Csapatok és felhasználók

A csapatok a „Settings → Teams” alatt laknak. A lista bal oldalt van, a kiválasztott csapat beállításai jobb oldalt. A név mögötti szám a tagok száma.

Az új csapat a „Team name” mezőben kapja a nevét. Alatta a „Copy categories from” segítségével kiválaszthat egy meglévő csapatot, így az új csapat ugyanazokkal a fő- és alkategóriákkal indul. A „Create team” hozza létre.

Az első csapat az, amelyet az ügyfelei látnak. Minden további csapat mögötte álló szakértői csapat. Túl sokat kérnénk egy bejelentőtől, ha neki kellene kiválasztania a megfelelő részleget: ő az első csapatnál ad be, és onnan adják tovább.

Ezt bármikor megváltoztathatja. A „Customer permissions” kártya csapatonként dönti el, mit tehetnek ott az ügyfelek. Két kapcsolója van: „Can create new tickets and see their own tickets” és „Can see their own tickets of this team in the dashboard and in reports”. Amint az egyik be van kapcsolva, az ügyfelek látják a csapatot. Csak ha mindkettő ki van kapcsolva, nem jelenik meg a csapat egy ügyfélnek egyáltalán.

Az „Agent Permissions” kártya ennek a csapatnak az ügyintézőire vonatkozik. Három kapcsolója van: hibajegyek kezelése, kategóriák kezelése és ennek a csapatnak a kimutatásai. Az első nélkül egy ügyintéző ebben a csapatban nem tud hibajegyet létrehozni, szerkeszteni vagy hozzászólni, és mellékletet sem tölthet fel. A második nélkül a csapat kategóriáinak bejegyzése eltűnik az oldalsávjából. A harmadik nélkül a kimutatások kihagyják ezt a csapatot. Minden változtatást rögzít a csapat „Audit log” naplója.

Az „Agents” kártya tartalmazza a tagokat. A címe ellenére a csapat ügyfelei is benne vannak. A fölötte lévő választóval és az „Add Agent” gombbal vesz fel valakit, a „Remove” gombbal veszi ki. Akit felvesznek vagy kivesznek, annak egyszer ki és be kell jelentkeznie.

A „Default e-mail language” az a nyelv, amelyen ez a csapat ír. Akkor érvényes, ha egy levélszabály a „Team default language” lehetőséget választja.

Az „Active” kapcsoló kivonja a csapatot a szolgálatból. Eltűnik az oldalsávból és minden választóból. Ettől még nem törlődik.

A „Delete” csak addig távolít el egy csapatot, amíg egyetlen hibajegy sem nyitott benne. Egyébként a rendszer megnevezi az okot, és nem tesz semmit.

Az „Audit log” kártya minden csapatot érintő változást rögzít, névvel és időponttal.

A Basic egy csapatot futtat. A Professionalnak nincs korlátja.

A fiókok a „User management” alatt laknak. A lista a nevet és a bejelentkezési nevet, az e-mail-címet, a csapatot az alatta lévő részleggel és a szerepkört mutatja.

A „New user” megnyitja az űrlapot. A keresztnév, a vezetéknév, a bejelentkezési név és az e-mail-cím kötelező. Ezen felül jön egy jelszó. A Professional kiadásban helyette a „Send login details by e-mail” pipát is beállíthatja.

Ezzel a pipával nem állít be jelszót. Az új felhasználó levelet kap a bejelentkezési nevével és egy időben korlátozott hivatkozással, és maga állítja be a jelszavát. A rendszer soha nem küld jelszót.

Minden mást a szerepkör dönt el. Az „Admin” és az „Agent” egyaránt munkatárs, és ugyanabból a keretből fogy. Egy rendszergazda alapból többet tehet. Szinte minden egyes jogosultság megváltoztatható; a kivételek a „Szerepkörök és a jogosultsági rendszer” kártyán állnak. Az „Admin” szerepkört csak rendszergazda adhatja meg vagy veheti el. Ez a saját fiókjára is vonatkozik. Az „Edit user” csak az űrlapon látható csapatot változtatja meg. Azok a csapatok, amelyekhez az illetőt az „Add Agent” gombbal vették fel, változatlanok maradnak.

A Basic két munkatársi férőhellyel érkezik. Hogyan osztja el őket, az Önön múlik: egy rendszergazda és egy ügyintéző, vagy két rendszergazda. Az ügyfelek nem számítanak bele, ők mindkét kiadásban korlátlanok.

Ha valaki elmegy, kattintson a sorában lévő archiválás jelre. A fiók zárolásra kerül, így többé nem tud bejelentkezni.

A zárolt fiók az „Archived” nézetbe kerül, és ott a „locked” jelölést viseli. Az „Active” nézetben már nem látható.

A zárolt fiók már nem foglal munkatársi férőhelyet, és egyetlen „Assign to” választóban sem jelenik meg. A már kiosztott hibajegyek megtartják az ügyintézőjüket és annak nevét.

Az „Archived” nézetben ugyanezt a gombot „Restore” néven találja, és az újra felszabadítja a fiókot. A Basicben ehhez megint kell egy szabad férőhely.

A kulcs jel a jelszót állítja vissza. Az áthúzott pajzs a kétlépcsős bejelentkezést állítja vissza. Az új jelszó ilyenkor egyszer megjelenik a képernyőn. Sehová nem kerül elküldésre.

A jelszó vagy a kétlépcsős bejelentkezés visszaállítása csak a sikertelen próbálkozások utáni rövid zárolást oldja fel. Egy archivált fiók zárolva marad. Nem kap sem meghívót, sem visszaállító levelet, és csak a „Restore” hozza vissza.

Az archiválás bármikor visszavonható. Ha valaki végleg távozott, törölje a fiókot is a „Delete account” kuka jellel. Az automatikus anonimizálásig hátralévő idő csak a törléstől számít.

Az ügyfelek száma a Basicben és a Professionalban is korlátlan. Nem foglalnak munkatársi férőhelyet.

Ügyfélfiók háromféleképpen jöhet létre. Ön maga hozza létre a „User management” alatt; a Professional kiadásban közben levélben meg is hívhatja az illetőt. A második út az önregisztráció. A harmadik az első bejelentkezés SSO-n vagy címtáron keresztül, amely magától létrehozza a fiókot.

Ennek a kapcsolója a „Settings → Security” alatt, a „Self-registration” kártyán van. Alapból ki van kapcsolva. Bekapcsolva a bejelentkezési oldalon megjelenik egy „Register” hivatkozás.

Aki maga regisztrál, mindig a „Customer” szerepkört kapja. Ezen az úton más szerepkör nem osztható ki.

A Professional kiadásban az önregisztrált ügyfél az üdvözlés után egy második levelet kap. A benne lévő hivatkozással megerősíti a címét. Addig a fiókja a listában a „not confirmed” megjegyzést viseli.

Egy címet Ön maga is megerősíthet. A Basicben ez az egyetlen út, mert a Basic nem küld levelet. Ilyenkor a fiók sorában egy boríték ikonos gomb látható: „Mark email as confirmed”. Csak akkor tegye ezt, ha tudja, hogy a cím az illetőé.

Egy belső helpdesknél jobban jár, ha a kapcsolót békén hagyja. Különben bárki fiókot hoz létre, aki ismeri a címet.

Egy ügyfél csak a saját ügyeit látja. Ezek az általa létrehozott hibajegyek. Ehhez jönnek azok a hibajegyek, amelyeket egy ügyintéző vagy egy e-mail hozott létre a megerősített címéhez. Az a hibajegy, amelyet egy másik ügyfél az ő címével hoz létre, rejtve marad előtte. Ha két fióknak ugyanaz a címe, mindkettő látja ezeket a hibajegyeket.

Ha a címe még nincs megerősítve, a hibajegylistája felett egy értesítés áll. A „Send confirmation email” gombbal újra kérheti a hivatkozást. Az értesítés csak akkor jelenik meg, ha a rendszer tud levelet küldeni.

Az oldalsávja rövid: a hibajegyei, egy új hibajegy, a tudásbázis. Beállításokat soha nem lát. Ha a csapat „Can see their own tickets of this team in the dashboard and in reports” kapcsolója be van kapcsolva, az oldalsávjában az irányítópult és a kimutatások is megjelennek.

Azt, hogy egy csapatban mit tehet, a csapaton állítja be. Csak ha mindkét ügyfélkapcsoló ki van kapcsolva, akkor nem létezik számára az a csapat.

Egy személy megkérdezheti Önt, milyen adatokat tárol róla. Az adatexport ezeket mind egyetlen ZIP-fájlba gyűjti.

A „User management” alatt indítja el. Minden sorban van egy nyíllal ellátott fájl jel és a „Export personal data” tipp. Ez megnyitja az adott fiók exportját.

Néhány személynek nincs fiókja. Csak írtak Önnek, vagy egy ügyintéző létrehozott egy hibajegyet a címükkel. Számukra az oldal tetején ott van az „Export by e-mail address”. Írja be ott a címet, és kattintson a „Search” gombra. A keresés fiókkal vagy címmel működik, névvel soha.

A cím szerinti keresés kevesebbet talál, mint a fiók szerinti keresés. Csak azokat a helyeket találja meg, ahol maga a cím szerepel, például egy hibajegy kérelmezőjeként vagy egy e-mail feladójaként. A fiók szerinti keresés ezen felül mindent megtalál, ami a fiókhoz kapcsolódik. Ha a cím egy fiókhoz tartozik, a párbeszédablak ezt jelzi, és felajánlja a „Use this account” lehetőséget. Ezután megmutatja a személy nevét és a fiók e-mail-címét.

Mielőtt bármit letöltene, a párbeszédablak megmutatja, mit talált, területenként megszámolva. Területek például a hibajegyek, az időbejegyzések, az elégedettségi felmérések és a biztonsági napló. Ha semmit sem talál, a „No data found for this person.” szöveg jelenik meg, és nincs letöltés. Ha a cím egy fiókhoz tartozik, és saját találata nincs, a párbeszédablak nem mutat találatot, és nincs letöltés. A „Use this account” gombot tartalmazó dobozt mutatja. A rendszergazdák alatta az „Anonymize” területet is látják. Ezt a „Személyek anonimizálása” kártya magyarázza el.

A „Download” létrehozza a ZIP-fájlt. Területenként egy JSON-fájlt tartalmaz, hogy az adatok gépileg olvashatók legyenek. Mellé kerülnek az összes talált melléklet fájljai. Az „overview.html” olvasható formában mutatja a fő tartalmat. Ott minden hibajegynél szerepel, miért került bele („Why this ticket is included”). A „README.txt” az érintett személynek szól, és elmagyarázza, mit tartalmaz a fájl.

Az a hibajegy, amely a személyt érinti, teljes egészében bekerül. Ide tartoznak más személyek megjegyzései és módosításai is. A belső megjegyzések szintén benne vannak, és belsőként vannak jelölve. Ha a személy e-mailben válaszolt valaki más hibajegyére, az a hibajegy a „Replied by e-mail to someone else’s ticket” jelölést kapja. Bekerül az a hibajegy is, amelyen a személy az utolsó módosítást végezte. A „Why this ticket is included” sorában ekkor ez áll: „Last person to change the ticket”.

Ezért az átadás előtt ellenőrizze az exportot. Ahol szükséges, takarja ki más személyek adatait. A párbeszédablak emlékezteti erre. A „README.txt” nem tartalmazza ezt a figyelmeztetést, mert a személyhez kerül.

Az archívumba áthelyezett hibajegyekben nem történik keresés. Az archívumait külön ellenőrizze. Erre is emlékezteti a párbeszédablak.

A jelszavak és a kétlépcsős bejelentkezés kulcsai nem részei az exportnak.

Minden letöltést rögzít a rendszer: ki indította, melyik személyre és mikor. A bejegyzés semmit sem tartalmaz az export tartalmából. Az előtte történő keresést nem rögzíti.

Az az ügyintéző, aki megkapja a jogosultságot, emellett a „Users: manage accounts” jogosultságot is igényli. Enélkül nem éri el a „User management” oldalt. A jogosultság soha nem adható meg a „Customer” szerepkörnek.

A „Survey consents and unsubscribes” terület tartalmaz minden hozzájárulást és minden leiratkozást az elégedettségi felméréshez, dátummal, csatornával és hibajeggyel. Az „overview.html” a teljes előzményt külön szakaszban mutatja. Ha a személyt leiratkozás után anonimizálták, a címe szerinti export megtalálja a megmaradt leiratkozást. Az „E-mail address” oszlopban ilyenkor ez áll: „Anonymized (address removed)”.

Bizonyos adatok nem maradhatnak meg örökre. Ha valaki elhagyja a cégét, vagy egy személy kéri az adatai törlését, Ön anonimizálja őt. A nevet és az e-mail-címet ekkor egy helyőrző váltja fel, például „Anonymized user 3”. A hibajegyek megmaradnak. A jelentések, a határidők, az időbejegyzések és az elégedettségi számok továbbra is számítanak.

Minden személy saját számot kap. Két azonos számú bejegyzés ugyanattól a személytől származik. Az e-mail-cím „anonymized-3@anonymized.invalid” lesz. Ilyen címre nem lehet levelet kézbesíteni, ezért a rendszer küldéskor kihagyja. A helyőrzőt angolul tárolja a rendszer, és minden nyelven angol marad.

Két út van. Az automatikus út a törölt fiókokat meghatározott számú hónap után anonimizálja. Az azonnali út egyetlen személyt azonnal anonimizál, például egy törlési kérelem után.

Az automatikus utat a „Settings → Security” alatt, a „Data protection” kártyán találja. Az „Anonymize deleted users automatically” kapcsoló alapértelmezetten ki van kapcsolva. Az „after” mellé írja be a hónapok számát. 1 és 120 között lehet, az alapérték 36. A „Save” menti a módosított számot.

Az idő attól a naptól számít, amikor a fiókot törölték. A rendszer tízpercenként ellenőrzi, esedékes-e egy futás. Naponta egyszer fut, az első ellenőrzéskor 03:00 után, a „Settings → General Settings” alatt beállított időzónában. Ebben a futásban minden törölt fiók anonimizálódik, amelynek lejárt az ideje.

Amikor bekapcsolja a kapcsolót, előbb egy ablak nyílik meg. Felsorolja a törölt felhasználókat, akiket a következő futás anonimizál, mindegyiket a törlés napjával. Írja be a mezőbe, hogy ANONYMIZE, és kattintson a „Confirm” gombra. A kapcsoló csak ezután van bekapcsolva. Ha ebben az időzónában már elmúlt 03:00, az első futás körülbelül tíz percen belül következik.

Ugyanez az ablak jelenik meg, ha bekapcsolt kapcsolónál lerövidíti a hónapok számát. A kikapcsoláshoz nem kell megerősítés.

Az idő csak akkor kezdődik, amikor egy fiókot törölnek. Az archiválás nem elég. Az archivált fiók csak zárolva van, és bármikor visszatérhet, például szülői szabadság után. Egy fiók törléséhez kattintson a „User management” alatt a sorában lévő „Delete account” kuka jelre.

Egy ablak előre megmondja, mi következik. Ha az automatikus anonimizálás be van kapcsolva, megadja a hónapok számát. A törölt fiók az „Archived” nézetben jelenik meg a „Deleted” címkével. A „Restore account” jel visszahozza. Rendszergazdák és ügyintézők esetén a Basic ehhez szabad helyet igényel. Ha a fiókot később újra törlik, az idő elölről kezdődik.

Az Ön saját fiókján nincs kuka jel. Rendszergazdai fiókot csak rendszergazda törölhet vagy archiválhat. Az utolsó aktív rendszergazda sem nem törölhető, sem nem archiválható.

Ha tehát valaki végleg távozott, törölje a fiókot, és ne csak archiválja. Az egy évnél régebben archivált fiók sorában naptár jel jelenik meg. Az eszköztippje emlékezteti, hogy törölje a fiókot.

Az azonnali út az adatexport párbeszédablakában van, a találatok alatti „Anonymize” területen. A párbeszédablakot egy fiók sorából nyitja meg, vagy fiók nélküli személy esetén az „Export by e-mail address” gombbal.

Ha a cím egy fiókhoz tartozik, előbb kattintson a „Use this account” gombra. Csak így anonimizálódik maga a fiók is. A csak cím szerinti futás ott cseréli le a címet, ahol tárolva van, a fiókot pedig változatlanul hagyja.

Írja be a mezőbe, hogy ANONYMIZE, és kattintson az „Anonymize” gombra. Az aktív fiókot a rendszer előbb törli, majd anonimizálja. A saját fiókja nem anonimizálható. Az utolsó aktív rendszergazda sem.

Ezután a sor az „Anonymized” címkét viseli. Az ilyen fiók már nem szerkeszthető, nem állítható vissza és nem aktiválható újra. Csak az adatexport marad. Az anonimizálást újra lefuttathatja. A szám ugyanaz marad, és az azóta visszaállított adatokra is kiterjed.

Az „Also clear the content of tickets this person requested” jelölőnégyzet tovább megy. A zárójelben lévő szám ezeknek a hibajegyeknek a száma. A szövegeik kiürülnek, a mellékleteik törlődnek. Mások hibajegyei, amelyekben a személy csak válaszolt, csak anonimizálódnak.

Előbb ellenőrizze a megőrzési kötelezettségeit. Németországban például az üzleti leveleket hat évig meg kell őrizni. A párbeszédablak emlékezteti erre. Az automatikus út csak anonimizál. Tartalmat soha nem ürít ki.

Ha egy fájlt nem sikerült törölni a szerverről, a párbeszédablak megadja, hányat. A futás ennek ellenére befejezettnek számít. A rendszer nem próbálja újra magától.

Minden futást rögzít a rendszer az időponttal, a helyőrző számával és azzal, hogy mi változott. Az azonnali útnál a bejegyzés azt is megadja, ki indította. Nem tartalmazza sem a személy nevét, sem az e-mail-címét.

Az anonimizáláshoz az „Anonymize people” jogosultság kell. Alapértelmezetten csak a rendszergazdáknak van meg. Használni csak rendszergazda tudja. A „Customer” szerepkörnek soha nem adható meg. Az adatexport párbeszédablakához ezenfelül a „Data export (data subject request)” is kell.

A rendszer a személyes adatokat csak addig őrzi meg, ameddig szükséges. Egy személy akkor lesz anonimizálva, ha távozik, vagy ha kéri. Távozásnak számít egy törölt fiók, vagy egy külső kapcsolattartó, akivel régóta nem volt kapcsolat. Egy kérelmet az adatexport párbeszédablakában intéz el az „Anonymize” segítségével.

Maguknak a hibajegyeknek nincs határidejük. A tartalmuk megőrzi a célját, például ügyféltörténetként. A jelentések és az időrögzítések továbbra is számítanak.

Minden határidő a „Settings → Security” alatt, a „Data protection” kártyán található. Három blokkja van: „Deleted accounts”, „External contacts” és „Security log retention”. Minden blokknak van kapcsolója, határideje és „Save” gombja. A „Security log retention” blokknak két kapcsolója és két határideje van. Alattuk az „Archives” áll. Visszaállítás után a „Restore from a backup” is megjelenik, amint lefutott a következő 03:00-kor induló futás. Addig a kártya ezt a megjegyzést mutatja: „… will be applied again tonight at 03:00.” Az első blokkot a „Személyek anonimizálása” kártya magyarázza el. Ott található az adatvédelmi tájékoztatójához való mintaszöveg is. A „Data protection” kártya leírása alatt található a „Data protection guide for operators” hivatkozás. A segédlet sablonokat tartalmaz az adatkezelési tevékenységek nyilvántartásához, a technikai és szervezési intézkedésekhez, valamint egy megőrzési és törlési koncepcióhoz.

Minden blokk alatt van egy „Last run” sor. Megadja az utolsó éjszakai futás dátumát és időpontját, valamint hogy hány személyt vagy bejegyzést kezelt. A „0 done” azt jelenti, hogy nem volt teendő. A „Not run yet” addig áll ott, amíg a feladatnak nincs eredménye. Ha egy kapcsoló ki van kapcsolva, a hozzá tartozó feladat nem fut.

Ha a sor narancssárga, a feladat nem végzett el mindent. A „skipped” esetén megadja, hány személyt, bejegyzést vagy fájlt hagyott ki. Az „Archives” esetén ezek zárolt vagy sérült fájlok. A „failed” esetén az egész feladat sikertelen volt. Az utána álló mondat megmondja, mi a teendő. Ha az áll ott, hogy „Details are in the server log.”, olvassa el a kiszolgáló naplóját. Linuxon a „sudo podman logs container-backend-1” parancs mutatja meg. Ha az anonimizálási kulcsot említi, kövesse a lentebb található „Ha a kulcs nem olvasható” szakaszt. Amit kihagyott, azt a következő éjszakai futás újra megpróbálja.

Három szerepkör van: „Admin”, „Agent” és „Customer”. Továbbiakat nem lehet létrehozni. Ami helyette szabad, az szinte minden egyes jogosultság; a kivételeket lejjebb soroljuk fel.

Ezt a hármat a „Settings → General Settings” alatt, a „Role” fülön találja. Nem nevezhetők át.

Az, hogy egy szerepkör mit tehet, máshol áll: a „Settings → Security” alatt, a „Permission concept” kártyán.

Minden sor egy funkció, minden oszlop egy szerepkör. A pipa engedélyezi. A név alatt a belső kulcs áll; az oldal használatához nincs rá szüksége.

A lista hosszú. A felhasználókezeléstől az egyes beállítási oldalakhoz való hozzáférésen át egészen az időnyilvántartásig terjed.

Az „Agent Team” oszlop a különleges eset. Csak akkor válik használhatóvá, ha ugyanabban a sorban be van jelölve az „Agent” pipa. Válasszon ott egy csapatot, és a jogosultság csak annak a csapatnak az ügyintézőire vonatkozik.

Az „Admin” szerepkörtől egyetlen jogosultság sem vehető el. A pipa mentés után újra ott van. Így senki nem tudja kizárni magát a saját rendszeréből. A táblázatot csak rendszergazda módosíthatja. Ez a „Security” oldal minden beállítására érvényes. Bárki más, aki megnyithatja az oldalt, csak olvasásra látja. Hat jogosultság soha nem adható meg a „Customer” szerepkörnek: „Users: manage accounts”, „Data export (data subject request)”, „Anonymize people”, „Security log”, „Settings: Security” és „Settings: Single sign-on”.

A „Save” gombbal a változás azonnal érvényes. Akit érint, a következő kattintásánál veszi észre.

Három lista a személyt írja le, nem a hibajegyet: részleg, beosztás és telephely.

A „Settings → General Settings” alatt, a „Drop-down lists” kártyán hozza létre őket. Mindhárom kezelése ugyanaz.

A fiókon rendeli hozzá őket. A „User management” alatti űrlapon a mezők neve „Department”, „Position” és „Location”.

A felhasználólistában a részleg a csapat alatt áll. A beosztás és a telephely a fiók űrlapján látható.

A telephelynek van egy második haszna is. A hibajegyen van egy „Location” mező, és az ugyanabból a listából merít.

Mindhárom listában van egy bejegyzés, amelyet nem lehet törölni. A neve „None selected or available”, és a „Mandatory” jelölést viseli.

Ha egy másik bejegyzést töröl, mindenki, aki azt viselte, erre a helyőrzőre kerül. Így senki nem mutat olyasmire, ami már nincs.

Nem itt fordít, hanem egyben a fordítási oldalon. Az angol név az a horgony, amelyre a fordítások felakadnak.