Анкете о задовољству (CSAT)

Када тикет буде затворен, подносилац захтева добија поруку е-поште са пет нумерисаних редова, по један за сваку оцену од једне до пет звездица. Сваки ред је сопствена веза, а један клик је цео одговор.

Порука не одлази одмах. Систем чека сат времена после затварања, а од тада позадинска услуга сваких десет минута шаље анкете које су доспеле. Тај сат је намеран: тикет који се одмах поново отвори не треба да покрене анкету.

По тикету постоји тачно једна анкета. Чак и ако се тикет касније поново отвори и опет затвори, систем не пита по други пут.

Веза не тражи клијентски налог и важи 30 дана. До тада ваш клијент може да промени оцену — погрешан клик на погрешну звездицу чешћи је од злоупотребе.

Коментар је необавезан. Клик на звездицу већ јесте оцена; ко жели још нешто да дода, налази поље за то на страници и потврђује дугметом „Update rating“.

Страница приказује само број и наслов тикета. Опис, коментари и историја нису на њој: веза је право на оцењивање, а не право на читање — може да се проследи или заврши у заједничком сандучету.

Клик из поруке уписује оцену тек када се страница учита. Зато скенери вируса и преузимачи прегледа не оцењују ваше тикете: они дозивају адресу, али не извршавају JavaScript. За човека је то и даље један клик.

Оцена која се врати стоји на тикету, где је виде оператори и администратори одговорног тима. Клијент је тамо никада не види, ни сопствену.

Не пита се сваки затворен тикет. Без адресе подносиоца захтева порука уопште не одлази. Анкета не одлази ни ако је подносилац захтева сам затворио тикет или ако му је адреса на списку блокираних. Споља остају и спојене двоструке пријаве, као и пријаве прикачене групном инциденту — решавање групног инцидента једним кликом затвара сваку прикачену пријаву, и без тог изузетка би сваки пријавилац био анкетиран о истом послу. Спољне особе такође добијају анкету тек после сагласности. Картица „Ко добија анкету“ објашњава ко се рачуна као спољна особа.

Свака порука са анкетом завршава се везом за одјаву. После оцене страница анкете приказује и везу „Stop receiving surveys“. Обоје објашњава картица „Сагласност и одјава“.

Анкета има тачно једно место за подешавање: под „Settings → General“, у картици „Customer Satisfaction Score (CSAT)“. Ова картица објашњава три управљача за слање. Поље „Own e-mail domains“ на истој картици објашњава картица „Ко добија анкету“.

„Send satisfaction surveys“ укључује слање; као фабричка поставка је искључено. Анкетирају се само тикети затворени пошто сте га укључили — иначе би цео ваш заостатак одједном добио поруку.

Ако га поново искључите, оцене које већ имате остају видљиве. Само ништа ново више не одлази.

Изнад прекидача видите адресу из које се граде везе. Она је ту да се провери, а не да се мења: мењате је на оном једном месту где се одржава, а напомена поред вас води тамо.

Средњи прекидач, „Per-agent evaluation“, припада извештају. Шта тамо ради и зашто је као фабричка поставка искључен, стоји на картици о извештају. Остаје употребљив и док је анкета искључена.

„At most one survey per requester within“ ограничава колико се често иста особа пита. Фабричка поставка је 7 дана: ко у том прозору пријави више тикета, ипак се пита само једном.

Са 0 питате на сваком затвореном тикету. За интерну помоћну службу то је обично превише, јер исти људи пријављују изнова; служба за клијенте са много различитих пошиљалаца до те границе ретко и стигне.

Анкета је намерно једноставна. Скала је утврђена на једну до пет звездица, као и одлагање од једног сата и важење од 30 дана. Две различите скале у истој бази значиле би да извештај просечује ствари које се не могу поредити.

Анкета разликује две групе прималаца. Запослени ваше фирме добијају је без претходног питања. Сви остали рачунају се као спољне особе. Спољне особе добијају анкету тек пошто су дале сагласност.

Запослени могу да се одјаве у било ком тренутку. Спољне особе могу у било ком тренутку да повуку сагласност. Како, објашњава картица „Сагласност и одјава“.

Ко се рачуна као запослени, одређујете у пољу „Own e-mail domains“. Налази се под „Settings → General“ у картици „Customer Satisfaction Score (CSAT)“. Поље виде и мењају само администратори. Тамо унесите домене своје фирме, раздвојене зарезима. Затим кликните на „Save domains“.

Адреса се рачуна као запослени ако је њен домен на списку. Унос покрива и њене поддомене. „example.com“ зато важи и за „it.example.com“, али не и за „myexample.com“.

Приликом чувања систем уређује списак. Велика слова постају мала, „@“ на почетку се одбацује, а дупли уноси нестају. Ако унос није исправан домен, појављује се порука „These entries are not valid domains:“ са тим уносом. У том случају се ништа не чува.

Ако је поље празно, свака адреса се рачуна као спољна. То је фабричка поставка.

За појединачан налог можете заменити одлуку по домену. Отворите налог под „User management“ помоћу „Edit“. У пољу „Satisfaction survey“ бирате „Automatic by domain“, „Employee“ или „External“. Фабричка поставка је „Automatic by domain“. Поред тога „Result: …“ показује шта списак домена значи за тај налог.

Избор на налогу важи за адресу е-поште тог налога. Помаже, на пример, код запосленог чија адреса има други домен.

После ажурирања на 1.11.0 поље садржи дозвољене домене ваших провајдера јединствене пријаве. Ако не користите јединствену пријаву, поље је празно.

Док је анкета укључена и нико није сачувао поље, картица приказује оквир: „Since version 1.11.0, external people receive the survey only after giving consent. Enter your company's e-mail domains so that your employees keep receiving the survey.“ Оквир виде само администратори.

Администратори исту реченицу виде и као натпис при врху сваке странице. Док је оквир приказан, натпис се појављује чим бар једна анкета није послата у последњих 30 дана. „Open the survey settings“ води до картице. „Hide for 30 days“ га сакрива за ваш налог на 30 дана.

Треба урадити само једно: унети домене и кликнути на „Save domains“. То важи и ако је списак већ тачан или треба да остане празан. После тога оквир и натпис нестају.

Испод поља ред броји анкете које нису послате у последњих 30 дана, на пример „Surveys not sent in the last 30 days: 2 without consent, 1 after unsubscribing.“ Сваки тикет се рачуна једном. Остали разлози, на пример списак блокираних, не рачунају се. Веза „Show consents and unsubscribes“ поред њега отвара списак из картице „Сагласност и одјава“. Ред и везу виде само администратори.

Правило важи само за анкету задовољства. Све остале е-поруке одлазе као и пре, на пример одговори оператора.

Спољна особа добија анкету тек после сагласности. За то постоје два пута. Особа пристаје у клијентском порталу или оператор бележи сагласност на тикету.

У клијентском порталу се при прављењу тикета појављује поље за потврду са текстом сагласности: „Yes, I would like to receive a short satisfaction survey by e-mail after my tickets are closed. I can withdraw this at any time.“ Поље није унапред означено. Појављује се само клијентима чија се адреса рачуна као спољна и који још нису пристали. Сагласност важи само за клијентову сопствену адресу.

Профил има прекидач „Satisfaction surveys by e-mail“. Код спољне особе његово укључивање је сагласност. Текст сагласности стоји испод њега. Искључивање је одјава. Код запослених је прекидач укључен све док се нису одјавили. Испод њега профил приказује стање, на пример „Consent given on …“ или „Unsubscribed on …“.

На тикету оператори и администратори испод података подносиоца захтева виде ред „Satisfaction survey“. Он приказује „Employee“, „No consent“, „Consent given on …“ или „Unsubscribed on …“. Ако тикет нема адресу за анкету, реда нема. Ако је анкета искључена, ред то наводи. Тада се нуди само „Record unsubscribe“. Одјава важи чим се анкета поново укључи.

„Record consent“ отвара дијалог са текстом сагласности. Под „How did the person give their consent?“ бирате „By phone“, „In person“ или „In writing“. Затим означите „The person gave me their consent.“ Тек тада сагласност може да се забележи. Поља за слободан текст нема. Дугме се појављује само код спољних особа без важеће сагласности.

„Record unsubscribe“ не тражи означавање. После тога особа више не добија анкете.

Оба дугмета виде само они који смеју да уређују тикет. Оба раде и за подносиоце захтева без налога. Сваки унос уписује ред у историју тикета, на пример „Consent to the satisfaction survey recorded (by phone).“ Ред је интерни. Клијент га не види.

Рачуна се стање у тренутку у коме би анкета била послата. Сагласност забележена до 14 дана после затварања и даље доводи до анкете. Одјава важи одмах, и за анкете које су већ на реду.

Свака порука са анкетом завршава се реченицом „You can stop receiving these surveys at any time:“ и везом. Она води на страницу са питањем „Stop sending satisfaction surveys to …?“ Тамо се приказују само прво слово и домен адресе. До одјаве долази тек дугметом „Unsubscribe“. Само отварање везе не мења ништа.

После оцене страница анкете приказује и везу „Stop receiving surveys“. Програми за е-пошту који то подржавају приказују на поруци са анкетом и своје дугме за одјаву. Један клик на њега одјављује директно.

После одјаве страница запосленом нуди „Subscribe again“. Исто важи ако везу касније поново отвори. Спољне особе не виде то дугме. Враћају се само новом сагласношћу.

Одјава не тражи налог ни пријаву. Ради и када је анкета искључена или је лиценца истекла. Зауставља само анкету. Све остале е-поруке и даље стижу.

Ако веза више не важи, страница то каже: „This link is no longer valid. Reply to one of our e-mails if you no longer want to receive surveys.“ Ако вам неко из тог разлога пише, одјаву забележите сами.

Сви уноси налазе се на страници „Survey consents and unsubscribes“. Отварате је везом „Show consents and unsubscribes“ у картици „Customer Satisfaction Score (CSAT)“. Могу да је отворе само администратори. Страница приказује један ред по адреси са стањем, каналом и датумом. Под „State“ филтрирате по „Consented“, „Unsubscribed“ или „Subscribed again“. Поље „E-mail address“ тражи адресу.

„History“ приказује сваки унос једне адресе. То обухвата датум, стање и канал. Код сагласности коју је забележио оператор начин следи у загради, на пример „By phone“. „Done by“ именује налог који је деловао. „Ticket“ води до тикета на коме се то догодило. „Text version“ и „Language“ говоре који је текст сагласности особа видела и на ком језику. Ова историја је ваш доказ.

„Record unsubscribe“ при врху странице бележи одјаву за било коју адресу. Сваки ред који није одјављен има исто дугме. Користите га када вас неко директно замоли да зауставите анкету.

Сагласност на овој страници не може да се забележи. Мора да потиче од особе или од оператора који је са њом разговарао. Овде не може ништа да се обрише, јер историја мора да остане као доказ. То каже и дијалог за одјаву: „This address will no longer receive satisfaction surveys. The entry stays as proof and cannot be removed.“

После анонимизације може да се појави ред „anonymized“. Он означава одјаву чија је адреса уклоњена. Нема историју. Објашњава га картица „Анонимизација особа“.

Под „Reports“ задовољство има сопствени одељак, „Customer satisfaction (CSAT)“. Он се појављује у истом извештају као и све остало, али прати само два филтера: раздобље и тим. Без датума обухвата последњих 30 дана.

На врху стоји пет плочица. „Average score“ је просек звездица, „Satisfaction rate (4-5 stars)“ каже који је удео био задовољан, „Response rate“ је колико њих је одговорило, а „Surveys sent“ броји анкете које су отишле. Испод обе стопе ситним словима налазите разломак од кога су направљене.

„Closed without survey“ је пета плочица. Она броји затворене тикете који никада нису питани, а испод стоји укупан број затворених тикета. Без тог броја бисте неку стопу узели као слику својих клијената, а она би почивала на подскупу који не видите.

Број који је најважнији није просек, него стопа одзива. Добра оцена изграђена на мало одговора мало говори о вашим клијентима.

Испод тога долази расподела: за сваки број звездица од пет надоле до једне стубић приказује колико је пута дат, са бројем поред. Затим долази „Trend“, по један ред за сваки дан у коме је неко одговорио, са датумом, тог дана просеком као стубићем и бројем одговора. На крају долазе „By agent“ са по једним редом за сваког оператора и „Latest comments“ са оним што су људи заиста написали. Рашчлањивање „By team“ придружује им се чим више од једног тима буде имало оцењене тикете.

Рашчлањивање по оператору можете да искључите. „Per-agent evaluation“ је као фабричка поставка искључено, јер су оцене по особи подаци о учинку — у многим предузећима савет запослених о томе има реч, а код добављача из облака ово вредновање често уопште не може да се искључи.

Прекидач делује на серверу, а не само на екрану: када је искључен, сервер рашчлањивање уопште не испоручује.

Појединачна оцена на тикету тиме није дирнута и остаје видљива тиму. Прекидач уређује вредновање преко више особа, а не оно што се приказује на једном предмету. Одељак CSAT нема сопствени извоз. Оператори овде виде само тимове чије „Agent Permissions“ дозвољавају преглед извештаја.

Филтер „Satisfaction“ сужава извештај на оцене. „Rated only“ приказује оцењене тикете, „Not rated“ приказује неоцењене, а преко „Score from“ и „Score to“ можете погледати сваки тикет са једном или две звездице. Филтер важи за табелу и за оба извоза.

Оцена може да покрене правило. У уређивачу правила под „Settings → Automation“ за то постоји услов, „Satisfaction rating (CSAT)“, а поред њега бирате „is at most“, „is at least“, „is“ или „is not“. Треће поље држи звездице, од једне до пет, са бројем поред њих.

Уобичајен случај је „is at most 2“. Изнад правила тада читате реченицу коју уређивач уз то исписује: „When a ticket was rated 2 stars or fewer, then send an e-mail to the assignee.“

Овом правилу не треба временски услов. Ново правило долази са условом „Time without any activity“ „longer than“ 3 „days“ у блоку „WHEN“; уклоните га да би блок био празан. То га чини изузетком међу правилима: сва остала чекају да се неко време ништа не деси, а ово чека догађај.

Као радњу имате све што правило ионако уме: послати поруку, повисити приоритет, предати тикет другом тиму или поставити подсетник.

Једна ствар овде ради другачије. Правила иначе не дирају затворене тикете, али оцена готово увек стиже на затворен тикет — па правило са овим условом досеже и затворене тикете. Свако друго правило и даље не досеже.

Услов се никада не односи на тикет без оцене, а то важи и за „is not“ — иначе би „није пет звездица“ погодило цео ваш неоцењени заостатак. Ако желите да знате колико њих није одговорило, то је стопа одзива у извештају.

Правило делује једном по оцени. Испод њега „Log“ отвара табелу „What this rule did“ са по једним редом за сваки тикет, па видите када је радило и шта је урадило.