E-mail-integráció

Ha valaki egy csapat postafiókjára ír, abból hibajegy lesz. A tárgyból cím lesz, a szövegből leírás, a feladó címét pedig bejelentőként rögzíti a rendszer. A hibajegyen a csatorna „E-mail”.

Ha a levél feladónevet visel, az a név kerül a cím melletti mezőbe. Ha nem, a mező azt írja: „E-Mail”. A csatorna már úgyis kimondja, hogy az ügy levélben érkezett.

Az olyan előtagokat, mint a „Re:” vagy a „Fwd:”, a rendszer levágja a címről. A hibajegy így az ügy nevét viseli, nem egy rá adott válaszét.

A levél formázása megmarad. A félkövér szöveg, a felsorolások és a táblázatok pontosan úgy jelennek meg a hibajegyben, ahogy a levélben voltak.

A hivatkozások megmaradnak. Az ügyintézője a hibajegyben rájuk kattinthat, ahelyett hogy begépelné a címet.

A levélbe ágyazott kép ott marad, ahol a szövegben volt. A hibajegyre mellékletként is felkerül.

Azt a képet, amelyet a levél csak a webről tölt be, a rendszer eltávolítja. Az ilyen képek gyakran visszajelentik a feladónak, mikor és hol olvasták el a levelet. Aki azt szeretné, hogy a kép megérkezzen, ágyazza be a levélbe vagy csatolja.

A levélhez csatolt fájlok a hibajegy mellékletei lesznek. Csak a pdf, doc, docx, xls, xlsx, txt, png, jpg, jpeg és gif fájltípus kerül át. A többi fájl kimarad. Ugyanaz a méretkorlát érvényes, mint egy ügyintéző által feltöltött fájlra.

Ha a folyamatban be van kapcsolva az automatikus válasz, a feladó azonnal visszaigazolást kap. A tárgyban lévő hivatkozási szám révén minden további válasz újra megtalálja ugyanazt az ügyet, és hozzászólás lesz belőle.

Az ilyen válaszba ágyazott kép annál a hozzászólásnál jelenik meg, amelyhez tartozik.

Ha a bejelentő egy megoldott vagy lezárt hibajegyre válaszol, az visszakerül „Reopened” állapotba. Ugyanez történik, ha a bejelentő az ügyfélportálon szól hozzá. A másolatban szereplők, a megfigyelők és az ügyintézők válaszai semmit nem nyitnak meg újra.

Némelyik feladó ne hozzon létre hibajegyet. Ilyenek például a hírlevelek, és azok a postafiókok, amelyek csak gépi jelentéseket küldenek.

Adjon meg teljes címet, ha pontosan egy feladóra gondol. A képen ez a no-reply@example.com.

Adja meg a tartománynevet vezető @ jellel, ha egy feladó minden címére gondol. A képen ez a @newsletter.example.net. Az altartományok is tiltásra kerülnek.

A letiltott feladó levele nem hoz létre hibajegyet. A rendszer olvasottnak jelöli, és átteszi a feldolgozott mappába. A beérkező mappában semmi nem gyűlik fel.

A tiltás a másik irányban is működik. A rendszer nem küld levelet letiltott címre.

Ez az igazi lényeg azoknál a címeknél, amelyeket senki nem olvas. A tiltás nélkül a visszaigazolás olyan postafiókba menne, amely soha nem válaszol.

Az „Add” felveszi a bejegyzést a listára. A mellette lévő kuka jel újra eltávolítja. A változás azonnal érvényes, nincs mit menteni.

Az automatikusan előállított leveleknek nem kell bejegyzés a listán. Ide tartoznak a kézbesíthetetlenségi értesítések, a távollét-értesítők és a tömeges levelek. Ezekből sem lesz hibajegy, és választ sem kapnak. A rendszer olvasottnak jelöli őket, és átteszi a feldolgozott mappába.

Ez egy felügyeleti rendszer riasztásaira is vonatkozik, ha automatikusan generált levélként vannak megjelölve. Az ilyen jelölés nélküli riasztásból ugyanúgy hibajegy lesz, mint bármely más levélből.

Az ügyfeleinek küldött válaszokon túl a rendszer saját üzeneteket is küld. Ilyen egy hibajegy kiosztása, egy túllépett határidő, egy meghívó, egy új jelszó, az elégedettségi felmérés és egy igénylés jóváhagyása.

Ezek a szövegek készen érkeznek, és eleinte angolul vannak. A felület minden más szövegével együtt a nyelvi csomagban állnak.

Ha egy nyelvi csomag importálva van, ezek az üzenetek mindegyike a címzettnél beállított nyelven megy ki. Ugyanabban az ügyben két ember tehát két nyelven kapja meg az üzenetet. A fiók nélküli címzetteknek nincs saját nyelvük. A nekik szóló levelek azon a nyelven mennek ki, amelyet a csapatnál a „Default e-mail language” alatt állítottak be. Ide tartozik például a felmérés, egy csoportos üzemzavar megoldása, egy elutasítás és egy szabály levele.

A megfogalmazást a nyelvi oldalon változtatja meg. Ott letölti egy nyelv szövegeit fájlként, szerkeszti, és újra feltölti. Az angol a forrás, és úgy marad, ahogy van.

Azt, hogy egy kiosztást egyáltalán bejelentünk-e, csapatonként dönti el. Ehhez három kapcsoló van a postafiók alatt.

A „Send assignment e-mails” levelet küld annak az ügyintézőnek, aki egy hibajegyet kap. Kikapcsolt állapotban ez a csapat egyáltalán nem jelent be kiosztást.

A „Notify on self-assignment” azt dönti el, megy-e levél akkor is, ha valaki maga vesz fel egy hibajegyet. Ez a kapcsoló alapból ki van kapcsolva.

A „Send mail on ticket actions” máshol fejti ki a hatását. Bekapcsolva a lezárás, az állapotváltás és az átadás párbeszédablaka felajánlja, hogy a hozzászólást levélként is elküldi.

Az ügyfeleinek szóló visszaigazolás nem ide tartozik. Annak a szövegét Ön írja, a postafiók folyamatában.