Шаблони одговора и тикета

Шаблони живе под „Settings → Templates“. Ред испод наслова каже шта раде и шта не раде: „Reply templates fill the comment editor and suggest field actions. Nothing is sent automatically.“ Шаблон је припремљен потез, а не машина — увек га сами шаљете.

Врста су две и бирате једну при прављењу: „Add reply template“ за одговор на отвореном тикету, „Add ticket template“ за образац за нов тикет. Врста се касније не може променити, јер она одлучује која поља образац уопште приказује. Ознака изнад сваког шаблона говори вам шта гледате: плаво „Reply template“, зелено „Ticket template“.

Шаблон одговора чине текст одговора („Reply text“), квадратић „Internal note“ и произвољан број радњи. Радњи има шест: „Set the status“, „Set the priority“, „Assign to a user“, „Remove the assignee“, „Hand over to another team“ и „Set a follow-up“.

Списак „Assign to a user“ почиње ставком „The agent who applies it“. Узмите њу када шаблон дели више људи: тикет тада припада ономе ко га је применио, а не једној утврђеној особи са списка. „Set a follow-up“ тражи износ и јединицу (минути, сати, дани, радни минути, радни сати, радни дани) уз белешку која ће вам касније рећи зашто је тикет опет ту.

Плави оквир на крају сваког шаблона у једној реченици записује шта ће он урадити — на пример „Inserts the text as a public comment, sets status to Waiting for Service Provider Response, assigns to the applying agent, sets a follow-up in 3 days.“ Реченица се сама поново саставља док уређујете. Она вам је провера: ако каже нешто друго од онога што сте намеравали, једно подешавање је погрешно.

Текст није обавезан. „Предај ово мрежном тиму без иједне написане речи“ важећи је шаблон — реченица тада гласи „Suggests actions without a reply text“. Радња „Set the status“ прати иста правила као ручна промена статуса. Примењен на више тикета одједном, шаблон прескаче закључане тикете и наводи разлог.

Прозор „Close ticket“ такође нуди шаблоне одговора, у пољу „Template“. Приказује само шаблоне чија активна радња „Set the status“ поставља статус који се рачуна као решен или затворен. Интерни шаблони се ту не нуде. Ако изаберете један, прозор преузима његов текст као коментар. Ако шаблон шаље поруку, а прозор нуди слање поруке, преузима примаоца само ако је то „Requester“ или фиксна адреса. Остале радње и прилози шаблона се ту не примењују. Тикет се затвара као и обично.

На отвореном тикету дугме „Template“ стоји изнад уређивача коментара. Клик отвара претрагу уз куцање („Search templates…“), а избор шаблона попуњава уређивач коментара. Ништа се друго не дешава, а ред испод то и каже: „Nothing happens until you add the comment.“

Свака радња шаблона постаје налепница поред дугмета — обичним речима, а не стручним жаргоном: „sets status to Waiting for Service Provider Response“, „assigns to the applying agent“, „sets a follow-up in 3 days“. Клик на налепницу је прецртава: она је одбачена и неће се извршити. Још један клик је враћа.

Одбачене радње се прецртавају, а не уклањају. Тако остаје видљиво шта би шаблон предложио — и одлука остаје опозива све док нисте послали.

Које налепнице почињу као укључене, одлучује шаблон: у подешавањима свака радња носи прекидач „Suggested“. Тај прекидач је предлог за сваки случај; налепница на тикету је одлука за овај један.

Знак „×“ иза налепница поново уклања шаблон. Текст остаје у уређивачу — можда сте га већ преправили; нестаје само дејство, дакле радње, порука и прилози.

Шаљете уобичајеним дугметом за коментар. Тек тада коментар настаје, и тек после тога извршавају се радње које су још укључене.

Текст одговора сме да користи пет чувара места; списак стоји испод поља: „{requesterName}, {ticketId}, {ticketTitle}, {ticketRef}, {agentName}“. Пишите их са витичастим заградама, тачно онако како тамо стоје.

„{ticketRef}“ је ознака тикета у облику „[TICKET-8-…]“. По њој систем препознаје одговор клијента када се врати е-поштом. „{ticketId}“ је, насупрот томе, само го број.

Разрешавају се када се шаблон ПРИМЕНИ, а не када се сачува: страница подешавања и даље приказује „{requesterName}“, а уређивач коментара на тикету приказује право име. Разлог је сасвим практичан — разрешавање при чувању би вредности ЈЕДНОГ тикета трајно упекло у шаблон.

Тако готов текст читате пре него што ишта изађе из предузећа. Ако поздрав не одговара, мењате га у уређивачу као и сваки други текст.

Ко се рачуна као „подносилац захтева“, одлучује тикет, а не налог: подносилац захтева забележен на тикету долази пре налога који га је пријавио. Ако оператор после телефонског разговора пријави тикет за колегу, одговор ипак поздравља колегу, а не оператора.

Погрешно откуцан чувар места одбија се при чувању и бива именован: „Reply text: unknown placeholders {requesterNam}. Available here: {requesterName}, {ticketId}, {ticketTitle}, {ticketRef}, {agentName}.“ Тако то приметите док пишете шаблон, а не на клијенту.

Наслов поруке е-поште има СОПСТВЕН, краћи списак („{originalSubject}, {ticketTag}, {ticketId}“) — зато је тамо и одштампан по други пут. „{ticketRef}“ тамо такође ради и значи исто што и „{ticketTag}“. „{requesterName}“, „{ticketTitle}“ и „{agentName}“ у наслову не раде и исто тако бивају одбијени.

Прекидач „Send the comment as e-mail“ претвара коментар и у поруку. Друго поље за текст намерно за то не постоји: оно што стоји у тикету, то клијент и чита — два текста би се пре или касније разишла.

Под „Recipient“ бирате између „Requester“, „Assignee“, „Observers“ и „Fixed address“. Ко је подносилац захтева, сервер разрешава при примени шаблона — шаблон тикет још не зна. Самом налогу долазног сандучета никада се не пише; то би била порука нама самима. Ако поље „User“ садржи име без адресе, подносиоцу захтева не одлази никаква порука. Уместо тога не шаље се ни ономе ко је тикет забележио.

Наслов сме да носи „{originalSubject}“, „{ticketTag}“ и „{ticketId}“. Задржите „{ticketTag}“ у њему: по тој ознаци систем препознаје одговор клијента и додаје га на исти тикет. Без ње сваки одговор постаје нов тикет.

Порука одлази као обичан текст. Подебљано, спискови и везе уклањају се пре слања, иначе би клијент читао голо обликовање. Унутар тикета коментар задржава своје обликовање.

На тикету је порука још једна налепница поред радњи („E-mail to Requester“) и одбацује се исто као и оне. Тако шаблон никада ништа не пошаље а да то нисте видели. Налепница се појављује само када сандуче тима шаље поруке при радњама на тикету.

Прилози шаблона („Attachments“) су његове сопствене копије датотека. Примена шаблона додаје их ТИКЕТУ, са сопственим редом у историји — они нису део поруке. За ношење прилога на шаблону не треба лиценца Professional; треба само за слање. Шаблон са квачицом „Internal note“ не додаје датотеке.

Већина шаблона не настаје за цртаћим столом, него у тренутку када исти одговор пишете по други пут. Зато сваки коментар на тикету с десне стране носи малу икону листа, назначену са „Make template“. Она узима тачно тај коментар као полазни текст — и коментар колеге. Икону виде само они који смеју да управљају шаблонима.

Ако тикет има прилоге, прозор прво пита који треба да пођу са њим: „Tick only the attachments the template should carry — one of them may be a customer’s screenshot. Nothing is ticked by default.“ Ништа није унапред штиклирано, и то је намерно.

После тога стижете на страницу шаблона са нацртом који ЈОШ НИЈЕ сачуван. На врху стоји жута трака „Draft from ticket #… — name it and review the text (it may contain customer details), then save.“ Назив је празан: морате га дати, иначе се неће сачувати.

Шта се преузима: текст, квадратић „Internal note“, тим тикета и стање тикета као предлог — његов статус и његов приоритет већ стоје тамо као две радње. Шта се не преузима: подносилац захтева, адреса и наслов. То припада овом једном предмету.

Прочитајте текст пре него што сачувате. Он долази из стварног предмета и може да садржи име особе, број наруџбине или просторију. Ништа се уместо вас не анонимизује — трака то и каже, али сам посао је ваш.

Тек „Save“ прави шаблон; штиклирани прилози се тада копирају и то се потврђује поруком.

„Applies to“ одлучује коме се шаблон нуди: једном одређеном тиму или „All teams“. Нов шаблон почиње са конкретним тимом — „All teams“ је избор који неко мора да направи, а не тиха почетна поставка.

На тикету вам се нуде шаблони задуженог тима уз оне за све тимове. Ако тикет после предаје пређе другом тиму, списак се сели с њим — бирате из шаблона новог тима.

Прекидач „Draft“ претвара шаблон у вашу радионицу: „Only you can see this template until you publish it.“ Туђ нацрт не појављује се ни у једном списку и не може се достићи ни преко своје адресе — ни администраторима. Нов шаблон почиње као нацрт; тек када то искључите и сачувате, виде га и остали.

Два шаблона не смеју да деле назив ако могу да се сретну: онај за све тимове судара се са сваким истоименим шаблоном, у било ком тиму. Шаблон одговора и шаблон тикета ипак смеју да деле назив — они се никада не појављују један поред другог у истом списку.

„Duplicate“ прави копију, а копија је увек нацрт: „Duplicated. The copy is a draft only you can see.“ То је удобан пут до варијанте а да се никоме не нуди полуготова верзија.

Шаблон тикета попуњава образац „Create new ticket“. Он нема текст одговора, нема радње и нема поруку — у том тренутку не постоји тикет на коме би било шта деловало. Образац стога приказује друга поља него код шаблона одговора, а зелени оквир вам каже да гледате шаблон тикета.

Унапред можете попунити „Ticket title“, „Owning team of the new ticket“, „Main category“, „Subcategory“, „Priority“ и „Ticket description“. Свако поље сме да остане „Not prefilled“ — шта остане празно, попуњава касније онај ко образац користи.

Пазите на разлику између два поља за тим: „Applies to“ на врху каже КО види шаблон. „Owning team of the new ticket“ каже ГДЕ нов тикет иде. То су два различита питања и могу имати различите одговоре.

Категорије су груписане по тиму, јер категорија припада тиму. Ако изаберете неку из другог тима, образац вам то каже и чување се одбија: у обрасцу за нов тикет циљног тима та категорија се уопште не би нудила, па би унапред попуњено остало без дејства.

Овде чувара места нема, а напомена испод текста то и каже: „No placeholders here: the template only prefills the form, nothing is resolved or sent.“ „{requesterName}“ би у новом тикету завршио дословно — зато се и одбија при чувању.

Плави оквир и овде сажима шта шаблон ради: „Prefills the new ticket with title ‘New notebook for a colleague’ · category Notebook / New request · priority Medium · team Helpdesk · the description.“

На самом обрасцу шаблон бирате дугметом „Template“; поред њега стоји „Prefills the form - nothing is created until you submit.“ Све унапред попуњено и даље може да се мења, а ништа не настаје док не пошаљете.

Уз систем долази један шаблон као пример: „Example: create accounts for a new colleague“. Он показује облик ствари и сам по себи не ради ништа — преправите га или обришите.

Прекидач „Offer this template to customers“ као почетна поставка је искључен. Напомена поред њега каже обе ствари које треба да знате: „Customers can pick this template when they create a ticket. A draft stays hidden either way.“

Зашто је подразумевано искључен: шаблон је често назван интерним речником и писан за колеге. Учинити га видљивим клијентима јесте изјава према споља — неко треба то да уради намерно, а не случајно.

Клијент види исто дугме „Template“ изнад обрасца за нов тикет, али само пуштене шаблоне. Нацрт остаје скривен и са укљученим прекидачем — та два правила стоје једно иза другог, а не једно поред другог.

Смисао није удобност, него први додир: захтев који стигне потпун штеди круг питања који би иначе коштао два дана. Ставите та питања у опис шаблона — клијент на њих одговара док прави тикет.

Преко „Fields to ask for“ можете ићи и даље. Шаблон тада одлучује која прилагођена поља образац тражи, којим редом и која су од њих обавезна. Тај избор ЗАМЕЊУЈЕ уобичајена поља тима, не додаје им се. Управо је то његова сврха. Сама прилагођена поља део су издања Professional; њихова картица се зове „Custom fields“. Пуштање шаблона клијентима ради у сваком издању.

Поље сакривено од клијената остаје сакривено, чак и ако га шаблон наводи. Избор поља је алат за ред и за кројење, а не пут око подешавања поља.

Свака употреба која ради више од убацивања текста уписује ЈЕДАН унос у историју, под називом поља „Template“. Он наводи шаблон. Радње које су се извршиле уписују сопствене редове. Без њега касније не би било начина да се објасни зашто је тикет одједном скочио на „In Progress“: појединачне радње уписују сопствене редове, али ниједна од њих не наводи шаблон.

На слици пише: „Template ‘First reply: we have your ticket’ applied“. Шта је шаблон урадио стоји у редовима његових сопствених радњи, као што је промена статуса.

Одбачене радње нису у њему: оне се нису десиле. Неуспех јесте у њему, и то као такав именован, иза речи „failed“. Чист текстуални шаблон без радњи, поште или прилога на појединачном тикету не оставља унос „Template“. Само је убацио текст. При примени на више тикета одједном унос се увек уписује, заједно са интерним редом „Bulk“.

Унос је ИНТЕРАН — подносилац захтева га не види. Назив шаблона је интеран речник („стандардно одбијање“), а историја је отворена и ономе ко је тикет направио. Саме измене поља њему остају видљиве; само њихово порекло у шаблону не.

Аутор је оператор, а не „систем“ и не шаблон. То је намерно: примена је била његова одлука. За разлику од правила аутоматизације, овде на тикету стоји човек.