Többszörös bejelentések és csoportos üzemzavarok

Jelölje be a sorokat a hibajegylistában, és kattintson a „Multiple report” gombra. A gomb két bejelölt sortól kezdve használható.

A párbeszédablak először azt kérdezi: „Which ticket stays?” A legrégebbi hibajegy az előre kiválasztott, így a határidő a bejelentő első megkeresésétől fut, nem a második próbálkozásától. Választhat másikat is.

Alatta áll az irány mindkét számmal: „#11 will be closed and moved into #10.” Így a kattintás előtt világos, melyik hibajegy marad.

Minden vele jön: a hozzászólások, a mellékletek és a második bejelentés leírása. A leírásból hozzászólás lesz az eredetin, az eredeti szerzőjével és dátumával. A párbeszédablak előre megadja a számokat.

A rögzített idő átkerül, nem másolódik. Különben ugyanaz a ráfordítás két hibajegyen ülne, és kétszer kerülne kiszámlázásra.

A második bejelentés nem törlődik. Lezárul, és ettől kezdve az eredetire mutat, a száma pedig érvényes marad.

A bejelentő nem kap külön e-mailt. Ő az eredetin van, és ott mindent lát. A lezárt bejelentés visel egy hozzászólást, amely megnevezi az eredetit, és ezt el tudja olvasni.

Visszavonás nincs. Ezért áll minden a párbeszédablakban, mielőtt a „Merge” gombra kattintana.

Utána mindkét hibajegy előzményei rögzítik, ki mit vont össze és mikor.

A bejelentő postafiókjában a régi hibajegyszám van. Semmit nem tud arról, hogy két bejelentést összevontak, és arra a levélre válaszol, amelyik nála van.

Ez a válasz az eredetibe kerül. A rendszer azt a hivatkozást követi, amelyet a lezárt bejelentés visel.

Ezért nem törlődik soha az összevont bejelentés. Nélküle a hivatkozás nem létezne, és a válasz sehová nem érkezne meg.

Aki részt vett a régi bejelentésben, az az eredetire is írhat. Az ellenőrzés azon a hibajegyen történik, amelyet a levél megnevez.

Ha különböző emberek hibajegyeit jelöli ki, a párbeszédablak nem viszi őket magával. Minden visszautasított sort és annak okát megnevezi a kattintás előtt.

Az ok így szól: „Different requester — this is an incident, not a multiple report.” Azt is megmondja, hová menjen helyette.

Ez az egész funkció legfontosabb őre. Ha harminc ember harminc bejelentését vonná össze, huszonkilencen elveszítenék a hibajegyüket, és soha nem kapnának választ.

Azt, hogy ki a bejelentő, elsősorban a hibajegyen szereplő e-mail-cím dönti el. Ha nincs ilyen, a „User” mezőben álló idegen név dönt, és ugyanaz a név ugyanannak a személynek számít. Egyébként az a fiók számít, amely a hibajegyet létrehozta.

Ezért érvényes az őr a telefonhívásokra is. Ha egy ügyintéző két hívást rögzít, mindkét hibajegyet ő hozta létre. A különböző hívók ettől még különböző hívók maradnak, mert a nevük a mezőben áll.

Ha az egyik oldalon a bejelentő nem állapítható meg, a rendszer azt is visszautasítja. Az ismeretlen nem ugyanaz, mint ugyanaz a személy.

További okok jelennek meg ugyanabban a dobozban. A csoportos üzemzavart nem lehet összevonni. A lezárt eredeti nem vesz át többet. És az a bejelentés, amelynek már saját bejelentései vannak, nem jön vele, így nem alakulnak láncok.

Ha a fájlkiszolgáló leáll, húsz ember jelenti. Ezek a bejelentések mind saját ügyek saját bejelentővel. Az összevonás itt hibás lenne, mert tizenkilenc ember elveszítené a hibajegyét.

Jelölje be a bejelentéseket, és kattintson a „Group into incident” gombra. A párbeszédablak három utat kínál: hozzáadás egy már nyitott csoportos üzemzavarhoz, a kijelölt hibajegyek egyikének csoportos üzemzavarrá nyilvánítása, vagy új csoportos üzemzavar létrehozása saját címmel.

Ha a csapatnak már van nyitott csoportos üzemzavara, az az út az előre kiválasztott. Ez a gyakoribb: az üzemzavar régóta ismert, csak új bejelentések érkeznek.

Minden kapcsolt hibajegy megtartja a bejelentőjét, az állapotát és a saját határidejét. Semmi nem tűnik el. A csoportos üzemzavar csak a választ fogja össze.

Egy csoportos üzemzavar minden bejelentésének ugyanahhoz a csapathoz kell tartoznia. Ha egy kiesés két csapatot érint, mindegyik saját csoportos üzemzavart kap. Különben az egyik csapat megoldása kiürítené a másik csapat sorát.

A későn érkezőket az egyes hibajegyen is hozzácsatolhatja. Ha a csapatnak van nyitott csoportos üzemzavara, felül megjelenik egy tipp az „Assign” és a „Not related” gombbal. A rendszer soha nem csatol magától: a tévesen csatolt hibajegy olyan megoldást kapna, amely nem rá vonatkozik, és útközben le is zárulna.

A csoportos üzemzavar hibajegye kiírja, hány bejelentés kapcsolódik hozzá. A kapcsolt hibajegyek viszont a csoportos üzemzavaruk számát viselik, a listában és a jobb oldali kártyán is.

A „Resolve incident” lezárja a csoportos üzemzavart, és egyszerre válaszol minden bejelentésre. A megoldási szöveg kötelező: ez a funkció egész lényege, mert minden érintetthez eljut.

Minden kapcsolt hibajegy nyilvános hozzászólásként megkapja a szöveget, a kiválasztott állapotba kerül, a bejelentője pedig saját e-mailt kap. Nincs körlevél, mert az minden érintett címét felfedné.

Az utána megjelenő üzenet megadja, hány hibajegy zárult le, és hány bejelentőt értesített a rendszer. A két szám külön áll, mert az a hibajegy, amelyhez nincs elérhető cím, hozzászólást és állapotot kap, e-mailt viszont nem.

Az a hibajegy, amelyet Ön időközben maga válaszolt meg és zárt le, érintetlen marad. Nem zárul le másodszor, és nem ír rá újra a rendszer.

Amíg nyitott bejelentések lógnak egy csoportos üzemzavaron, azt a szokásos állapotváltással nem lehet lezárni. Különben húsz ember maradna csendben válasz nélkül.

A párbeszédablak és a csoportos üzemzavar hibajegye is viseli az „Also show as a banner on the sign-in page” jelölőnégyzetet. Ezzel mindenki tudomást szerez az üzemzavarról, mielőtt újabb hibajegyet írna.

A sáv a bejelentkezési oldalon és bejelentkezés után a rendszeren belül is ott áll. Megnevezi a „Known incident” feliratot és a csoportos üzemzavar címét, tehát az a cím ügyfélnek szóló szöveg.

Ha több közlemény aktív, egymás alatt állnak. A szombatra meghirdetett karbantartás nem szorítja félre a mai üzemzavart, és fordítva sem.

Ha valaki mégis új hibajegyet hoz létre, az automatikus válasz megnevezi a csoportos üzemzavart. Ez a már kapcsolt hibajegyre és annak a csapatnak minden új hibajegyére is érvényes, amíg a csoportos üzemzavar nyitott és kihirdetett. Ehhez kimenő levelezés kell.

Ha a csoportos üzemzavart megoldják, a sáv magától eltűnik. Senkinek nem kell emlékeznie arra, hogy kikapcsolja.

A „Maintenance and incident notices” oldalon látja, melyik csoportos üzemzavar fut éppen sávként. Az azon az oldalon lévő kapcsoló a tervezett karbantartáshoz tartozik, és a csoportos üzemzavarokra nem vonatkozik.