База знања

До базе знања стижете преко „Knowledge Base“ у левој траци. Преглед се састоји од плочица — по једна за сваку тему. Број горе десно на плочици је број објављених уноса; испод стоје назив и опис теме. Клик на плочицу води у списак уноса, сваки са аутором, датумом измене и првим редовима свог текста.

Теме овде не правите, него под „Settings → Knowledge Base“ (видите картицу „Видљивост по теми“). Без иједне теме преглед не приказује ништа осим напомене — уносу увек треба тема.

Пишете преко „New entry“ на страници теме. Уређивач тражи три ствари: „Title“, „Topic“ и „Content“. То је исти уређивач као у тикету, са истом траком са алаткама: „Bold“, „Italic“, „Underline“, „Strikethrough“, „Text color“, „Highlight color“, „Bullet list“, „Numbered list“, „Quote“, „Link“ и „Clear formatting“. Веза се прави као у тикету: изаберите текст, кликните на „Link“, унесите адресу — дозвољене су веб адресе и адресе е-поште (http, https, mailto). „Save“ остаје сиво док недостају наслов или тема, а унос без текста бива одбијен: сами прилози нису унос.

Слике у текст стижу преко оставе, исто као у тикету: направите снимак екрана, залепите га у уређивач помоћу Ctrl+V. У тексту се појављује ознака као што је „[inline-image:1]“; при чувању систем слику отпрема и приказује је управо на том месту. Она се уз то појављује испод под „Attachments“ — тамо је и бришете. Лепити се могу PNG, JPEG и GIF.

Датотеке прилажете тек када је унос сачуван: при дну странице уноса стоји картица „Attachments“ са дугметом „Upload file“. Дозвољене врсте датотека и величина исте су као код тикета (до 50 MB по датотеци). Ко је датотеку отпремио, сме поново да је уклони; администратори смеју да уклоне било коју.

Администратори увек смеју да пишу, а оператори док год то дозвољава прекидач у подешавањима (видите картицу „Одобравање“). Клијенти само читају. Администратор сме да обрише сваки унос; оператор сме да обрише само сопствене уносе који никада нису били објављени.

Поље за претрагу стоји при врху странице прегледа. Од два знака надаље тражи док куцате; празно поље враћа плочице. Претражује наслов И текст, а не само наслов — на слици се „separation pad“ појављује само у тексту доњег уноса, а не у његовом наслову, а ипак га налази.

Унос се дели на речи, а унос је више рангиран што више тих речи садржи. Дакле то није претрага тачне фразе: „printer jam“ налази и унос који садржи само „printer“ — заузврат уопште нешто налази када неко своје питање постави својим речима.

Да се цела реченица не претвори у случајан списак, погодак мора да садржи бар половину речи које сте укуцали. За једну једину реч претраге то ништа не мења; за „Wi-Fi пада у западном крилу“ то одбацује уносе који деле само „у“ и „и“.

Шта ко налази, зависи од његове улоге: оператори и администратори виде и интерне теме и уносе који још чекају одобрење (препознају се по жутој ознаци). Клијент увек налази само објављене уносе у темама пуштеним клијентима.

Теме одржавате под „Settings → Knowledge Base“ у картици „Topics“. Сваки ред носи назив, опис, број за редослед плочица, прекидач „Visible to customers“ и два дугмета за чување и брисање — чувате по реду, а не целу картицу.

Са искљученим прекидачем тему, њене уносе и њихове прилоге виде само оператори и администратори — клијент чак ни плочицу не добија и уносе не налази ни претрагом. Са укљученим, клијенти виде тему и објављене уносе у њој; нацрти ионако остају невидљиви.

Нову тему правите у испрекиданом реду испод: унесите назив, изаберите видљивост, „Add topic“. Тема може да се обрише само док је празна — иначе бисте уз њу брисали и њене уносе, а да их не видите.

Чим у пољу „Title“ обрасца „Create new ticket“ стоје три знака, систем тражи у позадини и приказује оквир „Possible solutions from the knowledge base“ — до пет уноса који одговарају наслову. Ко тамо нађе свој одговор, не прави тикет; у томе је цео смисао.

Претражује се само НАСЛОВ, а не опис. Важи исто правило као и у претрази: предлог мора да садржи бар половину речи из наслова — што је наслов тачнији, то је предлога мање и то боље пристају. Клик на предлог отвара га у новој картици, да се полупопуњен образац не изгуби; „Open knowledge base“ при дну води у потпун преглед.

Видљивост важи и овде: клијенту се предлажу само објављени уноси тема окренутих клијентима. Као оператор уз то видите интерне теме и уносе који још чекају своје одобрење.

Горе десно на сваком тикету стоји „Add to knowledge base“. Дугме отвара уређивач за нов унос, унапред попуњен насловом тикета и целим његовим током: опис као први пасус, а сваки коментар испод као цитат.

Тиме само по себи ништа не добијате — то је сирова грађа. Смисао је да од тога направите упутство: скратите на оно што ће следећи пут помоћи и препишите наслов ако звучи као појединачан случај („Штампач на другом спрату вуче два листа“ постаје „Уклањање заглављеног папира“).

Ниједна тема није унапред изабрана, њу бирате сами. Унос се чува као и сваки други: као администратор одмах објављен, као оператор послат на одобрење. После тога на уносу остаје интерно упућивање „Source: Ticket #1“ — то је скок назад на предмет и клијентима није видљиво.

Да ли оператори уопште смеју да пишу, одлучује прекидач „Agents can create entries“ под „Settings → Knowledge Base“. Подразумевано је укључен. Искључен, он је тврда граница: дугме „New entry“ и дугме „Add to knowledge base“ на тикету нестају, а и непосредно дозивање уређивача бива одбијено.

Стања су тачно два — „Awaiting review“ и „Published“; нацрта на коме бисте тихо радили а да га нико не види, нема. Ко пише, одређује стање: администратор објављује одмах. Оператор прави унос означен са „Awaiting review“ — видљив операторима и администраторима, а не клијентима. На плочици теме за то се појављује жута ознака „1 awaiting review“.

Администратори уз то добијају поруку е-поште чим неки унос дође на одобрење. Та порука је део издања Professional. То је додатак, а не услов: без подешеног одлазног слања ознака остаје начин на који се одобрење које чека проналази. Одобравате на страници уноса дугметом „Approve & publish“; после тога тамо пише ко је одобрио.

Ако оператор касније промени објављен унос, он поново иде на одобрење — измена је клијентима поново видљива тек после следећег „Approve & publish“. Ко већ чека па сачува још једном, не покреће другу поруку. Исто важи када оператор дода или уклони прилог.

Под „Settings → Knowledge Base“ картица „History“ стоји сасвим при дну. Она наводи последњих 200 догађаја, најновије прво: шта се десило, који је унос или тема погођен, ко је то урадио и када.

Бележи се седам догађаја: унос направљен, измењен, одобрен и обрисан, уз то тема направљена, измењена и обрисана. Обрисан унос стога не нестаје без трага — ред остаје, чак и када уноса више нема.

Два реда одједном нису грешка: када администратор направи унос, тамо стоји „Entry created“, а одмах изнад „Entry approved“ — он објављује без заобилазног пута преко одобрења. Код оператора се испрва појављује само „Entry created“; одобрење долази касније и са именом администратора.

Историју види само онај коме је дозвољено да отвори страницу подешавања базе знања — подразумевано администратори. То је једна историја за целу базу знања, а не по једна за сваки унос.