Аутоматско додељивање тикета

Без расподеле сваки нов тикет стиже у заједнички скуп. Неко мора да га преузме или неко мора да га подели, и обоје ради док неко гледа.

Укључите расподелу и сваки нов тикет добија задуженог већ при настанку. То се дешава одмах, а не неколико минута касније. Тикет који се направи директно као решен или затворен не расподељује се.

Подешавање стоји на тиму под „Settings → Teams“ и сваки тим одлучује за себе. Један тим може да дели, док тим поред њега ради из заједничког скупа.

Као фабричка поставка сваки тим стоји на „Off“. Постојећа окружења не мењају понашање само зато што функција постоји.

Тикети иду члановима тима. Администратор који ради у реду и члан је тог тима добија тикете исто као и оператор.

Поступка су два и по тиму бирате један.

„Round robin“ иде редом укруг. Нов тикет добија доступан оператор чије је последње аутоматско додељивање најдавније, па је онај ко је управо ушао у тим први на реду.

„Least load“ гледа радни сто. Нов тикет добија доступан оператор са најмање отворених тикета.

Тикет који чека подносиоца захтева рачуна се као пола. Ко има много отворених питања није заузет на исти начин као онај са гомилом свежих инцидената.

Решен или затворен тикет више се уопште не рачуна. То важи и за статус који сте сами направили, док год је означен као решен или затворен.

Исход се код оба поступка може унапред израчунати. Када су два оператора изједначена, увек одлучује исто правило, никада случај.

Пре сваког додељивања расподела пита за стање оператора. „Busy“ и „Away“ се прескачу.

У обзир не долазе ни закључани и обрисани налози, ни било ко ко није члан тима коме тикет припада.

Ако нико није доступан, тикет остаје без задуженог, а прављење тикета ипак пролази нормално.

То је намерно. Тикет у заједничком скупу виде сви, а тикет који стоји код неког ко је одсутан не види нико.

Историја тикета носи разлог: у њој пише „Nobody available“ уместо имена.

Расподела ради на сваком путу којим тикет настаје, а ту спадају и тикети из долазног сандучета е-поште. Изузетак је групни инцидент: он остаје код онога ко га је направио.

Исто тако ради и на подтикетима захтева: сваки се дели унутар тима који га прима.

Тикет који је доделио човек расподела никада не дира. Ако при прављењу тикета сами изаберете задуженог, ваш избор остаје.

Свако аутоматско додељивање бележи се у историји тикета, са „Auto-assignment“ као аутором и именом оператора поред.

Оператор добија исту поруку као и код ручног додељивања. Ако тикет још стоји на „Open“, прелази на „Assigned“.

Ко пушта аутоматизацију, мора да може да провери шта она ради. За то на страници извештаја постоји сопствена картица.

На врху стоје два броја. Лево колико је тикета аутоматизација поделила, десно колико пута нико није био доступан.

Под „Nobody available“, иза „Most recent:“, стоји до 20 тикета код којих се то последње десило, а један клик вас води тамо.

Испод тога стоји по један ред за сваког оператора са његовим бројем и његовом доступношћу. Редови долазе из чланства у тиму.

Ред са нулом стога није грешка. Управо зато табела и постоји.

Ко недељама стоји на „Away“, није добио ниједан тикет и и даље је наведен, са разлогом поред нуле.

Ова картица је дневник машине, а не оцена људи. Нема историје доступности и нема извештаја о томе ко је колико био присутан.

Оператори овде виде само своје тимове, и то само оне чије „Agent Permissions“ дозвољавају преглед извештаја. Без филтера тима виде први од тих тимова.