Управљање тикетима

Нови тикет правите преко „New Ticket“ у левој траци. Образац се зове „Create new ticket“. Као оператор њиме бележите и туђе захтеве — за то служи поље „User“: оно каже за кога је предмет, а не ко га уноси.

Све са звездицом је обавезно: „Title“, „User“, „Main category“ и „Description“. Још једно се лако превиди: образац се неће сачувати без поткатегорије, иако „Subcategory“ нема звездицу — главна категорија и поткатегорија иду заједно и увек се постављају у пару.

Која су поља обавезна, подешава се под „Settings → Ticket Settings“. Картица „Admin / Agent Field Settings“ за то има само прекидач „Field is mandatory“. Картица „Customer Field Settings“ има и „Is hidden for Customer“ и „Is not editable“. Зато клијент може да види краћи образац од вашег, а да нико не мора да одржава два обрасца. „Title“ и „Description“ су увек обавезни. То не може да се искључи.

После тога можете променити готово све: с десне стране тикета стоји картица „Details“ са подносиоцем захтева, телефоном, е-поштом, локацијом, категоријом и бројем предмета; мењате само поље и потврђујете дугметом „Save“ испод. Статус, додељивање, приоритет, канал и посматрачи стоје једну картицу више под „Actions“. Статус и додељивање делују одмах. Приоритет, канал и посматрачи се чувају тек дугметом „Save“ у картици „Details“.

Ово смеју да мењају само оператори и администратори. Подносилац захтева може предмет да чита, да га коментарише и да прилаже датотеке — али не и да мења разврставање на коме почивају ваши извештаји.

Једну споредну последицу вреди знати једном: ако уредите тикет који још никоме не припада, после тога припада вама. Систем вас уписује као оператора и помера статус са „Open“ на „Assigned“ — обоје завршава у историји. Ако то нисте желели, доделите га после томе неком другом.

Свака од тих промена стиже у историју тикета, са именом, временом, старом и новом вредношћу. За то не морате ништа да укључујете.

Остаје питање како се тикета поново решити. Под „Settings → Archive“ бирате распон датума, преко „Preview“ видите колико затворених тикета он садржи и преко „Create archive“ правите ZIP датотеку: тикете, коментаре, историју, прилагођена поља и прилоге, све у једној датотеци. Прављење ништа не уклања. Тикети напуштају базу података у раду тек засебним кораком „Delete from live DB“ у списку „Existing archives“ — и из те исте датотеке се могу вратити.

Опис и коментари нису обични оквири за текст. Сваки изнад себе има траку са алаткама, а дугмад кажу шта раде када на њих покажете: „Bold“, „Italic“, „Underline“, „Strikethrough“, „Text color“, „Highlight color“, „Bullet list“, „Numbered list“, „Quote“, „Link“ и „Clear formatting“.

Овако се прави веза: изаберите текст, кликните на „Link“, укуцајте адресу у мали упит. Празан унос везу поново уклања. Дозвољене су веб адресе и адресе е-поште (http, https, mailto) — све остало се при чувању одбацује, да коментар не би могао некоме нешто да провуче.

Слике стижу преко оставе: направите снимак екрана и залепите га право у уређивач помоћу Ctrl+V. У тексту се испрва види само ознака као што је „[inline-image:1]“. Када сачувате, систем слику отпрема и приказује је управо тамо — а она стиже и на картицу „Attachments“, где живе све датотеке предмета. Лепљење слика ради у опису постојећег тикета и у новом коментару. Не ради у обрасцу „Create new ticket“ ни док уређујете коментар.

Оно што видите, виде и остали: обликовање, спискови и везе задржавају се у тикету, а и у поруци подносиоцу захтева. Страно обликовање — рецимо са копиране веб странице или из долазне поруке — своди се на овај дозвољени скуп. При томе се ништа од вашег текста не губи, само омот.

Коментар се преко „Internal note (not visible to the customer)“ може означити као интеран. Тада носи ознаку „Internal“ и подносиоцу захтева је невидљив — ни претрага га неће изнети.

Свако може да мења и брише своје коментаре. Оно што је написао клијент може да мења или брише само тај клијент или администратор. То обухвата и његове поруке е-поште. Коментаре колега може да мења и брише сваки оператор који сме да ради на тикету. То обухвата и тим који је раније имао тикет.

Датотеке припадају предмету, а не појединачном коментару. На тикету картица „Attachments“ води у списак: „Upload file“ додаје једну, а сваки ред наводи датотеку, њену величину и датум. Свако ко учествује у тикету сме нешто да приложи — укључујући и подносиоца захтева; тако нико не мора да вам свој снимак екрана шаље поштом. Клијент може да обрише само прилоге које је сам отпремио. Када се подтикет затвори, његови прилози се копирају у главни тикет, где носе ознаку „Internal“. Оператори их виде; клијенти их нити виде нити преузимају.

Клик на назив отвара преглед, а да датотеку не морате да преузмете. За слике у њему можете да увећавате, умањујете и окрећете — корисно за екран сниман под углом. PDF се приказује у истом прозору, са прегледом страница, увећањем и штампањем. Текстуалне датотеке се приказују као текст. Преко „Open in new tab“ отварате датотеку у сопственом прозору.

Прилог припада предмету и путује са њим: појављује се у историји („File uploaded: …“), преживљава предају другом тиму и завршава унутар датотеке архиве када тикет буде архивиран.

Картица „History“ на тикету одговара на питање које стоји иза сваке провере: ко је шта променио и када? Сваки ред наводи особу, поље, прецртану стару вредност, нову иза ње и време до секунде. Најновији унос је на врху.

Уноси се пишу без вашег учешћа — при променама статуса, приоритета, додељивања, категорије, локације, посматрача, наслова и описа, као и при прављењу („Ticket opened“), при сваком коментару и при свакој отпремљеној датотеци. Број на картици вам унапред каже колико је покрета у предмету било.

Историја се не може уређивати нити искључити. Управо је то чини корисном: она је разлог што се тикет не може брисати један по један, а путује и у датотеку архиве када тикет буде архивиран.

За коментар историја бележи само да је додат, измењен или обрисан. Текст се налази на картици „Comments“. Интерни коментар се такође појављује у историји, али само за операторе и администраторе.

Статус каже где тикет тренутно стоји. Уз систем долази дванаест статуса — Open, Assigned, In Progress, Waiting for User Response, Resolved, Closed и други. Налазите их под „Settings → General Settings“ у одељку „Drop-down lists“ иза картице „Status“; „+ Add status“ прави сопствени, а „Edit status“ отвара постојећи.

Важна је разлика између назива и значења. У уређивачу статуса, под „Meaning of this status“, стоје три прекидача: „Counts as resolved“, „Counts as closed“ и „Waiting for the requester“. Само ти прекидачи кажу систему како да поступа са статусом.

Сваки статус смете да преименујете, укључујући и оне који долазе уз систем: при дну уређивача, под „Translations“, стоји поље „Name“ по језику — тамо упишите оно што ваши људи треба да читају. Технички назив иза тога остаје нетакнут, и управо се зато ништа не квари: аутоматизација, извештаји и прекидачи изнад висе о том називу, а не о вашој ознаци. Тако „Resolved“ може да постане „Done“.

Брисање, међутим, не иде за све. Осам статуса у списку носи ознаку „Mandatory“ — Open, Assigned, In Progress, Resolved, Closed, Reopened, Waiting for approval и Rejected. Могу се преименовати и преуредити, али не и уклонити; покушај се завршава јасном поруком. То није ту да вас нервира: о њима висе поступци који би иначе стали без речи — на пример аутоматско затварање, коме треба статус „решено“ као полазиште.

Два статуса припадају самом систему: „Waiting for approval“ и „Rejected“ носе ознаку „System only“. Они настају из поступка одобравања, а нико не сме да ручно тврди да је одбијено нешто што никада није ни изашло на одлучивање.

Шта та три раде: статус који се рачуна као решен сам затвара тикет после 24 сата. Статус који се рачуна као затворен јесте коначно стање у које се тикет премешта. А „Waiting for the requester“ значи тачно то: чекамо подносиоца захтева — не други тим и не пружаоца услуге. То је ознака на којој се зауставља сат нивоа услуге, ако сте га тако подесили.

Испод тога стоји „Allowed transitions to new status“. Овде штиклирате који се статуси из овог могу достићи. Оставите ли све празно, ништа није ограничено; штиклирате ли нешто, сваки други пут је затворен. Тако правите ток који се не може прескочити — на пример: из „Open“ се може само у „In Progress“ или „Assigned“, али не право у „Closed“.

Преостали прекидачи у уређивачу су ситнице са великим дејством: боја за списак, „Sort order“ за редослед, „Show status in new ticket form“ (сме ли се овај статус уопште бирати при прављењу тикета?), „Requires comment in dialog“ (изнуди разлог) и „System only“ за статусе које сме да поставља само сам систем.

До четири статуса појављују се на тикету као дугмад под „Change Status to:“. Бирате их у уређивачу прекидачем „Set as primary status (max. 4)“. По фабричком подешавању то су In Progress, Waiting for User Response, Waiting for Service Provider Response и Resolved. Сви остали статуси налазе се под „More statuses“.

Све што се у тикету појављује као падајући списак припада вама. Под „Settings → General Settings“ стоји картица „Drop-down lists“ са шест картица: „Department“, „Position“, „Location“, „Role“, „Status“ и „Priority“. Руковање се разликује од списка до списка.

Једно по једно: укуцајте енглески назив у празно поље и кликните на дугме поред њега — оно је названо по списку, дакле „+ Add location“, „+ Add department“ и тако даље. Редови испод су постојећи уноси. У „Department“, „Position“ и „Location“ тамо мењате назив и потврђујете дугметом „Save“ поред њега.

За много уноса одједном „Department“, „Position“ и „Location“ нуде и „Export JSON“ и „Import JSON“. На свеже инсталираном систему преко „Export JSON“ преузимате празну структуру, попуните је и поново увезете. То није пут за преименовање — картица то сама и каже.

Неки уноси носе ознаку „Mandatory“. Међу њима су три улоге „Admin“, „Agent“ и „Customer“, осам статуса који долазе уз систем и по један чувар места у списковима локација, радних места и одељења („None selected or available“). Ниједан од њих не може да се обрише: о њима висе дозволе и поступци који би иначе стали без речи. Статуси се у свом уређивачу и даље могу преименовати. Улоге и чувари места не могу да се преименују. Шта је дозвољено, зависи од списка. „Role“ је закључан: улога не може ни да се дода ни да се преименује. У „Priority“ додајете и бришете уносе, али нема ни датотеке ни преименовања. „Status“ има сопствени уређивач и такође нема датотеку.

Овде не преводите на остале језике, него одједном на страници за преводе. Енглески назив је овде довољан — он је сидро о које се преводи касније каче.

Статус је једини унос са сопственим уређивачем, јер о њему виси више од назива; он има сопствену картицу ниже.

Категорије су оно што подносилац захтева или оператор бира при пријављивању тикета — и оно по чему касније групишете своје извештаје. Сваки тим има сопствене: помоћна служба разврстава по другим стварима него мрежно одељење, и ниједна не види спискове оног другог тима.

Налазите их под „Settings“ као ставку „<назив тима> Categories“. У примеру се тим зове „Helpdesk“, па ставка гласи „Helpdesk Categories“.

Страница има три картице: „Main categories“, „Subcategories“ и „Links“. Најбржи почетак: укуцајте енглески назив у поље „EN (required)“ и кликните на „+ New main category“ или „+ New subcategory“. Све преводите касније одједном на страници за преводе — за то овде нема шта да се припрема.

Ако вас чека много категорија, идите путем датотеке: „Export JSON“ преузима структуру — на свеже инсталираном систему датотека је празна и само вам показује распоред. Ви је попуните (ручно или уз помоћ вештачке интелигенције), сачувате и поново отпремите преко „Import JSON“. То није пут за преименовање: назив мењате у пољу те категорије и потврђујете дугметом „Save“ поред њега — страница то и сама каже.

Трећа картица, „Links“, јесте место где се обавља прави посао. Изаберите главну категорију на врху, штиклирајте поткатегорије које јој припадају испод и сачувајте преко „Save links“. Досетка: једна поткатегорија може да виси о више главних категорија. Тако вам „Malfunction“ треба само једном и поново га користите за штампач, мрежу, салу за састанке и преносни рачунар.

Од тада су категорије доступне у тикету. Брисање може да не успе док категорију још користе тикети — то је намерно, иначе би стари тикети изгубили своје разврставање. Ако уклоните везу, тикети који користе тај пар и даље могу да се сачувају. Само се новоизабрана категорија проверава према везама.

Ако тикет предате другом тиму, његово разврставање остаје — чак и када нови тим те категорије уопште нема. Оно тада стоји у пољу заједно са својим пореклом, на пример „Meeting-Room · from Helpdesk“, и засивљено је: нови тим може да види под чиме је предмет до сада текао, али сам тај унос не може да додели. За ново разврставање бирате из сопственог списка — а систем тада тражи главну категорију и поткатегорију заједно.

Сваки тикет носи канал. Он стоји у обрасцу, а касније на картици „Actions“ под „How the request came in“, и одговара на питање које у извештајима брзо постаје важно: да ли посао стиже кроз портал или телефоном?

Изабрати можете само оно што човек зна, а систем не: „Phone“ и „Entered by an agent“. Друге две вредности поставља сам систем — „Self-service“ када је подносилац захтева тикет направио у порталу, и „E-mail“ када је настао из долазне поруке. Када тикет прави оператор, образац почиње са „Entered by an agent“.

Канал који је поставио систем касније нико не може да промени. Поље тада каже „Recorded by the system. It cannot be changed.“ Иначе би поље изгубило тачно ону тврдњу због које постоји. Обрнуто, на тикету забележеном телефоном и даље смете да мењате све остало.

Канал сме да постави само оператор или администратор. За подносиоца захтева то би била тврдња о сопственом предмету — а извештаји би зависили од тога да су сви поштени.

„E-mail“ тражи повезано сандуче, а оно је део издања Professional. Друга три канала постоје у оба издања.

Изнад сваке листе тикета стоји поље „Search tickets…“. Оно не претражује само наслове, него цео предмет: наслов, опис, име подносиоца захтева, адресу е-поште и број телефона, локацију, број повезаног тикета, све коментаре и текстуалне вредности ваших сопствених прилагођених поља.

Пример то и показује: „coffee“ се не појављује ни у једном наслову, него само у опису једног тикета — и опет бива нађен. Дакле не морате да памтите како је тикет насловљен; довољна је једна реч из предмета.

Велика и мала слова нису важна. Претрага увек важи за списак у коме се тренутно налазите и може се спојити са „Filter“ поред ње; „Reset“ поново брише претрагу и филтере. Списак памти ваше филтере, посебно за сваки списак тима. Остају подешени када се вратите из тикета, поново учитате страницу или се пријавите на другом рачунару. Текст претраге не памти. За клијенте постоји ограничење које не видите, али је добро да га знате: они не претражују интерне коментаре — иначе би из списка исхода могли да закључе о чему се интерно разговарало. Не претражују ни прилагођена поља скривена од клијената.

Свако слаже сопствену листу тикета. За то поред „Filter“ стоји дугме „Columns“. Оно отвара прозор „Choose columns“.

У прозору штиклирате сваку колону коју желите да видите. Стрелице поред ње одређују редослед. „#“ и „Title“ су увек укључени. Ширину колоне мењате у самој листи тако што повучете ивицу њеног заглавља.

„Save“ чува ваш избор уз ваш кориснички налог. Зато важи на сваком рачунару и остаје и када се одјавите. „Default columns“ враћа листу на фабричку поставку.

Када нема довољно места за све колоне, прве отпадају оне скроз десно. „#“, „Title“ и „Status“ увек остају. Зато оно што вам је најважније померите напред.

Уз Professional нуде се и ваша прилагођена поља. У прозору се појављују под сопственим називом, овде на пример „Asset tag“.

Клијенти могу на исти начин да подесе своју листу, али им се нуди мање колона. „Team“, „Created by“, „Last activity“, „Status changed at“, „Deadline“, „Follow-up“ и „Time“ њима нису доступни. Поља која сте сакрили од клијената не појављују се ни као колона.

На паметном телефону дугме се не приказује. Тамо листа приказује колоне које стану.

Тикет за то нуди два дугмета једно поред другог, а разлика је ситним словима написана испод. „Involve another team“: ви остајете одговорни, а други тим ради уз вас у повезаном тикету. „Escalate to another team“: други тим преузима.

Када предате, одговорност се помера а да други тикет не настаје. Ваш тим задржава приступ за читање и сме да коментарише, али више ништа не може да мења — а управо то вам прозор и каже пре него што потврдите. Тамо бирате циљни тим и можете да додате разлог.

Када укључите тим, ваш тикет остаје у вашим рукама и добија подтикет у другом тиму. Ваш прелази у статус „Waiting for other team“; чим други тим свој затвори, ваш се враћа као „Back from other team“. Тако не морате да питате да ли се тамо нешто десило. Прилози подтикета копирају се у ваш тикет са ознаком „Internal“, а клијент их не види.

Што се разврставања тиче: категорије тима који предаје остају на тикету, чак и када их нови тим уопште нема — тамо се приказују са својим пореклом, засивљене. Тако нови тим може да види под чиме је предмет до сада текао и да га по потреби разврста у сопствени списак.

Тикет сме да преда даље само онај ко је тренутно одговоран. Ранија станица предмет и даље види, али не може да га проследи по други пут. Може да коментарише, али тикет не може да врати себи.

У списку вашег тима тикет тада показује „Waiting for other team“ све док други тим ради на њему. Ознака „Also show tickets this team handed over“ укључена је као фабричка поставка, а избор сваког корисника остаје сачуван. За други тим тикет почиње као „Open“.

Ко преда тикет, постаје његов посматрач. Прозор то каже пре него што потврдите. Као посматрач добијате поруку е-поште када се промени статус, када се тикет затвори или када неко коментарише. Као и сваки посматрач, сами се уклањате дугметом „Stop observing“.

Када вашим тикетима недостаје неки податак — инвентарски број, крај гаранције, место трошка — додајете га сами. Под „Settings → Ticket Settings“, при дну, стоји картица „Custom fields“; дугме се зове „Add custom field“.

У прозору дајете назив и врсту поља: „Text“, „Multiline text“, „Integer“, „Decimal“, „Date“ или „Yes / No“. Врста одлучује шта се сме унети — поље за датум неће примити „следеће недеље“, и управо зато о њему касније можете да извештавате.

Под „Scope“ одлучујете где поље важи: „All teams (including new ones)“ или „Selected teams only“. Први избор обухвата и тимове који још не постоје — она врста разлике коју приметите тек пола године касније.

Три прекидача под „Defaults“ су „Mandatory by default“, „Hidden for customer by default“ и „Not editable by customer by default“. На поље се односе само док за то поље у подешавањима поља на истој страници ништа није сачувано. Чим га тамо подесите, одлучују подешавања поља.

На тикету прилагођена поља стоје у сопственој картици, „Additional information“, између описа и коментара. Без шаблона образац приказује сва прилагођена поља тима. Ако при прављењу тикета изаберете шаблон, он приказује тачно она поља која шаблон наводи, његовим редом — „само поља која овом предмету требају“.

Шаблон уз то може неко поље да учини обавезним. Оно што је администратор сакрио од клијената остаје скривено, чак и када га шаблон наводи. Обавезно поље које шаблон не наводи не тражи се, па се та обавеза не односи на тикете направљене тим шаблоном.

Колико прилагођених поља тим сме да има, подешава се под „Settings → General Settings“ у картици „Custom fields limit“. Поља се решавате преко „Deactivate“: оно нестаје из обрасца, али његове вредности остају на старим тикетима — прекидач „Show deactivated“ га враћа у списак.

Понекад неко треба да прати предмет а да на њему не ради: вођа тима на осетљивој ствари, колега који преузима следеће недеље. За то служе посматрачи. На тикету поље „Observers“ стоји на картици „Actions“, а дугме се зове „Add observer“; образац „Create new ticket“ има исто поље. На тикету се измена ту чува дугметом „Save“ у картици „Details“.

Бирају се само оператори и администратори тима коме тикет припада. Клијент не може бити посматрач — иначе би добијао поруке о интерном раду.

Посматрач добија поруку е-поште када се на тикету нешто деси: нов коментар, промењен статус, ново додељивање, промењена поља. Не шаље се одмах, него обједињено: после последње промене систем чека минут и затим шаље ЈЕДНУ поруку о свему што се у том времену десило. Тако обрада тикета у једном даху не покреће седам порука. Ако у том времену стигне више коментара, сви су у поруци.

Ко посматра, део је историје: промена се бележи као и свака друга, са старим и новим стањем.

Уношење посматрача део је издања Basic. Пошта посматрачима део је издања Professional јер јој треба слање поште. Без њега посматраче можете уносити, али ништа не одлази. Посматрач може сам себе да уклони дугметом „Stop observing“. За то му не треба дозвола за мењање тикета.

Посматрач се додаје и сам од себе: ко преда тикет са „Escalate to another team“, постаје посматрач. Тако сазнаје шта други тим ради с њим.

Када две особе истовремено раде на истом тикету, касније чување могло би да препише раније, а нико то не би приметио. Зато тикет показује ко га још има отвореног. Осим тога, одбија чување које се заснива на застарелом стању.

Обавештење стоји у заглављу тикета. „Marco Rossi is viewing this ticket“ значи да Марко има тикет отворен. „Marco Rossi is actively editing this ticket“ значи да Марко у њему има несачуване уносе. То може бити започет одговор, коментар који се управо мења, наслов или опис у режиму уређивања, подсетник, прилагођено поље или унос времена. Рачунају се и измењена поља на картицама „Actions“ и „Details“ док нису сачувана дугметом „Save“. Рачуна се и отворен прозор на тикету. То су прозори „Involve another team?“, „Escalate to another team?“, „Close ticket“, „Resolve incident“ и „Start a workflow“, а уз њих и прозор за коментар уз промену статуса. После два минута без уноса обавештење поново показује „viewing“, чак и ако је нацрт још ту.

Ако тикет има отворен више колега, обавештење их сажима, на пример „Marco Rossi and 2 more are viewing this ticket“. Покажите на обавештење да бисте видели сва имена. Чим неко активно уређује, ред броји само оне који уређују. Себе не видите никада. Ако имате тикет отворен у две картице прегледача, рачунате се једном. Ако је тикет отворен само у скривеној картици прегледача, после отприлике једног минута нестајете из обавештења осталих.

Када колега сачува измену, обавештење гласи „Marco Rossi changed this ticket“, а поред њега је дугме „Refresh“. Нови коментар неког другог показује „Marco Rossi added a comment“. Ако измену није направила ниједна особа, на пример правило аутоматизације или пристигла порука е-поште, обавештење гласи „This ticket was changed“. Обавештење остаје док не освежите.

„Refresh“ учитава тренутно стање тикета, на пример статус, доделу, поља и историју. Целу страницу при томе не учитава поново. Ваши несачувани уноси остају. Започет одговор остаје у пољу за одговор, а отворен наслов или опис задржава ваш текст. Ако се сачувани текст у међувремену променио, испод поља се појављује „The saved text has changed in the meantime.“. Ако тада сачувате, ваш текст замењује сачувани. Дугме „Refresh“ у заглављу тикета ради исто.

Ако ипак сачувате на застарелом стању, чување се одбија. Отвара се прозор „Ticket changed in the meantime“. Ако је измену направила особа, прозор је наводи по имену. Ваша измена није сачувана. Кликните на „Refresh“, проверите своју измену према тренутном стању и поново сачувајте. То важи за сваку измену самог тикета, на пример статус, доделу, приоритет, картицу „Details“ и прилагођена поља.

Коментари се никада не одбијају. Два одговора не преписују један другог. Оба завршавају на тикету. Исто важи за приложене датотеке и уносе времена. Ни сакупне радње у листи тикета ни правила аутоматизације не проверавају се према стању. Она мењају тикет директно. Ко га има отвореног, после види обавештење.

Клијенти ништа од тога не виде. Не појављују се у обавештењу. Не виде ни ко ради на њиховом тикету.

Ко има тикет отворен, чува се само у радној меморији сервера. Отприлике један минут пошто је особа напустила тикет, запис нестаје. Ништа од тога се не уписује у дневник. Тикет чува ко га је последњи изменио. Тај податак је део извоза података за ту особу. Када се особа анонимизује, податак се уклања.

Поштански канал је један пут са два смера, и они иду заједно: долазна порука постаје тикет, ваш одговор одлази као порука, а одговор подносиоца захтева стиже као коментар на исти тикет — а не на други.

Повезивање се не ради по осећају: одговор стиже на постојећи тикет само када порука у наслову носи ознаку предмета или са собом доноси заглавља одговора програма за пошту. Порука без иједног од тога почиње нов предмет — боље један тикет више него два неповезана предмета спојена само зато што се наслов случајно поклопио.

Све за то стоји под „Settings → E-Mail Settings“. Горња картица, „SMTP settings“, јесте пут напоље: домаћин, порт, „Use SSL“, корисник и лозинка, уз адресу и назив пошиљаоца. Преко „Send test e-mail“ шаљете себи узорак — прво сачувајте, па испробајте, као што картица и сама каже.

Картица „IMAP settings“ је пут унутра: домаћин, порт, размак провере и две фасцикле. Назив фасцикле не морате да погађате: „Read from server“ преузима фасцикле које у вашем сандучету стварно постоје, а „Create on server“ прави нову. Поље тада прима путању коју ваш сервер за то користи — један сервер пише „INBOX/Processed“, следећи „INBOX.Processed“, а обоје значи исто.

„Processed folder“ прима поруке које систем остави по страни: пошту блокираних пошиљалаца, аутоматски генерисану пошту и пошту коју радни ток премешта помоћу „Move to folder“ без сопствене фасцикле. Оставите ли га празним, остају у долазном сандучету. Испод тога подешавате када се покреће чишћење („Hour“, „Minute“) и колико порука сме да остари („Retention (days)“) — иначе сандуче тихо расте.

Сандучад припадају тиму, а не систему: под „Team mailboxes“ сваки тим уноси сопствену адресу са лозинком. Та адреса је истовремено пошиљалац порука тог тима — па подносилац захтева одговара на исто место са кога се пошта преузима.

А сада део без кога се ништа од овога не дешава: радни ток. Подешено сандуче само по себи не ради баш ништа. Ако тим нема укључен радни ток, сандуче се чак и не проверава — нема тикета, нема потврде, поруке само стоје. Аутоматски одговор вашим клијентима постоји само овде и подешавате га сами. То је намерно: систем који неупитано пише на сваку адресу пошиљаоца био би гори од оног који ћути.

Под „E-Mail workflows“ горе бирате тим и преко „+ Add workflow“ правите радни ток. Он добија назив (само за вас), прекидач „Enabled“ и две тврдње о томе када важи: „Match“ одлучује да ли сви услови морају да буду тачни („All conditions“) или је довољан један, а „Stop after match“ завршава пролаз чим се овај радни ток поклопио — радни ток ниже тада никада не дође на ред. Редослед мењате стрелицама поред.

Под „When?“ стоји сам услов. „Every e-mail in this mailbox“ узима сваку поруку; „Only when subject or text contains“ тражи реч у наслову или у телу. „Advanced“ то чини прецизним: тамо бирате шта се гледа — „Subject or body“, „Subject“, „Body“, „Sender (From)“ или „Recipient (To/Cc)“ — и како се упоређује: „Contains“, „Equals“ или „Regex“. Тако раздвајате, рецимо, пријаве на заједничку адресу од свега осталог.

Испод тога стоји пет радњи као прекидачи. Оне су прави садржај радног тока — оно што није укључено, не дешава се:

„Create or append ticket“ претвара поруку у тикет — или је додаје као коментар на постојећи када је ознака у наслову. Без ове радње порука никада не постаје предмет.

„Set fields“ поставља приоритет, статус, главну категорију и поткатегорију, задужени тим и оператора одмах при прављењу тикета. Све што остане на „— Keep default —“ остаје онако како би било и без радног тока.

„Auto-reply“ је потврда пошиљаоцу. Са искљученим прекидачем ваш клијент не добија потврду, ма колико све остало било добро подешено. И „Send mail“ може да пише пошиљаоцу, као што показује следећа радња.

„Send mail“ шаље још једну поруку: или пошиљаоцу долазне поруке или изабраним члановима тима и утврђеним адресама. Има сопствене „Send conditions“ — оставите их празним и одлази при сваком пролазу овог радног тока.

„Move to folder“ одлаже обрађену поруку у фасциклу. Оставите ли поље празно, важи општа „Processed folder“ из IMAP подешавања изнад.

Радња „Auto-reply“ подробније: наслов састављате од блокова. „Original subject {originalSubject}“ преузима наслов долазне поруке, а „Ticket reference {ticketTag}“ убацује ознаку предмета — заједно дају нешто као „Printer problem [TICKET-99-a1b2c3]“.

Ознака се не додаје сама. Појављује се само тамо где ставите {ticketTag}. {ticketId} убацује само голи број, а по њему систем не препознаје одговор. Без ознаке у наслову одговор се и даље придружује ако носи заглавља одговора на потврду. Нов тикет постаје само порука без и једног и другог.

Текст испод је ваша порука са потврдом. Пишите је на енглеском: пролази кроз исти извоз и увоз као и сваки други текст, и само се тако може превести на остале језике. Оставите ли је празном, систем шаље сопствену подразумевану поруку. И овде су дозвољени исти чувари места.

„Reply language“ одлучује на ком језику одлазе наслов и текст: „Standard English“ узима енглески, „Fixed language“ језик који изаберете, „Assigned agent's language“ језик додељеног оператора, а „Team default language“ подразумевани језик тима. Сами преводи одржавају се на страници за језике.

Један савет који систем исписује и изнад картице: све што припада једном предмету спада у ЈЕДАН радни ток. Само радње унутар истог радног тока знају тикет који је управо настао — зато потврда може да наведе његов број, а радња из другог радног тока не може.

Цео поштански канал — и унутра и напоље — део је издања Professional. У издању Basic систем нити шаље нити прима е-пошту; тикети тамо настају кроз портал, телефоном и преко оператора.