Sorozatműveletek a hibajegylistán

A hibajegylistának bal szélen van egy jelölőnégyzet-oszlopa. A rendszergazdáknak és az ügyintézőknek van ott. Egy ügyfél soha nem látja.

A fejlécsorban lévő jelölőnégyzet a nézett oldal minden sorát kiválasztja. Nem választja ki a teljes találati halmazt. Ha ennél többre van szüksége, szűkítse a szűrőt — a szűrő őszintébb módja a mennyiség megadásának, mint az a jelölőnégyzet, amely olyan hibajegyeket is lefed, amelyeket nem lát.

A kijelölés eltűnik, amint lapoz, szűr, keres vagy csapatot vált. Így nem utazik együtt olyan kijelölés, amely már nincs a képernyőn.

A képen látható lista nem mutat minden hibajegyet. Jobb felül, a „Filter” mellett az „active” szó áll, mellette a „Reset”: a lezárt hibajegyek rejtve vannak, mert a sorozatművelet a még futó ügyeket célozza. A kijelölés mindig csak azt fogja át, amit a lista abban a pillanatban mutat.

Az első jelöléstől kezdve a lista fölött megjelenik egy sáv. Kiírja, hogy „20 selected”, mellette a „Clear selection” és a „Change status”, „Assign”, „Assign to me” és „Apply template” gomb. Jobbra tovább a „Multiple report” és a „Group into incident” ül — az a kettő a többszörös bejelentésekhez tartozik, és a következő blokkban következik.

A „Change status” kis párbeszédablakot nyit. Kiválasztja a célállapotot, az alatta lévő sor pedig azonnal kiírja, a kijelölt hibajegyek közül hányra vonatkozik.

Ha a célállapot megjegyzést követel, megjelenik egy szövegdoboz. Alatta az áll, hány hibajegyre megy a szöveg. Minden megváltoztatott hibajegyre megy, nem csak az elsőre.

Nem minden állapot jelenik meg a listában. A rendszerállapotok hiányoznak, mert azokat senki nem állítja be kézzel. A „Waiting for other team” is hiányzik: az az állapot alhibajegyet hoz létre egy célcsapatnak, és azt a csapatot hibajegyenként választja ki. Egy kötegben ehhez csak egyetlen beviteli lehetőség lenne.

Az a hibajegy, amelynek nincs felelőse, Önhöz kerül, ha a részletoldalon változtatja meg az állapotát. Kötegben ez nem történik meg: a „zárjunk le 30 hibajegyet” különben csendben azt jelentené, hogy „30 hibajegy hozzám kiosztva”, és 30 e-mailt.

Ez a párbeszédablak semmi mást nem változtat. A prioritást, a kategóriát és mindent azon túl válaszsablonnal állítja be kötegben.

Az „Assign” megnyitja az ügyintézők listáját. A távol lévő ügyintézők továbbra is választhatók, csak meg vannak jelölve, pontosan úgy, mint egyetlen hibajegyen.

Az „Assign to me” ugyanaz a párbeszédablak, előre kiválasztott saját névvel. Rövidítés, nem második út, és ugyanazok a szabályok érvényesek rá.

Egy kiosztás e-mailt küldhet az ügyintézőnek. Ehhez Professional és a csapat „Send assignment e-mails” kapcsolója kell. Az önkiosztásról szóló levelek alapból ki vannak kapcsolva. A párbeszédablak előre megadja a számot: „This sends 11 e-mail(s) to the selected agent.” Tizenegy hibajegy tizenegy levél.

Az ügyintézőnek annak a bizonyos hibajegynek a csapatához kell tartoznia. Egy két csapatot átfogó kijelölést tehát nem lehet egy darabban egy emberre bízni. Ez nem a sorozatművelet korlátja — egyetlen hibajegyen ugyanez a szabály érvényes.

A kiosztást nem lehet „senkire” visszaállítani. Ez egyetlen hibajegyen sem létezik, tehát kötegben sem.

Az „Apply template” egy válaszsablont alkalmaz az összes kijelölt hibajegyre. Minden hibajegy ugyanazt a hozzászólást kapja, mint ha kézzel alkalmazta volna a sablont.

A lista minden olyan csapat sablonjait kínálja, amely a kijelölésben előfordul. Egy sablon akkor jelenik meg, ha legalább egy kijelölt hibajegyre illik; hogy valójában hányra, azt az előnézet mondja meg ezután.

A kiszolgáló hibajegyenként oldja fel a helyőrzőket, így minden ügyfél a saját megszólítását és a saját hibajegyszámát kapja. A párbeszédablakban lévő megjegyzés is ezt mondja.

A sablon mezőműveletei vele futnak, a mellékleteit pedig a rendszer minden hibajegyre átmásolja.

Kötegben a sablon összes művelete lefut. Egyeseket csak egyetlen hibajegyen tud kivenni; ha egy műveletet nem akar, használjon olyan sablont, amelyben nincs benne.

Ha a kijelölésben szereplő csapatokhoz nincs sablon, a párbeszédablak ezt kiírja: „No reply template is available for the teams of the selected tickets.”

Mind a három párbeszédablak ugyanazt a sort mutatja, mielőtt bármi történne: „Applies to 19 of 20 selected ticket(s)”.

Alatta a „Will be skipped” doboz áll, hibajegyenként egy sorral azokról, amelyek nem jönnek vele, mindegyik a hibajegyszámmal és az okkal. Így a kattintás előtt elolvassa, miért kisebb a szám a kijelölésénél.

A végrehajtás után ez áll ott: „19 changed, 1 skipped”, és ugyanaz a doboz „Not changed” felirattal jelenik meg. A tartalom ugyanaz; csak megszűnt előrejelzés lenni, és megállapítás lett belőle.

Az okok az egyes hibajegyéi. A hibajegy már a célállapotban van. Az átmenet a jelenlegi állapotából nem megengedett. Olyan csapaté, amelyért Ön nem felel. A kiválasztott ügyintéző nem tagja a csapatának. Jóváhagyásra vár. Csoportos üzemzavar nyitott bejelentésekkel. Főhibajegy nyitott alhibajeggyel.

A kihagyott hibajegyek kijelölve maradnak, a megváltoztatottak nem. Egy második próbálkozás más céllal tehát egy kattintásnyira van, és senkinek nem kell találgatnia, melyek vannak még nyitva.

Az előnézet második vélemény, nem engedély. A művelet végrehajtásakor a kiszolgáló minden hibajegyet újra ellenőriz — egy hibajegy megváltozhat a megjelenítés és a kattintás között.

Egy hívás legfeljebb 200 hibajegyet fogad el. Oldalanként 20 sorral ez messze van.

A levélküldés jelölőnégyzete csak azoknál a sablonoknál jelenik meg, amelyek küldenek, és csak akkor, ha a levélcsatorna nyitva van. Alapból üres, tehát a sorozatművelet addig nem ír kifelé semmit, amíg be nem jelöli.

Ha a csatorna zárva van, a jelölőnégyzet helyére az ok kerül: vagy a levélküldés van kikapcsolva, vagy a kijelölt csapatok postafiókjai nem küldenek hibajegyműveleti leveleket. Ezt a kattintás előtt olvassa, nem utána az eredményben.

Amint bejelöli, borostyánsárga megjegyzés jelenik meg a számmal: „This sends 20 e-mail(s) to customers.” A szám az előnézetből jön, és azoknak a hibajegyeknek a száma, amelyekre a sablon valóban illik.

Az állapotváltás és a kiosztás soha nem ír az ügyfeleknek. A kiosztás küld ugyan e-mailt, de az ügyintézőnek. A sablon kötegben való alkalmazása az egyetlen út, amelyen ügyfélnek szóló levél keletkezik.

A küldés a levélcsatornától, tehát a Professionaltól függ. Ha ki van kapcsolva, egyetlen levél sem megy ki, és az előzmények sem említenek levelet — soha nem állít olyan kézbesítést, amely nem történt meg.

Minden változás, amelyet sorozatművelet végzett, megjelenik az egyes hibajegy előzményeiben. Ott ugyanúgy néz ki, mint bármelyik másik változás, régi és új értékkel.

Ezeket a sorokat a bejelentő is látja. Számára az állapotváltás ugyanaz az esemény, akár egyesével, akár kötegben váltották ki — az elrejtése nem lenne diszkrétebb, csak rosszabb.

A sorozatkiosztás az új felelőst tartalmazó sort írja. Annál a hibajegynél, amely „Open” állapotban állt, egy második sor következik az állapottal, mert a kiosztott hibajegy ekkor „Assigned” állapotba kerül.

Ezen felül jön egy belső sor, amely a futás hivatkozási számát viseli. Ezzel a hivatkozási számmal később megtalálja ugyanannak a futásnak az összes hibajegyét. Ezt a sort a bejelentő nem látja.

Minden sor megnevezi azt a személyt, aki a sorozatműveletet kiváltotta.

A kihagyott hibajegy nem kap bejegyzést, még a próbálkozásról sem. Ami nem történt meg, az nem jelenik meg az előzményekben.