Automatikus hibajegykiosztás

Elosztás nélkül minden új hibajegy a várólistába kerül. Valakinek fel kell vennie, vagy valakinek ki kell osztania, és mindkettő addig működik, amíg valaki figyel.

Kapcsolja be az elosztást, és minden új hibajegy már a létrehozásakor felelőst kap. Ez azonnal történik, nem néhány perccel később. Az a hibajegy, amelyet közvetlenül megoldottként vagy lezártként hoznak létre, nem kerül elosztásra.

A beállítás a csapaton, a „Settings → Teams” alatt ül, és minden csapat magának dönt. Az egyik csapat oszthat, miközben a mellette lévő a várólistából dolgozik.

Gyári beállításként minden csapat „Off” értéken áll. Egy meglévő környezet nem változtatja meg a viselkedését pusztán azért, mert a funkció létezik.

A hibajegyek a csapat tagjaihoz kerülnek. Az a rendszergazda, aki a sorban dolgozik, és tagja annak a csapatnak, ugyanúgy kap hibajegyeket, mint egy ügyintéző.

Két eljárás van, és csapatonként egyet választ.

A „Round robin” sorban körbejár. Az új hibajegy ahhoz az elérhető ügyintézőhöz kerül, akinek a legrégebbi az utolsó automatikus kiosztása, tehát aki éppen most csatlakozott a csapathoz, az áll a sor elején.

A „Least load” az asztalt nézi. Az új hibajegy ahhoz az elérhető ügyintézőhöz kerül, akinek a legkevesebb nyitott hibajegye van.

Az a hibajegy, amely a bejelentőre vár, feleannyit számít. Aki sok nyitott kérdéssel áll, nem ugyanúgy terhelt, mint aki friss üzemzavarok halmán ül.

A megoldott vagy lezárt hibajegy már egyáltalán nem számít. Ez az Ön által létrehozott állapotra is igaz, amíg megoldottként vagy lezártként van megjelölve.

Az eredmény mindkét eljárásnál kiszámítható. Ha két ügyintéző egálban van, mindig ugyanaz a szabály dönt, soha nem a véletlen.

Minden kiosztás előtt az elosztás rákérdez az ügyintéző állapotára. A „Busy” és az „Away” átugrásra kerül.

A zárolt és a törölt fiókok is szóba sem jönnek, ahogy az sem, aki nem tagja annak a csapatnak, amelyhez a hibajegy tartozik.

Ha senki nem elérhető, a hibajegy felelős nélkül marad, és a létrehozása így is rendben lezajlik.

Ez szándékos. A várólistában lévő hibajegyet mindenki látja, azt viszont, amelyik egy távol lévőnél ül, senki.

A hibajegy előzményei viselik az okot: név helyett az áll ott, hogy „Nobody available”.

Az elosztás minden olyan úton működik, amelyen hibajegy keletkezik, és ide tartoznak az e-mail-postafiókból származó hibajegyek is. A kivétel a csoportos üzemzavar: az annál marad, aki létrehozta.

Ugyanígy működik egy igénylés alhibajegyeinél is: mindegyiket az a csapat osztja el, amelyik megkapja.

Azt a hibajegyet, amelyet egy ember osztott ki, az elosztás soha nem érinti. Ha a létrehozáskor Ön maga választ felelőst, az Ön választása áll.

Minden automatikus kiosztás bekerül a hibajegy előzményeibe, az „Auto-assignment” szerzővel és mellette az ügyintéző nevével.

Az ügyintéző ugyanazt a levelet kapja, mint egy kézi kiosztásnál. Ha a hibajegy még „Open” állapoton áll, „Assigned” állapotba kerül.

Aki automatizálást üzemeltet, annak tudnia kell ellenőrizni, mit csinál. Erre külön kártya van a kimutatások oldalán.

Felül két szám áll. Bal oldalt az, hány hibajegyet osztott ki az automatizálás, jobb oldalt az, hányszor nem volt senki elérhető.

A „Nobody available” alatt, a „Most recent:” után legfeljebb 20 hibajegy áll, amelynél ez legutóbb történt, és egy kattintással oda jut.

Alatta ügyintézőnként egy sor áll a számával és az elérhetőségével. A sorok a csapat tagságából jönnek.

A nullát tartalmazó sor tehát nem hiba. Éppen ezért van a táblázat.

Aki hetek óta „Away” állapoton áll, nem kapott hibajegyet, és mégis szerepel a listában, a nulla mellett az okkal.

Ez a kártya a gép naplója, nem az emberek értékelése. Nincs elérhetőségi előzmény és nincs kimutatás arról, ki mennyi ideig volt jelen.

Az ügyintézők itt csak a saját csapataikat látják, és közülük is csak azokat, amelyeknek az „Agent Permissions” beállítása engedi a kimutatások megtekintését. Csapatszűrő nélkül ezek közül az elsőt látják.