Нивои услуге, календар и ескалације

Рокове подешавате под „Settings → SLA“. Сама страница при врху каже када ниједна политика није активна. Политика има три дела: назив, услове и циљеве. Нове политике намерно настају неактивне — да бисте могли да их довршите пре него што било шта ураде.

Услови су „Team“, „Priority“, „Main category“ и „Subcategory“. Празно значи „Any“, дакле „важи за све“ — а не „не важи ни за шта“. Ако се поклопи више политика, побеђује она са најмањим бројем под „Order“; зато уска политика стоји на врху, а општа испод ње.

Два поља за категорије груписана су по тиму, јер категорије припадају тиму — али вам се нуде све, укључујући и оне других тимова. То је намерно: при предаји тикет се сели, а категорија не. Тикет који је помоћна служба предала мрежном тиму и даље носи разврставање помоћне службе, а политика сме да показује баш на то. Када изаберете главну категорију, поље испод нуди само поткатегорије повезане с њом — пар који на тикету не може да постоји одбија се при чувању.

Свака политика има два циља. „Time to first response“ завршава се првим јавним одговором оператора — аутоматска потврда пријема и интерна белешка изричито се не рачунају. „Time to resolution“ завршава се чим тикет достигне статус који се рачуна као решен (који је то, подешавате под „Settings → General → Status“). Оба циља имају сопствене минуте, сопствени календар и сопствену реакцију на прекорачење.

На тикету рокови стоје с десне стране у картици „Details“, а испод њих „Show deadline history“: дневник који бележи сваки корак — покренут, паузиран, настављен, испуњен, пропуштен — сваки са разлогом и утрошеним радним временом. Виде га само оператори и администратори; за клијенте се не може дозвати.

Ако неко касније промени приоритет или тим, сат прелази на политику која тада одговара: до тада утрошено радно време обрачунава се старим календаром, а после тога важе нове вредности. Ако више ниједна политика не одговара, сат се завршава без пресуде — не рачуна се ни као испуњен ни као прекорачен.

Ако при настанку тикета ниједна политика није одговарала, сат почиње када после неке промене први пут одговара нека политика, на пример код вишег приоритета. Рачуна од тог тренутка. Сат за први одговор почиње само ако још нико није одговорио.

Нови сатови настају само када се тикет поново отвори. Остале промене статуса не праве нове сатове.

Календар каже када сат тече. Има назив, сопствену временску зону и произвољно много интервала по дану у недељи — пауза за ручак је просто дан са два интервала. Интервал сме да пређе поноћ; тада поред њега стоји „ends next day“.

Који календар важи за тим, подешава се на тиму („Settings → Teams“). На појединачном циљу политике можете га надјачати: „From the team“ узима онај од тима, или бирате други. Управо то даје уобичајен случај — сметње се рачунају без престанка, а све остало само током радног времена.

Броји се време које стварно протекне унутар интервала, а не разлика између очитавања сата. При преласку на летње и зимско рачунање времена то прави разлику: дан без престанка у октобру има 25 сати, а ноћна смена од 22.00 до 06.00 у пролеће седам уместо осам. Радни интервал од 09.00 до 17.00 тиме никада није погођен, јер се у Европској унији прелазак дешава ноћу.

Ако се не нађе ниједан календар са отвореним временом, рок не настаје — боље ниједан него погођен. На тикету се уместо датума појављује напомена.

Испод сваког календара стоји списак „Closed days“. Клик на „Import holidays (.ics)“ прима календарску датотеку и после тога јавља четири броја: колико је дана преузето, колико замењено, колико нечитљиво и колико их је већ било. Појединачне дане можете унети и ручно.

Знак ↻ иза дана значи „понавља се сваке године“. Он је исправан само за утврђене датуме: 3. октобар пада сваке године на исти датум, а Велики петак и Духови висе о датуму Ускрса и померају се. Покретни празници стога стоје у списку са својим конкретним датумом по години — на слици је то „Good Friday“ без знака.

Нерадни дан гута цео интервал тог дана, укључујући и део који залази у наредни дан. А када календар за наредних дванаест месеци не познаје ниједан нерадни дан, страница то изричито каже — иначе систем тихо рачуна кроз празнике и производи погрешне рокове.

Најчешћа расправа о роковима је управо ова: тикет три дана чека одговор клијента, а сат ипак иде даље. Зато сваки циљ има прекидач „Pause while waiting for the requester“ — појединачно, а не за целу политику.

Да ли се чека, одлучује статус: под „Settings → General → Status“ сваки статус носи ознаку да ли се рачуна као „чека подносиоца захтева“. Са укљученим прекидачем рок мирује док тикет стоји у таквом статусу. Зидни сат наставља да иде — зато списак приказује „Paused“ уместо преосталог времена, а историја рокова држи „Paused“ и „Resumed“ са њиховим временима. Време чекања се не рачуна ни када се тикет реши директно из таквог статуса.

За први одговор прекидач обично остављате искључен: први одговор дугујете без обзира на то шта се чека. За решавање је обично укључен. Слика приказује управо ту поставку.

Чим је политика активна, листа тикета добија колону „Deadline“. Она приказује преостало време следећег отвореног рока („14h 53m“). Када на тикету више ниједан рок не тече, тамо стоји пресуда: ознака „In time“ за испуњен, црвено „Breached“ за пропуштен. Тикет без иједног сата добија неутралну цртицу, и то је намерно: тикет од пре политике није неуспех.

Ако ниједна политика није активна, колоне уопште нема — она не стоји ту празна. Исто важи и за филтер: под „Filter“ квадратић „Breached only“ појављује се тек када рокова уопште има.

Тикет има два сата, а колона има само једно место — приказује најхитнији ОТВОРЕН рок. Ако је први одговор пропуштен, а решавање још тече, колона приказује преостало време решавања уз црвено „!“ поред. Тај знак каже: на овом тикету је неки рок већ прекорачен — и управо тако га филтер „Breached only“ и налази, јер он пита за било који прекорачен рок, укључујући и одавно завршен. Који је од та два погођен, пише у самом тикету.

По њој можете и сортирати: под истим насловом „Deadline“ стоји поље са „Due soonest first“ и „Due latest first“. Тикети без сата који тече увек завршавају на крају — они нису најмање хитни, него једноставно нису погођени. Сортирање по року има предност над сортирањем по „Updated at“: ниједан списак не може одједном да задовољи два редоследа.

По циљу под „When breached“ подешавате шта се дешава при прекорачењу: „Record only“ само бележи, „Notify assignee and observers“ шаље поруку задуженом и посматрачима (а не целом тиму), „Hand over to another team“ предаје тикет. За предају морате изабрати циљни тим — политика без њега одбија се при чувању, јер би изгледала подешено а не би радила ништа.

Радња се извршава тачно једном по сату. Без те браве би поновно покретање сервера послало исту поруку опет. Ознака „већ урађено“ поставља се и када слање није успело — порука која није стигла боља је од петље која сваког минута шаље нову.

Само прекорачење датира се у тренутак када је рок доспео, а не у пролаз провере — иначе би извештаји висили о ритму услуге која проверава. И мери се према утрошеном радном времену: паузиран сат не може да прекорачи, чак ни када је рок одавно прошао.

Предаја враћа статус на „Open“. Редови историје о томе су интерни; клијент на тикету види само нови статус и нови тим.

Под „Reports“ бирате раздобље и притискате „Generate report“ — без тог клика страница остаје празна. Извештај затим држи блок „Service level agreements“ са по једним редом за сваки циљ: испуњено, прекорачено, још тече, постигнута стопа и просечно утрошено време.

Броји се по циљу, а не по тикету — то и пише испод табеле. Тикет са оба циља стога се појављује двапут, по једном у сваком реду.

Постигнута стопа рачуна само одлучене сатове. Они који теку не спадају у именилац, иначе би сваки свеже укључен ниво услуге испрва изгледао катастрофално и сам од себе се поправљао. Ако још нема ниједног одлученог сата, појављује се цртица — а не „0 %“.

Ако радите са групним инцидентима, постоји и додатни ред „Achieved without group incidents“: један групни инцидент са сто прикачених тикета иначе би искривио стопу у оба смера. Он изоставља сваки тикет који је повезан са групним инцидентом.

Оператори у овом блоку виде само своје тимове. Без издања Professional блок се појављује само ако постоје ранији подаци о роковима; они тада остају читљиви.