Válasz- és hibajegysablonok

A sablonok a „Settings → Templates” alatt laknak. A cím alatti sor megmondja, mit csinálnak, és mit nem: „Reply templates fill the comment editor and suggest field actions. Nothing is sent automatically.” A sablon előkészített mozdulat, nem gép — a küldés mindig Öné.

Kettő van belőlük, és a létrehozáskor választ: az „Add reply template” a nyitott hibajegyen adott válaszhoz, az „Add ticket template” az új hibajegy űrlapjához. A fajtát később nem lehet megváltoztatni, mert az dönti el, hogy az űrlap egyáltalán mely mezőket mutatja. A sablonok fölötti jelölés megmondja, melyiket nézi éppen: kék „Reply template”, zöld „Ticket template”.

A válaszsablon a válaszszövegből („Reply text”), az „Internal note” jelölőnégyzetből és tetszőleges számú műveletből áll. Hat művelet van: „Set the status”, „Set the priority”, „Assign to a user”, „Remove the assignee”, „Hand over to another team” és „Set a follow-up”.

Az „Assign to a user” lista az „The agent who applies it” bejegyzéssel kezdődik. Ezt válassza, ha többen osztoznak a sablonon: a hibajegy ilyenkor azé lesz, aki alkalmazta, nem a listából származó egyetlen rögzített személyé. A „Set a follow-up” mennyiséget és egységet kér (perc, óra, nap, munkaperc, munkaóra, munkanap), valamint azt a feljegyzést, amely később megmondja, miért van vissza a hibajegy.

Minden sablon végén a kék doboz egy mondatban leírja, mit fog tenni — például „Inserts the text as a public comment, sets status to Waiting for Service Provider Response, assigns to the applying agent, sets a follow-up in 3 days.” A mondat szerkesztés közben újraépül. Ez az Ön ellenpróbája: ha mást mond, mint amit szándékozott, egy beállítás rossz.

Szöveg nem kötelező. Az „adjuk át ezt a hálózati csapatnak anélkül, hogy egy szót is írnánk” érvényes sablon — a mondat ilyenkor így szól: „Suggests actions without a reply text”. A „Set the status” művelet ugyanazokat a szabályokat követi, mint a kézi állapotváltás. Ha egyszerre több hibajegyre alkalmazza, a sablon kihagyja a zárolt hibajegyeket, és megnevezi az okot.

A „Close ticket” ablak is kínál válaszsablonokat, a „Template” mezőben. Csak azokat a sablonokat sorolja fel, amelyeknek az aktív „Set the status” művelete megoldottnak vagy lezártnak számító állapotot állít be. Belső sablonokat ott nem kínál fel. Ha kiválaszt egyet, az ablak a szövegét hozzászólásként veszi át. Ha a sablon levelet küld, és az ablak felkínálja a levélküldést, a címzettet csak akkor veszi át, ha az a „Requester” vagy egy rögzített cím. A sablon többi művelete ott nem fut le, és a mellékletei sem kerülnek át. A hibajegy a szokásos módon lezárul.

Egy nyitott hibajegyen a „Template” gomb a hozzászólásszerkesztő fölött ül. Egy kattintás megnyitja a gépelés közbeni keresést („Search templates…”), a választás pedig kitölti a hozzászólásszerkesztőt. Semmi más nem történik, és az alatta lévő sor ezt ki is írja: „Nothing happens until you add the comment.”

A sablon minden művelete címkeként jelenik meg a gomb mellett — közérthetően, nem szakzsargonban: „sets status to Waiting for Service Provider Response”, „assigns to the applying agent”, „sets a follow-up in 3 days”. A címkére kattintva áthúzásra kerül: kivette, és nem fut le. Újabb kattintás visszahozza.

A kivett műveletek áthúzva maradnak, nem tűnnek el. Így látható marad, mit javasolt volna a sablon — és a döntés visszafordítható marad addig, amíg nem küldött.

Hogy melyik címke indul aktívan, azt a sablon dönti el: a beállításokban minden művelet visel egy „Suggested” kapcsolót. Az a kapcsoló a javaslat minden esetre; a hibajegyen lévő címke a döntés erre az egy esetre.

A címkék mögötti „×” újra eltávolítja a sablont. A szöveg a szerkesztőben marad — lehet, hogy már át is írta; csak a hatás tűnik el, vagyis a műveletek, a levél és a mellékletek.

A szokásos hozzászólásgombbal küld. A hozzászólás csak ekkor jön létre, és csak ezután futnak le azok a műveletek, amelyek még aktívak.

A válaszszöveg öt helyőrzőt használhat; a lista a mező alatt áll: „{requesterName}, {ticketId}, {ticketTitle}, {ticketRef}, {agentName}”. Kapcsos zárójellel írja őket, pontosan úgy, ahogy ott állnak.

A „{ticketRef}” a hibajegy hivatkozási száma „[TICKET-8-…]” alakban. Erről ismeri fel a rendszer az ügyfél válaszát, amikor az e-mailben visszaérkezik. A „{ticketId}” ezzel szemben csak a puszta szám.

A rendszer a sablon ALKALMAZÁSAKOR oldja fel őket, nem a mentéskor: a beállítási oldal továbbra is a „{requesterName}” elemet mutatja, a hibajegy hozzászólásszerkesztője pedig a valódi nevet. Az ok gyakorlati — a mentéskori feloldás EGYETLEN hibajegy értékeit égetné bele véglegesen a sablonba.

Így a kész szöveget elolvassa, mielőtt bármi elhagyná a céget. Ha a megszólítás nem illik, a szerkesztőben megváltoztatja, mint bármelyik szöveget.

Azt, hogy ki számít „bejelentőnek”, a hibajegy dönti el, nem a fiók: a hibajegyen rögzített bejelentő megelőzi azt a fiókot, amely beadta. Ha egy ügyintéző telefonhívás után egy kolléga helyett ad be hibajegyet, a válasz akkor is a kollégát köszönti, nem az ügyintézőt.

Az elgépelt helyőrzőt a rendszer mentéskor visszautasítja, és meg is nevezi: „Reply text: unknown placeholders {requesterNam}. Available here: {requesterName}, {ticketId}, {ticketTitle}, {ticketRef}, {agentName}.” Így már a sablon írásakor észreveszi, nem egy ügyfélen.

Az e-mail tárgyának SAJÁT, rövidebb listája van („{originalSubject}, {ticketTag}, {ticketId}”) — ezért van ott másodszor is kiírva. A „{ticketRef}” is működik ott, és ugyanazt jelenti, mint a „{ticketTag}”. A „{requesterName}”, a „{ticketTitle}” és az „{agentName}” a tárgyban nem működik, és a rendszer ugyanúgy visszautasítja őket.

A „Send the comment as e-mail” kapcsoló a hozzászólásból levelet is csinál. Ehhez szándékosan nincs második szövegmező: amit az ügyfél olvas, az az, ami a hibajegyben áll — két szöveg előbb-utóbb szétcsúszna.

A „Recipient” alatt a „Requester”, az „Assignee”, az „Observers” és a „Fixed address” között választ. Azt, hogy ki a bejelentő, a kiszolgáló a sablon alkalmazásakor oldja fel — egy sablon még nem ismeri a hibajegyet. Magára a levélfogadó fiókra a rendszer soha nem ír; az saját magunknak szóló üzenet lenne. Ha a „User” mezőben cím nélküli név áll, a bejelentőnek nem megy levél. Helyette annak sem megy, aki a hibajegyet rögzítette.

A tárgy tartalmazhatja az „{originalSubject}”, a „{ticketTag}” és a „{ticketId}” elemet. Tartsa benne a „{ticketTag}” elemet: erről a hivatkozásról ismeri fel a rendszer az ügyfél válaszát, és fűzi ugyanahhoz a hibajegyhez. Nélküle minden válaszból új hibajegy lesz.

A levél egyszerű szövegként megy ki. A félkövér szöveget, a felsorolásokat és a hivatkozásokat a rendszer küldés előtt eltávolítja, különben az ügyfél a nyers formázást olvasná. A hibajegyen belül a hozzászólás megtartja a formázását.

A hibajegyen a levél egy további címke a műveletek mellett („E-mail to Requester”), és ugyanúgy kivehető, mint azok. Így egy sablon soha nem küld el semmit anélkül, hogy Ön látta volna. A címke csak akkor jelenik meg, ha a csapat postafiókja küld hibajegyműveleti leveleket.

Egy sablon mellékletei („Attachments”) a fájlok saját másolatai. A sablon alkalmazása a HIBAJEGYRE veszi fel őket, saját sorral az előzményekben — a levélnek nem részei. A mellékletek sablonon való tartásához nem kell Professional licenc; csak a küldéshez. Az „Internal note” pipával ellátott sablon nem ad hozzá fájlokat.

A legtöbb sablon nem a rajzasztalon születik, hanem abban a pillanatban, amikor másodszor írja meg ugyanazt a választ. Ezért visel minden hibajegyen lévő hozzászólás jobb oldalt egy kis lapocska jelet, „Make template” felirattal. Az pontosan azt a hozzászólást veszi kiindulószövegnek — egy kolléga hozzászólását is. A jelet csak azok látják, akik kezelhetik a sablonokat.

Ha a hibajegynek vannak mellékletei, egy párbeszédablak előbb megkérdezi, melyek jöjjenek vele: „Tick only the attachments the template should carry — one of them may be a customer’s screenshot. Nothing is ticked by default.” Semmi nincs előre bejelölve, és ez szándékos.

Ezután a sablonok oldalán köt ki egy piszkozattal, amely még NINCS elmentve. Felül a borostyánsárga sáv áll: „Draft from ticket #… — name it and review the text (it may contain customer details), then save.” A név üres: adnia kell egyet, különben nem mentődik.

Ami átjön: a szöveg, az „Internal note” jelölőnégyzet, a hibajegy csapata, és a hibajegy állapota javaslatként — az állapota és a prioritása már ott ül két műveletként. Ami nem jön át: bejelentő, cím és megnevezés. Azok ehhez az egy ügyhöz tartoznak.

Olvassa el a szöveget, mielőtt ment. Valódi ügyből származik, és lehet benne egy személy neve, egy rendelésszám vagy egy helyiség. A rendszer semmit nem anonimizál Ön helyett — a sáv ezt kiírja, de a munka az Öné.

A sablont csak a „Save” hozza létre; a bejelölt mellékleteket ekkor másolja át a rendszer, és üzenettel erősíti meg.

Az „Applies to” dönti el, kinek kínálja fel a rendszer a sablont: egy adott csapatnak vagy az „All teams” lehetőségnek. Az új sablon konkrét csapattal indul — az „All teams” olyan választás, amelyet valakinek meg kell hoznia, nem néma alapbeállítás.

Egy hibajegyen a tulajdonos csapat sablonjait és az általánosakat kínálja fel a rendszer. Ha a hibajegy egy átadás után másik csapathoz kerül, a lista vele költözik — az új csapat sablonjai közül választhat.

A „Draft” kapcsoló műhellyé teszi a sablont: „Only you can see this template until you publish it.” Más piszkozata egyetlen listában sem jelenik meg, és a címén keresztül sem érhető el — még rendszergazdának sem. Az új sablon piszkozatként indul; a többiek csak akkor látják, ha ezt kikapcsolja és ment.

Két sablonnak nem lehet ugyanaz a neve, ha találkozhatnak: egy általános ütközik minden azonos nevű sablonnal, bármelyik csapatban. Egy válaszsablon és egy hibajegysablon viszont osztozhat egy néven — soha nem jelennek meg egymás mellett ugyanabban a listában.

A „Duplicate” másolatot készít, és a másolat mindig piszkozat: „Duplicated. The copy is a draft only you can see.” Ez a kényelmes út egy változathoz anélkül, hogy bárki másnak felkínálná a félkész változatot.

A hibajegysablon a „Create new ticket” űrlapot tölti ki. Nincs válaszszövege, nincsenek műveletei és nincs levele — ebben a pillanatban nincs olyan hibajegy, amelyen bármi hathatna. Az űrlap ezért más mezőket mutat, mint egy válaszsablonnál, és a zöld keret megmondja, hogy hibajegysablont néz.

Előre kitöltheti a „Ticket title”, az „Owning team of the new ticket”, a „Main category”, a „Subcategory”, a „Priority” mezőt és a „Ticket description” szöveget. Minden mező maradhat „Not prefilled” értéken — ami üresen marad, azt később tölti ki, aki az űrlapot használja.

Figyeljen a két csapatmező közötti különbségre: a felül lévő „Applies to” azt mondja meg, KI látja a sablont. Az „Owning team of the new ticket” azt, HOVÁ kerül az új hibajegy. Ez két különböző kérdés, és lehet rájuk különböző válasz.

A kategóriák csapatonként vannak csoportosítva, mert a kategória egy csapathoz tartozik. Ha másik csapatból választ egyet, az űrlap szól, és a mentést a rendszer visszautasítja: a célcsapat új hibajegy űrlapján az a kategória egyáltalán nem lenne felkínálva, tehát az előre kitöltés semmivé válna.

Itt nincsenek helyőrzők, és a szöveg alatti tipp ezt ki is írja: „No placeholders here: the template only prefills the form, nothing is resolved or sent.” Egy „{requesterName}” szó szerint kerülne az új hibajegybe — ezért utasítja vissza a rendszer mentéskor.

A kék doboz itt is összefoglalja, mit csinál a sablon: „Prefills the new ticket with title ‘New notebook for a colleague’ · category Notebook / New request · priority Medium · team Helpdesk · the description.”

Magán az űrlapon a „Template” gombbal választja ki a sablont; mellette ez áll: „Prefills the form - nothing is created until you submit.” Minden előre kitöltött érték még megváltoztatható, és a beküldésig semmi nem jön létre.

Egy példasablon a rendszerrel érkezik: „Example: create accounts for a new colleague”. Megmutatja a dolog alakját, és magától semmit nem csinál — építse át vagy törölje.

Az „Offer this template to customers” kapcsoló alapból ki van kapcsolva. A mellette lévő tipp mindkét tudnivalót kimondja: „Customers can pick this template when they create a ticket. A draft stays hidden either way.”

Miért van alapból kikapcsolva: a sablon neve gyakran belső szóhasználat, és kollégáknak íródott. Az ügyfelek felé való láthatóvá tétel kifelé szóló állítás — ezt valakinek szándékosan kell megtennie, nem véletlenül.

Az ügyfél ugyanazt a „Template” gombot látja az új hibajegy űrlapja fölött, de csak a kiadott sablonokat. A piszkozat bekapcsolt kapcsolóval is rejtve marad — a két szabály egymás mögött áll, nem egymás mellett.

A lényeg nem a kényelem, hanem az első kapcsolat: az a megkeresés, amely teljesen érkezik meg, megspórolja azt a kérdezősködést, amely különben két napba kerülne. Írja bele ezeket a kérdéseket a sablon leírásába — az ügyfél a hibajegy létrehozása közben válaszol rájuk.

Tovább is mehet a „Fields to ask for” lehetőséggel. A sablon ekkor dönti el, mely egyéni mezőket kérje az űrlap, milyen sorrendben, és melyikük kötelező. Ez a válogatás LECSERÉLI a csapat szokásos mezőit, nem kiegészíti. Pontosan ez a célja. Maguk az egyéni mezők a Professional részei; a kártyájuk neve „Custom fields”. Egy sablon ügyfeleknek való kiadása minden kiadásban működik.

Az a mező, amely az ügyfelek elől rejtve van, rejtve is marad, akkor is, ha egy sablon felsorolja. A mezőválogatás a rend és a szűkítés eszköze, nem a mezőbeállítások megkerülésének útja.

Minden alkalmazás, amely többet tesz a szöveg beszúrásánál, EGY bejegyzést ír az előzményekbe, a „Template” mezőnév alatt. Megnevezi a sablont. A lefutott műveletek saját sorokat írnak. Enélkül később nem lehetne megmagyarázni, miért ugrott egy hibajegy hirtelen „In Progress” állapotba: az egyes műveletek írnak ugyan saját sorokat, de egyikük sem nevezi meg a sablont.

A képen ez áll: „Template ‘First reply: we have your ticket’ applied”. Hogy a sablon mit tett, az a saját műveleteinek soraiban áll, például az állapotváltás.

A kivett műveletek nincsenek benne: nem történtek meg. A meghiúsulás benne van, és annak is nevezi a rendszer, a „failed” szó mögött. Egy műveletek, levél és mellékletek nélküli puszta szövegsablon egyetlen hibajegyen nem hagy „Template” bejegyzést. Csak szöveget szúrt be. Ha egyszerre több hibajegyre alkalmazza, a bejegyzés mindig létrejön, a belső „Bulk” sorral együtt.

A bejegyzés BELSŐ — a bejelentő nem látja. A sablon neve belső szóhasználat („szokásos elutasítás”), és az előzmények a hibajegy létrehozója előtt is nyitva állnak. Maguk a mezőváltozások láthatók maradnak számára; csak az nem, hogy sablonból származnak.

A szerző az ügyintéző, nem a „system” és nem a sablon. Ez szándékos: az alkalmazás az ő döntése volt. Egy automatizálási szabállyal ellentétben itt egy ember áll a hibajegyen.