Baza znanja

Do baze znanja dolazite kroz „Knowledge Base“ u lijevoj traci. Pregled se sastoji od pločica — po jedna za svaku temu. Broj gore desno na pločici broj je objavljenih unosa; ispod stoje naziv i opis teme. Klik na pločicu vodi na popis unosa, svaki s autorom, datumom promjene i prvim recima svojeg teksta.

Teme ne stvarate ovdje, nego pod „Settings → Knowledge Base“ (vidi karticu „Vidljivost po temi“). Bez ijedne teme pregled ne prikazuje ništa osim napomene — unosu uvijek treba tema.

Pišete pomoću „New entry“ na stranici teme. Uređivač traži troje: „Title“, „Topic“ i „Content“. To je isti uređivač kao u tiketu, s istom alatnom trakom: „Bold“, „Italic“, „Underline“, „Strikethrough“, „Text color“, „Highlight color“, „Bullet list“, „Numbered list“, „Quote“, „Link“ i „Clear formatting“. Poveznica nastaje kao i u tiketu: označite tekst, kliknite „Link“, unesite adresu — dopuštene su web adrese i adrese e-pošte (http, https, mailto). „Save“ ostaje siv dok nedostaju naslov ili tema, a unos bez teksta odbija se: sami privici nisu unos.

Slike u tekst ulaze preko međuspremnika, jednako kao u tiketu: napravite snimku zaslona, zalijepite je u uređivač pomoću Ctrl+V. U tekstu se pojavljuje oznaka poput „[inline-image:1]“; pri spremanju sustav sliku šalje i prikazuje je točno na tom mjestu. Uz to se pojavljuje ispod, pod „Attachments“ — ondje je i brišete. Zalijepiti se mogu PNG, JPEG i GIF.

Datoteke prilažete tek kada je unos spremljen: na dnu stranice unosa stoji kartica „Attachments“ s „Upload file“. Dopuštene vrste datoteka i veličina isti su kao za tiket (do 50 MB po datoteci). Tko je datoteku poslao, smije je i ukloniti; administratori smiju ukloniti svaku.

Administratori uvijek smiju pisati, agenti sve dok prekidač u postavkama to dopušta (vidi karticu „Odobravanje“). Klijenti samo čitaju. Administrator smije obrisati svaki unos; agent smije obrisati samo vlastite unose koji nikada nisu bili objavljeni.

Polje za pretraživanje stoji na vrhu stranice pregleda. Od dva znaka nadalje pretražuje dok upisujete; prazno polje vraća pločice. Pretražuje naslov I tekst, a ne samo naslov — na slici „separation pad“ stoji samo u tekstu donjeg unosa, ne u njegovu naslovu, a svejedno je pronađen.

Unos se dijeli na riječi, a unos je to viši na popisu što više tih riječi sadrži. Nije dakle riječ o traženju točne fraze: „printer jam“ pronalazi i unos koji sadrži samo „printer“ — zauzvrat uopće nešto pronalazi kada netko svoje pitanje postavi vlastitim riječima.

Kako se cijela rečenica ne bi pretvorila u nasumičan popis, pogodak mora sadržavati barem polovicu riječi koje ste upisali. Za jednu riječ pretraživanja to ne mijenja ništa; za „Wi-Fi pada u zapadnom krilu“ izbacuje unose koji dijele samo „u“ i „i“.

Što netko pronalazi, ovisi o njegovoj ulozi: agenti i administratori vide i interne teme te unose koji još čekaju odobrenje (prepoznatljive po jantarnoj oznaci). Klijent uvijek pronalazi samo objavljene unose u temama otpuštenima klijentima.

Teme održavate pod „Settings → Knowledge Base“ na kartici „Topics“. Svaki redak nosi naziv, opis, broj za redoslijed pločica, prekidač „Visible to customers“ i dva gumba za spremanje i brisanje — spremate po retku, a ne cijelu karticu.

S isključenim prekidačem temu, njezine unose i njihove privitke vide samo agenti i administratori — klijent pločicu uopće ne dobiva i unose ne nalazi ni pretraživanjem. S uključenim prekidačem klijenti vide temu i objavljene unose u njoj; nacrti ionako ostaju nevidljivi.

Novu temu stvarate u iscrtkanom retku ispod: unesite naziv, odaberite vidljivost, „Add topic“. Tema se može obrisati samo dok je prazna — inače biste s njom brisali i njezine unose, a da ih ne vidite.

Čim u polju „Title“ obrasca „Create new ticket“ stoje tri znaka, sustav u pozadini pretražuje i prikazuje okvir „Possible solutions from the knowledge base“ — do pet unosa koji odgovaraju naslovu. Tko ondje pronađe svoj odgovor, ne otvara tiket; u tome je cijela svrha.

Pretražuje se samo NASLOV, a ne opis. Vrijedi isto pravilo kao i u pretraživanju: prijedlog mora sadržavati barem polovicu riječi naslova — što je naslov precizniji, to je prijedloga manje i to su prikladniji. Klik na prijedlog otvara ga u novoj kartici, pa se poluispunjen obrazac ne gubi; „Open knowledge base“ na dnu vodi na puni pregled.

Vidljivost vrijedi i ovdje: klijentu se predlažu samo objavljeni unosi tema okrenutih klijentima. Kao agent uz to vidite interne teme i unose koji još čekaju svoje odobrenje.

Gore desno na svakom tiketu stoji „Add to knowledge base“. Gumb otvara uređivač za novi unos, unaprijed ispunjen naslovom tiketa i cijelim njegovim tijekom: opis kao prvi odlomak, svaki komentar ispod njega kao citat.

Time samo po sebi ne dobivate ništa — to je sirovina. Smisao je da od nje napravite upute: skratite je na ono što će pomoći sljedeći put i prepišite naslov ako zvuči kao pojedinačan slučaj („Pisač na 2. katu vuče dva lista“ postaje „Uklanjanje zaglavljenog papira“).

Nijedna tema nije unaprijed odabrana, to birate sami. Unos se sprema kao i svaki drugi: kao administrator odmah objavljen, kao agent poslan na odobrenje. Poslije na unosu ostaje interna oznaka „Source: Ticket #1“ — to je skok natrag na slučaj i klijentima nije vidljivo.

Smiju li agenti uopće pisati, odlučuje prekidač „Agents can create entries“ pod „Settings → Knowledge Base“. Kao zadana postavka je uključen. Isključen, on je tvrda granica: gumb „New entry“ i gumb „Add to knowledge base“ na tiketu nestaju, a i izravno pozivanje uređivača se odbija.

Postoje točno dva stanja — „Awaiting review“ i „Published“; nacrta na kojem biste tiho radili a da ga nitko ne vidi nema. Tko piše, određuje stanje: administrator objavljuje odmah. Agent proizvodi unos označen s „Awaiting review“ — vidljiv agentima i administratorima, ne i klijentima. Na pločici teme za njega se pojavljuje jantarna oznaka „1 awaiting review“.

Administratori uz to dobivaju e-poruku čim je unos na odobrenju. Ta je poruka dio izdanja Professional. To je dodatak, a ne uvjet: bez postavljenog slanja pošte oznaka ostaje način na koji se pronalazi odobrenje na čekanju. Odobravate na stranici unosa pomoću „Approve & publish“; poslije ondje piše tko je odobrio.

Ako agent poslije promijeni objavljen unos, on se vraća na odobrenje — promjena je klijentima ponovno vidljiva tek nakon sljedećeg „Approve & publish“. Tko već čeka i spremi još jednom, ne pokreće drugu e-poruku. Isto vrijedi kada agent doda ili ukloni privitak.

Pod „Settings → Knowledge Base“ kartica „History“ stoji sasvim na dnu. Ona nabraja posljednjih 200 događaja, najnovije prvo: što se dogodilo, koji je unos ili tema zahvaćena, tko je to učinio i kada.

Bilježi se sedam događaja: unos stvoren, ažuriran, odobren i obrisan te tema stvorena, ažurirana i obrisana. Obrisan unos stoga ne nestaje bez traga — redak ostaje i kada unosa više nema.

Dva retka odjednom nisu pogreška: kada administrator stvori unos, ondje stoji „Entry created“, a odmah iznad „Entry approved“ — on objavljuje bez zaobilaznice preko odobrenja. Za agenta se isprva pojavljuje samo „Entry created“; odobrenje dolazi poslije i s imenom administratora.

Povijest vidi samo onaj tko smije otvoriti stranicu s postavkama baze znanja — administratori, kao zadana postavka. To je jedna povijest za cijelu bazu znanja, a ne po jedna za svaki unos.