Извештаји и контролне табле

На врху стоји по једна плочица за сваки статус са својим бројем. Испод њих стоје три бројке за цео тим: „Total tickets“, „Tickets which are not Closed“ и „Avg. resolution time“.

Средња бројка је важна. Она каже колико је посла тренутно отворено. Решени тикети улазе у њу док не буду затворени.

„Avg. resolution time“ остаје празно док ниједан тикет није решен. Цртица је поштенија од нуле.

Картица „Top 3 longest open tickets“ наводи три најстарија отворена предмета са њиховом старошћу. То су они које нико више не помиње. Картица „Top agents closed tickets“ броји тикете које је затворио сваки оператор. Избор на картици одређује колико дана гледа уназад.

Испод тога стоје три графикона: „Tickets by status“, „Tickets by priority“ и „Tickets by category“.

Контролна табла приказује тренутно стање. Овде не можете изабрати раздобље за целу контролну таблу; за то служи извештај.

Бочна трака носи по једну ставку за сваки тим. Зове се „Dashboard“, а иза стоји назив тима.

Свака ставка приказује само тикете сопственог тима. Бројке, категорије и најстарији предмети стога су различити по тиму.

Не постоји дозвола по контролној табли. Оператори виде контролне табле свих тимова којима припадају, а администратори виде све. Клијенти виде контролну таблу тима само ако је прекидач тима „Can see their own tickets of this team in the dashboard and in reports“ укључен.

Ко нема право на контролну таблу, ставку уопште не види. Забрањена ставка која и даље стоји видљива само изазива питања.

Страница „Reports“ је празна када је отворите. Ту је само оквир са филтером.

Тек клик на „Generate report“ покреће рачунање. Оно потраје тренутак, јер се сваки одељак рачуна одједном.

То је намерно. Извештај који се поново рачуна при сваком притиску тастера био би неупотребљив на великом скупу података.

После тога на врху стоје четири показатеља, а испод њих графикони.

Сваки графикон наводи своје бројке. Прстенови исписују број и удео у легенди поред себе; стубићи исписују број изнад стубића.

Оквир са филтером изнад је место где постављате питање. Можете изабрати раздобље преко „From“ и „To“, тим, статус, оператора, подносиоца захтева, локацију, приоритет, главну категорију и поткатегорију и канал којим је тикет стигао.

Ако поставите више поља, она важе истовремено. „Раздобље јул, тим Helpdesk, приоритет High“ једно је питање.

Раздобље се рачуна по дану када је тикет настао.

Постоји један изузетак. Извештај о времену рачуна по дану када је рад обављен. Јулски рад на јунском тикету стога се појављује у јулском извештају.

После сваке измене филтера морате поново да кликнете на „Generate report“.

Ова страница носи и анализе других функција. Оне се појављују само када је функција укључена и када се у изабраном раздобљу нешто десило.

Објашњене су тамо где припадају: рокови под „Мере нивоа услуге у извештајима“, оцене под „Вредновање оцена“, расподела под „Извештај о расподели“ и утрошак под „Извештај“.

Ако сте направили сопствена поља, извештај их нуди исто као и уграђена. То важи за сваку врсту поља, укључујући „Integer“, „Decimal“, „Date“ и „Yes / No“.

Свако ваше поље добија филтер у оквиру и сопствени графикон у извештају.

То одговара на питања која поставља само ваше предузеће. „Колико тикета иде на које место трошка?“ једно је од њих.

Називи графикона су називи ваших поља. Они се не преводе, јер долазе из ваше инсталације.

Где се праве сопствена поља, описано је под „Прилагођена поља“.

Под „Settings → Report Settings“ одлучујете која поља извештај нуди.

Страница има три одељка: „Admin“, „Agent“ и „Customer“. Сваки одељак носи исти списак са сопственим прекидачима.

Поље које овде искључите нестаје за ту улогу из филтера и из извоза. То обухвата и CSV и Excel датотеке.

Као фабричка поставка администратори и оператори виде све. Клијенти виде мање, јер њима не требају ни оператор, ни локација, ни приоритет.

Ваша сопствена поља појављују се под „Custom fields“ у истом списку.

Клијент може да отвори исти извештај као и оператор. У њему види само сопствене тикете.

Ограничење седи у систему, а не у филтеру. Клијент га не може заобићи ни ако адресу укуца ручно.

Откључавате га на тиму. Прекидач стоји под „Settings → Teams“ и зове се „Can see their own tickets of this team in the dashboard and in reports“.

Као фабричка поставка је искључен. Док је искључен, клијент не налази ни контролну таблу ни извештаје.

Које колоне клијент види, долази из одељка „Customer“ у подешавањима извештаја.

И излаз у датотеку му је отворен. Клијент може своје тикете да преузме као CSV, Excel или PDF.

Испод оквира са филтером стоје три дугмета: „CSV export“, „Excel export“ и „PDF export“.

Сва три користе филтере онакве какви су у тренутку клика.

Excel датотека има лист „Key figures“ са бројкама. Лист „Tickets“ са појединачним предметима додаје се само ако штиклирате „Include ticket table in export“.

Бројке и графикони су увек укључени. Списак појединачних тикета само када штиклирате „Include ticket table in export“.

Када га штиклирате, испод се појављују стваран број тикета и процењен број страница.

Уз врло много тикета појављује се и црвено упозорење. Оно каже да извоз може да потраје.

CSV и Excel садрже сваки ред. PDF стаје на 20.000 тикета и то уписује у документ.

Ограничење се појављује на страници још пре извоза. Ограничење за које сазнате тек у готовом документу долази прекасно.

PDF је намењен прослеђивању. Он садржи исте графиконе који стоје на екрану.

Испод сваког графикона стоје бројка од које је направљен и удео у процентима.

Зато они ту и стоје. Стубић се може погледати, али не и проверити.

На екрану исту бројку приказује показивач миша. На одштампаном листу показивача миша нема.

Документ при врху наводи раздобље и дан када је направљен. Без датума у филтеру нема раздобља које би се могло навести.