Automatizálás és emlékeztetők

Az emlékeztető a hibajegyen, jobb oldalt a „Details” kártyán ül, a határidők alatt. Amíg nincs beállítva, ez áll ott: „No follow-up set.”, mellette a „Set follow-up” gombbal. Kiválaszt egy dátumot és időpontot („Date and time”), és hozzáír egy feljegyzést („Note (optional)”, helyőrzője „Why is this coming back?”). Ezután a gombok felirata „Change” és „Remove”.

Az érték a feljegyzésben van. Két hét múlva a puszta dátum nem mondja meg, miért van ez a hibajegy újra az asztalán. Ezért is lóg a feljegyzés a dátumon: vegye le a dátumot, és a feljegyzés vele megy — az olyan indoklást, amelyhez nincs dátum, soha többé nem látná senki.

A hibajegylista fölött van egy „Follow-up:” sor négy gombbal — „No filter”, „Today”, „This week” és „Overdue” —, magának a listának pedig van egy „Follow-up” oszlopa. Szándékosan nem az összecsukott szűrőblokkban lakik: ezzel a kérdéssel kezdi a napját egy ügyintéző.

Az „Overdue” a mai napot is tartalmazza. Különben az emlékeztető pontosan azon a napon tűnne el, amelyen számít — abban a pillanatban, amikor az időpontja elmúlt.

A szabályok a „Settings → Automation” alatt laknak. A cím alatti sor megmondja, miről van szó: „Rules that act when nobody else does.” Egy szabály egy csapathoz tartozik, és annak a csapatnak a hibajegyein dolgozik; a felül lévő „Team” választó dönti el, melyik szabályokat nézi.

A különbség mindenhez képest, ami a rendszerben van: ezek a szabályok nem egy eseményre reagálnak, hanem annak a HIÁNYÁRA. Három napja nincs válasz a bejelentőtől, egy hete nincs mozgás, négy órája jött létre, és még mindig senki dolga — ezek egyikét sem váltja ki egy kattintás. Pontosan ezért nem veszi észre senki.

Felül egy zöld pipás értesítés mondja meg, hogy futnak az ellenőrzések: „The automation checks every minute. 2 of 6 rule(s) are enabled.” Ha egyetlen szabály sincs bekapcsolva, ezt a figyelmeztetést kapja: „No rule is enabled. Nothing is being checked and tickets behave exactly as before.” — és akkor valóban nem történik semmi.

Egy szabály a csapata összes hibajegyét megnézi, akárhány is van. Egy menetben legfeljebb 500-on hajt végre műveletet. A többi a következő menetben jön.

A kikapcsolt szabály nem pótol semmit. Ha újra bekapcsolja, nem foglalkozik azzal, ami a szünet alatt esedékessé vált. Kivételek az időfeltétel nélküli szabályok: ezek pótolnak. Amikor egy szabályt először kapcsol be, mindenre lefut, amit az előnézete mutat.

Egy szabálynak három blokkja van. A „WHEN” az a hiány, amelyre reagál („Something has not happened for a while. This is what the automation reacts to.”). Az „IF” szűkíti, mely hibajegyekre vonatkozik ez („Which tickets it applies to.”) — állapot, prioritás, csapat, kategória, felelős vagy értékelés szerint. A „THEN” az, ami történik.

A blokkok fölött a szabály egyetlen mondatként áll, és minden változtatással átírja magát: „When a ticket has seen no activity for more than 5 minutes and has the priority “High”, then set a follow-up in 4 hours.” Ha még hiányzik valami, a mondat pontosan azon a helyen kiírja, ahelyett hogy elrejtené.

Az „IF” blokkban azt is eldönti, hogyan kapcsolódnak össze a feltételek: „All conditions must apply” vagy „Any condition is enough”. A fenti mondat ennek megfelelően változtatja az alakját — egy „és” szóval különben az ellenkezőjét állítaná annak, amit a szabály csinál.

Két mező vezérli, hogyan működik együtt több szabály: az „Order” állítja be a sorrendet, a „Skip the following rules for a ticket this rule applies to” kapcsoló pedig minden későbbi szabályt megállít azon a hibajegyen, amelyre ez vonatkozik.

Egy új szabály a „WHEN” blokkban a „Time without any activity” „longer than” 3 „days” időfeltétellel indul. Módosítsa vagy távolítsa el, ha a szabályának másra van szüksége.

Minden telepítés négy szabállyal érkezik: „Example: remind the requester after 3 business days”, „Example: close after 10 days without a reply”, „Example: raise the priority of unassigned tickets” és „Example: follow up on tickets nobody touched for a week”. Az „Automation” oldalon egymás alatt ülnek.

Mind a négy ki van kapcsolva — mindegyik az „Off” jelölést és a „Last run: never” feliratot viseli. Kiindulópontok az olvasáshoz és az átépítéshez, nem olyan viselkedés, amelyet valaki becsempészett Önnek. Nevezze át, változtassa meg, kapcsolja be vagy törölje őket.

Ráadásul az „Every team” lehetőségre vonatkoznak — ez az egyetlen hely a rendszerben, ahol ez kifejezett választás nélkül fordul elő. Mielőtt tehát bekapcsol egyet, ellenőrizze, hogy valóban minden csapatának szól-e.

Minden szabály alatt ott ül a „Which tickets would this affect?” gomb. Egy kattintás megmutatja a „Tickets this rule would affect right now” listát — azokat a hibajegyeket, amelyekre a szabály ebben a pillanatban vonatkozik, számmal és címmel.

Alatta az áll, mit nem csinál az előnézet: „The preview only reads. It changes nothing and writes no log entry. Unsaved changes are not included.” Az utolsó rész számít: az előnézet a mentett szabályon dolgozik, nem azon, ami éppen az űrlapban áll.

Ha a szabály pillanatnyilag semmire nem illeszkedik, ezt is kiírja: „No ticket matches this rule right now.” Ez az a válasz, amelyet a bekapcsolás előtt szeretne — nem utána, az ügyfelei hibajegyein.

A „THEN” blokkban hét művelet közül választ: „Send an e-mail”, „Set the status”, „Set the priority”, „Assign to a user”, „Remove the assignee”, „Hand over to another team” és „Set a follow-up”. Az „Add action” továbbiakat vesz fel; mindegyiknek saját „Active” kapcsolója van, így egyetlen műveletet is elnémíthat anélkül, hogy az egész szabályt kikapcsolná.

A „Send an e-mail” esetén egyenként jelöli be a címzetteket: „the requester”, „the assignee”, „the observers” és „a fixed address” — az utolsóhoz saját mező tartozik a címnek. A „Set a follow-up” esetén számot, egységet és azt a feljegyzést adja meg, amely később a hibajegyen fog ülni.

A „Hand over to another team” alatt közvetlenül ott a tipp: „The ticket moves to that team and the current assignee is cleared. No second ticket is created.” Tehát nem jelenik meg másodpéldány — ugyanaz az ügy egyszerűen gazdát cserél.

Egy szabály nem zárhat le olyan hibajegyet, amely jóváhagyásra vár, sem olyan csoportos üzemzavart, amelynek még vannak nyitott bejelentései.

A „WHEN” blokk minden időfeltétele három részből áll: a fajtából, a „longer than” összehasonlításból és egy számból az egységével. Öt fajta van: „Time since the ticket was created”, „Time without any activity”, „Time without a reply from the requester”, „Time without a public reply from an agent” és „Time without a status change”.

Az egység dönti el, hogyan számoljuk az időt — és ezt feltételenként teszi: a „minutes”, az „hours” és a „days” folyamatosan telik, éjjel és hétvégén is. A „business minutes”, a „business hours” és a „business days” a csapat munkaidőnaptárához mérten számol, tehát csak az számít bele, ami a nyitvatartásba esik.

A mindennapokban a különbség nagy: három nap az három nap, három munkanap viszont egy hétfőtől péntekig dolgozó hétben csütörtöktől számolva a következő keddre esik. Munkanap az, ami a hibajegy csapatának naptárában munkanap, még az „Every team” szabálynál is. Az ünnepnapok nem számítanak. Ha az idő nyitvatartási időn kívül kezdődik, a következő munkakezdéstől számít. A „Set a follow-up” művelet ugyanígy számolja a „business days” értéket.

Minden szabály alatt ott ül egy „Log” gomb. Az megnyitja a „What this rule did” táblázatot, érintett hibajegyenként egy sorral: „When”, „Ticket”, „Cycle”, „Result” és „Details”. A „Details” azt tartalmazza, mi történt pontosan, például „Set a follow-up: 01.10.2026 22:36”. Ha egy szabály még semmit nem csinált, ezt is kiírja: „This rule has not done anything yet.”

A „Cycle” oszlop az oka annak, hogy egy szabály nem kiabál Önnel percenként: hibajegyenként ciklusonként egyszer lép. Egy ciklus csak akkor ér véget, ha a szabály már nem vonatkozik arra a hibajegyre — tehát ha az ügyfél válaszol, majd megint elhallgat, elkezdődik a 2. ciklus, és a szabály újra lép.

Magán a hibajegyen a szabály szerzőként jelenik meg. Az előzményekben a saját nevén szerepel, „Automation:” előtaggal, például „Automation: High priority: bring it back to us”. Így minden ügynél utána tud nézni, ember lépett-e vagy szabály — és ha szabály, melyik. Az ügyfelek a szabály neve helyett „System” szerzőt látnak.

Minden szabály fejlécsora viseli a „Last run:” feliratot is az utolsó futásának időpontjával, vagy a „never” szót, ha még soha nem futott.