Tudásbázis

A tudásbázist a bal oldali sávban lévő „Knowledge Base” bejegyzésen keresztül éri el. Az áttekintés csempékből áll — témánként egy. A csempe jobb felső sarkában lévő szám a közzétett bejegyzések darabszáma; alatta a téma neve és leírása áll. A csempére kattintva a bejegyzések listájához jut, mindegyik szerzővel, változtatási dátummal és a szövege első soraival.

A témákat nem itt hozza létre, hanem a „Settings → Knowledge Base” alatt (lásd a „Láthatóság témánként” kártyát). Egyetlen téma nélkül az áttekintés nem mutat mást, csak egy megjegyzést — a bejegyzésnek mindig kell téma.

Egy téma oldalán a „New entry” gombbal ír. A szerkesztő három dolgot kér: „Title”, „Topic” és „Content”. Ugyanaz a szerkesztő, mint a hibajegyben, ugyanazzal az eszköztárral: „Bold”, „Italic”, „Underline”, „Strikethrough”, „Text color”, „Highlight color”, „Bullet list”, „Numbered list”, „Quote”, „Link” és „Clear formatting”. A hivatkozás ugyanúgy készül, mint a hibajegyben: jelölje ki a szöveget, kattintson a „Link” gombra, adja meg a címet — a webes és a levélcímek megengedettek (http, https, mailto). A „Save” szürke marad, amíg a cím vagy a téma hiányzik, a szöveg nélküli bejegyzést pedig a rendszer visszautasítja: a melléklet önmagában nem bejegyzés.

A képek a vágólapon át kerülnek a szövegbe, ugyanúgy, mint egy hibajegyben: készítsen képernyőképet, és illessze be a szerkesztőbe a Ctrl+V billentyűvel. A szövegben megjelenik egy jelölő, például „[inline-image:1]”; mentéskor a rendszer feltölti a képet, és pontosan azon a helyen mutatja meg. Ezen felül megjelenik lent, az „Attachments” alatt — ott törli újra. PNG, JPEG és GIF illeszthető be.

Fájlokat csak a bejegyzés mentése után csatol: a bejegyzés oldalának alján ül az „Attachments” kártya az „Upload file” gombbal. A megengedett fájltípusok és a méret ugyanaz, mint egy hibajegynél (fájlonként 50 MB-ig). Aki feltöltött egy fájlt, el is távolíthatja; a rendszergazdák bármelyiket eltávolíthatják.

A rendszergazdák mindig írhatnak, az ügyintézők addig, amíg a beállításokban lévő kapcsoló engedi (lásd a „Jóváhagyás” kártyát). Az ügyfelek csak olvasnak. A rendszergazda bármelyik bejegyzést törölheti; egy ügyintéző csak a saját, még soha közzé nem tett bejegyzéseit.

A keresőmező az áttekintő oldal tetején ül. Két karaktertől kezdve gépelés közben keres; az üres mező visszahozza a csempéket. A címben ÉS a szövegben keres, nem csak a fejlécben — a képen a „separation pad” csak az alsó bejegyzés szövegében szerepel, a címében nem, és mégis megtalálja.

A rendszer szavakra bontja a bevitelt, és egy bejegyzés annál előrébb kerül, minél többet tartalmaz ezekből a szavakból. Ez tehát nem a pontos kifejezés keresése: a „printer jam” olyan bejegyzést is megtalál, amelyben csak a „printer” szerepel — cserébe egyáltalán talál valamit akkor is, ha valaki a saját szavaival teszi fel a kérdését.

Hogy egy egész mondatból ne véletlenszerű lista legyen, a találatnak a begépelt szavak legalább felét tartalmaznia kell. Egyetlen keresőszónál ez semmit nem változtat; a „Wi-Fi drops in the west wing” esetén viszont kirostálja azokat a bejegyzéseket, amelyekben csak a „the” és az „in” közös.

Az, hogy ki mit talál, a szerepkörétől függ: az ügyintézők és a rendszergazdák a belső témákat és a jóváhagyásra váró bejegyzéseket is látják (a borostyánsárga jelölésről ismerhetők fel). Az ügyfél mindig csak közzétett bejegyzéseket talál az ügyfeleknek kiadott témákban.

A témákat a „Settings → Knowledge Base” alatt, a „Topics” kártyán tartja karban. Minden sor visel egy nevet, egy leírást, egy rendezőszámot a csempék sorrendjéhez, a „Visible to customers” kapcsolót és két gombot a mentéshez és a törléshez — soronként ment, nem az egész kártyát.

Kikapcsolt kapcsolóval csak az ügyintézők és a rendszergazdák látják a témát, a bejegyzéseit és azok mellékleteit — az ügyfél a csempét sem kapja meg, és a keresésen át sem találja meg a bejegyzéseket. Bekapcsolva az ügyfelek látják a témát és a benne lévő közzétett bejegyzéseket; a piszkozatok amúgy is láthatatlanok maradnak.

Új témát az alatta lévő szaggatott sorban hoz létre: adjon meg egy nevet, válassza ki a láthatóságot, „Add topic”. Egy témát csak addig lehet törölni, amíg üres — különben a bejegyzéseit is törölné vele, anélkül hogy látná őket.

Amint három karakter áll a „Create new ticket” űrlap „Title” mezőjében, a rendszer a háttérben keres, és megmutatja a „Possible solutions from the knowledge base” dobozt — legfeljebb öt, a címhez illő bejegyzést. Aki ott megtalálja a válaszát, nem hoz létre hibajegyet; ez az egész lényege.

A rendszer csak a CÍMBEN keres, a leírásban nem. Ugyanaz a szabály érvényes, mint a keresésben: a javaslatnak a cím szavainak legalább a felét tartalmaznia kell — minél pontosabb a cím, annál kevesebb és annál találóbb a javaslat. A javaslatra kattintva az új lapon nyílik meg, hogy a félig kitöltött űrlap ne vesszen el; alul az „Open knowledge base” a teljes áttekintéshez vezet.

A láthatóság itt is érvényes: az ügyfél csak az ügyfeleknek nyitott témák közzétett bejegyzéseit kapja javaslatként. Ügyintézőként ezen felül a belső témákat és a jóváhagyásukra váró bejegyzéseket is látja.

Minden hibajegy jobb felső sarkában ott ül az „Add to knowledge base”. A gomb megnyitja egy új bejegyzés szerkesztőjét, előre kitöltve a hibajegy címével és a teljes menetével: a leírással első bekezdésként, alatta minden hozzászólással idézetként.

Ez önmagában semmit nem hoz — ez nyersanyag. A lényeg, hogy útmutatót csinál belőle: húzza össze arra, ami legközelebb segít, és írja át a címet, ha egyetlen esetnek hangzik (a „Printer on 2nd floor pulls two sheets” címből „Papírelakadás elhárítása” lesz).

Nincs előre kiválasztott téma, azt Ön választja ki. A bejegyzés úgy mentődik, mint bármelyik másik: rendszergazdaként azonnal közzétéve, ügyintézőként jóváhagyásra küldve. Utána a belső „Source: Ticket #1” hivatkozás a bejegyzésen marad — ez visszaugrás az ügyhöz, és az ügyfelek számára nem látható.

Azt, hogy az ügyintézők egyáltalán írhatnak-e, az „Agents can create entries” kapcsoló dönti el a „Settings → Knowledge Base” alatt. Alapból be van kapcsolva. Kikapcsolva kemény határ: a „New entry” gomb és a hibajegyen lévő „Add to knowledge base” gomb eltűnik, és a szerkesztő közvetlen meghívását is visszautasítja a rendszer.

Pontosan két állapot van — „Awaiting review” és „Published”; nincs olyan piszkozat, amelyen csendben dolgozhatna anélkül, hogy bárki látná. Az állapotot az dönti el, ki ír: a rendszergazda azonnal közzétesz. Az ügyintéző olyan bejegyzést hoz létre, amely „Awaiting review” jelölésű — az ügyintézők és a rendszergazdák látják, az ügyfelek nem. A témacsempén ehhez megjelenik a borostyánsárga „1 awaiting review” jelölés.

A rendszergazdák ezen felül e-mailt kapnak, amint egy bejegyzés jóváhagyásra vár. Ez a levél a Professional része. Ez kiegészítés, nem feltétel: beállított kimenő levelezés nélkül a jelölés marad az az út, amelyen egy függő jóváhagyás megtalálható. A bejegyzés oldalán az „Approve & publish” gombbal hagyja jóvá; utána ott áll, ki hagyta jóvá.

Ha egy ügyintéző később megváltoztat egy közzétett bejegyzést, az visszakerül jóváhagyásra — a változás csak a következő „Approve & publish” után lesz újra látható az ügyfelek számára. Aki már várakozik, és még egyszer ment, nem vált ki második e-mailt. Ugyanez érvényes, ha egy ügyintéző mellékletet ad hozzá vagy távolít el.

A „Settings → Knowledge Base” alatt a „History” kártya legalul ül. Az utolsó 200 eseményt sorolja fel, a legújabbal elöl: mi történt, melyik bejegyzést vagy témát érintette, ki tette és mikor.

Hét eseményt rögzít a rendszer: bejegyzés létrehozva, módosítva, jóváhagyva és törölve, valamint téma létrehozva, módosítva és törölve. A törölt bejegyzés tehát nem tűnik el nyomtalanul — a sor megmarad, akkor is, ha a bejegyzés már nincs.

A két sor egyszerre nem hiba: ha egy rendszergazda hoz létre bejegyzést, ott áll az „Entry created”, közvetlenül fölötte pedig az „Entry approved” — ők a jóváhagyás kerülőútja nélkül tesznek közzé. Ügyintézőnél előbb csak az „Entry created” jelenik meg; a jóváhagyás később jön, a rendszergazda nevével.

Az előzményeket csak az látja, aki megnyithatja a tudásbázis beállítási oldalát — alapból a rendszergazdák. Ez egy előzmény az egész tudásbázisra, nem bejegyzésenként egy.