Elégedettségi felmérések (CSAT)

Ha egy hibajegy lezárul, a bejelentő e-mailt kap öt számozott sorral, egy-egy sorral minden értékeléshez egytől öt csillagig. Minden sor saját hivatkozás, és egy kattintás a teljes válasz.

A levél nem azonnal megy ki. A rendszer a lezárás után vár egy órát, és onnantól egy háttérszolgáltatás tíz percenként küldi ki az esedékes felméréseket. Az óra szándékos: az azonnal újranyitott hibajegy ne váltson ki felmérést.

Hibajegyenként pontosan egy felmérés van. Akkor sem kérdez a rendszer másodszor, ha egy hibajegyet később újranyitnak és újra lezárnak.

A hivatkozáshoz nem kell ügyfélfiók, és 30 napig érvényes. Addig az ügyfele megváltoztathatja az értékelést — a rossz csillagra való elkattintás gyakoribb, mint a visszaélés.

A megjegyzés nem kötelező. A csillagra kattintás már értékelés; aki hozzá szeretne tenni valamit, talál rá mezőt az oldalon, és az „Update rating” gombbal erősíti meg.

Az oldal csak a hibajegy számát és címét mutatja. A leírás, a hozzászólások és az előzmények nincsenek rajta: a hivatkozás értékelési jog, nem olvasási jog — továbbküldhetik, vagy közös postafiókba kerülhet.

A levélből érkező kattintás csak akkor írja be az értékelést, ha az oldal betöltődött. Ezért nem értékelik a víruskeresők és az előnézeti lehívók az Ön hibajegyeit: lehívják a címet, de JavaScriptet nem futtatnak. Az ember számára ez ettől még egy kattintás.

A visszaérkező értékelés a hibajegyen ül, ahol a felelős csapat ügyintézői és rendszergazdái látják. Az ügyfél ott soha nem látja, még a sajátját sem.

Nem minden lezárt hibajegynél kérdezünk. Ha a bejelentőnek nincs címe, egyáltalán nem megy ki levél. Felmérés akkor sem megy ki, ha a bejelentő maga zárta le a hibajegyet, vagy ha a címe a tiltólistán van. Kimaradnak az összevont többszörös bejelentések, valamint a csoportos üzemzavarhoz csatolt bejelentések is — egy csoportos üzemzavar megoldása egyetlen kattintással lezár minden csatolt bejelentést, és e kivétel nélkül minden bejelentőt ugyanarról a munkáról kérdeznénk meg. A külső kapcsolattartók a felmérést szintén csak hozzájárulás után kapják meg. A „Ki kapja a felmérést” kártya elmagyarázza, ki számít külső kapcsolattartónak.

Minden felmérést tartalmazó e-mail leiratkozási hivatkozással végződik. Értékelés után a felmérés oldala a „Stop receiving surveys” hivatkozást is mutatja. A „Hozzájárulás és leiratkozás” kártya mindkettőt elmagyarázza.

A felmérés beállításához pontosan egy hely van: a „Settings → General” alatt, a „Customer Satisfaction Score (CSAT)” kártyán. Ez a kártya a küldés három kezelőelemét magyarázza. Az „Own e-mail domains” mezőt, amely ugyanezen a kártyán van, a „Ki kapja a felmérést” kártya magyarázza.

A „Send satisfaction surveys” kapcsolja be a küldést; gyári beállításként ki van kapcsolva. Csak azoknál a hibajegyeknél kérdezünk, amelyek a bekapcsolás után zárultak le — különben a teljes állománya egyszerre kapna levelet.

Ha újra kikapcsolja, a meglévő értékelések láthatók maradnak. Csak új nem megy ki többé.

A kapcsolók fölött látja azt a címet, amelyből a hivatkozások épülnek. Ez ellenőrzésre való, nem szerkesztésre: azon az egy helyen változtatja meg, ahol karban van tartva, és a mellette lévő tipp odavezet.

A középső kapcsoló, a „Per-agent evaluation”, a kimutatáshoz tartozik. Hogy ott mit csinál, és miért van gyári beállításként kikapcsolva, a kimutatásról szóló kártyán áll. Akkor is használható marad, ha a felmérés ki van kapcsolva.

Az „At most one survey per requester within” korlátozza, milyen gyakran kérdezzük meg ugyanazt a személyt. A gyári beállítás 7 nap: aki ezen az időszakon belül több hibajegyet jelent be, akkor is csak egyszer kap kérdést.

A 0 értékkel minden lezárt hibajegynél kérdez. Egy belső helpdesknél ez rendszerint túl sok, mert ugyanazok az emberek jelentenek újra és újra; egy sok különböző feladót fogadó ügyfélszolgálat ritkán éri el egyáltalán a korlátot.

A felmérés szándékosan egyszerű. A skála egytől öt csillagig rögzített, ahogy az egyórás késleltetés és a 30 napos érvényesség is. Két különböző skála ugyanabban az adatbázisban azt jelentené, hogy a kimutatás összehasonlíthatatlan dolgokat átlagol.

A felmérés két címzetti csoportot különböztet meg. A cége céges munkatársai előzetes kérdés nélkül megkapják. Mindenki más külső kapcsolattartónak számít. A külső kapcsolattartók a felmérést csak azután kapják meg, hogy hozzájárultak.

A céges munkatársak bármikor leiratkozhatnak. A külső kapcsolattartók bármikor visszavonhatják a hozzájárulásukat. A „Hozzájárulás és leiratkozás” kártya elmagyarázza, hogyan.

Azt, hogy ki számít céges munkatársnak, az „Own e-mail domains” mezőben döntheti el. A mező a „Settings → General” alatt van, a „Customer Satisfaction Score (CSAT)” kártyán. A mezőt csak a rendszergazdák látják és módosíthatják. Adja meg ott a cége tartományait, vesszővel elválasztva. Utána kattintson a „Save domains” gombra.

Egy cím céges munkatársé, ha a tartománya szerepel a listán. Egy bejegyzés az aldomainjeit is lefedi. Így az „example.com” az „it.example.com” címre is érvényes, de a „myexample.com” címre nem.

Mentéskor a rendszer rendbe teszi a listát. A nagybetűk kisbetűvé válnak, az elején álló „@” elmarad, az ismétlődő bejegyzések eltűnnek. Ha egy bejegyzés nem érvényes tartomány, megjelenik az „These entries are not valid domains:” üzenet ezzel a bejegyzéssel. Ilyenkor semmi sem mentődik.

Ha a mező üres, minden cím külsőnek számít. Ez a gyári beállítás.

Egyetlen fiókra felülbírálhatja a tartományt. Nyissa meg a fiókot a „User management” alatt az „Edit” gombbal. A „Satisfaction survey” mezőben az „Automatic by domain”, az „Employee” vagy az „External” közül választ. A gyári beállítás az „Automatic by domain”. Mellette a „Result: …” megmutatja, mit jelent a tartománylista ennél a fióknál.

A fiókon megadott választás a fiók e-mail-címére vonatkozik. Segít például olyan céges munkatársnál, akinek a címe más tartományban van.

Az 1.11.0-ra frissítés után a mező az egyszeri bejelentkezést nyújtó szolgáltatók engedélyezett tartományait tartalmazza. Ha nem használ egyszeri bejelentkezést, a mező üres.

Amíg a felmérés be van kapcsolva, és senki sem mentette a mezőt, a kártya egy dobozt mutat: „Since version 1.11.0, external people receive the survey only after giving consent. Enter your company's e-mail domains so that your employees keep receiving the survey.” A dobozt csak a rendszergazdák látják.

A rendszergazdák ugyanezt a mondatot szalagként is látják minden oldal tetején. Amíg a doboz látszik, a szalag akkor jelenik meg, amint az elmúlt 30 napban legalább egy felmérés nem lett elküldve. Az „Open the survey settings” a kártyára visz. A „Hide for 30 days” 30 napra elrejti a szalagot az Ön fiókjánál.

Egy teendő van: adja meg a tartományokat, és kattintson a „Save domains” gombra. Ez akkor is érvényes, ha a lista már helyes, vagy üresen kell maradnia. Utána a doboz és a szalag eltűnik.

A mező alatt egy sor megszámolja az elmúlt 30 napban el nem küldött felméréseket, például így: „Surveys not sent in the last 30 days: 2 without consent, 1 after unsubscribing.” Minden hibajegy egyszer számít. Más okokat, például a tiltólistát nem számolja. A mellette lévő „Show consents and unsubscribes” hivatkozás megnyitja a listát a „Hozzájárulás és leiratkozás” kártyáról. A sort és a hivatkozást csak a rendszergazdák látják.

A szabály csak az elégedettségi felmérésre vonatkozik. Minden más e-mail úgy megy ki, mint eddig, például az ügyintézők válaszai.

A külső kapcsolattartó a felmérést csak hozzájárulás után kapja meg. Ennek két módja van. A személy az ügyfélportálon egyetért, vagy egy ügyintéző rögzíti a hozzájárulást a hibajegyen.

Az ügyfélportálon hibajegy létrehozásakor megjelenik egy jelölőnégyzet a hozzájárulás szövegével: „Yes, I would like to receive a short satisfaction survey by e-mail after my tickets are closed. I can withdraw this at any time.” A négyzet előre nincs bejelölve. Csak azoknál az ügyfeleknél jelenik meg, akiknek a címe külsőnek számít, és akik még nem egyeztek bele. A hozzájárulás csak az ügyfél saját címére vonatkozik.

A profilban van a „Satisfaction surveys by e-mail” kapcsoló. Külső kapcsolattartónál a bekapcsolása a hozzájárulás. A hozzájárulás szövege alatta áll. A kikapcsolás leiratkozás. A céges munkatársaknál a kapcsoló addig be van kapcsolva, amíg nem iratkoztak le. Alatta a profil az állapotot mutatja, például „Consent given on …” vagy „Unsubscribed on …”.

A hibajegyen az ügyintézők és a rendszergazdák a bejelentő adatai alatt látják a „Satisfaction survey” sort. Ez a következők egyikét mutatja: „Employee”, „No consent”, „Consent given on …” vagy „Unsubscribed on …”. Ha a hibajegyhez nincs cím a felméréshez, a sor hiányzik. Ha a felmérés ki van kapcsolva, a sor ezt jelzi. Ilyenkor csak a „Record unsubscribe” érhető el. A leiratkozás érvényes, amint a felmérést újra bekapcsolják.

A „Record consent” megnyit egy párbeszédablakot a hozzájárulás szövegével. A „How did the person give their consent?” alatt a „By phone”, az „In person” vagy az „In writing” közül választ. Utána bejelöli a következőt: „The person gave me their consent.” Csak ezután rögzíthető a hozzájárulás. Szabad szöveges mező nincs. A gomb csak olyan külső kapcsolattartóknál jelenik meg, akiknek nincs érvényes hozzájárulásuk.

A „Record unsubscribe” nem kér jelölést. Utána a személy nem kap több felmérést.

Mindkét gombot csak az látja, aki szerkesztheti a hibajegyet. Mindkettő működik fiók nélküli bejelentőknél is. Minden bejegyzés egy sort ír a hibajegy előzményeibe, például így: „Consent to the satisfaction survey recorded (by phone).” A sor belső. Az ügyfél nem látja.

Az számít, milyen az állapot abban a pillanatban, amikor a felmérés kimenne. A lezárás után legfeljebb 14 nappal rögzített hozzájárulás még felméréshez vezet. A leiratkozás azonnal érvényes, a már esedékes felmérésekre is.

Minden felmérést tartalmazó e-mail ezzel a mondattal és egy hivatkozással végződik: „You can stop receiving these surveys at any time:”. A hivatkozás egy oldalra visz, ezzel a kérdéssel: „Stop sending satisfaction surveys to …?” Ott csak a cím első betűje és a tartománya látszik. A leiratkozás csak az „Unsubscribe” gombbal történik. A hivatkozás puszta megnyitása semmit sem változtat.

Értékelés után a felmérés oldala a „Stop receiving surveys” hivatkozást is mutatja. Azok az e-mail-programok, amelyek támogatják, saját leiratkozás gombot is mutatnak a felmérést tartalmazó e-mailen. Egy kattintás rá közvetlenül leiratkoztat.

Leiratkozás után az oldal a céges munkatársnak a „Subscribe again” lehetőséget kínálja. Ugyanez érvényes, ha később újra megnyitja a hivatkozást. A külső kapcsolattartók nem látják a gombot. Ők csak új hozzájárulással kerülnek vissza.

A leiratkozáshoz nem kell fiók és bejelentkezés. Akkor is működik, ha a felmérés ki van kapcsolva, vagy a licenc lejárt. Csak a felmérést állítja le. Minden más e-mail továbbra is megérkezik.

Ha a hivatkozás már nem érvényes, az oldal ezt közli: „This link is no longer valid. Reply to one of our e-mails if you no longer want to receive surveys.” Ha valaki emiatt ír Önnek, a leiratkozást Ön rögzíti.

Az összes bejegyzés a „Survey consents and unsubscribes” oldalon van. Megnyitja a „Show consents and unsubscribes” hivatkozással a „Customer Satisfaction Score (CSAT)” kártyán. Csak a rendszergazdák nyithatják meg. Az oldal címenként egy sort mutat az állapottal, a csatornával és a dátummal. A „State” alatt a „Consented”, az „Unsubscribed” vagy a „Subscribed again” szerint szűr. Az „E-mail address” mező címet keres.

A „History” egy cím minden bejegyzését megmutatja. Ebbe beletartozik a dátum, az állapot és a csatorna. Az ügyintéző által rögzített hozzájárulásnál a mód zárójelben következik, például „By phone”. A „Done by” megnevezi a fiókot, amely a lépést megtette. A „Ticket” arra a hibajegyre visz, ahol ez történt. A „Text version” és a „Language” megmondja, melyik hozzájárulási szöveget látta a személy, és milyen nyelven. Ez az előzmény az Ön bizonyítéka.

A „Record unsubscribe” az oldal tetején bármelyik címre rögzít leiratkozást. Minden sor, amelynél nincs leiratkozás, ugyanezt a gombot kapja. Használja, ha valaki közvetlenül kéri, hogy hagyják abba a felmérést.

Ezen az oldalon hozzájárulást nem rögzíthet. Annak a személytől kell jönnie, vagy egy ügyintézőtől, aki beszélt vele. Itt semmi sem törölhető, mert az előzménynek bizonyítékként meg kell maradnia. A leiratkozás párbeszédablaka ezt mondja: „This address will no longer receive satisfaction surveys. The entry stays as proof and cannot be removed.”

Anonimizálás után megjelenhet egy „anonymized” sor. Olyan leiratkozást jelent, amelynek a címét eltávolították. Nincs előzménye. A „Személyek anonimizálása” kártya ezt elmagyarázza.

A „Reports” alatt az elégedettségnek saját része van, a „Customer satisfaction (CSAT)”. Ugyanabban a kimutatásban jelenik meg, mint minden más, de a szűrők közül csak kettőt követ: az időszakot és a csapatot. Dátum nélkül az utolsó 30 napot fedi le.

Felül öt csempe ül. Az „Average score” a csillagok átlaga, a „Satisfaction rate (4-5 stars)” megmondja, mekkora hányad volt elégedett, a „Response rate” azt, hányan válaszoltak, a „Surveys sent” pedig a kiment felméréseket számolja. Mindkét arány alatt apró betűvel megtalálja azt a törtet, amelyből épült.

A „Closed without survey” az ötödik csempe. Azokat a lezárt hibajegyeket számolja, amelyeknél nem kérdeztünk, alatta a lezárt hibajegyek teljes számával. E szám nélkül egy arányt tartana az ügyfelei képének, és az egy olyan részhalmazon nyugodna, amelyet nem lát.

A legfontosabb szám nem az átlag, hanem a válaszadási arány. A kevés válaszra épülő jó eredmény keveset mond az ügyfeleiről.

Alatta jön az eloszlás: öttől egyig minden csillagszámhoz egy oszlop mutatja, hányszor adták, mellette a számmal. Utána jön a „Trend”, minden olyan naphoz egy sor, amelyen valaki válaszolt, a dátummal, az aznapi átlaggal oszlopként és a válaszok számával. Végül a „By agent” jön ügyintézőnként egy sorral, és a „Latest comments” azzal, amit az emberek valóban írtak. Egy „By team” bontás csatlakozik hozzájuk, amint egynél több csapatnak vannak értékelt hibajegyei.

Az ügyintézőnkénti bontás kikapcsolható. A „Per-agent evaluation” gyári beállításként ki van kapcsolva, mert a személyenkénti értékelés teljesítményadat — sok cégnél az üzemi tanácsnak beleszólása van, a felhős szolgáltatóknál pedig ez a kiértékelés gyakran egyáltalán nem kapcsolható ki.

A kapcsoló a kiszolgálón hat, nem csak a képernyőn: kikapcsolt állapotban a kiszolgáló egyáltalán nem adja ki a bontást.

Az egyes hibajegyen lévő értékelést ez nem érinti, és az a csapat számára látható marad. A kapcsoló az embereken átívelő kiértékelést szabályozza, nem azt, ami egy ügyön látszik. A CSAT résznek nincs saját exportja. Az ügyintézők itt csak azokat a csapatokat látják, amelyeknek az „Agent Permissions” beállítása engedi a kimutatások megtekintését.

A „Satisfaction” szűrő az értékelésekre szűkíti a kimutatást. A „Rated only” az értékelt hibajegyeket mutatja, a „Not rated” az értékeletleneket, a „Score from” és a „Score to” mezővel pedig minden egy- vagy kétcsillagos hibajegyet megnézhet. A szűrő a táblázatra és mindkét exportra érvényes.

Egy értékelés kiválthat egy szabályt. A szabályszerkesztőben, a „Settings → Automation” alatt van rá egy feltétel, a „Satisfaction rating (CSAT)”, mellette pedig az „is at most”, az „is at least”, az „is” vagy az „is not” közül választ. A harmadik mező a csillagokat tartalmazza, egytől ötig, mellettük a számmal.

A szokásos eset az „is at most 2”. A szabály fölött ezután azt a mondatot olvassa, amelyet a szerkesztő ír hozzá: „When a ticket was rated 2 stars or fewer, then send an e-mail to the assignee.”

Ehhez a szabályhoz nem kell időfeltétel. Egy új szabály a „WHEN” blokkban a „Time without any activity” „longer than” 3 „days” feltétellel érkezik; távolítsa el, hogy a blokk üres legyen. Ez teszi kivétellé a szabályok között: az összes többi arra vár, hogy egy ideje ne történjen valami, ez pedig egy eseményre vár.

Műveletként minden rendelkezésére áll, amit egy szabály amúgy is tud: levelet küldeni, prioritást emelni, a hibajegyet másik csapatnak átadni vagy emlékeztetőt beállítani.

Egy dolog itt másképp működik. A szabályok rendszerint békén hagyják a lezárt hibajegyeket, egy értékelés viszont szinte mindig lezárt hibajegyre érkezik — ezért az ilyen feltétellel rendelkező szabály a lezárt hibajegyeket is eléri. Minden más szabály továbbra sem.

A feltétel soha nem vonatkozik értékelés nélküli hibajegyre, és ez az „is not” esetére is igaz — különben a „nem öt csillag” a teljes értékeletlen állományát eltalálná. Ha tudni szeretné, hányan nem válaszoltak, az a kimutatásban a válaszadási arány.

A szabály értékelésenként egyszer lép. Alatta a „Log” nyitja meg a „What this rule did” táblázatot, hibajegyenként egy sorral, így látja, mikor futott, és mit tett.