Skupne radnje u popisu tiketa

Popis tiketa sasvim slijeva ima stupac s potvrdnim okvirima. On je ondje za administratore i agente. Klijent ga nikada ne vidi.

Potvrdni okvir u zaglavlju označava svaki redak stranice koju gledate. Ne označava cijeli skup rezultata. Treba li vam više od toga, suzite filtar — filtar je pošteniji način da se navede količina od potvrdnog okvira koji obuhvaća i tikete koje ne vidite.

Odabir se briše čim promijenite stranicu, filtrirate, pretražujete ili prebacite tim. Tako se ne prenosi odabir koji više nije na zaslonu.

Popis na slici ne prikazuje svaki tiket. Gore desno, pokraj „Filter“, stoji riječ „active“, a pokraj nje „Reset“: zatvoreni su tiketi skriveni, jer je skupna radnja usmjerena na slučajeve koji još teku. Odabir uvijek obuhvaća samo ono što popis u tom trenutku prikazuje.

Od prve kvačice iznad popisa pojavljuje se traka. Ona prikazuje „20 selected“, pokraj toga „Clear selection“ te gumbe „Change status“, „Assign“, „Assign to me“ i „Apply template“. Dalje zdesna stoje „Multiple report“ i „Group into incident“ — ta dva pripadaju dvostrukim prijavama i objašnjena su u sljedećem bloku.

„Change status“ otvara mali dijalog. Birate ciljni status, a redak ispod odmah kaže na koliko se odabranih tiketa odnosi.

Ako ciljni status traži komentar, pojavljuje se okvir za tekst. Ispod njega stoji na koliko tiketa tekst ide. Ide na svaki promijenjeni tiket, a ne samo na prvi.

U popisu se ne pojavljuje svaki status. Sistemski statusi nedostaju jer ih nitko ne postavlja ručno. Nedostaje i „Waiting for other team“: taj status stvara podtiket za ciljni tim, a taj tim birate po tiketu. U skupini bi za to postojao samo jedan jedini unos.

Tiket bez dodijeljenog agenta dodjeljuje se vama kada mu na stranici s pojedinostima promijenite status. U skupini se to ne događa: „zatvori 30 tiketa“ inače bi tiho značilo „30 tiketa dodijeljeno meni“ i 30 e-poruka.

Ovaj dijalog ne mijenja ništa drugo. Prioritet, kategorija i sve preko toga u skupini se postavljaju predloškom odgovora.

„Assign“ otvara popis agenata. Odsutni agenti i dalje se mogu odabrati i samo su tako označeni, točno kao i na pojedinom tiketu.

„Assign to me“ isti je dijalog s unaprijed odabranim vašim imenom. To je prečac, a ne drugi put, i za njega vrijede ista pravila.

Dodjela može poslati e-poruku agentu. Za to trebaju izdanje Professional i prekidač tima „Send assignment e-mails“. Poruke pri samododjeli kao zadana su postavka isključene. Dijalog broj navodi unaprijed: „This sends 11 e-mail(s) to the selected agent.“ Jedanaest tiketa jedanaest je poruka.

Agent mora pripadati timu tog određenog tiketa. Odabir koji obuhvaća dva tima stoga se ne može u komadu predati jednoj osobi. To nije ograničenje skupne radnje — isto pravilo vrijedi i na pojedinom tiketu.

Dodjela se ne može vratiti na „nikoga“. Toga na pojedinom tiketu nema, pa toga nema ni u skupini.

„Apply template“ primjenjuje predložak odgovora na sve odabrane tikete. Svaki tiket dobiva isti komentar koji bi dobio da ste predložak primijenili ručno.

Popis nudi predloške svakog tima koji se pojavljuje u odabiru. Predložak se pojavljuje čim odgovara barem jednom odabranom tiketu; na koliko njih doista odgovara, kaže pretpregled odmah zatim.

Poslužitelj rezervirana mjesta razrješava po tiketu, pa svaki klijent dobiva vlastito oslovljavanje i vlastiti broj tiketa. Napomena u dijalogu to i kaže.

Radnje predloška nad poljima izvršavaju se s njim, a njegovi se privici kopiraju na svaki tiket.

U skupini se izvršavaju sve radnje predloška. Pojedine možete odznačiti samo na pojedinom tiketu; ako neku radnju ne želite, upotrijebite predložak bez nje.

Ako za timove iz odabira nema predloška, dijalog to i kaže: „No reply template is available for the teams of the selected tickets.“

Sva tri dijaloga prije nego se išta dogodi prikazuju isti redak: „Applies to 19 of 20 selected ticket(s)“.

Ispod njega stoji okvir „Will be skipped“ s po jednim retkom za svaki tiket koji ne ide s njima, a svaki imenuje broj tiketa i razlog. Tako prije klika čitate zašto je broj manji od vašeg odabira.

Nakon izvršavanja piše „19 changed, 1 skipped“, a isti okvir postaje „Not changed“. Sadržaj je isti; samo je prestao biti prognoza i postao tvrdnja.

Razlozi su oni s pojedinog tiketa. Tiket je već u ciljnom statusu. Prijelaz iz njegova trenutačnog statusa nije dopušten. Pripada timu za koji niste odgovorni. Odabrani agent nije član njegova tima. Čeka odobrenje. Grupni je incident s otvorenim prijavama. Glavni je tiket s otvorenim podtiketom.

Preskočeni tiketi ostaju označeni, promijenjeni ne. Drugi je pokušaj s drugim ciljem stoga jedan klik daleko i nitko ne mora pogađati koji su još otvoreni.

Pretpregled je drugo mišljenje, a ne dopuštenje. Kada se radnja izvršava, poslužitelj svaki tiket provjerava iznova — tiket se između prikaza i klika može promijeniti.

Jedan poziv prima najviše 200 tiketa. Uz 20 redaka po stranici to je daleko.

Potvrdni okvir za slanje poruke pojavljuje se samo kod predložaka koji je šalju i samo ako je poštanski kanal otvoren. Kao zadana postavka je prazan, pa skupna radnja prema van ne piše ništa dok ga ne označite.

Ako je kanal zatvoren, umjesto potvrdnog okvira stoji razlog: ili je slanje e-pošte isključeno ili sandučići odabranih timova ne šalju poruke pri radnjama nad tiketom. To čitate prije klika, a ne poslije u rezultatu.

Čim ga označite, pojavljuje se jantarna napomena s brojem: „This sends 20 e-mail(s) to customers.“ Broj dolazi iz pretpregleda i broj je tiketa kojima predložak doista odgovara.

Promjena statusa i dodjela nikada ne pišu klijentima. Dodjela doduše šalje e-poruku, ali agentu. Primjena predloška u skupini jedini je put na kojem nastaje poruka klijentu.

Slanje ovisi o poštanskom kanalu, a time i o izdanju Professional. Ako je isključen, nijedna poruka ne odlazi, a ni povijest ne spominje poruku — nikada ne tvrdi isporuku koje nije bilo.

Svaka promjena koju je napravila skupna radnja pojavljuje se u povijesti pojedinog tiketa. Ondje izgleda kao i svaka druga promjena, sa starom i novom vrijednošću.

Te retke vidi i podnositelj. Za njega je promjena statusa isti događaj bez obzira na to je li pokrenuta pojedinačno ili u skupini — skrivati je ne bi bilo obzirnije, nego samo gore.

Skupna dodjela piše redak s novim dodijeljenim agentom. Kod tiketa koji je stajao na „Open“ slijedi drugi redak sa statusom, jer dodijeljen tiket tada prelazi na „Assigned“.

Uz to dolazi interni redak koji nosi oznaku prolaza. Po toj oznaci poslije pronalazite sve tikete istog prolaza. Podnositelj taj redak ne vidi.

Svaki redak imenuje osobu koja je skupnu radnju pokrenula.

Preskočen tiket ne dobiva unos, ni onaj o pokušaju. Što se nije dogodilo, u povijesti se ne pojavljuje.