Timovi i korisnici

Timovi žive pod „Settings → Teams“. Popis je slijeva, postavke tima koji ste kliknuli zdesna. Broj iza naziva je broj njegovih članova.

Novi tim dobiva naziv u polju „Team name“. Ispod njega „Copy categories from“ dopušta odabir postojećeg tima, pa novi tim kreće s istim glavnim i podkategorijama. „Create team“ ga stvara.

Prvi tim je tim koji vaši klijenti vide. Svaki daljnji tim je stručni tim iza njega. Tražiti od prijavitelja da sam pogodi pravi odjel previše je: on prijavljuje prvom timu, a odande se predaje dalje.

To možete promijeniti u svakom trenutku. Kartica „Customer permissions“ po timu odlučuje što klijenti ondje smiju. Ima dva prekidača: „Can create new tickets and see their own tickets“ i „Can see their own tickets of this team in the dashboard and in reports“. Čim je jedan od njih uključen, klijenti vide tim. Tek kad su oba isključena, tim se klijentu uopće ne prikazuje.

Kartica „Agent Permissions“ odnosi se na agente ovog tima. Ima tri prekidača: vođenje tiketa, vođenje kategorija i pregled izvještaja ovog tima. Bez prvog agent u ovom timu ne može ni stvarati, ni uređivati, ni komentirati tikete, a ni slati privitke. Bez drugog iz njegove bočne trake nestaje stavka za kategorije tima. Bez trećeg izvještaji izostavljaju ovaj tim. Svaka se promjena bilježi u „Audit log“ tima.

Kartica „Agents“ sadrži članove. Unatoč naslovu, ondje su i klijenti tima. Birač iznad nje i „Add Agent“ nekoga dodaju, „Remove“ ga izbacuje. Tko je dodan ili uklonjen, mora se jednom odjaviti i ponovno prijaviti.

„Default e-mail language“ je jezik na kojem ovaj tim piše. Vrijedi kada poštansko pravilo odabere „Team default language“.

Prekidač „Active“ stavlja tim izvan pogona. Nestaje iz bočne trake i iz svakog birača. Time nije obrisan.

„Delete“ uklanja tim samo dok nijedan tiket nije otvoren. Inače sustav imenuje razlog i ne radi ništa.

Kartica „Audit log“ bilježi svaku promjenu na timu, s imenom i vremenom.

Basic radi s jednim timom. Professional nema ograničenja.

Računi žive pod „User management“. Popis prikazuje ime i ime za prijavu, adresu e-pošte, tim s odjelom ispod njega te ulogu.

„New user“ otvara obrazac. Ime, prezime, ime za prijavu i adresa e-pošte su obavezni. Uz to dolazi lozinka. Uz Professional umjesto toga možete postaviti kvačicu „Send login details by e-mail“.

S tom kvačicom ne postavljate lozinku. Novi korisnik dobiva poruku sa svojim imenom za prijavu i vremenski ograničenom poveznicom te sam postavlja vlastitu lozinku. Sustav nikada ne šalje lozinke.

Uloga odlučuje o svemu ostalom. „Admin“ i „Agent“ oboje su zaposleni korisnici i troše isti fond. Administrator kao zadanu postavku smije više. Gotovo se svaka pojedina ovlast može promijeniti; iznimke stoje na kartici „Uloge i koncept ovlasti“. Ulogu „Admin“ može dati ili oduzeti samo administrator. To vrijedi i za njegov vlastiti račun. „Edit user“ mijenja samo tim prikazan u obrascu. Timovi u koje je osoba dodana pomoću „Add Agent“ ostaju kakvi jesu.

Basic donosi dva mjesta za zaposlene korisnike. Kako ćete ih podijeliti, na vama je: jedan administrator i jedan agent ili dva administratora. Klijenti se ne broje, u oba su izdanja neograničeni.

Kada netko ode, kliknite simbol arhive u njegovu retku. Račun se zaključava, pa se on više ne može prijaviti.

Zaključan račun seli u prikaz „Archived“ i ondje nosi oznaku „locked“. U prikazu „Active“ više nije vidljiv.

Zaključan račun više ne zauzima mjesto zaposlenog korisnika i ne pojavljuje se ni u jednom biraču „Assign to“. Već dodijeljeni tiketi zadržavaju svojeg agenta i njegovo ime.

U prikazu „Archived“ isti se gumb zove „Restore“ i ponovno otpušta račun. U izdanju Basic za to opet treba slobodno mjesto.

Simbol ključa ponovno postavlja lozinku. Prekriženi štit ponovno postavlja dvofaktorsku prijavu. Nova se lozinka tada jednom prikazuje na zaslonu. Nikamo se ne šalje.

Poništavanje lozinke ili dvofaktorske prijave ukida samo kratko zaključavanje nakon neuspjelih pokušaja. Arhivirani račun ostaje zaključan. Ne prima ni pozivnicu ni poruku za poništavanje, a vraća ga samo „Restore“.

Arhiviranje se može poništiti u bilo kojem trenutku. Ako je netko trajno otišao, dodatno izbrišite račun simbolom koša „Delete account“. Vrijeme do automatske anonimizacije teče tek od brisanja.

Klijenti su neograničeni i u izdanju Basic i u izdanju Professional. Ne zauzimaju mjesto zaposlenog korisnika.

Račun klijenta nastaje na tri načina. Sami ga stvarate pod „User management“; uz Professional osobu pritom možete pozvati poštom. Drugi je način samostalna registracija. Treći je prva prijava putem SSO-a ili imenika, koja sama stvara račun.

Prekidač za to nalazi se pod „Settings → Security“ na kartici „Self-registration“. Kao zadana postavka je isključen. Kada se uključi, na stranici za prijavu pojavljuje se poveznica „Register“.

Tko se registrira sam, uvijek dobiva ulogu „Customer“. Nijedna se druga uloga ovim putem ne može dodijeliti.

Uz Professional samostalno registrirani klijent nakon poruke dobrodošlice dobiva drugu poruku. Poveznicom u njoj potvrđuje svoju adresu. Do tada njegov račun u popisu nosi napomenu „not confirmed“.

Adresu možete potvrditi i sami. U izdanju Basic to je jedini način jer Basic ne šalje poštu. Redak računa tada pokazuje gumb s ikonom omotnice: „Mark email as confirmed“. Učinite to samo ako znate da adresa pripada toj osobi.

Za interni helpdesk bolje je prekidač ne dirati. Inače račun stvara svatko tko zna adresu.

Klijent vidi samo vlastite slučajeve. To su tiketi koje je sam stvorio. Tome se pridružuju tiketi koje je za njegovu potvrđenu adresu stvorio agent ili e-poruka. Tiket koji drugi klijent stvori s njegovom adresom ostaje mu skriven. Ako dva računa imaju istu adresu, oba vide te tikete.

Ako njegova adresa još nije potvrđena, iznad njegova popisa tiketa stoji obavijest. Pomoću „Send confirmation email“ ponovno traži poveznicu. Obavijest se pojavljuje samo ako sustav može slati poštu.

Njegova je bočna traka kratka: njegovi tiketi, novi tiket, baza znanja. Postavke nikada ne vidi. Ako je prekidač tima „Can see their own tickets of this team in the dashboard and in reports“ uključen, u njegovoj su bočnoj traci i nadzorna ploča i izvještaji.

Što smije u nekom timu, postavlja se na timu. Tek kad su oba prekidača za klijente isključena, taj tim za njega ne postoji.

Osoba vas može pitati koje podatke o njoj čuvate. Izvoz podataka sve ih skuplja u jednu ZIP datoteku.

Pokrećete ga u „User management“. Svaki redak ima simbol datoteke sa strelicom i savjet „Export personal data“. On otvara izvoz za taj račun.

Neke osobe nemaju račun. Samo su vam pisale ili je agent stvorio tiket s njihovom adresom. Za njih je na vrhu stranice „Export by e-mail address“. Ondje upišite adresu i kliknite „Search“. Pretraga radi s računom ili adresom, nikada s imenom.

Pretraga po adresi pronalazi manje od pretrage po računu. Pronalazi samo mjesta na kojima je spremljena sama adresa, na primjer kao podnositelj tiketa ili kao pošiljatelj e-poruke. Pretraga po računu pronalazi uz to sve što je povezano s računom. Ako adresa pripada računu, dijalog to kaže i nudi „Use this account“. Nakon toga prikazuje ime osobe i adresu e-pošte računa.

Prije nego što išta preuzmete, dijalog pokazuje što je pronašao, prebrojano po područjima. Područja su na primjer tiketi, unosi vremena, ankete o zadovoljstvu i sigurnosni zapisnik. Ako ništa ne pronađe, prikazuje „No data found for this person.“ i ne nudi preuzimanje. Ako adresa pripada računu i sama nema nalaza, dijalog ne prikazuje nalaze i ne nudi preuzimanje. Prikazuje okvir s „Use this account“. Administratori ispod njega vide i područje „Anonymize“. Objašnjava ga kartica „Anonimizacija osoba“.

„Download“ stvara ZIP datoteku. U njoj je jedna JSON datoteka po području, da bi podaci bili strojno čitljivi. Uz to idu datoteke svih pronađenih privitaka. „overview.html“ prikazuje glavni sadržaj u čitljivom obliku. Ondje uz svaki tiket piše zašto je uključen („Why this ticket is included“). „README.txt“ napisan je za osobu i objašnjava što datoteka sadrži.

Tiket koji se tiče osobe dolazi u cijelosti. Tome pripadaju i komentari i promjene drugih osoba. Interne bilješke također su uključene i označene su kao interne. Ako je osoba e-poštom odgovorila na tiket nekoga drugog, taj tiket nosi oznaku „Replied by e-mail to someone else’s ticket“. Dolazi i tiket na kojem je osoba napravila posljednju promjenu. U retku „Why this ticket is included“ tada stoji „Last person to change the ticket“.

Zato provjerite izvoz prije nego što ga predate. Zacrnite podatke drugih osoba gdje je potrebno. Dijalog vas na to podsjeća. „README.txt“ ne sadrži tu napomenu jer ide osobi.

Tiketi premješteni u arhivu ne pretražuju se. Svoje arhive provjerite zasebno. I na to vas dijalog podsjeća.

Lozinke i ključevi prijave u dva koraka nisu dio izvoza.

Svako preuzimanje se bilježi: tko ga je pokrenuo, za koju osobu i kada. Zapis ne sadrži ništa od sadržaja izvoza. Pretraga prije toga se ne bilježi.

Agent koji dobije ovlast treba i „Users: manage accounts“. Inače ne dolazi do stranice „User management“. Ulozi „Customer“ ta se ovlast nikada ne može dati.

Područje „Survey consents and unsubscribes“ sadrži svaku privolu i svaku odjavu od ankete zadovoljstva s datumom, kanalom i tiketom. „overview.html“ prikazuje cijelu povijest u zasebnom odjeljku. Ako je osoba nakon odjave anonimizirana, izvoz prema njezinoj adresi pronalazi preostalu odjavu. U stupcu „E-mail address“ tada piše „Anonymized (address removed)“.

Neki podaci ne smiju ostati zauvijek. Kada netko napusti vašu tvrtku ili osoba zatraži brisanje svojih podataka, anonimizirate je. Ime i adresa e-pošte tada se zamjenjuju rezerviranim mjestom, na primjer „Anonymized user 3“. Tiketi ostaju. Izvještaji, rokovi, unosi vremena i vrijednosti zadovoljstva i dalje se broje.

Svaka osoba dobiva vlastiti broj. Dva unosa s istim brojem potječu od iste osobe. Adresa e-pošte postaje „anonymized-3@anonymized.invalid“. Na takvu se adresu ne može dostaviti nijedna poruka, zato je sustav pri slanju preskače. Rezervirano mjesto sprema se na engleskom i na svim jezicima ostaje englesko.

Postoje dva puta. Automatski put anonimizira izbrisane račune nakon određenog broja mjeseci. Trenutačni put odmah anonimizira jednu osobu, na primjer nakon zahtjeva za brisanje.

Automatski put nalazi se pod „Settings → Security“ na kartici „Data protection“. Prekidač „Anonymize deleted users automatically“ zadano je isključen. Pokraj „after“ upisujete broj mjeseci. Dopušteno je od 1 do 120, zadana vrijednost je 36. „Save“ sprema promijenjeni broj.

Vrijeme se računa od dana kada je račun izbrisan. Sustav svakih deset minuta provjerava je li na redu pokretanje. Pokreće se jednom dnevno, pri prvoj provjeri nakon 03:00 u vremenskoj zoni postavljenoj pod „Settings → General Settings“. U tom se pokretanju anonimizira svaki izbrisani račun kojem je isteklo vrijeme.

Kada uključite prekidač, najprije se otvara prozor. Navodi izbrisane korisnike koje će sljedeće pokretanje anonimizirati, svakoga s danom brisanja. Upišite ANONYMIZE u polje i kliknite „Confirm“. Tek je tada prekidač uključen. Ako je u toj vremenskoj zoni već prošlo 03:00, prvo pokretanje slijedi za desetak minuta.

Isti se prozor pojavljuje kada skratite broj mjeseci dok je prekidač uključen. Za isključivanje nije potrebna potvrda.

Vrijeme počinje tek kada se račun izbriše. Arhiviranje nije dovoljno. Arhivirani račun samo je zaključan i može se vratiti u bilo kojem trenutku, na primjer nakon roditeljskog dopusta. Račun brišete tako da u njegovu retku pod „User management“ kliknete simbol koša „Delete account“.

Prozor unaprijed kaže što slijedi. Ako je automatska anonimizacija uključena, navodi broj mjeseci. Izbrisani račun prikazuje se u prikazu „Archived“ s oznakom „Deleted“. Simbol „Restore account“ vraća ga. Za administratore i agente Basic za to treba slobodno mjesto. Ako se račun kasnije ponovno izbriše, vrijeme počinje ispočetka.

Vaš vlastiti račun nema simbol koša. Administratorski račun može izbrisati ili arhivirati samo administrator. Posljednji aktivni administrator ne može se ni izbrisati ni arhivirati.

Kada je netko trajno otišao, dakle izbrišite račun, a ne samo ga arhivirajte. Račun koji je arhiviran dulje od godinu dana prikazuje u svom retku simbol kalendara. Njegov opis podsjeća vas da izbrišete račun.

Trenutačni put nalazi se u dijalogu izvoza podataka, u području „Anonymize“ ispod nalaza. Dijalog otvarate iz retka računa ili putem „Export by e-mail address“ za osobu bez računa.

Ako adresa pripada računu, najprije kliknite „Use this account“. Samo se tako anonimizira i sam račun. Pokretanje samo po adresi zamjenjuje adresu ondje gdje je spremljena, a račun ostavlja kakav jest.

Upišite ANONYMIZE u polje i kliknite „Anonymize“. Aktivni račun najprije se briše, a zatim anonimizira. Vlastiti račun ne može se anonimizirati. Ni posljednji aktivni administrator.

Nakon toga redak nosi oznaku „Anonymized“. Takav se račun više ne može uređivati, vratiti ni ponovno aktivirati. Ostaje samo izvoz podataka. Anonimizaciju smijete ponovno pokrenuti. Broj ostaje isti, a obuhvaćeni su i podaci vraćeni u međuvremenu.

Potvrdni okvir „Also clear the content of tickets this person requested“ ide dalje. Broj u zagradi broj je tih tiketa. Njihovi se tekstovi prazne, a privitci brišu. Tiketi drugih osoba u kojima je osoba samo odgovorila samo se anonimiziraju.

Najprije provjerite svoje obveze čuvanja. U Njemačkoj se, na primjer, poslovna pisma moraju čuvati šest godina. Dijalog vas na to podsjeća. Automatski put samo anonimizira. Sadržaj nikada ne prazni.

Ako se datoteka nije mogla izbrisati s poslužitelja, dijalog navodi koliko ih je. Pokretanje se ipak smatra dovršenim. Sustav ne pokušava ponovno sam od sebe.

Svako se pokretanje bilježi s vremenom, brojem rezerviranog mjesta i onim što je promijenjeno. Kod trenutačnog puta zapis navodi i tko ga je pokrenuo. Ne sadrži ni ime ni adresu e-pošte osobe.

Anonimizacija zahtijeva ovlast „Anonymize people“. Zadano je imaju samo administratori. Koristiti je može samo administrator. Nikada se ne može dati ulozi „Customer“. Dijalog izvoza podataka dodatno zahtijeva „Data export (data subject request)“.

Sustav čuva osobne podatke samo onoliko dugo koliko je potrebno. Osoba se anonimizira kada ode ili to zatraži. Otići znači izbrisan račun ili vanjski kontakt s kojim dugo nije bilo kontakta. Zahtjev rješavate u dijalogu izvoza podataka s „Anonymize“.

Sami tiketi nemaju rok. Njihov sadržaj zadržava svoju svrhu, na primjer kao povijest klijenta. Izvješća i unosi vremena i dalje se računaju.

Svi rokovi nalaze se pod „Settings → Security“ na kartici „Data protection“. Ona ima tri bloka: „Deleted accounts“, „External contacts“ i „Security log retention“. Svaki blok ima prekidač, rok i „Save“. Blok „Security log retention“ ima dva prekidača i dva roka. Ispod njih je „Archives“. Nakon vraćanja dodaje se „Restore from a backup“ čim se obavi sljedeće pokretanje u 03:00. Do tada kartica prikazuje napomenu „… will be applied again tonight at 03:00.“ Prvi blok objašnjava kartica „Anonimizacija osoba“. Ondje je i predložak teksta za vašu izjavu o privatnosti. Ispod opisa kartice „Data protection“ nalazi se poveznica „Data protection guide for operators“. Vodič sadrži predloške za evidenciju aktivnosti obrade, tehničke i organizacijske mjere te koncept čuvanja i brisanja.

Ispod svakog bloka nalazi se redak „Last run“. Navodi datum i vrijeme posljednjeg noćnog pokretanja te koliko je osoba ili unosa obradilo. „0 done“ znači da nije bilo ništa za napraviti. „Not run yet“ piše ondje dok zadatak nema rezultat. Ako je prekidač isključen, njegov se zadatak ne pokreće.

Ako je redak narančast, zadatak nije obavio sve. Kod „skipped“ navodi koliko je osoba, unosa ili datoteka preskočeno. Kod „Archives“ to su zaključane ili oštećene datoteke. Kod „failed“ nije uspio cijeli zadatak. Rečenica iza toga kaže što učiniti. Ako glasi „Details are in the server log.“, pročitajte zapisnik poslužitelja. U Linuxu ga prikazuje naredba „sudo podman logs container-backend-1“. Ako spominje ključ za anonimizaciju, slijedite odjeljak „Kada se ključ ne može pročitati“ niže. Ono što je preskočeno, sljedeće noćno pokretanje pokušava ponovno.

Postoje tri uloge: „Admin“, „Agent“ i „Customer“. Daljnje se ne mogu stvoriti. Slobodna je umjesto toga gotovo svaka pojedina ovlast; iznimke su navedene niže.

Te tri nalazite pod „Settings → General Settings“ na kartici „Role“. Ne mogu se preimenovati.

Što uloga smije, stoji na drugom mjestu: pod „Settings → Security“ na kartici „Permission concept“.

Svaki je redak jedna funkcija, svaki stupac jedna uloga. Kvačica to dopušta. Ispod naziva stoji interni ključ; za rad sa stranicom on vam ne treba.

Popis je dug. Proteže se od upravljanja korisnicima preko pristupa pojedinim stranicama s postavkama pa sve do praćenja vremena.

Stupac „Agent Team“ poseban je slučaj. Postaje upotrebljiv tek kada je u istom retku postavljena kvačica „Agent“. Ondje odaberite tim i ovlast vrijedi samo za agente tog tima.

Ulozi „Admin“ nijedna se ovlast ne može oduzeti. Nakon spremanja kvačica je opet ondje. Tako se nitko ne može zaključati iz vlastitog sustava. Tablicu može mijenjati samo administrator. To vrijedi za svaku postavku na stranici „Security“. Svatko drugi tko smije otvoriti stranicu vidi je samo za čitanje. Šest se ovlasti nikada ne može dati ulozi „Customer“: „Users: manage accounts“, „Data export (data subject request)“, „Anonymize people“, „Security log“, „Settings: Security“ i „Settings: Single sign-on“.

Nakon „Save“ promjena vrijedi odmah. Tko je njome pogođen, primijetit će to kod sljedećeg klika.

Tri popisa opisuju osobu, a ne tiket: odjel, radno mjesto i lokacija.

Stvaraju se pod „Settings → General Settings“ na kartici „Drop-down lists“. Rukovanje je za sva tri jednako.

Dodjeljuju se na računu. U obrascu pod „User management“ polja se zovu „Department“, „Position“ i „Location“.

U popisu korisnika odjel stoji ispod tima. Radno mjesto i lokacija vidljivi su u obrascu računa.

Lokacija ima i drugu namjenu. Na tiketu postoji polje „Location“ i ono crpi iz istog popisa.

Svaki od triju popisa ima jedan unos koji se ne može obrisati. Zove se „None selected or available“ i nosi oznaku „Mandatory“.

Ako obrišete drugi unos, svi koji su ga nosili sele na to rezervirano mjesto. Tako nitko ne ostaje upućen na nešto čega više nema.

Ovdje ne prevodite, nego to radite odjednom na stranici za prijevode. Engleski je naziv sidro o koje prijevodi vise.