Hibajegykezelés

Új hibajegyet a bal oldali sávban lévő „New Ticket” gombbal hoz létre. Az űrlap neve „Create new ticket”. Ügyintézőként ezzel rögzíti mások megkereséseit is — erre való a „User” mező: azt mondja meg, kiért van az ügy, nem azt, ki gépeli be.

Minden csillagos mező kötelező: „Title”, „User”, „Main category” és „Description”. Van még egy, amelyet könnyű elnézni: az űrlap alkategória nélkül nem mentődik, pedig a „Subcategory” nem visel csillagot — a fő- és az alkategória összetartozik, és mindig párban állítjuk be.

Azt, hogy mely mezők kötelezők, a „Settings → Ticket Settings” alatt állítja be. Az „Admin / Agent Field Settings” kártyán ehhez csak a „Field is mandatory” kapcsoló van. A „Customer Field Settings” kártyán ezen felül az „Is hidden for Customer” és az „Is not editable” is megtalálható. Ezért láthat egy ügyfél rövidebb űrlapot, mint Ön, anélkül hogy bárkinek két űrlapot kellene karbantartania. A „Title” és a „Description” mindig kötelező. Ez nem kapcsolható ki.

Utólag szinte mindent megváltoztathat: a hibajegy jobb oldalán van a „Details” kártya a bejelentővel, a telefonszámmal, az e-mail-címmel, a telephellyel, a kategóriával és a hivatkozási számmal; a mezőt magát írja át, és az alatta lévő „Save” gombbal erősíti meg. Az állapot, a kiosztás, a prioritás, a csatorna és a megfigyelők eggyel feljebb, az „Actions” kártyán ülnek. Az állapot és a kiosztás azonnal érvényes. A prioritást, a csatornát és a megfigyelőket csak a „Details” kártya „Save” gombja menti el.

Ezt csak az ügyintézők és a rendszergazdák változtathatják meg. A bejelentő elolvashatja az ügyet, hozzászólhat és fájlokat csatolhat — de nem változtathatja meg azt a besorolást, amelyre a kimutatásai épülnek.

Egy mellékhatást érdemes egyszer megjegyezni: ha olyan hibajegyet szerkeszt, amely még senkié, utána az Öné lesz. A rendszer Önt írja be ügyintézőként, és az állapotot „Open” értékről „Assigned” értékre viszi — mindkettő bekerül az előzményekbe. Ha nem ezt akarta, ossza ki utólag valaki másnak.

Mindegyik ilyen változás bekerül a hibajegy előzményeibe, névvel, időponttal, régi és új értékkel. Ehhez semmit nem kell bekapcsolnia.

Marad a kérdés, hogyan szabadul meg mégis a hibajegyektől. A „Settings → Archive” alatt kiválaszt egy időszakot, a „Preview” gombbal megnézi, hány lezárt hibajegy van benne, és a „Create archive” gombbal ZIP-fájlt hoz létre: hibajegyek, hozzászólások, előzmények, egyéni mezők és mellékletek, mind egy fájlban. A létrehozás semmit nem távolít el. A hibajegyek csak a „Delete from live DB” külön lépéssel hagyják el az élő adatbázist, az „Existing archives” listában — és ugyanabból a fájlból vissza is állíthatók.

A leírás és a hozzászólások nem puszta szövegdobozok. Mindegyik fölött eszköztár áll, és a gombok rámutatáskor megmondják, mit csinálnak: „Bold”, „Italic”, „Underline”, „Strikethrough”, „Text color”, „Highlight color”, „Bullet list”, „Numbered list”, „Quote”, „Link” és „Clear formatting”.

Így készül egy hivatkozás: jelölje ki a szöveget, kattintson a „Link” gombra, és írja be a címet a kis kérdőmezőbe. Az üres bevitel újra eltávolítja a hivatkozást. A webes és a levélcímek megengedettek (http, https, mailto) — minden más mentéskor eldobásra kerül, hogy egy hozzászólás semmit ne csempészhessen be senkinek.

A képek a vágólapon át jönnek: készítsen képernyőképet, és illessze be közvetlenül a szerkesztőbe a Ctrl+V billentyűvel. A szövegben eleinte csak egy jelölő látszik, például „[inline-image:1]”. Mentéskor a rendszer feltölti a képet, és pontosan ott jeleníti meg — és a kép az „Attachments” fülre is felkerül, ahol az ügy összes fájlja lakik. A képek beillesztése egy meglévő hibajegy leírásában és egy új hozzászólásban működik. A „Create new ticket” űrlapon és hozzászólás szerkesztése közben nem működik.

Amit Ön lát, azt látják a többiek is: a formázás, a felsorolások és a hivatkozások megmaradnak a hibajegyben, és a bejelentőnek küldött levélben is. Az idegen formázást — mondjuk egy másolt weboldalról vagy egy beérkező e-mailből — a rendszer visszavágja erre a megengedett készletre. A szövegéből eközben semmi nem vész el, csak a csomagolás.

Egy hozzászólás az „Internal note (not visible to the customer)” lehetőséggel belsőnek jelölhető. Ekkor az „Internal” jelölést viseli, és a bejelentő számára láthatatlan — még a keresés sem hozza elő.

Mindenki módosíthatja és törölheti a saját hozzászólásait. Amit egy ügyfél írt, azt csak maga az ügyfél vagy egy rendszergazda módosíthatja vagy törölheti. Ide tartoznak a levelei is. A munkatársak hozzászólásait minden ügyintéző módosíthatja és törölheti, aki dolgozhat a hibajegyen. Ide tartozik az a csapat is, amelynél a hibajegy korábban volt.

A fájlok az ügyhöz tartoznak, nem egyetlen hozzászóláshoz. A hibajegyen az „Attachments” fül vezet a listához: az „Upload file” hozzáad egyet, minden sor megnevezi a fájlt, a méretét és a dátumát. Bárki csatolhat valamit, aki részt vesz a hibajegyben — a bejelentő is; így senkinek nem kell e-mailben elküldenie Önnek a képernyőképét. Egy ügyfél csak azokat a mellékleteket törölheti, amelyeket maga töltött fel. Amikor egy alhibajegy lezárul, a mellékletei átmásolódnak a főhibajegybe, ahol az „Internal” jelölést viselik. Az ügyintézők látják őket; az ügyfelek nem látják és nem is tölthetik le őket.

A névre kattintva megnyílik az előnézet, anélkül hogy le kellene töltenie a fájlt. Képeknél ott nagyíthat, kicsinyíthet és forgathat — ez akkor jön jól, ha egy kijelzőt ferdén fényképeztek le. A PDF ugyanabban az ablakban jelenik meg, oldalak áttekintésével, nagyítással és nyomtatással. A szövegfájlok szövegként látszanak. Az „Open in new tab” lehetőséggel külön ablakban nyitja meg a fájlt.

A melléklet az ügyhöz tartozik, és vele utazik: megjelenik az előzményekben („File uploaded: …”), túléli a másik csapatnak való átadást, és a hibajegy archiválásakor bekerül az archívumfájlba.

A hibajegy „History” füle minden utókérdés mögötti kérdésre válaszol: ki mit változtatott, és mikor? Minden sor megnevezi a személyt, a mezőt, az áthúzott régi értéket, mögötte az újat, és az időpontot másodpercre pontosan. A legújabb bejegyzés van felül.

A bejegyzések az Ön közreműködése nélkül keletkeznek — állapotváltásnál, prioritásnál, kiosztásnál, kategóriánál, telephelynél, megfigyelőknél, címnél és leírásnál, valamint a létrehozáskor („Ticket opened”), minden hozzászólásnál és minden feltöltött fájlnál. A fülön lévő szám előre megmondja, mennyi mozgás volt az ügyben.

Az előzményeket nem lehet szerkeszteni és nem lehet kikapcsolni. Pontosan ettől hasznosak: ezért nem lehet egy hibajegyet egyesével törölni, és ezért utaznak be az archívumfájlba a hibajegy archiválásakor.

Egy hozzászólásnál az előzmények csak azt rögzítik, hogy hozzáadták, szerkesztették vagy törölték. A szöveg a „Comments” fülön található. A belső hozzászólás is megjelenik az előzményekben, de csak az ügyintézők és a rendszergazdák számára.

Az állapot azt mondja meg, hol tart éppen egy hibajegy. Tizenkét állapot érkezik a rendszerrel — Open, Assigned, In Progress, Waiting for User Response, Resolved, Closed és még több. A „Settings → General Settings” alatt, a „Drop-down lists” részben, a „Status” fül mögött találja őket; a „+ Add status” sajátot hoz létre, az „Edit status” egy meglévőt nyit meg.

A lényeges rész a név és a jelentés közötti különbség. Egy állapot szerkesztőjében, a „Meaning of this status” alatt három kapcsoló van: „Counts as resolved”, „Counts as closed” és „Waiting for the requester”. Csak ezek a kapcsolók mondják meg a rendszernek, hogyan kezeljen egy állapotot.

Minden állapotot átnevezhet, azokat is, amelyek a rendszerrel érkeznek: a szerkesztő alján, a „Translations” alatt nyelvenként van egy „Name” mező — írja bele, amit az emberei olvassanak. A mögötte lévő technikai név érintetlen marad, és pontosan ezért nem törik el semmi: az automatizálás, a kimutatások és a fenti kapcsolók azon a néven függenek, nem az Ön feliratán. A „Resolved” állapotból tehát lehet „Kész”.

A törlés viszont nem mindegyiknél működik. Nyolc állapot viseli a listában a „Mandatory” jelölést — Open, Assigned, In Progress, Resolved, Closed, Reopened, Waiting for approval és Rejected. Ezeket át lehet nevezni és át lehet rendezni, de eltávolítani nem; a próbálkozás egyértelmű üzenettel zárul. Ez nem bosszantásból van így: olyan folyamatok függenek rajtuk, amelyek különben szó nélkül leállnának — például az automatikus lezárás, amelynek kiindulópontként egy „megoldott” állapotra van szüksége.

Két állapot magához a rendszerhez tartozik: a „Waiting for approval” és a „Rejected” a „System only” jelölést viseli. Ezek egy jóváhagyási folyamatból származnak, és senki ne állíthassa kézzel, hogy elutasítottak valamit, ami soha nem került döntésre.

Mit csinál a három: az az állapot, amely megoldottnak számít, 24 óra után magától lezárja a hibajegyet. Az az állapot, amely lezártnak számít, az a végállapot, amelybe a hibajegy kerül. A „Waiting for the requester” pedig pontosan azt jelenti: a bejelentőre várunk — nem egy másik csapatra és nem egy szolgáltatóra. Ez az a jelölő, amelyen az SLA órája megáll, ha így állítja be.

Alatta áll az „Allowed transitions to new status”. Itt jelöli be, mely állapotok érhetők el ebből. Hagyjon mindent üresen, és semmi nincs korlátozva; jelöljön be valamit, és minden más út zárva van. Így épít olyan folyamatot, amelyet nem lehet átugrani — például: az „Open” állapotból csak az „In Progress” vagy az „Assigned” érhető el, a „Closed” közvetlenül nem.

A szerkesztő többi kapcsolója apróság nagy hatással: a lista színe, a „Sort order” a sorrendhez, a „Show status in new ticket form” (egyáltalán választható legyen-e ez az állapot hibajegy létrehozásakor?), a „Requires comment in dialog” (indoklás kikényszerítése) és a „System only” azoknak az állapotoknak, amelyeket csak maga a rendszer állíthat be.

Legfeljebb négy állapot jelenik meg a hibajegyen gombként a „Change Status to:” alatt. Ezeket a szerkesztőben a „Set as primary status (max. 4)” kapcsolóval választja ki. Gyári beállításban ezek az In Progress, Waiting for User Response, Waiting for Service Provider Response és Resolved. Az összes többi állapot a „More statuses” alatt található.

Minden, ami egy hibajegyen legördülő listaként jelenik meg, az Öné. A „Settings → General Settings” alatt van a „Drop-down lists” kártya hat füllel: „Department”, „Position”, „Location”, „Role”, „Status” és „Priority”. A kezelés listánként eltérő.

Egyesével: írja be az angol nevet az üres mezőbe, és kattintson a mellette lévő gombra — az a lista nevét viseli, tehát „+ Add location”, „+ Add department” és így tovább. Az alatta lévő sorok a meglévő bejegyzések. A „Department”, a „Position” és a „Location” listában ott változtat meg egy nevet, és a mellette lévő „Save” gombbal erősíti meg.

Ha egyszerre sok bejegyzésről van szó, a „Department”, a „Position” és a „Location” az „Export JSON” és az „Import JSON” lehetőséget is kínálja. Frissen telepített rendszeren az „Export JSON” gombbal tölti le az üres szerkezetet, kitölti, és újra importálja. Átnevezésre nem való — a kártya ezt maga is kiírja.

Némelyik bejegyzés a „Mandatory” jelölést viseli. Ilyen a három szerepkör, az „Admin”, az „Agent” és a „Customer”, a rendszerrel érkező állapotok közül nyolc, valamint egy-egy helyőrző a Location, a Position és a Department listában („None selected or available”). Egyikük sem törölhető: olyan jogosultságok és folyamatok függenek rajtuk, amelyek különben szó nélkül leállnának. Az állapotok a saját szerkesztőjükben továbbra is átnevezhetők. A szerepkörök és a helyőrzők nem nevezhetők át. Hogy mi megengedett, az a listától függ. A „Role” zárolva van: szerepkört sem hozzáadni, sem átnevezni nem lehet. A „Priority” listában bejegyzéseket ad hozzá és töröl, de nincs fájl és nincs átnevezés. A „Status” saját szerkesztővel rendelkezik, és fájl ott sincs.

A többi nyelvre nem itt fordít, hanem egyben a fordítási oldalon. Itt elég az angol név — ez az a horgony, amelyre a fordítások később felakadnak.

Az állapot az egyetlen bejegyzés, amelynek saját szerkesztője van, mert több függ tőle, mint egy név; erről lejjebb külön kártya szól.

A kategóriák azok, amelyeket a bejelentő vagy az ügyintéző választ ki hibajegy létrehozásakor — és amelyek szerint később a kimutatásait csoportosítja. Minden csapatnak sajátjai vannak: egy helpdesk más szempontok szerint rendez, mint egy hálózati részleg, és egyik sem látja a másik csapat listáit.

A „Settings” alatt találja őket „<csapatnév> Categories” bejegyzésként. A példában a csapat neve „Helpdesk”, tehát a bejegyzés így szól: „Helpdesk Categories”.

Az oldalon három kártya van: „Main categories”, „Subcategories” és „Links”. A leggyorsabb kezdés: írja be az angol nevet az „EN (required)” mezőbe, és kattintson a „+ New main category” vagy a „+ New subcategory” gombra. Mindent később, egyben fordít le a fordítási oldalon — ehhez itt semmit nem kell előkészíteni.

Ha sok kategória áll Ön előtt, válassza a fájlon át vezető utat: az „Export JSON” letölti a szerkezetet — frissen telepített rendszeren a fájl üres, és csak a felépítést mutatja meg. Kitölti (kézzel vagy mesterséges intelligencia segítségével), elmenti, és az „Import JSON” gombbal újra feltölti. Átnevezésre nem való: a nevet az adott kategória mezőjében változtatja meg, és a mellette lévő „Save” gombbal erősíti meg — az oldal ezt maga is kiírja.

A harmadik kártyán, a „Links” kártyán történik a tényleges munka. Válasszon fent egy főkategóriát, jelölje be alatta a hozzá tartozó alkategóriákat, és mentsen a „Save links” gombbal. A trükk: egy alkategória több főkategórián is lóghat. Így a „Malfunction” alkategóriára csak egyszer van szüksége, és újra felhasználja a nyomtatóhoz, a hálózathoz, a tárgyalóhoz és a noteszgéphez.

Ettől kezdve a kategóriák elérhetők a hibajegyen. A törlés meghiúsulhat, amíg hibajegyek használnak egy kategóriát — ez szándékos, különben a régi hibajegyek elveszítenék a besorolásukat. Ha eltávolít egy kapcsolatot, az ezt a párt használó hibajegyek továbbra is menthetők. A rendszer csak az újonnan kiválasztott kategóriát veti össze a kapcsolatokkal.

Ha átad egy hibajegyet egy másik csapatnak, a besorolása megmarad — akkor is, ha az új csapatnak ilyen kategóriái egyáltalán nincsenek. Ilyenkor a mezőben áll az eredetével együtt, például „Meeting-Room · from Helpdesk”, és halványan jelenik meg: az új csapat látja, mi alatt futott eddig az ügy, de ezt a bejegyzést maga nem tudja kiosztani. Az átsoroláshoz a saját listájából választ — és a rendszer ilyenkor fő- és alkategóriát együtt kér.

Minden hibajegy visel egy csatornát. Az űrlapon áll, később pedig az „Actions” kártyán a „How the request came in” alatt, és egy olyan kérdésre válaszol, amely a kimutatásokban gyorsan fontossá válik: a munka a portálon át érkezik, vagy telefonon?

Csak azt választhatja, amit egy ember tud, és a rendszer nem: „Phone” és „Entered by an agent”. A másik két értéket a rendszer maga állítja be — a „Self-service” értéket, ha a bejelentő a portálon hozta létre a hibajegyet, és az „E-mail” értéket, ha egy beérkező levélből nőtt ki. Ha egy ügyintéző hoz létre hibajegyet, az űrlap az „Entered by an agent” értékkel indul.

A rendszer által beállított csatornát utólag senki nem változtathatja meg. A mezőben ekkor ez áll: „Recorded by the system. It cannot be changed.” Különben a mező pontosan azt az állítást veszítené el, amiért létezik. Fordítva viszont: egy telefonon rögzített hibajegyen minden mást megváltoztathat.

A csatornát csak ügyintéző vagy rendszergazda állíthatja be. A bejelentő számára ez a saját ügyéről szóló állítás lenne — és a kimutatás azon múlna, hogy mindenki őszinte-e.

Az „E-mail” értékhez bekötött postafiók kell, ami a Professional kiadás része. A másik három csatorna mindkét kiadásban létezik.

Minden hibajegylista fölött ott van a „Search tickets…” mező. Nem csak a címekben keres, hanem a teljes ügyben: cím, leírás, a bejelentő neve, e-mail-címe és telefonszáma, telephely, hivatkozott hibajegyszám, minden hozzászólás és a saját egyéni mezőinek szöveges értékei.

A példa megmutatja: a „coffee” egyetlen címben sem szerepel, csak az egyik hibajegy leírásában — és mégis megtalálja. Tehát nem kell emlékeznie, hogyan címezték a hibajegyet; egy szó az ügyből elég.

A kis- és nagybetűk nem számítanak. A keresés mindig arra a listára vonatkozik, amelyikben éppen van, és a mellette lévő „Filter” lehetőséggel kombinálható; a „Reset” újra törli a keresést és a szűrőket. A lista megjegyzi a szűrőit, minden csapatlistánál külön. Akkor is beállítva maradnak, ha visszatér egy hibajegyből, újratölti az oldalt, vagy egy másik számítógépen jelentkezik be. A keresett szöveget nem jegyzi meg. Az ügyfeleknél van egy korlát, amelyet nem lát, de érdemes tudnia: ők nem keresnek a belső hozzászólásokban — különben a találati listából következtethetnének arra, miről esett szó belül. Az ügyfelek elől elrejtett egyéni mezőkben sem keresnek.

Mindenki maga állítja össze a saját hibajegylistáját. Ehhez a „Filter” mellett ott van a „Columns” gomb. Ez megnyitja a „Choose columns” párbeszédablakot.

A párbeszédablakban bejelöl minden oszlopot, amelyet látni szeretne. A mellettük lévő nyilak állítják be a sorrendet. A „#” és a „Title” mindig szerepel. Egy oszlop szélességét magában a listában változtatja meg, az oszlop fejlécének szélét húzva.

A „Save” a felhasználói fiókjához menti a választását. Ezért minden számítógépen érvényes, és kijelentkezés után is megmarad. A „Default columns” visszaállítja a listát a gyári beállításra.

Ha nincs elég hely az összes oszlopnak, először a jobb szélen lévők maradnak ki. A „#”, a „Title” és a „Status” mindig megmarad. Ezért azt, ami Önnek a legfontosabb, előre helyezi.

A Professional kiadásban az egyéni mezői is választhatók. A párbeszédablakban a saját nevükkel jelennek meg, itt például „Asset tag” néven.

Az ügyfelek ugyanígy állíthatják be a listájukat, de kevesebb oszlop közül választhatnak. A „Team”, a „Created by”, a „Last activity”, a „Status changed at”, a „Deadline”, a „Follow-up” és a „Time” számukra nem érhető el. Azok a mezők, amelyeket elrejtett az ügyfelek elől, oszlopként sem jelennek meg.

Okostelefonon a gomb nem jelenik meg. Ott a lista azokat az oszlopokat mutatja, amelyek elférnek.

A hibajegy ehhez két gombot kínál egymás mellett, és a különbség apró betűvel alattuk áll. „Involve another team”: Ön marad a felelős, a másik csapat Ön mellett dolgozik egy kapcsolt hibajegyben. „Escalate to another team”: a másik csapat átveszi.

Átadáskor a felelősség úgy költözik, hogy nem keletkezik második hibajegy. Az Ön csapata megtartja az olvasási hozzáférést, és továbbra is hozzászólhat, de már semmit nem változtathat — pontosan ezt mondja meg a párbeszédablak, mielőtt megerősítené. Ott választja ki a célcsapatot, és indoklást is hozzáadhat.

Ha bevon egy csapatot, az Ön hibajegye az Ön kezében marad, és a másik csapatban alhibajegyet kap. Az Öné a „Waiting for other team” állapotba kerül; ha a másik csapat lezárja a sajátját, az Öné „Back from other team” állapotban tér vissza. Így nem kell rákérdeznie, történt-e ott valami. Az alhibajegy mellékletei az „Internal” jelöléssel átmásolódnak az Ön hibajegyébe, és az ügyfél nem látja őket.

Ami a besorolást illeti: az átadó csapat kategóriái a hibajegyen maradnak, akkor is, ha az új csapatnak ilyenek egyáltalán nincsenek — ott az eredetükkel együtt, halványan jelennek meg. Így az új csapat látja, mi alatt futott eddig az ügy, és szükség esetén átsorolhatja a saját listájába.

Hibajegyet csak az adhat tovább, aki éppen felelős érte. Egy korábbi állomás továbbra is látja az ügyet, de másodszor nem adhatja tovább. Hozzászólhat, de a hibajegyet nem veheti vissza magához.

Az Ön csapatának listájában a hibajegy ezután „Waiting for other team” állapotot mutat, amíg a másik csapat dolgozik rajta. Az „Also show tickets this team handed over” jelölés gyári beállításként be van kapcsolva, és minden felhasználó saját választása megmarad. A másik csapatnál a hibajegy „Open” állapotban indul.

Aki átadja a hibajegyet, annak megfigyelője lesz. A párbeszédablak ezt megmondja, mielőtt megerősítené. Megfigyelőként e-mailt kap, ha megváltozik az állapot, lezárják a hibajegyet, vagy valaki hozzászól. Mint bármely megfigyelő, a „Stop observing” gombbal távolíthatja el magát.

Ha a hibajegyeiből hiányzik egy adat — az eszközazonosító, a garancia vége, a költséghely —, akkor felveszi maga. A „Settings → Ticket Settings” alatt, legalul van a „Custom fields” kártya; a gomb neve „Add custom field”.

A párbeszédablakban nevet és mezőtípust ad meg: „Text”, „Multiline text”, „Integer”, „Decimal”, „Date” vagy „Yes / No”. A típus dönti el, mit lehet bevinni — egy dátummező nem fogadja el a „jövő héten” értéket, és pontosan ezért lehet rá később kimutatást készíteni.

A „Scope” alatt dönti el, hol érvényes a mező: „All teams (including new ones)” vagy „Selected teams only”. Az első választás azokra a csapatokra is kiterjed, amelyek még nem léteznek — ez az a különbség, amelyet csak fél évvel később vesz észre.

A „Defaults” alatti három kapcsoló: „Mandatory by default”, „Hidden for customer by default” és „Not editable by customer by default”. Egy mezőre csak addig érvényesek, amíg ugyanezen az oldalon a mezőbeállításokban semmi nincs elmentve ahhoz a mezőhöz. Amint ott beállítja, a mezőbeállítások döntenek.

A hibajegyen az egyéni mezők saját kártyán ülnek, „Additional information” néven, a leírás és a hozzászólások között. Sablon nélkül az űrlap a csapat összes egyéni mezőjét mutatja. Ha hibajegy létrehozásakor sablont választ, pontosan azokat a mezőket mutatja, amelyeket az a sablon felsorol, annak sorrendjében — „csak azok a mezők, amelyekre ennek az ügynek szüksége van”.

Egy sablon ezen felül kötelezővé tehet egy mezőt. Amit a rendszergazda elrejtett az ügyfelek elől, az rejtve marad, akkor is, ha egy sablon felsorolja. Azt a kötelező mezőt, amelyet egy sablon nem sorol fel, a rendszer nem kéri be, így ez a követelmény nem vonatkozik az ezzel a sablonnal létrehozott hibajegyekre.

Azt, hogy egy csapatnak hány egyéni mezője lehet, a „Settings → General Settings” alatt, a „Custom fields limit” kártyán állítja be. Egy mezőtől a „Deactivate” gombbal szabadul meg: eltűnik az űrlapról, de az értékei a régi hibajegyeken megmaradnak — a „Show deactivated” kapcsoló visszahozza a listába.

Néha valakinek követnie kell egy ügyet anélkül, hogy dolgozna rajta: a csapatvezetőnek egy kényes ügyben, vagy annak a kollégának, aki jövő héten átveszi. Erre valók a megfigyelők. A hibajegyen az „Observers” mező az „Actions” kártyán ül, a gomb neve „Add observer”; a „Create new ticket” űrlapon ugyanez a mező megvan. A hibajegyen az itt végzett változtatást a „Details” kártya „Save” gombja menti el.

Csak annak a csapatnak az ügyintézői és rendszergazdái választhatók, amelyhez a hibajegy tartozik. Egy ügyfél nem lehet megfigyelő — különben belső munkáról kapna levelet.

A megfigyelő e-mailt kap, ha történik valami a hibajegyen: új hozzászólás, megváltozott állapot, új kiosztás, megváltozott mezők. Ez nem azonnal megy ki, hanem összefogva: az utolsó változás után a rendszer vár egy percet, és EGY levelet küld mindarról, ami ezalatt történt. Így egy hibajegy egyben való feldolgozása nem vált ki hét levelet. Ha ezalatt több hozzászólás érkezik, mindegyik benne van a levélben.

Az, hogy ki figyel meg, része az előzményeknek: a változás ugyanúgy rögzítésre kerül, mint bármi más, a régi és az új állapottal.

A megfigyelők felvétele a Basic része. A megfigyelőknek szóló levél a Professional része, mert kimenő levelezés kell hozzá. Enélkül fel tud venni megfigyelőket, de semmi nem megy ki. Egy megfigyelő a „Stop observing” gombbal eltávolíthatja magát. Ehhez nem kell jog a hibajegy módosítására.

Megfigyelő automatikusan is bekerül: aki az „Escalate to another team” gombbal ad tovább egy hibajegyet, megfigyelő lesz. Így megtudja, mit kezd vele a másik csapat.

Ha két személy egyszerre dolgozik ugyanazon a hibajegyen, a későbbi mentés felülírhatja a korábbit, és ezt senki sem venné észre. Ezért a hibajegy megmutatja, kinél van még nyitva. Emellett elutasítja az olyan mentést, amely elavult változaton alapul.

Az értesítés a hibajegy fejlécében áll. A „Marco Rossi is viewing this ticket” azt jelenti, hogy Marcónál nyitva van a hibajegy. A „Marco Rossi is actively editing this ticket” azt jelenti, hogy Marcónak nem mentett bevitele van benne. Ez lehet egy elkezdett válasz, egy éppen módosított megjegyzés, a cím vagy a leírás szerkesztő módban, egy emlékeztető, egy egyéni mező vagy egy időbejegyzés. Az „Actions” és a „Details” kártyán módosított mezők is számítanak, amíg nincsenek a „Save” gombbal mentve. A hibajegyen nyitva lévő ablak is számít. Ezek az „Involve another team?”, az „Escalate to another team?”, a „Close ticket”, a „Resolve incident” és a „Start a workflow” ablak, valamint az állapotváltás megjegyzésének ablaka. Ha két percig nincs bevitel, az értesítés ismét a „viewing” szót mutatja, akkor is, ha a piszkozat még ott van.

Ha több kollégánál is nyitva van a hibajegy, az értesítés összefoglalja őket, például: „Marco Rossi and 2 more are viewing this ticket”. Ha az értesítésre mutat, minden nevet lát. Amint valaki aktívan szerkeszt, a sor már csak a szerkesztőket számolja. Saját magát sosem látja. Ha két lapon van nyitva Önnél a hibajegy, egyszer számít. Ha a hibajegy csak egy rejtett lapon van nyitva, nagyjából egy perc után eltűnik a többiek értesítéséből.

Ha egy kolléga módosítást ment, az értesítés így szól: „Marco Rossi changed this ticket”, mellette a „Refresh” gombbal. Valaki más új megjegyzésénél ez látszik: „Marco Rossi added a comment”. Ha a módosítást nem személy végezte, hanem például egy automatizálási szabály vagy egy beérkező e-mail, az értesítés így szól: „This ticket was changed”. Az értesítés addig marad, amíg újra nem tölti.

A „Refresh” betölti a hibajegy aktuális változatát, például az állapotot, a hozzárendelést, a mezőket és az előzményeket. Az egész oldalt nem tölti újra. A nem mentett bevitele megmarad. Az elkezdett válasz a válaszmezőben marad, a nyitott cím vagy leírás pedig megtartja a szövegét. Ha a mentett szöveg időközben megváltozott, a mező alatt megjelenik: „The saved text has changed in the meantime.”. Ha ekkor ment, az Ön szövege felváltja a mentettet. A hibajegy fejlécében lévő „Refresh” gomb ugyanezt teszi.

Ha mégis elavult változatra ment, a rendszer elutasítja a mentést. Megnyílik a „Ticket changed in the meantime” ablak. Ha a módosítást személy végezte, az ablak megnevezi. Az Ön módosítása nincs mentve. Kattintson a „Refresh” gombra, vesse össze a módosítását az aktuális változattal, és mentse újra. Ez a hibajegy minden saját módosítására érvényes, például az állapotra, a hozzárendelésre, a prioritásra, a „Details” kártyára és az egyéni mezőkre.

A megjegyzéseket a rendszer soha nem utasítja el. Két válasz nem írja felül egymást. Mindkettő a hibajegyre kerül. Ugyanez érvényes a mellékletekre és az időbejegyzésekre. A hibajegylistán végzett sorozatműveleteket és az automatizálási szabályokat sem veti össze a rendszer a változattal. Ezek közvetlenül módosítják a hibajegyet. Akinél nyitva van, utána látja az értesítést.

Az ügyfelek ebből semmit sem látnak. Nem jelennek meg az értesítésben. Azt sem látják, ki dolgozik a hibajegyükön.

Azt, hogy kinél van nyitva egy hibajegy, csak a kiszolgáló memóriája tárolja. Nagyjából egy perccel azután, hogy a személy elhagyta a hibajegyet, a bejegyzés eltűnik. Ebből semmi sem kerül naplóba. A hibajegy tárolja, ki módosította utoljára. Ez a bejegyzés az adott személy adatexportjának része. Ha a személyt anonimizálják, eltávolítódik.

A levélcsatorna egy út két iránnyal, és a kettő összetartozik: egy beérkező levélből hibajegy lesz, az Ön válasza levélként megy ki, a bejelentő válasza pedig hozzászólásként ugyanarra a hibajegyre kerül — nem egy másodikra.

A hozzárendelés nem érzésre megy: egy válasz csak akkor kerül a meglévő hibajegyre, ha a levél a tárgyában viseli az ügy hivatkozási számát, vagy magával hozza a levelezőprogram válaszfejléceit. Az a levél, amelyben egyik sincs, új ügyet indít — jobb eggyel több hibajegy, mint két össze nem tartozó ügy összevonva csak azért, mert a tárgy véletlenül egyezett.

Minden ehhez tartozó beállítás a „Settings → E-Mail Settings” alatt van. A felső kártya, az „SMTP settings”, a kifelé vezető út: gazdagép, port, „Use SSL”, felhasználó és jelszó, valamint a feladó címe és neve. A „Send test e-mail” gombbal mintát küld magának — előbb mentsen, aztán teszteljen, ahogy a kártya maga is írja.

Az „IMAP settings” kártya a befelé vezető út: gazdagép, port, a lekérdezési időköz és a két mappa. A mappa nevét nem kell kitalálnia: a „Read from server” lehívja azokat a mappákat, amelyek valóban léteznek a postafiókjában, a „Create on server” pedig újat hoz létre. A mező ezután azt az útvonalat veszi át, amelyet a levelezőkiszolgálója használ hozzá — az egyik kiszolgáló „INBOX/Processed” alakot ír, a másik „INBOX.Processed” alakot, és mindkettő ugyanazt jelenti.

A „Processed folder” fogadja a rendszer által félretett leveleket: a letiltott feladóktól érkező leveleket, az automatikusan generált leveleket, valamint azokat, amelyeket egy folyamat saját mappa nélkül mozgat a „Move to folder” művelettel. Ha üresen hagyja, a beérkező mappában maradnak. Alatta állítja be, mikor fusson a takarítás („Hour”, „Minute”), és mennyire lehet régi egy üzenet („Retention (days)”) — különben a postafiók csendben nő tovább.

A postafiókok a csapathoz tartoznak, nem a rendszerhez: a „Team mailboxes” alatt minden csapat megadja a saját címét egy jelszóval. Ez a cím egyben az adott csapat leveleinek a feladója is — így a bejelentő ugyanoda válaszol, ahonnan a leveleket begyűjtik.

És most az a rész, amely nélkül mindebből semmi nem történik: a folyamat. Egy beállított postafiók önmagában semmit nem csinál. Ha egy csapatnak nincs bekapcsolt folyamata, a postafiókot a rendszer le sem kérdezi — nincs hibajegy, nincs visszaigazolás, a levelek egyszerűen ott állnak. Az ügyfeleinek szóló automatikus válasz csak itt létezik, és Ön állítja be. Ez szándékos: az a rendszer, amely kérés nélkül ír minden feladócímre, rosszabb lenne annál, amelyik hallgat.

Az „E-Mail workflows” alatt fent kiválasztja a csapatot, és a „+ Add workflow” gombbal folyamatot hoz létre. Kap egy nevet (csak Önnek), egy „Enabled” kapcsolót és két állítást arról, mikor érvényes: a „Match” dönti el, hogy minden feltételnek teljesülnie kell-e („All conditions”), vagy elég egy, a „Stop after match” pedig befejezi a futást, amint ez a folyamat illeszkedett — egy lejjebb álló folyamat ilyenkor soha nem kerül sorra. A sorrendet a mellette lévő nyilakkal változtatja meg.

A „When?” alatt áll maga a feltétel. Az „Every e-mail in this mailbox” minden levelet átvesz; az „Only when subject or text contains” egy szót követel meg a tárgyban vagy a törzsszövegben. Az „Advanced” pontosít: ott választja ki, mit néz a rendszer — „Subject or body”, „Subject”, „Body”, „Sender (From)” vagy „Recipient (To/Cc)” —, és hogyan hasonlítja össze: „Contains”, „Equals” vagy „Regex”. Így választja szét például egy közös címre érkező bejelentéseket minden mástól.

Alatta öt művelet áll kapcsolóként. Ezek a folyamat tényleges tartalma — ami nincs bekapcsolva, az nem történik meg:

A „Create or append ticket” hibajeggyé alakítja a levelet — vagy hozzászólásként fűzi egy meglévőhöz, ha a hivatkozási szám a tárgyban van. E művelet nélkül egy levélből soha nem lesz ügy.

A „Set fields” már a hibajegy létrehozásakor beállítja a prioritást, az állapotot, a fő- és alkategóriát, a tulajdonos csapatot és a felelőst. Minden, ami a „— Keep default —” értéken marad, úgy marad, ahogy folyamat nélkül lenne.

Az „Auto-reply” a feladónak szóló visszaigazolás. Ha ez a kapcsoló ki van kapcsolva, az ügyfele nem kap visszaigazolást, bármilyen jól van beállítva minden más. A „Send mail” is írhat a feladónak, ahogy a következő művelet mutatja.

A „Send mail” további levelet küld: vagy a beérkező levél feladójának, vagy kiválasztott csapattagoknak és rögzített címekre. Saját „Send conditions” feltételei vannak — ha üresen hagyja őket, a levél ennek a folyamatnak minden futásakor kimegy.

A „Move to folder” a feldolgozott levelet egy mappába iktatja. Ha üresen hagyja a mezőt, a fenti IMAP-beállítások általános „Processed folder” értéke érvényes.

Az „Auto-reply” művelet részletesen: a tárgyat építőelemekből rakja össze. Az „Original subject {originalSubject}” átveszi a beérkező levél tárgyát, a „Ticket reference {ticketTag}” beszúrja az ügy hivatkozási számát — együtt valami ilyesmi lesz belőlük: „Printer problem [TICKET-99-a1b2c3]”.

A hivatkozási szám nem kerül oda magától. Csak ott jelenik meg, ahová a {ticketTag} elemet teszi. A {ticketId} csak a puszta számot szúrja be, és arról a rendszer nem ismeri fel a választ. Ha a hivatkozás nincs a tárgyban, a rendszer a választ akkor is hozzárendeli, ha az a visszaigazolás válaszfejléceit hordozza. Csak az a levél lesz új hibajegy, amelyikben egyik sincs.

Az alatta lévő szöveg az Ön visszaigazoló üzenete. Írja angolul: ugyanazon az exportáláson és importáláson megy át, mint minden más szöveg, és csak így fordítható le a többi nyelvre. Ha üresen hagyja, a rendszer a saját alapértelmezett üzenetét küldi. Itt is ugyanazok a helyőrzők megengedettek.

A „Reply language” dönti el, milyen nyelven megy ki a tárgy és a szöveg: a „Standard English” angolul, a „Fixed language” egy Ön által választott nyelven, az „Assigned agent's language” a kiosztott ügyintéző nyelvén, a „Team default language” pedig a csapat alapértelmezett nyelvén. Magukat a fordításokat a nyelvi oldalon tartja karban.

Egy tanács, amelyet a rendszer a kártya fölött is kiír: minden, ami egy ügyhöz tartozik, EGY folyamatba tartozik. Csak az azonos folyamaton belüli műveletek ismerik az éppen létrehozott hibajegyet — ezért tudja a visszaigazolás megnevezni a számát, és ezért nem tudja egy második folyamat művelete.

A teljes levélcsatorna — befelé és kifelé — a Professional kiadás része. A Basicben a rendszer nem küld és nem fogad e-mailt; a hibajegyek ott a portálon, telefonon és az ügyintézőn keresztül keletkeznek.