čišćenje izvodi („Hour“, „Minute“) i koliko poruka smije ostarjeti („Retention (days)“) — inače sandučić tiho raste.

Poštanski sandučići pripadaju timu, a ne sustavu: pod „Team mailboxes“ svaki tim unosi vlastitu adresu s lozinkom. Ta je adresa istodobno pošiljatelj poruka tog tima — pa podnositelj odgovara ondje odakle se pošta i prikuplja.

A sada dio bez kojega se ništa od ovoga ne događa: radni tok. Postavljen sandučić sam po sebi ne radi baš ništa. Ako tim nema uključen radni tok, sandučić se čak ni ne dohvaća — nema tiketa, nema potvrde, poruke jednostavno stoje. Automatski odgovor vašim klijentima postoji samo ovdje i postavljate ga sami. To je namjerno: sustav koji bi nepitan pisao na svaku adresu pošiljatelja bio bi gori od onoga koji šuti.

Pod „E-Mail workflows“ na vrhu birate tim i pomoću „+ Add workflow“ stvarate radni tok. On dobiva naziv (samo za vas), prekidač „Enabled“ i dvije tvrdnje o tome kada vrijedi: „Match“ odlučuje moraju li svi uvjeti biti ispunjeni („All conditions“) ili je dovoljan jedan, a „Stop after match“ završava prolaz čim se ovaj radni tok poklopio — radni tok niže tada nikada ne dolazi na red. Redoslijed mijenjate strelicama pokraj njega.

Pod „When?“ stoji sam uvjet. „Every e-mail in this mailbox“ uzima svaku poruku; „Only when subject or text contains“ traži riječ u predmetu ili tijelu poruke. „Advanced“ to čini preciznim: ondje birate što se gleda — „Subject or body“, „Subject“, „Body“, „Sender (From)“ ili „Recipient (To/Cc)“ — i kako se uspoređuje: „Contains“, „Equals“ ili „Regex“. Tako recimo odvajate prijave na zajedničku adresu od svega ostalog.

Ispod toga stoji pet radnji kao prekidača. One su pravi sadržaj radnog toka — što nije uključeno, ne događa se:

„Create or append ticket“ pretvara poruku u tiket — ili je pripaja kao komentar postojećem kada je oznaka u predmetu. Bez te radnje poruka nikada ne postaje slučaj.

„Set fields“ postavlja prioritet, status, glavnu kategoriju i podkategoriju, vlasnički tim i dodijeljenog agenta već pri otvaranju tiketa. Sve što ostane na „— Keep default —“ ostaje kako bi bilo i bez radnog toka.

„Auto-reply“ je potvrda pošiljatelju. S isključenim prekidačem vaš klijent ne dobiva potvrdu, koliko god sve ostalo bilo dobro postavljeno. I „Send mail“ može pisati pošiljatelju, kao što pokazuje sljedeća radnja.

„Send mail“ šalje dodatnu poruku: ili pošiljatelju dolazne poruke ili odabranim članovima tima i utvrđenim adresama. Ima vlastite „Send conditions“ — ostavite li ih prazne, odlazi pri svakom prolazu ovog radnog toka.

„Move to folder“ odlaže obrađenu poruku u mapu. Ostavite li polje prazno, vrijedi opći „Processed folder“ iz IMAP postavki iznad.

Radnja „Auto-reply“ u pojedinostima: predmet gradite od blokova. „Original subject {originalSubject}“ preuzima predmet dolazne poruke, „Ticket reference {ticketTag}“ umeće oznaku slučaja — zajedno daju nešto poput „Printer problem [TICKET-99-a1b2c3]“.

Oznaka se ne dodaje sama. Pojavljuje se samo ondje gdje stavite {ticketTag}. {ticketId} umeće samo goli broj, a po njemu sustav ne prepoznaje odgovor. Bez oznake u predmetu odgovor se i dalje pridružuje ako nosi zaglavlja odgovora na potvrdu. Novi tiket postaje samo poruka bez ijednog od toga.

Tekst ispod vaša je poruka potvrde. Napišite je na engleskom: prolazi kroz isti izvoz i uvoz kao i svaki drugi tekst, i samo se tako može prevesti na druge jezike. Ostavite li je praznu, sustav šalje vlastitu zadanu poruku. Ovdje su dopuštena ista rezervirana mjesta.

„Reply language“ odlučuje na kojem jeziku odlaze predmet i tekst: „Standard English“ koristi engleski, „Fixed language“ jezik koji odaberete, „Assigned agent's language“ jezik dodijeljenog agenta, a „Team default language“ zadani jezik tima. Sami se prijevodi održavaju na stranici za jezike.

Jedan savjet koji sustav ispisuje i iznad kartice: sve što pripada jednom slučaju pripada u JEDAN radni tok. Samo radnje unutar istog radnog toka poznaju upravo stvoreni tiket — zato potvrda može imenovati njegov broj, a radnja iz drugog radnog toka ne može.

Cijeli poštanski kanal — ulazni i izlazni — dio je izdanja Professional. U izdanju Basic sustav e-poštu niti šalje niti prima; tiketi ondje nastaju kroz portal, telefonom i preko agenta.