Аутоматизација и подсетници

Подсетник стоји на тикету у картици „Details“ с десне стране, испод рокова. Док ниједан није постављен, пише „No follow-up set.“ уз дугме „Set follow-up“. Бирате датум и време („Date and time“) и додајете белешку („Note (optional)“, са примером „Why is this coming back?“). После тога дугмад гласе „Change“ и „Remove“.

Вредност је у белешци. За две недеље вам сам датум неће рећи зашто је овај тикет опет на вашем столу. Зато белешка и виси о датуму: уклоните датум и белешка иде с њим — разлог без датума нико никада више не би ни видео.

Изнад листе тикета стоји ред „Follow-up:“ са четири дугмета — „No filter“, „Today“, „This week“ и „Overdue“ — а сама листа има колону „Follow-up“. Он намерно не живи унутар склопљеног блока филтера: то је питање којим оператор почиње дан.

„Overdue“ обухвата и данашње. Иначе би подсетник нестајао тачно оног дана када је важан — у тренутку када му прође доба дана.

Правила живе под „Settings → Automation“. Ред испод наслова каже о чему је реч: „Rules that act when nobody else does.“ Правило припада тиму и ради на тикетима тог тима; бирач „Team“ на врху одлучује која правила гледате.

Разлика у односу на све остало у систему: ова правила не реагују на догађај, него на његов ИЗОСТАНАК. Нема одговора подносиоца захтева три дана, нема покрета недељу дана, направљен пре четири сата и још ничији посао — ниједан клик ништа од овога не покреће. Управо зато то нико и не примећује.

Обавештење са зеленом квачицом при врху каже вам да провере теку: „The automation checks every minute. 2 of 6 rule(s) are enabled.“ Ако ниједно правило није укључено, добијате упозорење „No rule is enabled. Nothing is being checked and tickets behave exactly as before.“ — и тада се стварно ништа не дешава.

Правило гледа све тикете свог тима, колико год их било. У једном пролазу делује на највише 500 њих. Остали следе у наредном пролазу.

Правило које је било искључено не надокнађује пропуштено. Када га поново укључите, не делује на оно што је доспело током паузе. Изузетак су правила без временског услова: она надокнађују. Када се правило први пут укључи, делује на све што приказује његов преглед.

Правило има три блока. „WHEN“ је изостанак на који реагује („Something has not happened for a while. This is what the automation reacts to.“). „IF“ сужава на које се тикете то односи („Which tickets it applies to.“) — по статусу, приоритету, тиму, категорији, задуженом или оцени. „THEN“ је оно што се дешава.

Изнад блокова правило стоји као једна реченица и она се са сваком променом сама преписује: „When a ticket has seen no activity for more than 5 minutes and has the priority “High”, then set a follow-up in 4 hours.“ Ако нешто још недостаје, реченица то каже баш на том месту уместо да прикрије.

У блоку „IF“ одлучујете и како се услови спајају: „All conditions must apply“ или „Any condition is enough“. Реченица изнад мења свој облик у складу с тим — са „и“ би иначе тврдила супротно од онога што правило ради.

Два поља управљају тиме како више правила ради заједно: „Order“ поставља редослед, а прекидач „Skip the following rules for a ticket this rule applies to“ зауставља свако касније правило за тикет на који се ово односи.

Ново правило почиње временским условом „Time without any activity“ „longer than“ 3 „days“ у блоку „WHEN“. Промените га или уклоните ако вашем правилу треба нешто друго.

Уз сваку инсталацију долазе четири правила: „Example: remind the requester after 3 business days“, „Example: close after 10 days without a reply“, „Example: raise the priority of unassigned tickets“ и „Example: follow up on tickets nobody touched for a week“. Стоје једно испод другог на страници „Automation“.

Сва четири су искључена — свако носи ознаку „Off“ и „Last run: never“. Она су полазиште за читање и преправљање, а не понашање које вам је неко подметнуо. Преименујте их, промените их, укључите их или обришите.

Она уз то важе за „Every team“ — једино место у систему где се то дешава без изричитог избора. Зато пре него што неко укључите, проверите да ли је заиста намењено свим вашим тимовима.

Испод сваког правила стоји дугме „Which tickets would this affect?“ Један клик приказује списак „Tickets this rule would affect right now“ — тикете на које се правило у овом тренутку односи, са бројем и насловом.

Испод пише шта преглед не ради: „The preview only reads. It changes nothing and writes no log entry. Unsaved changes are not included.“ Тај последњи део је важан: преглед ради на сачуваном правилу, а не на ономе што је тренутно у обрасцу.

Ако се правило тренутно ни са чим не поклапа, и то каже: „No ticket matches this rule right now.“ То је одговор који желите пре укључивања — а не после тога на тикетима својих клијената.

У блоку „THEN“ бирате између седам радњи: „Send an e-mail“, „Set the status“, „Set the priority“, „Assign to a user“, „Remove the assignee“, „Hand over to another team“ и „Set a follow-up“. „Add action“ додаје још; свака има сопствени прекидач „Active“, па можете ућуткати једну а да не искључите цело правило.

За „Send an e-mail“ примаоце штиклирате једног по једног: „the requester“, „the assignee“, „the observers“ и „a fixed address“ — последњи са сопственим пољем за адресу. За „Set a follow-up“ дајете број, јединицу и белешку која ће касније стајати на тикету.

Код „Hand over to another team“ напомена стоји одмах испод: „The ticket moves to that team and the current assignee is cleared. No second ticket is created.“ Дакле двојник не настаје — исти предмет једноставно мења руке.

Правило не може да затвори тикет који чека одобрење, нити групни инцидент који још има отворене пријаве.

Сваки временски услов у блоку „WHEN“ има три дела: врсту, поређење „longer than“ и број са јединицом. Врста има пет: „Time since the ticket was created“, „Time without any activity“, „Time without a reply from the requester“, „Time without a public reply from an agent“ и „Time without a status change“.

Јединица одлучује како се време броји — и то по услову: „minutes“, „hours“ и „days“ теку без престанка, и ноћу и викендом. „business minutes“, „business hours“ и „business days“ броје се по календару радног времена тима, па се рачуна само оно што пада унутар радног времена.

У свакодневном раду разлика је велика: три дана су три дана, док три радна дана рачуната од четвртка у недељи од понедељка до петка падају на наредни уторак. Радни дан је радни дан у календару тима коме тикет припада, чак и за правило за „Every team“. Празници се не рачунају. Ако време почне ван радног времена, рачуна се од следећег почетка рада. Радња „Set a follow-up“ рачуна „business days“ на исти начин.

Испод сваког правила стоји дугме „Log“. Оно отвара табелу „What this rule did“ са по једним редом за сваки погођен тикет: „When“, „Ticket“, „Cycle“, „Result“ и „Details“. „Details“ држи шта је тачно урађено, на пример „Set a follow-up: 01.10.2026 22:36“. Ако правило још ништа није урадило, и то пише: „This rule has not done anything yet.“

Колона „Cycle“ је разлог зашто правило не виче на вас сваког минута: на једном тикету делује једном по кругу. Круг се завршава тек када се правило на тај тикет више не односи — па ако клијент одговори и затим поново заћути, почиње круг 2 и правило поново делује.

На самом тикету правило се појављује као аутор. У историји стоји под сопственим називом са предметком „Automation:“, на пример „Automation: High priority: bring it back to us“. Тако на сваком предмету можете погледати да ли је деловао човек или правило — а ако је правило, које. Клијенти као аутора уместо назива правила виде „System“.

Ред заглавља сваког правила носи и „Last run:“ са временом последњег пролаза, или „never“ за правило које никада није радило.