Igénylések feladatokkal és jóváhagyással

Az „új kolléga kezd” nem egyetlen hibajegy. Ez egy noteszgép, két fiók, egy telefonmellék, és talán külső hozzáférés. Minden darab más csapathoz tartozik, és Ön mégis egy ügyet szeretne, amely megmondja, hol tart a dolog.

Erre való az igénylés. Olyan hibajegy, amely a beadás pillanatában létrehozza a feladatait, és minden feladatból saját hibajegy lesz abban a csapatban, amelyik intézi.

Az igénylés nem egy második karbantartandó dolog. Egy hibajegysablonon él: a „Settings → Request workflows” alatt megtalálja az összes hibajegysablont, és az egyikhez fűzi hozzá a feladatokat.

Feladatonként néhány mezőt tölt ki. A „Task” az a név, amelyet a bejelentő olvas, a „Handled by” az a csapat, amelyik megkapja, a „Ticket title” és a „What the team has to do” pedig azt a hibajegyet tölti ki, amely belőle lesz.

Több feladat is mutathat ugyanarra a csapatra. Az a csapat ilyenkor több hibajegyet kap, nem egyet, benne egy listával.

A csapat nélküli feladatot a rendszer fel sem kínálja. A mező ezt maga is kiírja: „Not assigned yet — this task is not offered”. Így egy még nem kész tervet is el tud menteni.

A feladatok fölött egy mondat áll, amely összefoglalja az egész tervet: mi jön létre gyári beállításként, mennyit változtathat a bejelentő, és ki adja ki. Változtasson meg egy beállítást, és a mondat átírja magát.

A „Ticket title” előtt a „Parent ticket title -” rögzített szöveg áll. Az új hibajegy az igénylés címével kezdődik, ezt követi az Ön címe, például „New colleague in accounting - Set up notebook and docking station”. Így a szakértői csapat látja, melyik igényléshez tartozik egy feladat. Ha üresen hagyja a mezőt, helyette a feladat neve következik.

A „Main category” és a „Subcategory” előre kitölti az új hibajegy kategóriáját. Csak a „Handled by” mezőben megadott csapat kategóriáit kapja meg, mert ott jön létre a hibajegy. Ha megváltoztatja a csapatot, mindkét mező kiürül. Vagy mindkettőt beállítja, vagy egyiket sem, és ha üresek maradnak, a hibajegy kategória nélkül jön létre.

Az igénylés neve a feladatok fölött áll. A mellette lévő ceruzával nevezheti át. A név a hibajegysablonhoz tartozik, ezért a „Settings → Templates” alatt és az új hibajegy űrlapján is megváltozik.

Ha valaki kiválasztja a sablont az új hibajegy űrlapján, megjelenik a „What is needed?” doboz, feladatonként egy bejelölhető sorral.

Háromféle van, feladatonként beállítva. A „Selectable, off by default” üresen indul, a „Selectable, on by default” bejelölve indul, és ki lehet venni a jelölést, az „Always — cannot be deselected” pedig mindig lefut.

Az a feladat, amely mindig lefut, akkor is látszik, „(always included)” jelöléssel. A bejelentő lássa, mi történik amúgy is.

A doboz alatt olvassa, mi lesz belőle: „Each selected item becomes its own ticket for the team that handles it.”

Ügyfél is beadhat igénylést, amennyiben a sablon ki van adva az ügyfeleknek. Ennek a kapcsolója a sablonon ül.

Az ügyfél ilyenkor csak a saját igénylését látja. A szakértői csapatokban lévő hibajegyek rejtve maradnak előle, pedig az ő igénylése hozta létre őket — azok a hibajegyek hozzáférési adatokat és belső feljegyzéseket visznek. A belső feljegyzéseik az igénylés előzményeiben sem jelennek meg. Amikor egy szakértői csapat lezárja a hibajegyét, annak mellékletei az „Internal” jelöléssel átmásolódnak az igénylésbe, és az ügyfél nem látja és nem is töltheti le őket.

Ha egy igénylés e-mailben érkezik, szokásos hibajegy lesz belőle. A folyamatot ilyenkor utólag indítja el. Erre szolgál a hibajegy fejlécében a „Start workflow” gomb.

A párbeszédablakban a „Template” alatt kiválasztja a megfelelő sablont. Alatta ugyanaz a „What is needed?” doboz jelenik meg, mint az új hibajegy űrlapján. Jelölje be, amit az igénylés kér.

A „Title” mezőben a hibajegy címét igazítja. A feladatok címe ezzel kezdődik. Alatta a sablon további mezői állnak. Ide írja be az igénylés adatait. A kötelező mezők csillagot viselnek.

A „Start” gombbal a feladatok ugyanúgy jönnek létre, mint egy űrlapon beadott igénylésnél. Ha a sablonhoz jóváhagyás kell, a hibajegy és a feladatai addig zárolva maradnak, amíg a jóváhagyás meg nem érkezik.

Hibajegyenként csak egy folyamat indítható. Utána a gomb eltűnik. A lezárt hibajegyeken sincs ott, és azokon a hibajegyeken sem, amelyek maguk is feladatok. Az indíthatja el, aki a hibajegyen dolgozhat.

Magán az igénylésen a feladatok a „Workflow tasks” alatt vannak felsorolva, mellette a darabszámmal, például „1 of 4 done”.

Minden sor mutatja a feladat nevét, a hibajegye számát, a csapatot és a felelőst, a név pedig hivatkozás abba a hibajegybe.

A „Done” a hibajegy állapotából jön, nem külön pipából. Ami a hibajegylistában lezártnak számít, az itt késznek számít — ugyanannak a dolognak a kétféle számolása előbb-utóbb szétcsúszna.

Ez a blokk csak egy igénylésen jelenik meg. Egy szokásos hibajegy nem mutatja.

Amikor egy szakértői csapat lezárja a hibajegyét, a „Closing comment” bekerül az igénylésbe. Ott belső feljegyzésként áll, és az első sora megnevezi a feladat számát és nevét. Az ügyfél nem látja ezt a feljegyzést.

A hozzáférési adatok és minden, amit az igénylés ügyintézőjének tovább kell adnia, a lezáró megjegyzésbe valók. A szakértői csapat minden más megjegyzése a csapat saját hibajegyében marad. Ha a csapat megjegyzés nélkül zár le, nem jön létre feljegyzés.

A jóváhagyás az egész igénylésre vonatkozik, nem az egyes feladatokra. Nyolc alkalmazás egy levél a vezetőnek, nem nyolc.

Ezt ugyanabban a tervben, az „Approvals” alatt állítja be, és a fölötte lévő mondat kimondja a szabályt: „One approval covers the whole request. Add a second stage only when single tasks need their own release.” Minden szintnek öt mezője van: a „Name” a szint neve, a „Covers” megmondja, mire vonatkozik, a „Decided by” azt, honnan jön a jóváhagyó, az „Approver” magát a személyt tartalmazza, a „Remind after (hours)” pedig az emlékeztetőt állítja be.

A jóváhagyónak nem kell fiók a hibajegyrendszerben: Ön megad egy e-mail-címet, ő pedig egy hivatkozáson át dönt. Az a vezető, aki negyedévente kétszer hagy jóvá, tehát nem kerül egy ügyintézői férőhelybe.

A levél pontosan egy hivatkozást tartalmaz egy oldalra. Magában a levélben szándékosan nincs jóváhagyó vagy elutasító gomb: az a víruskereső, amely minden hivatkozást megnyit, különben jóváhagyna.

Az oldal címsora a szint neve. Megmutatja az igénylés számát és címét, a bejelentőt, a „This decision covers” alatt pedig azokat a feladatokat, amelyekről ez a döntés szól, alattuk megjegyzésmezővel és a két gombbal.

A hivatkozás nem tart örökké, és az oldal megnevezi a határidőt: „Please decide by …”. 14 napig érvényes. Utána az oldal már csak azt mondja, hogy a hivatkozás érvénytelen vagy lejárt, és egy rendszergazda a „Reassign” gombbal küldi ki újra a kérést.

A döntést nem lehet visszavonni, és az oldal ezt utána ki is írja: „A decision cannot be changed.”

Némelyik feladathoz saját kiadás kell. A külső hozzáférés nem ugyanaz, mint egy noteszgép.

Ehhez felvesz egy második szintet, és a feladaton az „Extra approval” alatt választja ki. Amíg ott a „None — the request approval is enough” áll, az igénylés kiadása elég. A rendszer mindkét szintet egyszerre kérdezi meg, nem egymás után. Egy szintet csak akkor kérdez meg, ha a kiválasztott feladatok valamelyike érinti. Az egész igénylésre vonatkozó szintet mindig megkérdezi.

Egy feladat akkor van kiadva, ha minden rá vonatkozó szint igent mondott. A saját szint nélküli feladat azonnal elindul, kivéve, ha az egész igénylésre vonatkozó szint még várakozik. Ilyenkor akkor indul el, amint az igénylést jóváhagyják.

Addig a feladat zárolva van. A hibajegye a „Waiting for approval” állapoton ül, és nincs felelőse. Állapotgombok helyett a kártyán ez áll: „This ticket is waiting for approval and cannot be worked on yet.” Addig semmilyen úton nem kap felelőst.

A zárolás a hibajegylistán végzett sorozatműveletekre is érvényes. Jelöljön ki ott egy ilyen hibajegyet, és elolvassa az okát: „This ticket is waiting for approval and cannot be worked on yet.”

A hibajegy így is azonnal létrejön, hogy a szakértői csapat lássa, mi jön, és senkinek ne kelljen az igénylést figyelnie.

Szintenként beállíthat egy emlékeztetőt, órában megadva.

Ha nem jön válasz, ennyi idő után újra kimegy ugyanaz a levél, ugyanazzal a hivatkozással, mint az első. Aki megtartotta az első levelet, azt is használhatja.

Emlékeztető nélkül az igénylés egyszerűen vár, és nem kérdez rá újra.

Ami nincs, az az időmúlással járó kiadás. A mező alatt ez szó szerint ott áll: „A request is never approved automatically. If nobody reacts, it keeps waiting.” Az a határidő, amely magától igent mond, nem jóváhagyás lenne, hanem formaság.

Az elutasításhoz indoklás kell. Szöveg nélkül az oldal nem fogadja el az elutasítást.

A mező megmondja, hová kerül a szöveg: „Comment (required when you reject — the requester will see it)”. Belső feljegyzés nem ide való.

A bejelentő e-mailt kap az okkal, és nem kell rákérdeznie, miért nem mozdul semmi.

A jóváhagyáshoz nem kell indoklás. Az a várt kimenetel.

Ha csak egy második szint utasít el, a visszautasítás csak annak a szintnek a feladataira vonatkozik. Az igénylés többi része megy tovább.

Az elutasított feladat a „Rejected” állapotot kapja, és késznek számít, így az igénylés nem lóg örökké valamin, ami soha nem fog megérkezni.

Amint az igénylést elutasítják, a többi jóváhagyó nem kap több levelet. A hivatkozásukon ekkor ez áll: „This request has already been rejected. Your decision is no longer needed.” A hibajegyen lévő listában a szintjüknél ez látszik: „No longer needed: the request was rejected.”

Az igénylésen az „Approvals” szintenként egy sort mutat a jóváhagyóval, az állapottal, nyitott igénylésnél pedig azzal, mióta vár.

A döntés után a sor megmutatja, mikor született, és milyen megjegyzéssel. Ez az auditnyomvonal, és az ügynél marad.

Ha a jóváhagyó szabadságon van, egy rendszergazda másik címre viszi át az igénylést. A gomb neve „Reassign”, és csak addig jelenik meg, amíg az igénylés nyitott.

Ezt csak rendszergazda teheti meg. Az az ügyintéző, aki átadhatna, saját magának is átadhatná, és aztán ő dönthetne.

Az átadás új hivatkozást hoz létre, a régi pedig azonnal megszűnik — akkor is, ha valaki továbbküldte.

Maga az átadás ugyanabban a listában jelenik meg: ki adta át, mikor, kitől kinek.

Senki nem dönthet más nevében. A hivatkozás az egyetlen út, és az ügyön rögzítve van, ki kapta meg.