Сакупне радње у листи тикета

Листа тикета сасвим лево има колону са квадратићима. Она постоји за администраторе и операторе. Клијент је никада не види.

Квадратић у реду заглавља бира сваки ред странице коју гледате. Не бира цео скуп исхода. Ако вам треба више од тога, сузите филтер — филтер је поштенији начин да се искаже количина од квадратића који обухвата и тикете које не видите.

Избор се брише чим промените страницу, филтрирате, претражите или пређете на други тим. Тако се не преноси избор који више није на екрану.

Списак на слици не приказује све тикете. Горе десно, поред „Filter“, стоји реч „active“, а поред ње „Reset“: затворени тикети су сакривени, јер је сакупна радња усмерена на предмете који још теку. Избор увек обухвата само оно што списак у том тренутку приказује.

Од прве квачице изнад списка се појављује трака. Она приказује „20 selected“, поред тога „Clear selection“ и дугмад „Change status“, „Assign“, „Assign to me“ и „Apply template“. Даље десно стоје „Multiple report“ и „Group into incident“ — то двоје припада двоструким пријавама и објашњено је у следећем блоку.

„Change status“ отвара мали прозор. Бирате циљни статус, а ред испод одмах каже на колико се изабраних тикета то односи.

Ако циљни статус тражи коментар, појављује се оквир за текст. Испод њега стоји на колико тикета текст иде. Иде на сваки промењен тикет, а не само на први.

У списку се не појављује сваки статус. Системски статуси недостају јер их нико не поставља ручно. Недостаје и „Waiting for other team“: тај статус прави подтикет за циљни тим, а тај тим бирате по тикету. У групи би за то постојао само један једини унос.

Тикет без задуженог додељује се вама када му на страници са детаљима промените статус. У групи се то не дешава: „затвори 30 тикета“ иначе би тихо значило „30 тикета додељено мени“ и 30 порука е-поште.

Овај прозор не мења ништа друго. Приоритет, категорија и све преко тога постављају се групно преко шаблона одговора.

„Assign“ отвара списак оператора. Одсутни оператори остају изабриви и само су тако означени, тачно као и на појединачном тикету.

„Assign to me“ је исти прозор са унапред изабраним вашим именом. То је пречица, а не други пут, и за њу важе иста правила.

Додељивање може да пошаље поруку е-поште оператору. За то су потребни издање Professional и прекидач тима „Send assignment e-mails“. Поруке при самододељивању су као почетна поставка искључене. Прозор број наводи унапред: „This sends 11 e-mail(s) to the selected agent.“ Једанаест тикета су једанаест порука.

Оператор мора да припада тиму баш тог тикета. Избор који се пружа преко два тима стога не може у једном комаду да се преда једној особи. То није ограничење сакупне радње — исто правило важи и на појединачном тикету.

Додељивање се не може вратити на „никога“. Тога нема на појединачном тикету, па га нема ни у групи.

„Apply template“ примењује шаблон одговора на све изабране тикете. Сваки тикет добија исти коментар који би добио да сте шаблон применили ручно.

Списак нуди шаблоне сваког тима који се јавља у избору. Шаблон се појављује чим пристаје бар на један изабран тикет; на колико њих стварно пристаје, каже преглед који следи.

Сервер разрешава чуваре места по тикету, па сваки клијент добија сопствени поздрав и сопствени број тикета. Напомена у прозору то и каже.

Радње над пољима из шаблона иду уз то, а његови прилози се копирају на сваки тикет.

У групи се извршавају све радње шаблона. Појединачне можете одбацити само на једном тикету; ако неку радњу не желите, употребите шаблон без ње.

Ако за тимове из избора нема ниједног шаблона, прозор то и каже: „No reply template is available for the teams of the selected tickets.“

Сва три прозора приказују исти ред пре него што се било шта деси: „Applies to 19 of 20 selected ticket(s)“.

Испод њега стоји оквир „Will be skipped“ са по једним редом за сваки тикет који не полази, уз број тикета и разлог. Тако пре клика прочитате зашто је број мањи од вашег избора.

После извршавања пише „19 changed, 1 skipped“, а исти оквир постаје „Not changed“. Садржај је исти; само је престао да буде предвиђање и постао тврдња.

Разлози су они са појединачног тикета. Тикет је већ у циљном статусу. Прелаз из његовог тренутног статуса није дозвољен. Припада тиму за који нисте одговорни. Изабрани оператор није део његовог тима. Чека одобрење. Групни је инцидент са отвореним пријавама. Главни је тикет са отвореним подтикетом.

Прескочени тикети остају изабрани, а промењени не. Други покушај са другим циљем стога је удаљен један клик, и нико не мора да погађа који су још отворени.

Преглед је друго мишљење, а не дозвола. Када се радња изврши, сервер поново проверава сваки тикет — тикет се може променити између приказа и клика.

Један позив прима највише 200 тикета. Уз 20 редова по страници, то је далеко.

Квадратић за слање поште појављује се само код шаблона који је шаљу, и само ако је поштански канал отворен. Подразумевано је празан, па сакупна радња ништа не пише споља док га не штиклирате.

Ако је канал затворен, разлог заузима место квадратића: или је слање е-поште искључено, или сандучад изабраних тимова не шаљу поруке при радњама на тикету. То читате пре клика, а не после у исходу.

Чим га штиклирате, појављује се жута напомена са бројем: „This sends 20 e-mail(s) to customers.“ Број долази из прегледа и то је број тикета на које шаблон стварно пристаје.

Промена статуса и додељивање никада не пишу клијентима. Додељивање јесте шаље поруку, али оператору. Примена шаблона у групи једини је пут на коме настаје порука клијенту.

Слање зависи од поштанског канала, дакле од издања Professional. Ако је искључен, ниједна порука не одлази, а ни историја не помиње поруку — она никада не тврди испоруку које није било.

Свака промена коју направи сакупна радња појављује се у историји појединачног тикета. Тамо изгледа као и свака друга промена, са старом и новом вредношћу.

Те редове види и подносилац захтева. За њега је промена статуса исти догађај без обзира на то да ли је покренута појединачно или у групи — сакрити је не би било обзирније, него само горе.

Групно додељивање уписује ред са новим задуженим. Код тикета који је стајао на „Open“ следи други ред са статусом, јер додељен тикет тада прелази на „Assigned“.

Уз то долази интеран ред који носи ознаку тог пролаза. По тој ознаци касније налазите све тикете из истог пролаза. Подносилац захтева тај ред не види.

Сваки ред наводи особу која је покренула сакупну радњу.

Прескочен тикет не добија унос, ни онај о покушају. Оно чега није било, не појављује се у историји.