Повезивање е-поште

Када неко пише на сандуче тима, од тога настаје тикет. Наслов поруке постаје наслов, текст постаје опис, а адреса пошиљаоца бележи се као подносилац захтева. Канал на тикету каже „E-mail“.

Ако порука носи име пошиљаоца, то име иде у поље поред адресе. Ако не носи, у пољу стоји „E-Mail“. Канал ионако већ каже да је предмет стигао поштом.

Префикси као што су „Re:“ или „Fwd:“ уклањају се из наслова. Тикет тада носи назив предмета, а не назив одговора на њега.

Обликовање поруке се задржава. Подебљан текст, спискови и табеле појављују се у тикету тачно онако као у поруци.

Везе се задржавају. Ваш оператор може да их кликне у тикету уместо да адресу прекуцава.

Слика уграђена у поруку остаје тамо где је била у тексту. Осим тога се на тикету чува и као прилог.

Слика коју порука само учитава са мреже уклања се. Такве слике често јављају пошиљаоцу када је и где порука прочитана. Ко жели да слика стигне, треба да је угради у поруку или да је приложи.

Датотеке приложене поруци постају прилози на тикету. Преузимају се само типови датотека pdf, doc, docx, xls, xlsx, txt, png, jpg, jpeg и gif. Остале датотеке се одбацују. Важи исто ограничење величине као и за датотеку коју отпреми оператор.

Ако је у радном току укључен аутоматски одговор, пошиљалац одмах добија потврду. Са ознаком у наслову сваки даљи одговор поново налази исти предмет и постаје коментар на њему.

Слика уграђена у такав одговор појављује се уз коментар коме припада.

Ако подносилац захтева одговори на тикет који је решен или затворен, он се враћа у „Reopened“. Исто се дешава када подносилац захтева коментарише у клијентском порталу. Одговори особа у копији, посматрача и оператора не отварају ништа поново.

Неки пошиљаоци не треба да праве тикет. Билтени су један пример, а сандучад која шаљу само машинске извештаје други.

Унесите пуну адресу када се мисли на тачно једног пошиљаоца. На слици је то no-reply@example.com.

Унесите домен са водећим знаком @ када се мисли на сваку адресу једног пошиљаоца. На слици је то @newsletter.example.net. Поддомени се блокирају уз њега.

Порука блокираног пошиљаоца не прави тикет. Означава се као прочитана и премешта у фасциклу обрађених. Ништа се не гомила у долазном сандучету.

Блокада делује и у другом смеру. Систем не шаље пошту на блокирану адресу.

У томе је и прави смисао код адреса које нико не чита. Без блокаде би потврда отишла у сандуче које никада не одговара.

„Add“ ставља унос на списак. Икона канте поред њега поново га уклања. Промена важи одмах, нема шта да се чува.

Порукама које су настале аутоматски није потребан унос на списку. То важи за поруке о неуручењу, аутоматске одговоре о одсуству и масовну пошту. Ни оне не праве тикет и не добијају одговор. Систем их означава као прочитане и премешта у фасциклу обрађених.

То важи и за аларме из система за надзор ако су означени као аутоматски генерисана пошта. Аларм без те ознаке постаје тикет као и свака друга пошта.

Поред одговора вашим клијентима систем шаље и сопствене поруке. Ту спадају додељивање тикета, прекорачен рок, позивница, нова лозинка, анкета о задовољству и одобравање захтева.

Ти текстови долазе готови и испрва су на енглеском. Стоје у језичком пакету заједно са сваким другим текстом интерфејса.

Када се језички пакет увезе, свака од тих порука одлази на језику подешеном код примаоца. Две особе на истом предмету стога добијају поруку на два језика. Примаоци без налога немају сопствени језик. Пошта њима одлази на језику подешеном на тиму под „Default e-mail language“. То обухвата, на пример, анкету, решење групног инцидента, одбијање и поруку неког правила.

Текст мењате на страници за језике. Тамо текстове једног језика преузимате као датотеку, уредите је и поново отпремите. Енглески је извор и остаје какав јесте.

Да ли се додељивање уопште најављује, одлучује се по тиму. За то испод сандучета стоје три прекидача.

„Send assignment e-mails“ шаље поруку оператору који добија тикет. Са искљученим прекидачем овај тим уопште не најављује додељивања.

„Notify on self-assignment“ одлучује да ли се порука шаље и када неко тикет сам преузме. Овај прекидач је као почетна поставка искључен.

„Send mail on ticket actions“ делује на другом месту. Када је укључен, прозори за затварање, за промену статуса и за предају нуде да се коментар пошаље и као порука.

Потврда вашим клијентима овде не спада. Њен текст пишете сами, у радном току сандучета.