Захтеви са задацима и одобравањем

„Долази нов колега“ није један тикет. То је преносни рачунар, два налога, телефонски локал и можда приступ споља. Сваки део припада другом тиму, а ви ипак желите један предмет који вам говори докле се стигло.

За то служи захтев. То је тикет који своје задатке прави у тренутку пријављивања, а сваки задатак постаје сопствени тикет у тиму који га обрађује.

Захтев није друга ствар коју треба одржавати. Он живи на шаблону тикета: под „Settings → Request workflows“ налазите сваки шаблон тикета, а задатке качите на један од њих.

За сваки задатак попуњавате неколико поља. „Task“ је назив који подносилац захтева чита, „Handled by“ је тим који га добија, а „Ticket title“ и „What the team has to do“ попуњавају тикет који из њега настаје.

Више задатака може да показује на исти тим. Тај тим тада добија више тикета, а не један тикет са списком унутра.

Задатак без тима уопште се не нуди. Поље то и само каже: „Not assigned yet — this task is not offered“. Тако можете сачувати замисао која још није готова.

Изнад задатака стоји реченица која сажима целу замисао: шта се прави као фабричка поставка, колико подносилац захтева сме да мења и ко пушта у рад. Промените подешавање и реченица се сама преписује.

Испред „Ticket title“ стоји стални текст „Parent ticket title -“. Нови тикет почиње насловом захтева, а за њим следи ваш наслов, на пример „New colleague in accounting - Set up notebook and docking station“. Тако специјализовани тим види којем захтеву задатак припада. Ако поље оставите празно, уместо тога следи назив задатка.

„Main category“ и „Subcategory“ унапред попуњавају категорију новог тикета. Добијате само категорије тима из „Handled by“, јер се тикет тамо прави. Ако промените тим, оба поља се бришу. Постављате оба или ниједно, а ако остану празна, тикет се прави без категорије.

Назив захтева стоји изнад задатака. Оловком поред њега га преименујете. Назив припада шаблону тикета, па се мења и под „Settings → Templates“ и у обрасцу за нови тикет.

Када неко изабере шаблон у обрасцу за нов тикет, појављује се оквир „What is needed?“ са по једним редом за штиклирање по задатку.

Врста су три и постављају се по задатку. „Selectable, off by default“ почиње празно, „Selectable, on by default“ почиње штиклирано и може да се одштиклира, а „Always — cannot be deselected“ увек се извршава.

Задатак који се увек извршава ипак се приказује, означен са „(always included)“. Подносилац захтева треба да види шта се ионако дешава.

Испод оквира читате шта ће из тога настати: „Each selected item becomes its own ticket for the team that handles it.“

И клијент може да пријави захтев, док год је шаблон пуштен клијентима. Прекидач за то стоји на шаблону.

Клијент тада види само сопствени захтев. Тикети у специјализованим тимовима остају му скривени, иако их је његов захтев направио — ти тикети носе податке за приступ и интерне белешке. Њихове интерне белешке не појављују се ни у историји захтева. Када специјализовани тим затвори свој тикет, његови прилози се копирају у захтев са ознаком „Internal“, а клијент их нити види нити преузима.

Ако захтев стигне е-поштом, постаје обичан тикет. Радни ток тада покрећете накнадно. То ради дугме „Start workflow“ у заглављу тикета.

У прозору под „Template“ бирате одговарајући шаблон. Испод њега добијате исти оквир „What is needed?“ као у обрасцу за нов тикет. Штиклирајте оно што захтев тражи.

Под „Title“ прилагођавате наслов тикета. Њиме почињу наслови задатака. Испод тога налазите додатна поља шаблона. Тамо унесите податке из захтева. Обавезна поља носе звездицу.

Са „Start“ задаци настају исто као код захтева из обрасца. Ако шаблону треба одобрење, тикет и његови задаци остају закључани док се одобрење не да.

По тикету може да се покрене само један радни ток. После тога дугме нестаје. Нема га ни на затвореним тикетима ни на тикетима који су и сами задатак. Може да га покрене свако ко сме да ради на тикету.

На самом захтеву задаци су наведени под „Workflow tasks“, са бројем поред, на пример „1 of 4 done“.

Сваки ред приказује назив задатка, број његовог тикета, тим и задуженог, а назив је веза у тај тикет.

„Done“ долази из статуса тикета, а не из засебне квачице. Оно што се у листи тикета рачуна као затворено, овде се рачуна као урађено — два начина бројања исте ствари пре или касније би се разишла.

Блок се појављује само на захтеву. Обичан тикет га не приказује.

Када специјализовани тим затвори свој тикет, његов „Closing comment“ стиже у захтев. Тамо стоји као интерна белешка, а њен први ред наводи број и назив задатка. Клијент ову белешку не види.

Подаци за приступ и све што оператор захтева треба да проследи иду у завршни коментар. Сви остали коментари специјализованог тима остају у његовом сопственом тикету. Ако тим затвори тикет без коментара, белешка се не прави.

Одобрење обухвата цео захтев, а не сваки појединачни задатак. Осам захтеваних програма је једна порука руководиоцу, а не осам.

То подешавате под „Approvals“ у истој замисли, а реченица изнад наводи правило: „One approval covers the whole request. Add a second stage only when single tasks need their own release.“ Сваки степен има пет поља: „Name“ је назив степена, „Covers“ каже на шта се односи, „Decided by“ каже одакле долази одобравалац, „Approver“ држи особу, а „Remind after (hours)“ поставља подсетник.

Одобраваоцу није потребан налог у систему за тикете: уносите адресу е-поште, а он одлучује преко везе. Руководилац који одобрава два пута у тромесечју стога не кошта ниједно место за оператора.

Порука садржи тачно једну везу ка страници. Дугмади за одобравање или одбијање намерно у самој поруци нема: скенер вируса који отвара сваку везу иначе би одобрио.

Страница као наслов носи назив степена. Приказује број и наслов захтева, подносиоца захтева, а под „This decision covers“ задатке о којима је ова одлука, уз поље за коментар и два дугмета испод.

Веза не траје заувек, а страница наводи рок: „Please decide by …“. Важи 14 дана. После тога страница каже само да је веза неважећа или је истекла, а администратор захтев поново шаље преко „Reassign“.

Одлука се не може повући, а страница то после и каже: „A decision cannot be changed.“

Неки задаци траже сопствено пуштање у рад. Приступ споља није иста ствар као преносни рачунар.

За то додајете други степен и бирате га на задатку под „Extra approval“. Док тамо стоји „None — the request approval is enough“, довољно је пуштање самог захтева. Оба степена питају се истовремено, а не једно за другим. Степен се пита само ако га се тиче неки од изабраних задатака. Степен за цео захтев пита се увек.

Задатак је пуштен када се сложио сваки степен који га се тиче. Задатак без сопственог степена почиње одмах, осим ако степен за цео захтев још чека. Тада почиње чим захтев буде одобрен.

До тада је задатак закључан. Његов тикет стоји на „Waiting for approval“ и нема задуженог. Уместо дугмади за статус на картици пише „This ticket is waiting for approval and cannot be worked on yet.“ До тада му ниједан пут не даје задуженог.

Закључавање важи и за сакупне радње у листи тикета. Изаберете ли тамо такав тикет, прочитаћете разлог: „This ticket is waiting for approval and cannot be worked on yet.“

Тикет ипак настаје одмах, па специјализовани тим види шта долази и нико не мора да пази на захтев.

По степену можете да подесите подсетник, задат у сатима.

Ако одговор не стигне, после тог времена поново одлази иста порука, са истом везом као и прва. Ко је сачувао прву поруку, и даље може да је употреби.

Без подсетника захтев једноставно чека, без поновног питања.

Оно чега нема јесте пуштање истеком рока. Испод поља то и пише отворено: „A request is never approved automatically. If nobody reacts, it keeps waiting.“ Рок који сам пристаје не би био одобрење, него формалност.

Одбијање тражи разлог. Без текста страница одбијање не прихвата.

Поље каже где текст иде: „Comment (required when you reject — the requester will see it)“. Интерна белешка овде не спада.

Подносилац захтева добија поруку е-поште са разлогом и не мора да пита зашто се ништа не помера.

Одобравање не тражи разлог. То је очекиван исход.

Ако одбије само други степен, одбијање се тиче само задатака тог степена. Остатак захтева иде даље.

Одбијен задатак добија статус „Rejected“ и рачуна се као завршен, па захтев не виси заувек о нечему што никада неће стићи.

Чим је захтев одбијен, остали одобраваоци више не добијају пошту. Њихова веза тада гласи „This request has already been rejected. Your decision is no longer needed.“ У списку на тикету њихов степен приказује „No longer needed: the request was rejected.“

На захтеву „Approvals“ приказује по један ред за сваки степен, са одобраваоцем, стањем, а код отвореног захтева и колико дуго чека.

После одлуке ред приказује када је донета и уз који коментар. То је траг за ревизију и остаје уз предмет.

Ако је одобравалац на годишњем одмору, администратор премешта захтев на другу адресу. Дугме се зове „Reassign“ и појављује се само док је захтев отворен.

То сме само администратор. Оператор који би могао да премешта, могао би да премести на себе и затим одлучи.

Премештање прави нову везу, а стара одмах престаје да важи — чак и ако ју је неко проследио.

Само премештање појављује се у истом списку: ко га је преместио, када, од кога коме.

Нико не може да одлучује у туђе име. Веза је једини пут, а ко ју је примио, забележено је на предмету.